有效沟通的步骤与技巧.ppt

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1、有效沟通的步骤与技巧,Effective Communication Skills 文字摘编 崔华云 幻灯制作 谢 艳,课 程 的 主 要 内 容,沟通概述,有效沟通概念,有效沟通的基本步骤,沟通的10个技巧,第一章 沟通概述,沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,？,？,？,沟通目的,沟通的重要性,有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现,沟通是个人事业成功的重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”

2、和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解,只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息,沟通中的障碍因素一般有：,气质型情感（喜怒哀乐、情绪不良等）心里的动摇感(不安、不信任)个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求；失去耐心，造成争执）主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误；不愿意积极聆听别人的意见）,机能型 听觉视觉

3、有损伤 不能很好的进行语言表达 语言不通（母语不是汉语，或方言）大脑过滤（记忆力不行）,文化背景差异文化、习惯 价值观（等级观念等）经验（目标不明，时间不充分、造成时间压力；重点强调不足或条理不清；准备不充分，没有慎重思考就发表意见等）知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）,客体,主体,我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念、目标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考：,什么是主观臆断？主观臆断会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？,沟通中的障碍-主观臆断,什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？怎样去克服？,沟通中的障碍-不良情绪,什么是等级观念？等级观念会对沟通的造

4、成什么障碍？怎样去克服？,沟通中的障碍等级观念,沟通中的障碍-目标不明,什么是目标不明？目标不明会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？,沟通中的障碍-时间压力,什么是时间压力？时间压力会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？,沟通的种类,单向沟通,双向沟通,沟通,例,例,沟通的种类,语言,非语言,口头 书面,距离方向,肢体语言,身体接触,沟通,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,彼得德鲁克的沟通理论,沟通四法则：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。沟通是理解力！,What:一个

5、人必须知道说什么。When:一个人必须知道什么时候说。Who:一个人必须知道对谁说。How:一个人必须知道怎么说。,沟通的要素,发 起 者：谁正在发起行动，为什么要信任他？听 众：患者及其家属目 标：所寻求的结果（观察、服务、教育计划）背 景：沟通发生的具体环境 信 息：针对患者，可实现目标的信息是什么？渠 道：将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？反 馈：应该给患者对信息进行回应的机会,沟通的结构,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整 个人来沟通。”,沟通循环,沟通的五要诀,提问题是沟通的第一要诀永远要倾听是沟通的第二要诀面对面谈话是沟通的第三要诀留心信号是沟通的第四要诀使用普通

6、语言是沟通的第五要诀,态度决定一切,态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处,第二章 有效沟通的概念,有效沟通,如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通 余世维,什么是有效沟通?,有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。,事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,无 效 沟 通 的 后 果,有效沟通的原则：,有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性,有效

7、沟通的过程,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反应和行动,第三章 有效沟通的步骤,有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,有效沟通的基本步骤一 事前准备,确定沟通目标 制定行动计划 创造良好的沟通环境 预备可能的争执 进行SWOT分析,事前准备-明确沟通目的,你沟通所要达到的 目的是什么?,事前准备-制定行动计划,3.决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录,4.何时发送信息 时间是否恰当,2.确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,Who?,Whe

8、re?,1.谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,5.何处发送信息？不被干扰,制定行动计划,事前准备-创造良好的沟通环境,地点 材料 设备/设施 事前预约,有效沟通的基本步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议处理异议,？,第一步:有效提问,有效沟通的基本步骤二：第一步 有效提问,沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通,问 题 的 类 型,

9、封闭式问题,开放式问题,有效提问,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,问题的类型,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,有效提问-二种问题的优势和不足（风险）,封闭式,开放式,优 势,不 足,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,怎样合理运用两种问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问

10、，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。,有效沟通的基本步骤二 第二步：积极聆听,什么才是积极聆听？暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解而不是评论,第二步:积 极 聆 听,获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见,为什么要聆听,聆听的程度,听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听,怎样达到高效率沟通,巧问,聆听,+,以己度人的回应,好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问依据个人的想法,观念去发问想当然 从个人的经验去解释和推

11、断别人的动机主观臆断评价、判断、同意或反对,设身处地聆听的回应,重复字句-只是字句,不是感受重整内容-用自己的话总结大意表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受判断-同理心是否适当或必要,同理心式倾听,同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,知彼解己,运用同理心倾听!,基本原则先诊断,后开方理解是倾听的产物 主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解

12、对方,然后再争取让对方了解自己,有效沟通的基本步骤二：第二步：积极聆听,使用热词 口语 目光注视,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要给你打电话呢！,倾听回应,有效沟通的基本步骤二：第二步：积极聆听,我也有过相同的经历如果我是你的话,一定要诚实,表达感受,有效沟通的基本步骤二：第三步：及时确认,目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原则-Keep It Short and Simple,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要事项要作书面记录 KISS原则-使用短词短句 突出重

13、要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气,有效沟通的基本步骤三：阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),有效沟通的基本步骤三：阐述观点,正面描述观点帮助对方看到带来的好处,如何把信息转化为便于接受的方式?,简洁的语言便于理解的方式,表达观点的原则,有效沟通的基本步骤三：阐述观点,有效沟通的基本步骤四：处理异议,出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,异议的形式：我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议,有效沟通的基本步骤四：我的提

14、议被别人反对时de对策,永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,有效沟通的基本步骤四：不愿意接受别人提议时de对策,友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,在沟通中有了“异议”，即沟通中遇到了“障碍”,步 骤 五：达 成 协 议,总结 行动计划 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美庆祝,有效沟通的基本步骤六：共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,有

15、效沟通要点小结,使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点,第四章沟通的10个技巧,内容提要,沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给对方，并且一定要站在对方的立场上进行沟通。,沟通技巧,倾听、支持、共鸣方法,在向对方传递语言或非语言的信息时，要促使对方讲话，然后倾听对方讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,沉 默,当自己讲话时，别人有时很难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着对方的脸，关注一下对方的表情，并且用非语言性的信息传递给对方，表明你在关注他。

16、,点头、附和,对方说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊”。或者是：“哦，哦，原来这样”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发对方讲话的欲望，有效的提高对方说话的积极性。,如“在这一方面是需要改进！”“目前的条件是有些不理想”等，让对方有共鸣的感觉。,重复,是指使用和对方一样的语言，,明 确 化,在确认对方讲话内容时，可使用另一种和对方说法不同的语言来进行，这样对方就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”,反 映,如，对对方说：“看来，你一路上很辛苦！”、“我知道您很着急”等，对方会认为你相当理解他的心情，你很

17、接纳他，你和他有共鸣。,“反映”是指看着对方的表情，说出自己的感觉。,总结问题,最后把对方的话做一下总结，再传达给对方。然后，别忘了再问问对方“其他还有什么问题吗？”一定要给对方这样的机会。如果还有很重要的问题，他会提出来和你商量，也有可能对方对很重要的问题并没有什么认识。,说明、教育,说明：使用对方能够听懂的普通用语作简单的说明 指导：用专业术语直接做解释；信息提供：对方案及效能给予说明，尽量使用对方容易理解的语言，让其能够听懂，从而能够自己作出选择；尽力支持：用语言表示给对方的一种支持，如“好吧，让我们一起努力”。,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。

18、,位置 动作 姿势 沉默 表情、视线 说话的语调和语速 服装、仪表,与人当面沟通时，与其距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起彼此紧张。一般不要采用站、坐不一的方式进行沟通，最好能够保持视线与对方同高的水平为好。,身体不要向前弯曲偷窥对方，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给对方造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳对方，虚心聆听其说话。,很重要的一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同对方，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,保证干净、整洁,倾听对方说话，可以不时地点头、表示赞同与 肯定。,对方整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默

19、的时间来允许对方进行思考，切记不要使对方出现紧张不自在的感觉。,小 结,我们应认识到：正向的语言或非语言沟通对对方能产生积极的作用。专业的讲，是一种“支持的精神力量”，目的是让对方具备一种积极的自我支持意识，让其建立信心，同时使关系也能向良好方向发展。,沟通的十个技巧,建立信任关系,传递“共鸣”,展开话题,调整沟通方向,有效倾听,理解检查措辞,理解对方,达成共识,归纳整理反馈,团队作用,沟通的10个技巧,评价对方的紧张状态,观察对方的视线：眼睛往下看或者直盯某处看；观察对方的表情、脸色；观察说话方式和说话次数；观察对方与自己的距离（是靠近还是远离）；观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。,技巧1：

20、建立信任关系,缓解对方的紧张感,眼睛看着对方，用柔和的声调做自我介绍或打招呼；对于明显紧张者，告诉他们你理解这种紧张状态“好像让您很紧张吧”；对于着急说话者，要面带微笑，然后用一种轻松的语调来交谈。,技巧1：建立信任关系,怎样展开话题呢？让对方说话,要知道对方真正想说什么？不要提供答案，要以询问的方式回答。,技巧2：展开话题,对方说：“这台挖掘机的操纵好像不是很灵便！”如果这样回答，“不，你说错了，这台挖掘机的操纵是很灵便的”对方除了沉默就不会再有其他反应了。“为什么您会有这种感觉呢？”这样询问对方，对方就会回答，“听别人这么说的，我有点担心。”从而可以继续话题。,听话时身体和脸要面向对方；站

21、在对方的立场上听；对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评价；让对方感到你“真是特别理解我的心情啊”，这正是交流的重点。,倾听有意识地听,技巧3：站在对方的立场倾听,不要流露出着急的心情：自己工作可能很繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与对方交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使对方也跟着焦虑。轻轻地点头用柔和的语气随声附和：传达了“我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听”的信息。,营造氛围努力营造沟通的氛围,技巧3：站在对方的立场倾听,理解对方内容理解和感情理解,理解对方话中的内容：内容理解优先；注意对方话语背后隐藏的感情。,技巧4：理解对方,大部分人，都很希望别

22、人“尽可能地正确知道自己的意思”，同时也希望能关注自己言语中所夹杂的各种情感。如果面对讲述“不幸”者时，能说句“遇到这样的事，您一定心里不是 很舒服吧”，对方就会对你产生极大的信任感。普通一句话就会让双方关系朝着更好的方向发展。,以“对方想传达的意思是什么”为中心；要确认“您所担心的地方是吗？”不时点头和随声附和，告诉对方已经明白了他的意思；从对方处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。,技巧5：归纳整理及时反馈,抓住说话的中心点解释话的内容,对于对方表露的观点，若无大碍，要满怀感情地说“是这样”、“有道理”等；告诉对方，自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的办法”；沉默：一起感受

23、、思考问题。,技巧6:传递共鸣,传递共鸣 向对方传递产生共鸣信息,共鸣是人与人交往中产生感情的一个过程；这种感情通常是别人传递给自己的一种感情。如果在对方心中产生了与你自己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就达到了所谓的“共鸣”。,在一定程度上需要站在整体的高度来听对方说话：不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来“请问您一个小问题。”指导对方和收集信息，按照对方的节奏来进行，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。“不好意思打扰您说话了，我就您XXXXXXX的问题，还想从另外角度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？”,技巧7：调整沟通的方向,适当介入评价对方的状况,不受对方的消极言行的影响，

24、分析对方表达这种情感的原因；要知道对方正是由于面对值得信赖的、可以放心交流的你，才会流露出消极的情绪；要直面自己不明白和不知道的问题，并迅速、虚心请教上司、先辈、或同事；对于对方教给的东西，要真诚表达谢意。,技巧8:理解并自查,理解并接受消极情绪心理上不受其影响,关注自己说话措辞的力量,作为主方说的话对于大部分对方来讲，通常有种特别的分量，会被当作意义深远的事情作为主方一句不经意的话或一个无意的动作，甚至自认为一种好的提议，都有可能无意当中伤害到对方，特别是对于处于弱势位者。要敏锐发现“现在对于对方来说，什么是最重要的”、“怎样做可以使对方更满意”。越早发现这些问题，就越有利于采取恰当的对策,

25、技巧8:理解并自查,想完整地传达自己的意思，然而不被对方理解的事实也并不在少数，有时甚至发现完全被误解。因此，确认对方的理解很重要。让对方知道沟通期间和结束时都可接受提问；告诉对方“任何问题都可以提”，打消对方顾虑。,技巧9：达成共识,达成共识消除与对方认识上的隔阂,什么问题也不提的，往往是过于不安且对沟通内容全然不理解者。,互相联系进行协商 同时性：将来自不同“线”的报告同时呈递给组织相关人员 延续性：使同时性“纠偏”方针得以一已贯之 定期制度：对前期发现和后期发现定期商量，处置 公平性：各部门、各职业相互平等对方作为个人从整体上综合地加以对待的重要性避免“精力耗尽”的控制系统,技巧10：发

26、挥团队的能量,团队组织团队组织的功能,有效的“沟通”是：A、“换位思考”；B、沟通过程中不能忘记“文化背景”；C、沟通中要借“势”、造“场”；D、沟通中要注重“质量设计”。,知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。孙子,小结：,沟通、沟通、再沟通！,当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填起；你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践沟通、沟通、再沟通！,有效沟通技巧 Thanks！,谢 谢 您 的 观 赏!,