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1、中国电信资阳分公司 月度服务质量分析报告,资阳电信分公司客户服务部,2009年8月,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月典型案例分析,3,2.1 我的e家服务指标,2.2 移动业务服务指标,2.3 宽带业务服务指标,2.4 VIP客户维系指标,工作计划,1.1 概 述,服务测评方面:10000号测评本月全省排名第十三名名，较上月全省排名下降5名。营业厅测评乐至恒通代理营业厅全省排名第一
2、名，同业排名第一，较上月全省排名上升11名。服务管控方面:移动用户双百关怀回访行动已于8月25日全省正式启动，为保证活动有效开展，市公司客服部于9月1日对全市外呼客户代表和VIP客户经理进行了为期一天的客服关怀规范集中培训。为有效推动此项活动，第一波清理后共有2840户客户需要进行关怀回访，1026户VIP客户需要客户经理拜访，该活动于9月7日本地正式启动。投诉发生率：本月投诉用户共1395户，总体投诉发生率为0.2%；移动投诉用户共242户，投诉发生率为0.34%；宽带投诉用户共362户，投诉发生率为0.52%。投诉处理回访：本月投诉处理省公司抽查回访处理及时率95.82%；宽带投诉人员态度
3、满意70%率，处理满意率80%；移动投诉人员态度满意率70%，处理满意率60%。客户投诉方面：本月共受理案件1395件。总体较7月上升334件（数据来源取自中兴报表，6。工信部投诉1件，省公司投诉2件，集团网上投诉16件，本地消协4件，总经理热线投诉19件。,2009年上半年，“综合服务能力提升”TOP项目在项目组全体成员的共同努力下，强力推进，全面完成了任务书（一）的目标任务，全市差异化服务能力不断增强，以客户为导向的工作机制初步建立，服务质量有所改善。按照省公司关于调整综合服务能力提升TOP项目下半年工作的通知中电信川2009640号）文件要求，为适应公司组织结构调整，同时根据TOP工作上
4、半年执行情况，对TOP项目的下半年工作进行了相应调整。下半年，在承接原有项目内容的基础上，对原子项目进行整合，同时加入新的子项目，确定了二阶段“综合服务能力提升”TOP项目的五大子项目和目标，具体如下：1.打造以客户为中心的服务文化：对内，从上至下树立“用心服务，用户至上”的服务理念，对外，树立客户感知好的服务品牌，提升企业形象。2.完善全业务差异化服务体系：VIP客户满意率大于90%。3.提升接触点服务能力：网厅/掌厅缴费量占营业厅人工缴费量6%，网厅/掌厅实现重点业务受理比例6%，营业厅自助缴费占营业厅收费总量的15%；宽带五级认证率70%，四级认证率35%。4.移动业务基础服务提升：快速
5、提升移动客户的服务感知（以满意率调查结果为评价标准）。5.提升政企一站服务支撑能力：实现集团总部型客户的全覆盖，省内总部型客户覆盖20家；实现一站服务知晓率达到95%，跨域移动业务一站服务开通及时率保持85%以上；一站服务结算及时率85%；总部型客户服务满意度高于其他集团及省级政企客户。,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,资阳分公司在实施全业务服务支撑架构调整后，为进一步增强员工对聚焦客户差异化服务要求的理解认识、把握实质、融会贯通，网络监控维护中心在全体员工中广泛开展了面向客户的服务质量讨论活动，从客户、前端部门、后端部门、公司领导四个层面定义了和拓展了服务客户的
6、定义范围，全体员工围绕服务主题展开了激烈的讨论，充分认识服务能力是公司核心竞争力，提出了监维中心服务短板个，合理化提升建议条。,2009年8月11日晚，资阳分公司成功举办天翼绿色健康养生文化节在太平洋影城二楼会议大厅拉开帷幕。中国电信VIP会员客户代表；天翼189客户代表，以及市、区两级机关职工客户代表，中央企业资阳本地女性职工客户代表1500余人参加了开幕仪式。文化节所倡导的绿色、健康的生活方式，与中国电信健康通信的服务理念不谋而合，因此，本次文化节的举办，使我们获得了一个回馈客户、宣传自己的难得机会。,资阳分公司为做好押金、保证金的退费管理工作，预防和杜绝违纪事件的发上，公司以早行动、早介
7、入、早规范、早监管为出发点，组织公司市场部、财务部、经营支撑中心、审计部、监察室提早规范流程，加强退费全过程中的监管。,8月服务缺陷已解决短板问题,彩铃平台与营帐接口未打通，在营帐取消彩铃功能不会导致彩铃属性丢失，用户取消或注册彩铃，通过营帐是无法完成的，必须在彩铃后台、彩铃网站、118100语音操作才能完成。因此针对套餐用户的取消彩铃或开通彩铃，营业员在营帐里做了资料后必须报10000号或者号百中心在彩铃后台进行开通或取消。已请营业受理开通、更改、停拆套餐用户，都应在营帐勾选、取消彩铃服务信息后，再报10000号或号百中心在彩铃平台进行彩铃注册或取消操作。,1.4 服务热点问题追踪,目 录,
8、2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月典型案例分析,3,2.1 我的e家服务指标,2.2 移动业务服务指标,2.3 宽带业务服务指标,2.4 VIP客户维系指标,工作计划,2.1 我的e家服务指标 e家履约准时率,06年1月预算完成,1.,2.1 我的e家服务指标 e家重复申告率,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分析,1.,E家重复故障明细,2.1.1 e家重复申告率总体分析,宏观经
9、济,06年1月预算完成,1.,本月E6重复故障比例为6.28%，未达到分公司计划目标。由于E6用户基数小，增加一起重复申告将引起重复比例的快速上升，请前端10000号保持对重复申告的过滤，请各级维护人员加强故障处理及时性、彻底性，从根本上控制用户重复申告。,2.1.1 e家重复申告率总体分析 e6重复申告率月度走向,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分析,1.,本月E8重复故障比例为9.34%，指标较上月有提升，未达到省公司计划目标。请前端故障受理部门继续加强对E8重复故障的过滤，请相关故障处理部门重视对E8故障的原因分析和彻底处理，从根源上减少用户重复，提高用户满意度，降低重复申告
10、比例。E8重复故障安岳，简阳，现业均超标请加强管控。,2.1.1 e家重复申告率总体分析 e8重复申告率月度走向,宏观经济,06年1月预算完成,本月E8-2重复故障申告比例为5.96%，指标控制相对良好。E8-2是高端用户，请现场处理人员在接到E8-2用户故障时，必须及时响应、彻底处理，避免用户重复投诉和越级投诉。,2.1.1 e家重复申告率总体分析 e8-2重复申告率月度走向,宏观经济,05年财务状况分析,1.,8月份，只有E6和E8-2重复故障指标达到省公司要求，E8重复故障更是高达9.34%.请各部门加强管控。故障处理必须及时、彻底避免用户重复投诉和越级投诉。一、E家重复故障指标解析1、
11、E6重复故障现业和乐至指标较高（乐至7.14%，现业9.80%）。2、E8重复故障简阳、现业、安岳指标较高（简阳9.89%，现业9.84%，安岳9.32%）请相关部门加强管控 3、E8-2重复故障均达到省公司指标。二、加强提升前端故障受理人员对E家重复故障过滤意识；加强后端故障处理人员处理E家重复故障责任心。1、前端受理人员需要加强对E家重复故障单的过滤，提高10000号话务人员和专家座席的故障拦截率，特别是对于用户量较少的E6、E8-2，增加一个重复故障就会引起重复故障申告率的大幅提高，必须严格按照要求进行重复故障过滤，降低重复申告率。2、后端维护人员应加强责任心，加强学习提高维护技能，在处
12、理故障时能全面考虑引起用户故障的原因，做到彻底处理，同时加强对用户进行简单故障处理培训，降低重复故障申告率。,2.1.2 e家重复申告率总体分析 问题追踪,宏观经济,06年1月预算完成,2.2 移动业务服务指标 保障及时率,宏观经济,06年1月预算完成,1.,2.2 移动业务服务指标（续）重复申告率,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分析,1.,2.2.1 移动业务月度保障及时率走向,本月移动用户故障处理及时率98.3%，经过在线服务的管控，本月移动用户故障处理及时率达到省公司90%的考核要求。从本月超时故障单的分析来看，超时工单的处理部门主要是本地移动中心和实业手机终端维护两个班组
13、，请这两个处理部门加强对工单的接单及时性和故障处理及时性，避免工单超时，提高服务水平，提升用户感知。,查看移动超时故障祥情,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分析,1.,2.2.2 移动业务重复申告率月度走向,本月移动用户重复申告率为2.64%，达到省公司考核指标。用户因无法上网或反映上网慢、无线信号覆盖差仍占重复故障申告的多数。因手机上网和笔记本上网，对终端应用和故障处理均较为复杂，对网络环境及用户(终端)的要求都比较高。请实业公司加强对用户终端(电脑)的设置指导与检查服务，请移动网络中心加强一定区域范围内网络质量问题的处理，一次性解决用户障碍，避免用户重复投诉，提升用户感知。,查
14、看移动重复故障祥情,2.2.3 移动业务故障申告整体情况,1、本月受理网络质量故障申告285起，较上月257起增加了28起；2、语音类故障（包括移动语音和无线信号）传统业务故障占据整个移动用户故障的50%，因网络环境因素影响仍是影响整个移动用户投诉量居高不下的关键点。,2.2.4 移动业务典型案例分析,语音通话问题：语音故障主要体现在在网络信号不好、用户终端问题及其他一些无法查找原因的问题，存在很多需要清除用户位置信息后才能恢复的语音故障；本月频繁出现用户反映被叫提示为关机状态，清除位置信息后就能正常呼入，因此问题出现频率较高，一直无法查到其根本原因，不能跟用户一个满意的答复，严重影响用户感知
15、。,上网问题：部分用户是用户终端或驱动问题引起，通过重装驱动程序、更换UIM卡和无线网卡等多种手段能解决基本故障，但对于用户反映使用3G和1X上网速率慢，因无法判断速率使用标准，不好处理，也无法向用户提供一个满意的解释。,2.3 宽带业务服务指标,受8月恶劣气侯影响，本月ADSL故障发生率激增，导致故障预处理率较上月有所下降。,宏观经济,06年1月预算完成,1.,2.3.1宽带故障过滤率月度走向,本月ADSL用户故障申告12572次，比上月增长2256次，涨幅达17.94%，本月天气恶劣是影响用户故障较七月再增的主要原因，用户线路无法承受天气徒变而引起的用户上网慢及掉线频繁故障发生量增长,终端
16、问题引起故障量上升较大，且这类故障在线服务人员无法进行故障过滤，给在线服务和现场维护人员都造成了相当大的工作压力，为避免因恶劣天气引起的用户故障，请现场维护人员定期做好线路巡检工作，将故障消灭于源头。,ADSL障碍现象,ADSL故障原因,从8月份ADSL故障的障碍现象和原因来看，无法连接对方计算机、频繁掉线、网速低等仍然是ADSL故障的主要现象，用户方网线问题、用户使用原因及MODEN等故障是ADSL的主要故障原因。,2.3.2 宽带故障现象及原因分析,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4 服务热点问题跟踪
17、,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月典型案例分析,3,2.1 我的e家服务指标,2.2 移动业务服务指标,2.3 宽带业务服务指标,2.4 VIP客户维系指标,工作计划,3.1 客户接触点服务 10000号热线服务评测,本月全省测评成绩总体较上月下降5名，全省排名第13位。根据全省2009年下半年绩效考核内容，10000号满意度测评调整为以下三项：第三方外部测评、10000号知晓率、投诉处理及时率。取消了原“投诉处理”测评项，加重了“接通率”权重（分值占比由原10%调整为20），接通率得分标准也调整为：达到标准值不扣分；每低
18、1%扣1分,扣完为止,不足1%不扣分。本月拨测总体成绩较上月有所下降，扣分点主要体现在问题的解决能力上，根据拨测录音和问卷发现主要是因为客户代表对老业务不熟悉，不习惯按照知识库脚本对问题进行解答造成的失分。9月重点加强客户代表对老业务的巩固学习，并对知识库的内容和操作进行测试。(拨测详细情况请参看附件:10000号8月拨测成绩),3.3.1 客户投诉管理 非10000号来电投诉总体情况,全月其他渠道受理投诉共48件，其中6件重复投诉和2件无效投诉。FTTB割接障碍2件，互联星空业务3件，宽带障碍16件，固话障碍9件，装移机问题2件，宽心服务2件，无线宽带1件，资费争议9件，手机终端质量2件，服
19、务规范1件。（具体案例请参看附件：8月投诉数据及案例）。,本月工信部越级投诉1件：现业1件，主要是FTTB割接后用户因误解而投诉。省公司投诉2件：1件无效投诉，为用户欠费无理由投诉。1件与工信部投诉为同一用户的投诉（FTTB割接后用户因误解而投诉）。,3.3.2 客户投诉管理 越级投诉情况,本月集团网站越级申诉共16件，其中：现业8件（其中重复投诉3件，主要是用户使用互联星空业务未绑定无法使用，报省信产处理时因腾讯出现网络故障而未及时处理造成用户重复投诉）；FTTB停电导致宽带障碍1件，串线引发费用争议1件，误放弹编号移机障碍，宽心服务超时投诉1件，农村用户因无线宽带信号未覆盖要求使用1件。简
20、阳8件（其中重复投诉2件，主要是用户在活动期办理天翼大众卡对固话后付费改预付费有异议）；资料录入错导致费用争议1件，交接箱主干原因导致固话、宽带障碍1件；因宽带网速慢引起投诉4件。,3.3.3 客户投诉管理 集团网站投诉,本月网上营业厅投诉共6件：现业3件：话机障碍1件，移机弹编号误放1件（重复投诉），FTTB障碍1件；简阳2件：网速慢1件，终端导致宽带障碍1件；安岳1件：固话因板子问题发生障碍1件。,3.3.4 客户投诉管理 网上营业厅投诉,本月“12315”客户投诉共4件，为现业用户投诉。2件分别因皮线断和用户电话线坏引起宽带障碍；1件因机房设备问题导致用户电话时通时不通；1件为用户余额未
21、抵扣到引起的费用争议。,3.3.5 客户投诉管理 消协转办投诉,全月总经理热线19件。现业16件为费用争议4件，固话故障4件，宽带故障4件，宽心服务1件，手机终端质量2件，装移机1件；简阳1件，终端坏导致宽带障碍；乐至2件，分别是宽带障碍和代理商服务态度。,3.3.6 客户投诉管理 总经理热线投诉,本月共受理案件1395件。总体较7月上升334件，本仍然是通信障碍引发的投诉量占比较大，共540件，占总体投诉量的38.71%，较上月上升5.16个百分点。,3.3.7 客户投诉管理 10000平台受理投诉,本月其它业务投诉共61件，服务规范29件，其它32件。服务规范29件：自有营业厅10件，合作
22、营业厅6件，10000号5件，网厅/掌厅0件，代理服务点2件，客户经理6件。其它32件：固话5件，宽带5件，C网4件，其它18件。,3.3.8 客户投诉管理 报表统计服务规范类,3.3.9 客户投诉管理 投诉处理及时率,上表数据为10000号提取中兴系统中，每周通报统计的各责任部门未及时处理的投诉工单件数。（具体超时清单请看附件：8月各类考核清单）,3.3.10 客户投诉管理 投诉管控考核情况(1),以上考核为每周服务质量通报中的数据统计（具体超时考核、回单规范和人为考核清单，请看附件：8月各类考核清单）。,3.3.10 客户投诉管理 有理由投诉考核情况(2),8月全市有理由投诉考核情况,本月
23、客户投诉有理由考核1件，为现业公众客户部：6122483，具体案例考核情况：,3.3.10 客户投诉管理 部门有理由投诉提及率统计(3),本月发生客户投诉中人为原因造成的投诉共23件，涉及部门4个，请人力资源部按部门投诉提及率绩效考核指标实施考核，对于合作商的考核请市场部落实执行。现业公众客户部5件,占投诉总数的21.74%；现业渠道营业厅11件，占投诉总数的47.82%；川通服资阳分公司营业厅2件，占投诉总数的8.7%；现业农村客户部5件，占投诉总数的21.74%；具体投诉案件请看附件（8月投诉数据统计-有理由投诉）,本月省公司对每个市州固话（含宽带）业务30个样本；移动业务10个样本共提取
24、了30户进行处理后的回访，客户反映的主要问题有：宽带：为客户处理问题时间太久、不能及时解决问题；宽带处理人员缺乏亲和力，服务态度较差；上门人员对业务也不熟悉，出了问题得不到有效的解决；约好的时间，工作人员不能及时赶到现场为用户解决。移动业务：为客户处理时间太慢、不能及时解决问题；工作人员不耐心、细心，报修后仍有故障现象；对部分问题得不到有效解决，投诉之后得不到合理的答复,3.3 投诉客户满意度 省公司回访结果,本月服务支撑的主要问题如下：1.8月1日：因割接引发591户用户申告宽带障碍，该障碍历时5.5小时后恢复。2.8月2日：因割接引发618和665号段户用户申告宽带障碍，该障碍历时3小时后
25、恢复。3.8月10日：因设备检修，引发春天花园5栋申告固话、宽带障碍，该障碍历时0.5小时后恢复。4.8月11日：因电缆迁移，引发622号段300余户用户申告固话、宽带障碍，该障碍历时5.5小时后恢复。,3.4 服务支撑,3.5 本月典型案例分析,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月典型案例分析,3,2.1 我的e家服务指标,2.2 移动业务服务指标,2.3 宽带业务服务指标,2.4
26、VIP客户维系指标,工作计划,4.1 10000号中心9月工作计划,移动客户双百关怀回访工作 为了体现主动关怀，用心服务宗旨，改善CDMA客户的服务感知，有效承接省公司“关爱百分百，倾听翼心声”移动客户双百关怀回访行动方案，完成第一、二波客户回访工作。承接省公司流程优化工作 根据省公司总体安排，对涉及客户服务部的流程按要求进行优化，具体有：客户识别、客户咨询、投诉处理、业务办理、客户问题分析、服务预警管理、客户服务质量监控七个大类的流程优化工作。“服务创新 从我做起”服务提升创新实践活动承接 根据省公司9月4日召开的“服务创新 从我做起”服务提升创新实践活动布置，全面开展本部门创新服务工作。,
27、4.2 综合调度中心及客户维护中心8月工作计划,印发资阳本地网工单精确调度和管控实施办法,加强对全市装移维工单的管控和考核。为实现综合调度系统中业务工单和故障工单的有效调度和管控，保证装移维工单执行的及时性，实现工单调度的科学性和有效性，促进客户维护服务质量全面提升，聚焦品牌客户提升满意度，作好全业务经营的维护服务支撑，根据省公司相关指导意见及资阳分公司装移维维护优化模式，特制定该办法，制定资阳本地网工单精确调度和管控实施办法，并自2009年9月16日起正式执行。根据省公司客服部关注指标的变化进行日报、周报修订 省公司客户服务部成立后，对关注的指标发生了变化，日报、周报需根据省公司的最新要求进
28、行调整，能较好的指导资阳本地网开展工作。,4.3 VIP客户服务中心8月工作计划,完成第一波双百回访工作 在9月底前完成第一波的双百回访工作，按照双百回访流程完成第一波次VIP客户的二次关怀。完成100%的VIP客户绑定和回访工作 在9月15日前按照“营销支撑系统”中VIP客户数据完成100%绑定工作，并由VIP客户经理完成100%回访；对全市VIP客户经理开展系统操作及服务意识培训。落实VIP客户经理绩效考核 从9月起按照VIP客户经理考核体系落实考核。,结束语,古罗马哲学家们早已给人类提供了最伟大的见解：没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。具体来说，也就是我们的工作态度完全取决于我们自己，我们能否取得成功则取决于我们的工作态度！,持续学习 高效工作 爱岗敬业 遵章守纪 尊重他人 坦诚沟通 服从大局 忠于企业,各类附件,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost,
