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1、优质服务手册,青岛海景花园酒店管理公司,通过培训你将懂得：如何满足顾客需求,提供优质服务的步骤,提供优质服务的步骤,提供优质服务的步骤,优质服务的基本概念,提供优质服务的步骤,优质服务概念相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。,冷淡型,生产型,友好型,优质型,服务的四种类型,服务特点：程序面和个人面都较弱。给客人的信息：我们不关心你。,服务特点：程序面很强，个人面较弱。给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。,服务特点：个人面很强，但程序面不强。给客人信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。,服务特点：程序面和个人面都很强。给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你
2、。,1、精神沮丧，容易生气；,2、喜欢以自我为中心、焦点；,5、认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要,6、办事按部就班；,7、让顾客知道酒店永远是对的。,其根本原因是什么？,服务失败的表现,3、宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；,4、办事拖拉；,具备向顾客提供卓越优质服务的条件,完成优质服务的步骤,对顾客显示积极热情步骤,积极热情态度的表现,显示积极热情态度的要求,识别顾客的需求步骤,你对顾客需要了解的内容,顾客需求的类型（顾客的十大需求）,被帮助和被协助的需求；受重视的需求；被称赞的需求；被识别或被记住的需求；受尊重的需求。,受欢迎的需求；及时服务的需求；享受舒适的需求；有序服务的需求
3、；被理解的需求；,请填写下列服务的时间要求：（1）顾客来到服务台应在 秒内向客人问候或确认客人的到来。（2）顾客的特殊要求应在 分钟内得到答复。并在 分钟内给予解决。（3）得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场，投诉事件在 时间内得到处理，如果自己处理不了，在 时间内反馈给主管(上级)赶到现场，在 时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得到解决。（4）电话应在 声铃响内予以接听。（5）接到电话报修 分钟内赶到现场并在 时间内修复。,实践题（一）,请填写下列情况发生时顾客的预计需求：顾客等候服务已很长时间 预计需求。顾客不停看手表 预计需求。两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩 预计需求。以为顾客怀
4、抱婴儿在西餐厅就餐 预计需求。一位住店的顾客在票务中心购买明天6：00的航班 预计需求。,实践题（二）,请填写下列情况发生时顾客的雨季需求：信号 可能的顾客需求（1）顾客的年龄：年轻 年老（2）顾客手中拿着：鲜花 蛋糕（3）服饰：非常时髦 过时（4）语言能力：非常流利 不流利（5）态度：积极 不积极,实践题（三）,请填写下列情况发生时顾客的雨季需求：信号 可能的顾客需求（1）顾客的年龄：年轻 年老（2）顾客手中拿着：鲜花 蛋糕（3）服饰：非常时髦 过时（4）语言能力：非常流利 不流利（5）态度：积极 不积极,实践题（四）,请列出其他获取顾客反馈信息的渠道？,实践题（四）,满足顾客需求步骤,1、
5、永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首选要以能“办成”的态度去办。2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。,3、对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。,4、做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在酒店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。5、遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示
6、即可权利投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。,满足顾客的需求，就是我们的成功,请回答下面两个问题：1、你一般做哪些后勤事务？2、列出你所做的主要后勤事务。,实践题（五）,请列出工作中与顾客交谈是的典型用语，包括问候语、业务用语以及结束语。,实践题（六）,请根据下列顾客的四种基本需求及所应对的情景信息，写出你的建议及具体做法：被理解的需求客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法：客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。具体做法：客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。具体做法：,实践题（七）,受欢迎的需求客人如店后，主动递上名片。具体做法：客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或
7、工作。具体做法：受重视的需求客人自称是酒店的大客户或是酒店领导的朋友。具体做法：客人在消费过程中，对酒店服务或硬件提出意见或建议。具体做法：享受舒适的需求客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法：客人指定要面海的餐位，而餐位已预订满。具体做法：,实践题（七）,请列出延伸服务的内容。请列出延伸服务的做法（列出可提供的服务，描述这些服务的特征及对顾客的益处）。（附）商务客人的特点：1.时间观念强；2.信息观念强；3.需要随时提供办公服务；4.希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。,实践题（八）,下面列出许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可
8、以用来帮助保持优质服务。不测事件 应急计划突降暴雨 高温天气 温度骤降 锅炉突坏 空调停止供冷 空调停止供热 突然停止供水 突然停止供电 电脑死机 洗衣设备故障 顾客拥挤 人手不足 突发火警 顾客突然发病 电话总机坏机,实践题（九）,确保顾客成为回头客,美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：,顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间即小又看不见海景。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说什么?,实践题（十）,列举你能想象道德顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括：你如何做？你如何说？）常见
9、的抱怨 你如何说和处理的建议1.2.3.,实践题（十一）,请你写出你能想到的其他难伺候的类型：大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现的难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。,实践题（十二）,下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现:他们疲劳、沮丧 他们困惑、遭到打击 他们在保护自我或自尊 他们以前从未遇到过相同情景 他们感到冷落，没人能倾听他们的心声 他们受酒精或毒品之害 他们不善言辞或对语言的理解能力很差 他们在过去类似的场所中受到怠慢 他们心情不好因而在你身上出气 他们急于获得服务货已经等候了相当长的时间列出你能想到或遇到过的其他原因：.,实践题（十三）,请列举你能想到的附加服务：设想情景 附加服务当顾客就餐剩余菜品或食品时 当顾客买回许多散装物品回到房间时,实践题（十四）,谢谢各位聆听！,
