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1、容通培训,职业礼仪,营销人员礼仪培训,容通培训,课程大纲,职场礼仪销售礼仪电话礼仪,容通培训,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁，荀子修身,礼仪修养,不仅是现代文明人必备的基本素本素质,而且是社会交往/商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。,容通培训,一、职业礼仪,通过良好的形象与职业习惯，塑造令人印象深刻的职业形象,容通培训,职业礼仪三原则,接受（Accept）：不以貌取人，不冷落、不挑剔、不排斥、不为难他人重视（Attention）：善用尊称、倾听他人的要求、及时回应他人的要求赞美（Admire）：发自内心的认可与肯定,容通培训,容貌性格知识职业气质情趣品位,赞美女性,身体年龄经
2、历兴趣和爱好家庭及其成员,赞美老人,风度学识职业地位才能金钱性格,赞美男性,容通培训,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。,容通培训,好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的成败。你良好的形象是你获取准客户信任第一道门槛。,容通培训,形象要求有形的,约翰摩罗埃的研究着装原则,容通培训,案例：着装调查,容通培训,服饰原则,1、角色定位：符合身份。2、扬长避短：重在避短。3、注意场合工作：庄重保守社交：时尚个性休闲：舒适自然。,白领着装职场六忌：1、过分鲜艳：三色原则（越少越好）2、过分杂乱3
3、、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身,容通培训,男职员的仪表与服饰,容通培训,女职员的仪表与服饰,容通培训,无形的形象要求微笑、目光,没有拒绝微笑的人，微笑是一种世界通行的货币。,容通培训,动作要求,仪态礼仪站姿坐姿行姿,容通培训,握手的顺序,1、男士要等女士先伸手之后再握。2、若女士不伸手，无握手之意，则男士不可以主动去握信 女士的手，点头鞠躬致意即可。3、年轻者要等年长者先伸出手。4、主人先向客人先伸手，此时男主人可以先伸出手。5、下级要等上级伸出手再趋前握一握。6、身份相当者，先伸出手者有礼。,容通培训,鞠躬礼,鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节15度礼：用于遇到客人、上司
4、表示敬意 或感谢 时，即目视脚前1.5-2M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚 前1-1.5M处；,容通培训,手势是谈话必要的手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势和含义。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。,手势,容通培训,办公礼仪,养成良好的作息时间环境有序与美化说话音量：保持适度，忌旁若无人大声喧哗、交头接耳 窃窃私语尊重他人领地注意称呼、礼貌用语,容通培训,商务通信礼仪,信笺纸张选用高质量纸商务信决不可用有颜色的纸用词严谨，内容简短除私人性质的信件，一般都用打字稿发送E-mail及传
5、真件请提前通知收件人不发送私人或机密邮件小心使用附件功能，抄送功能,容通培训,餐饮礼仪,到熟悉的饭店/餐厅订好包房/餐位注意座次安排入座、离席细心照顾来宾文明就餐,容通培训,电 梯 礼 仪,1、电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”按纽，请客人进入。到楼层时，按住“开”按纽，请客人先出。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,容通培训,会议礼仪,提前到场，关闭通信工具主持和发言讲话前及结束时行鞠躬礼，与会者鼓掌回礼迟到及中途离开者向主持人示意或鞠躬离开会议进程中不干扰他人发言，若要发言等待时机，
6、不可随意发言记录会议重点及其他与会者建议会议结束后将身边椅子归位，水杯及其他物品收拾好,容通培训,接待礼仪,引路开门奉茶送客,容通培训,二、销售礼仪,容通培训,客户对产品的接受顺序,客户,销售人员,产品,公司,销售结构关系图,三个要素：,容通培训,只有设法赢得客户信任才能进行下一步销售动作，发现客户需求。,容通培训,拜 访 礼 仪,拜访前的准备工作了解拜访的细节-目的、时间、地点、人员等提前确认，如有变化，事先通知提前做好着装、仪表的准备核实要携带前往的全部物品作好心理准备,容通培训,拜访的基本礼仪,最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况提前确认，不轻易取消约会准时赴约，改约或迟到要
7、尽早通知对方如接待者有事，需要等待，一定耐心等候等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认遵守主方的各项规章制度，敲门入内如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍介绍后再入座,容通培训,自我介绍四原则,自我介绍一般的内容要四个要素：单位部门职务姓名,容通培训,沟通礼仪,不非议国家、政治不涉及国家、行业机密不评论交往对象内部事务 不涉及格调不高的话题不背后议论领导、同行、同事不讨论私人问题,对方擅长的话题格调高雅的问题轻松愉快的话题聊“天”,容通培训,日常来访的接待工作,主动、热情、暂时放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先
8、出领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记,容通培训,怎样与客户握手,正确的交换名片的过程,迅速记下客户名片上的内容,慎重把名片收藏好,称呼对方的职称,主动把自己的名片递给客户,握手要简单有力两眼要注视对方怎样交换名片,容通培训,如何向别人索要名片,第一种交易法，这是最常用的方法。交换的方法，交易法，“将欲取之，必先予之”。第二种激将法。“尊敬的王总，很高兴认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”第三种联络法。“认识您非常高兴，以后到出租公司来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”,容通培训,接
9、待准备工作,了解来访目的、日程安排确认来访时间、地点、人员通知内部参加人员，确认其时间准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等）准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等）安排接待人员或车辆等如需要可安排茶点、餐饭,容通培训,接待程序和礼节,接待、登记、带位协助存放衣物主方人员提前到场迎候由主方人员一一介绍主方人员由主方人员主持会议遵守会谈时间，不要拖拉结束时，如需要可互赠礼品或合影留念主方要送客人,容通培训,会 谈 准 备,确定会谈时间、地点、内容、参加人员的级别与职责、座位安排，备足够的名牌；充分准备：问题、争议、立场、谈话要点、重点与回避、对方可能有的反应、我方可能有的让步等等；
10、准备好会谈资料；会谈前双方人员介绍、互换名片。,容通培训,考一考：如何介绍他人,容通培训,三、电 话 礼 仪,容通培训,融入笑容的声音,通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。,容通培训,拨打电话,选择对方方便的时间长话短说要规范内容要注意举止适可而止,接听电话,接听及时礼貌应答分清主次,常规应对,重点情节要重复电话掉线要迅速再拨代接电话,座机使用,容通培训,手机使用,手机的携带常规位置暂放位置,手机使用禁忌遵守公共秩序注
11、意安全,容通培训,如 何 接 听 电 话,在铃响三声之内拿起电话问候来电者自报姓名询问客户是否需要帮助,容通培训,询问客户是否可以等候。等候客户的答复。告诉他们等候的原因。提供时间信息。回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。,如何让客户等候,容通培训,如何转接电话,向客户解释转接电话的原因，以及转给他人。询问客户是否介意把他（她）的电话接转到他处。在挂断电话前，确定转过去的电话有人接听。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。,容通培训,如何记录留言,从积极的方面解释你同事不在的原因。在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他要找的人不在。说出你的同事回来的大概时间。记下所有重要的信息并附上有关的文件。,容通培训,结 束 通 话,重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情。询问客户是否需要你为他（她）作其他的事，这样做会给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没能谈论的零星事务。感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话还没说完时就被挂电话。一挂电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。,容通培训,不是你说什么而是你怎么说？,身体语言55,语气38,语言,7%,语言14,语气86,面 对 面,通 过 电 话,容通培训,学以致用,投资形象,
