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1、,2009年9月,一线岗位新入职营业员、客户经理培训课程,目 录,一、礼仪的内涵二、现代礼仪的内容与范畴三、服务礼仪规范的内容四、仪表礼仪五、仪态礼仪六、客户经理常用商务礼仪,课程目标,通信行业的职业守则和服务礼仪,礼仪的内涵,礼仪与中国：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。左傅定公十年不知礼，无以立论语 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪礼的精神：尊重和秩序仪的作用：规范与协调,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节 是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态
2、和风度等,现代礼仪的内容与范畴,礼仪四个原则,礼仪要注意的四个原则：尊重原则：礼仪的核心是尊重，是互相尊重。你要先做到尊重别人，别人才能尊重你，再次简单引用前面的故事说明；遵守原则：礼仪规范，要么不做，要做一定要形式规范地去做。故事：深圳有一家日资百货叫“吉之岛”，他们有一个企业文化，在员工通道位置有一个黄色的大脚印，员工上下班时间都要站在脚印上给客户鞠躬，上班时鞠躬，：欢迎您的光临；下班时鞠躬，感谢您的支持。一天下午5点左右，我去逛吉之岛，逛到员工通道位置，正好是员工上下班时间，只见进到休息室去的员工匆匆走过，简单欠身（做演示），出来的员工也是匆匆而过。很多客人很奇怪，他们在干什么？他们在干
3、什么？总结：为什么要对客户鞠躬？鞠躬的目的是为了表达对客户的尊重，但是客户都不知道你在做什么，他有受到这种尊重么？那你做这些行为还有意义么？所以，礼仪规范的遵守很重要！适度原则：适合是最好的，让对方感受到尊重即可，比如，客户经理去拜访一个客户，第一次拜访当然要标准着装，西装领带表达对对方的尊重，但是对方是一个乡镇企业家，去到那里发现对方穿着很随便，短袖短裤，摇着蒲扇，下次再去拜访还可以穿西装么？如果还穿西装就会给客户感觉有距离，所以就要配合客户习惯，穿着稍微随意一点，但是不能过于随意。自律原则：正确认识礼仪规范，知道什么是该做的什么是不该做的，不能做的一定不要做！,服务礼仪规范,仪容仪表仪态礼
4、仪客户经理商务礼仪,男士着装,毛衫：男士在穿着西装时可以穿一件薄薄的毛衫，一定是要低领的，并且只能穿一件，领带要紧贴衬衣，不能放在毛衫和西装之间；皮鞋在穿着正装时，要搭配深色的皮鞋，最好是黑色系带的皮鞋；皮鞋要做到三无：鞋底无泥，鞋面无尘，鞋内无味；皮鞋的鞋跟一旦磨偏了就不要再穿了；袜子：穿着正装时不能穿着白色的袜子；袜口要在裤腿以上，不能露出腿部皮肤；手帕和纸巾：男士应常备手帕和纸巾，以备不时之需。衬衣：衬衣和西装一起穿着时就是内衣，内衣是不能外露的，所以衬衣要扎放整齐，在穿着的时候要扎放整齐，不能单独穿着出席正式场合；衬衣领子是衬衣的关键，大脸型的人选择大的领型，小脸型的人选择小的领型；,
5、男士西服,男士的正装是西装，我们常见的西装有四种（见图片）：左边的是欧式西装，又叫双排扣西装。常见于礼服。双排扣西装的版型比较宽大，不太适合亚洲人的身型。右边的是日式西装，单排扣三颗扣子的西装。日式西装比较修身，适合亚洲人的身型，是近几年比较流行的西装款式。,男士西服,单排扣两颗扣子的西装称之为英式西装，英式西装也比较修身，这些年慢慢开始成为主流，如图中的新版007就是改良的英式西服。上面图片中，刘翔穿的是美式西装，又称之为休闲西装，顾名思义是在休闲场合穿着的西装，没有太多着装要求和禁忌。但在出席十分重要的场合，如会议、宴请时不能穿着。,穿着西装时，注意以下几个要点：双排扣西装在穿着时，扣子必
6、须全部扣好；单排扣西装在穿着时，最下面一颗扣子是永远不扣的；西装在穿着时，不允许敞开，入座时可以解开扣子，但在起身的一刹那必须把该扣的扣子都扣好；除了西装内袋，其余衣袋里不允许放任和东西；西裤在穿着时必须熨出裤线，长度以露出鞋跟1-2厘米为宜；,领带的质地：最好是真丝的，真丝版型挺括，好成型；领带的图案：领带的图案有很多，其中，方格、条纹和纯色的领带显得比较正式，适合在正式场合使用，尤其是方格领带，给人坚决果断的感觉，适合在谈判时使用；领带的长度：领带打好以后，大箭头要在皮带扣方向；打领带不用领带夹：平时穿着时不需要使用领带夹；领带的常见几种打法,男士领带,【适用范围】适用於浪漫扣领及尖领系列
7、衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带,领带的第 1 种打法：四手结（单结）,【适用范围】适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。【关键点】在宽边先预留较长的空间；在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。,领带的第 2 种打法：亚伯特王子结,【适用范围】浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫【关键点】完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁【正确打法】,领带的第 3 种打法：浪漫结,【适用范围】此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫【正确打法】,领带的第 4 种
8、打法：半温莎结,男士仪表切记,不同风格不可同时组合搭配不同场合着不同服装衣冠不整是男士着装大忌男士着装不可刻意求新服装材质第一好的衣服不要勤洗，注意保存男装的细节是品味高低的标签,女士着装,套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰,女士着装,日常着装可以大家按照自己的爱好选择，一个原则就是适合才是最好的。你要选择适合自己的而不是流行的。女士的标准着装为套装。，西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出强有力的形象。套装分为套裤和套裙两种。在平时工作时为了方便可以穿着套裤，出席相对正式的场合时要穿着套裙，如：新营业厅的开张剪彩，元旦的合唱比赛等；单排扣上衣可以不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）。穿单色的
9、套裙能使身材显得瘦高一些。颜色的选择：职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹也可以接受。买红色、黄色或淡紫色的两件套裙要小心，因为它们的颜色过于抢眼。但套裙不是适用于所有场合的，晚宴、酒会、舞会就不适合穿套装而是要穿晚礼服；女士在穿着裙装时，裙子的长度以膝盖左右为宜，裙子不宜过短、过紧；丝巾是职业女性的最好配饰，选择丝巾时要注意颜色中应包含有套裙颜色。工装搭配的丝巾也可变换不同的系法，调节心情（丝巾几种常见打法可做现场指导）见下页PPT；在穿着职业装时，传统的船鞋是最适合的。它们穿着舒适，美观大方。建议鞋跟高度为三至四厘米为主。正式的场合不要穿凉鞋、后跟
10、用带系住的女鞋或露脚趾的鞋。鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些。如果鞋是另一种颜色，人们的目光就会被吸引到脚上。推荐中性颜色的鞋，如黑色、藏青色、暗红色、灰色或灰褐色。不要穿红色、粉红色、玫瑰红色和黄色的鞋。即使在夏天，穿白鞋也带有社交而非商务的意义。鞋面不要有夸张的饰物。在穿着裙装时必须穿肉色丝袜，袜口高于裙边，不露出腿部皮肤，不能破损；穿着裤装时要穿着深色短丝袜，不能穿着白色线袜；女士袜子一定要大小相宜，太大时就会往下掉，或者显得一高一低。尤其要注意，女士不能在公众场合整理自己的长筒袜，而且袜口不能露在裙摆外边。不要穿带图案的袜子，因
11、为它们会惹人注意你的腿部。应随身携带一双备用的透明丝袜，以防袜子拉丝或跳丝。穿着职业装时，配饰不能超过3件：耳环（耳钉）、项链、戒指、手表当中任选3件。配饰讲究同色同质原则，如：黄金的耳环必须搭配黄金的项链。不允许佩戴手链、脚链，不允许佩戴休闲项链。关于女士着装时丝巾的打法，可以参见PPT中具体内容。,丝巾细节的魅力,丝巾的打法：三角巾结,丝巾的打法：V字结,丝巾的打法：花朵结,服务人员的仪容要求,整洁卫生端庄,男士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴
12、眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,女士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳
13、廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,女性标准盘发,服务人员的仪态要求,站姿坐姿蹲姿鞠躬手势微笑,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站
14、立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,站姿的要领与注意事项,“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；,端姿,横摆式,标准坐姿,坐姿的基本要求,头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（
15、坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,入座和离座的
16、礼仪,入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,标准行姿,行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，
17、目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,行进间的指引姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,指引礼仪,走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你
18、先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。,指引手势,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。,标准蹲姿,NO,拾取物品,YES,拾取物品,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度）行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流
19、微笑！,30致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,鞠躬礼,15致意式鞠躬,不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼,鞠躬礼切忌,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑应适度、适宜。不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。,微笑你的第一张名片,消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报 调节情绪,微笑的作用,服务人员的眼神要求,
20、眼神：以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。切忌扫视、侧视和闭眼,客户经理常用商务礼仪,1,介绍的礼节,2,握手的礼节,
21、3,递交物品和名片的礼节,4,乘车的礼节,5,电梯的礼节,6,就餐的礼节,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司同事给别家公司同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,握手的形式（请同学上来配合演示）：平等式握手用于一般见面场合，两人地位均等情况；手扣手式握手一般用于晚辈对长辈、下属对领导，或是很久没见的朋友，表示热情可用这种握手方式；拍肩式握手一般在领导对下属，长辈对晚辈时使用；握手的掌式：四指并拢，拇指在上，握住对方的手，虎口相交，满手握住；握手的顺序：地位尊贵的人先出手，因为地位尊贵的人有拒绝握你伸出来的手的权利。领导、女士、长者先；握
22、手的时间：握住以后轻摇3下；握手的力度：不松不紧，不轻不重；,握手的礼节,握手的禁忌：忌交叉握手（演示）忌左手握手（左手代表不敬）忌戴手套握手（有两种人可以，军官和穿着礼服戴礼服手套的女士）忌不平等握手（演示）忌握手时手掌不洁忌握手后擦手案例：美国大使来访，周总理前去机场迎接，两人行握手礼。握手之后，美国大使掏出手帕来擦手（提问，因为他不懂得礼仪规范么？）不是！他是故意羞辱总理。而此时总理也掏出手帕来擦手，并且把手帕扔在了飞机跑道上！无疑给了他更有力的还击！总结：人必自辱而后人辱之！不懂得尊重别人的人是得不到别人的尊重的。,握手的忌讳,递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；当客户递上资料、证
23、件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；,递交物品的礼节,递名片接名片收名片遇到不认识的字礼貌询问,递交名片的礼节,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在
24、时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,递交名片的礼节,3,1,2,有专职司机的情况,乘车的礼节,有专职司机：这个时候后排座位的右边座位是最佳座位，但是学员往往有一个误区是后排的左后座位是最佳座位，实际上是错误的。主人开车的情况：为了让客人和主人能够很好的沟通，所以最尊贵的座位是副驾驶座位。,1,2,3,主人开车的情况,1,2,3,4,谁更优雅？,李玟,维多利亚,VS,很多女性客户经理在乘车的时候，往往都是一脚进一脚出，应该是如图片所示双脚并进并出。最后通过李玟和维多利亚的照片的分析，让大家明显感觉到遵守相关的礼仪，能够给别人优雅的感觉。,伴随客人或长辈来到电梯前；电梯来时，如
25、果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。,共乘电梯的礼节,仪表整洁，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妆是很有必要的赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼入座后姿势端正吃进口的东西，不能吐出来如是主人亲自烹调的食物，勿忘给主人赞赏。食物就口而不是口就食物餐具坠地可请侍者拾起,就餐的礼节,注意音量，不谈悲凄之事。注意不在餐桌上打电话不要将包放在餐桌上就餐时不要发出声
26、音及吃得太快不要盯着菜吃不要在餐桌上补妆及剔牙进餐的速度应与主人保持同步食毕，餐具摆放整齐,就餐的礼节,用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便；中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊；首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；,中餐宴请的礼节,副陪,中餐宴请的座次,入席后，不要立即动手取食。而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始；夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，
27、不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。细嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃。不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。和人交谈时，要暂时放下筷子；不要把筷子竖插放在食物上面。因为这种插法，只在祭奠死者的时候才用。严格筷子的职能。筷子只是用来夹取食物的。用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西都是失礼的。,中餐宴请的礼节,用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音。不要一边吃东西，一边和人聊天。进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手去嘴里乱抠。不要让餐具发出任何声响。用餐的时候，不要当众修饰。比如，不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等。如必要可以去化妆间或洗手间。用餐的时候不要离开座位，四处走动。如果有事要离开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声“失陪了”、“我有事先行一步”等用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。,中餐宴请的礼节,刀叉餐巾用餐姿势美式吃法和欧式吃法如何用刀叉表示暂停或吃完,西餐的礼节,依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食,西式自助餐的礼节,谢谢！,
