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1、0,营销与沟通技巧,1,课程目的,理解客户的业务问题和机会,制定满足客户需求的解决方案,使企业与客户建立长期关系,向客户提供增值服务,2,寻找客户,确定客户,制定解决方案,取得承诺,后续发展,实施解决方案,销售过程,3,1、寻找客户,通过本节的学习，你将能够做到：,找出有效的客户候选人,制定客户寻找战略-掌握寻找客户候选人的三种技巧-了解客户的组织结构-确定客户组织结构中的决策中心,计划如何开始拜访客户-掌握实施客户拜访的四步骤模型,4,什么是客户候选人,潜在客户：只是一些名字，你对它知之甚少,客户候选人：你对它有一些了解，感觉到它可能成为客户,潜在客户,对它为何可能需要你的产品提出假设,可以
2、通过某种方式与它建立联系,客户候选人,如何建立联系？,5,什么是客户候选人,与潜在客户相比，同客户候选人打交道有以下好处：-你知道的越多，你同客户建立和谐关系的速度就越快-可以初步确定它需要的产品和服务-可以尽量少地询问有关对方背景的问题-使你看上去更专业一些,6,寻找客户候选人的三种技巧,建立 网络,寻找 介绍人,制定具体项目,建立一个能扩大你的联系面的网络,通过其他客户或客户候选人认识新的关系,制定能开发某种具体业务或占领一定市场份额的项目,7,寻找客户候选人的三种技巧,建立网络,建立网络的方法1.2.3.,建立网络的原则1.需花很长时间，是长期任务 2.不要指望马上就有结果3.应加入使你
3、有机会与潜在客户交流 的组织,8,寻找客户候选人的三种技巧,寻找介绍人,1.如果你为某个客户提供了良好的服务，可以请它为你介绍新的关系 2.你还可以向一个没有成交的的客户候选人询问3.一旦你建立起网络，可以请网络中的其他人介绍你认识新的客户候选人,9,寻找客户候选人的三种技巧,具体项目,1.召开有关内容的研讨会，吸引或邀请潜在客户参加 2.在相关刊物上发表文战，激发潜在客户或相关人士的兴趣3.向潜在客户邮寄新产品信息,10,11,如何开始拜访,四,四步骤开始模型,1、明确表达自己的身份及相关业务,2、简述企业产品及服务的优势,3、说明打电话或拜访的目的,4、获得继续谈话的许可,每一步骤的目的是
4、什么？如何表达更合适？,每一步骤可能出现的问题有哪些？,12,寻找客户,确定客户,制定解决方案,取得承诺,后续发展,实施解决方案,销售过程,13,2、确定客户,通过本节的学习，你将能够做到：,询问客户的需要、问题、机会,询问客户背景及购买标准,14,需要、问题、机会间的区别,需要是什么？,需要是客户购买的原因-当客户没有需要或认为没有需要时，就不会购买。-光是你看到了需要还远远不够，重要的是让客户也看到它的需要。,2.需要与成功销售的关系-需要只是区分成功的销售拜访与不成功的销售拜访的两个要素之一。-当客户描述其需要时，我们更可能进入销售过程的下一个阶段。,15,为什么让客户自己讲出需要更好？
5、,需要、问题、机会间的区别,需要是什么？,3.需要的时间性很关键-重要的是在话题集中到产品和服务之前就发现客户的需要。-不要在找出客户需要之前，过多对产品和服务进行描述。,4.询问是了解需要的有效手段-重要的是让客户描述它的需要和问题，而不是由销售代表说明。-可以直接询问需要，单一般先询问问题和机会更好。-切忌在只了解了一点情况后就匆忙提供解决方案。,16,需要、问题、机会间的区别,问题是什么？,需要来自于问题和机会-客户不一定能讲出他们的需要，但是对自己要解决的问题十分明确。,1.从客户对一些事实的描述中常常可以了解到它的需要-客户一般并不一定知道问题的存在。-他们也不知道如何解决问题。-所
6、以他们没有认识到需要。,机会是什么？,17,18,确定客户候选人,为什么大量的拜访努力没有效果？,你选择的是“合格的客户候选人”吗？,19,寻找客户,确定客户,制定解决方案,取得承诺,后续发展,实施解决方案,销售过程,20,3、制定解决方案,通过本节的学习，你将能够做到：,将产品性能与客户受益联系在一起,将企业的优势与客户的需要联系在一起,21,如何介绍产品和服务,怎样介绍产品？,-就产品及服务所做的一般描述-中立、客观,-对产品及服务特性所做的介绍-强调可以给客户带来的好处,二者有何不同？是否后者比前 者更好？,22,需要注意的问题：,1.不要以为客户点头就意味着他们知道产品和服务带来的好处
7、及其重要性,2.许多客户不愿意人们认为他们孤陋寡闻，所以他们并不过问为什么需要某种东西,3.许多专业人员描述产品时爱使用专业术语，这不仅造成对产品性能的过多描述，而且会给客户的理解带来障碍,基本原则：额外多花一点时间，确保你的客户了解的是优势，而不是一般性能,如何介绍产品和服务,23,如何介绍产品和服务,-具体优点是介绍产品和服务最有效的工具-具体优点是能与某一需要相吻合的产品和服务性能或优势-介绍的是性能还是优势并不要紧-重要的是把握住介绍的时机,24,介绍产品和服务的时机,销售人员行动,客户的反应,询问问题/机会,描述问题/机会,询问需要,描述需要,介绍一般优势,介绍具体优势,25,产品一
8、般优势,产品具体优势,产品一,产品二,产品三,如何概括产品和服务的优势？,26,专业术语的使用,专业术语-对产品性能所做的技术细节上的描述,专业术语对销售过程的影响-消极影响往往超过积极影响-使产品和服务介绍听起来枯燥无味-可能使客户感觉产品使用起来很难,需要注意的问题-你的专业知识越多，越容易介绍专业术语-多数销售人员认为自己没有使用专业术语，实际不然-有些在你看来习以为常的东西，在客户看来并不熟悉,27,28,本节学习要点自测,1.应当何时强调你的产品和服务？,2.介绍产品和服务的最有力方式是什么？,3.介绍产品和服务的最无力方式是什么？,4.为什么介绍优势和一般优点总比介绍性能好？,5.
9、是否应当将某一性能、优势或一般优点同机会、问题相联系？,6.当你发现问题或机会时，下一步应该做什么？,7.当你发现一个需要时，是否应该总是提出产品的一种特定优点？,29,寻找客户,确定客户,制定解决方案,取得承诺,后续发展,实施解决方案,销售过程,30,4、取得承诺,通过本节的学习，你将能够做到：,制定报价-明确客户要求-匹配能力-制定解决方案-确定价格,处理客户提出的异议,结束销售,31,建议书或报价单,报价-是建议书的最简单形式-列举所提供的产品和服务-提供每个项目的价格-可以是口头或书面形式-可以当着客户的面做出,报价的理想时刻是在确定了需求之后，但是在销售的其他阶段客户也可能要求报价。
10、,32,建议书或报价单,扩展报价-是内容更详细的报价-列举所提供的产品和服务-提供每个项目的价格-可能提及客户的问题和需要-提供设备何时有货、发货要求及安装或配置要求等信息,33,建议书或报价单,正式的建议书-只有在发现重要机会、报价竞争或客户提出要求时才提供-必须装订成册-客户要求的建议书会有内容和格式要求-一份好的建议书应该看上去内行，前后应该连贯,34,建议书或报价单,附带函-理想的方式是亲自递交建议书，这样可以马上回答客户的问题或异议-如果必须用其他方式递交，最好附上一封信,感谢客户给你机会提交建议书；介绍企业产品的一般优点；如果合适，谈谈你对客户需要的研究。,35,建议书小结,1.我
11、所发现的你的需要是什么,2.为什么“我”是一个好的来源。提及后续服务。把目标对准客户关心的 问题,3.对产品、服务的解决方案详细描述。最好使用图表等直观方式,4.进行成本论证。既要做成本小结，也要分析投资回报,5.详细描述发货、安装、服务；接收人、内容、时间、地点等,6.附录。包括设备清单和规格表,36,处理客户异议,异议-客户的消极反应-常见异议有两种误解、被发现的漏洞,误解-通常是概念错误-处理的最好方法是正面回答-首先概括异议，然后用一个 适当答案正面回答,被发现的漏洞-通常是客户有充分的理由-处理时难以直接回答-首先概括异议，然后通过强调 具体优点来减小漏洞的重要性,37,结束销售,三
12、步骤结束模型,检查 关注问题,概括 具体优点,要求 成交,38,结束销售,检查关注问题-检查的目的是确保已经没有可能产生异议-这是一种试验性结束方式，通过检查关注问题，暗示马上要求订货-常用问题是“您对我们讨论的这套设备还有什么问题吗？”-注意不要询问太深，一面客户在最后关头提出异议，延长销售周期 或失去机会,39,结束销售,概括具体优点-对销售周期中提出的有针对性的具体优点进行概括,要求成交-需要一定的技巧,40,结束销售,要求成交的技巧,直接式,直接询问对方,取舍式,给对方至少两种选择，并假定对方已经做出购买的决定,想象式,当对方感到要求订货的压力又没有准备好时比较有效,主动式,促使对方积
13、极参与结束过程；也可以衡量对方准备程度,困境式,利用人们通常希望得到难以得到的东西的心理,科伦坡式,当对方无意做出积极决定时十分有效,41,寻找客户,确定客户,制定解决方案,取得承诺,后续发展,实施解决方案,销售过程,42,5、实施解决方案,获得企业主管许可，明确要求和责任,检查发货情况,协调安装服务，安排用户培训,通报企业联系程序,解决方案实施清单,其他跟踪、协调工作,43,寻找客户,确定客户,制定解决方案,取得承诺,后续发展,实施解决方案,销售过程,44,6、管理客户关系,获得企业主管许可，明确要求和责任,检查发货情况,协调安装服务，安排用户培训,通报企业联系程序,解决方案实施清单,其他跟
14、踪、协调工作,45,-高度满意的顾客会对公司忠诚更久-满意的顾客会更多购买公司的产品并提高购买产品的等级-满意的顾客会主动向他人传播有利于公司的信息-满意的顾客对竞争品牌及其广告不敏感-满意的顾客会向公司提出改进产品/服务的建议-由于交易惯例化，降低了交易成本,顾客满意,46,-研究表明，吸引一个新顾客的成本是保持一个现有顾客成本的5倍-令人遗憾的是，大多数企业的营销实践往往集中在吸引新顾客而不是留住老顾客上，他们强调交易而不是关系-关系营销的根本任务是培植顾客对企业及其产品的忠诚感，获得最大的顾客生涯价值,关系营销,47,-客户关系管理(CRM)是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的反复循环的过程-通过CRM技术，企业可以增加对客户的了解，针对客户需求提供更有针对性的产品和服务，客户的请求可以得到更加及时、高效、正确的处理，从而提高顾客的满意度，促进良好客户关系的形成、维持和发展,客户关系管理,北京东区邮局实施CRM的例子,更亲切,更便利,人性化,及时反应,48,-追踪方案是否完全满足客户需要-不断发现和挖掘问题和机会-建立通畅的沟通渠道，经常联系，征求意见-提供增值服务-定期向客户提供新产品及市场信息,关系维系,
