《汽车4S店客户管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店客户管理.ppt（21页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、客户管理（4S店）,讲师：缪继飞2010-12-23（绝对原创）,对客户的认知：,客户是什么？,客户是我们的“衣食父母”,客户是我们任务完成的基础,客户是上帝,我们的目标就是满足客户的需求,最后：客户是非常可爱的。,客户管理的意义,客户管理是我们业绩提升的不二法则！我们很多销售人员守着“金山”、但是还是在“乞讨”！,客户管理的意义,客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。,客户管理的意义,我们的客户源就和水源一样：要变成-流动的水、活水、源源不断的水；而不是“一潭死水”！所以，客户管理就是管理我们的水源，让我们收入源源不断！,客户管理的意义,怎
2、样让客户动起来？补充客源；1：高效接待；2：保有推荐；3：异业开发；4：活动收集；,珍惜客源！,客户管理的意义,适当流出：1：战败、失控管理；2：转出部分客户于DCC部门；科学、有计划的管控：1：分级管理；2：有效回访；3：拜访、问候、分享、互动；,客户管理的意义；,业绩差的销售顾问主要原因是：没有客户或者说是不会经营客户。,客户级别划分,依据：购买力、信心、需求；H级：7天内有订车可能；A级：15天内有订车可能；B级：30天内有订车可能；C级：2-3个月有订车可能；N级：新接触客户；,意向客户！,客户级别划分,O级：已签合同、未提车；或订单客户；D级：已提车客户；T级：订单退订客户；O级客户
3、如果不注意管理，以为是“到嘴的鸭子”，它可能还会“飞走”吆！,保有客户！,注意：,客户级别划分,客户流向图,C-B-A-H,战败、失控,分析战败车型及其活动、并针对性培训；,O-D,T级客户,1：换购；2：增购；3：转介绍；4：精品、续保、二手车业务等的业务开展；,退订客户也要分情况，部分客户还是可以转为意向或保有客户；,客户回访,客户回访是“客户管理”的关键环节；成功的“客户回访”应该是：1：有准备；2：有承诺；3：解决客户问题；4：互动、多听多记；,为下一次的促进或成交留下“伏笔”！,客户回访,“客户接待工作”是客户回访工作顺利展开的前提；给客户留下良好印象是成功销售的第一步；销售顾问在接
4、待时要做到：1：按标准流程礼貌接待；2：有效沟通、了解需求；3：有始有终、不亢不卑；4：送别客户、短信问候；,客户回访,回访时间安排：H级：3天；A级：7天；B级：15天；C级：30天；O级：订单后3天、7天、15天、到车日相应回访；,短信也是回访不可缺少的有效工具；,客户回访,O级客户回访是客户回访的重点；保有客户的转介绍就是客户维系的结果：保有客户的回访要做到：1：经常问候，特别是客户或家人的生日、以及特殊职业的节日、和一些大型节假日；2：车况、出行时的温馨提示；3：有必要去客户那里亲自拜访；,客户回访,O级客户回访时间掌握如下：一：交完车当天必须询问客户是否安全到家和对自己交车流程的建议
5、或意见；二：第二天问候客户对车辆操作方面有没有不懂得地方，再次确认客户满意度；三：7天以及首保、二保都是必须回访的，其后间隔时间可以依客户自行安排；,客户回访,客户回访话术准备：注意：不要千篇一律的：xx先生，您最近看的怎么样了呀？不要每次回访都问客户“您车买了没？”不要客户买了别的车就打击客户：“这车不行，油耗高。”不要战败以后不问问客户什么原因没考虑我们的车；,客户回访,我们应该：有准备的、有目的的回访；想好客户会有什么疑问？我们怎么应对？客户买了别的车我们要恭喜，有必要可以发展继续维系；并且吸取战败经验；记住上次回访的“承诺”，最终以此来吸引客户的注意；注意客户的工作性质，在客户有空或是心情好的时候回访；能站在客户的角度考虑问题，有客户分享喜悦、苦恼；,客户管理,回访演练：分组，针对不同级别客户做现场演练：,强有力的执行力是：练出来的！,客户管理,赠送大家一句成功的经验：准备！准备！准备！,成功六字法宝：,客户管理,谢谢！,
