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1、互联网投诉处理及主动服务研究,上报公司：中国移动北京公司,项目背景,北京公司在集团公司统一部署和指导下，开展互联网投诉监测、微博运营管理工作，初步建立互联网投诉监测处理体系，微博主动沟通管理体系，主动通过互联网为客户服务，推动互联网服务创新。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,互联网发展迅猛，人人都是服务传播者,3,1,2,3,中国互联网网民数增长趋势(百万),互联网发展,网民行为特点,移动客户特点,北京移动月均负面信息103条，跟贴负面评论97余条,北京移动互联网服务处于失控状态,新媒体时代，需要思考如何处理客户在互联网上投诉？如何通过互联网维护公司服务品牌形象？,项目成效,项目
2、背景,项目总结,目录,项目实施,1.建立服务平台2.负面信息处理3.主动客户沟通4.建立评估指标,服务平台,服务措施,评估指标,微博TOP1000论坛门户网站,负面处理主动服务,指标KPI,网络渠道,实体渠道协同,360,保持领先地位,创新服务模式,+,1、从服务平台,服务措施,评估指标三方面开展,客服热线营业厅客户经理,2、建立客户感知监控平台开展互联网服务,由于互联网信息海量的特点，通过搭建监测平台以技术手段实现海量信息收集。将全国60%以上主要论坛、博客、微博内容收录入系统，确定北京移动客户发布信息的重点网站，对重点网站内容进行全面监测。,横向通过聚焦国内约16个主流网站进行监测,综合网
3、站：搜狐、新浪、腾讯、网易、百度、中关村在线、通信维权、C114、55BBS、猫扑、机锋、威锋、天涯、人民网、中国消费网、飞象网知名博客：新浪微博、腾讯微博专业网站、论坛：选取业内的拥有较高人气的论坛或社区（通信人家园、天涯、西祠、中华网论坛等）,纵向通过聚焦行业关键词和关键业务进行筛选：,设定移动费用、移动争议、移动投诉等25组关键词；飞信、139邮箱、WLAN、手机支付等8类关键业务进行常规监控,检索结果,应用“爬虫”技术建立信息搜集平台,各商业过程对标准满意度的驱动分析,互联网各商业过程口碑话题声量,数据来源：北京移动互联网口碑监测月度报告（4月）,3、锁定客户关注热点，发现重点服务内容
4、,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,1.建立服务平台2.负面信息处理3.主动客户沟通4.建立评估指标,热线营业厅客户经理投诉,处理,反馈,满意,不满意,传统服务模式下投诉处理,抱怨,抓取,分级,网民自发发布,通过关键字方式,按照既定标准筛选,三级危机二级危机一级危机,互联网服务模式下抱怨处理,1、建立快速处理机制，提前介入互联网客户抱怨,提前介入抱怨,网站,微博、论坛,2、建立互联网抱怨的分级处理机制,在监测平台互联网投诉预处理的基础上，通过人工手段进行筛选，分级，整理等二次信息处理工作，将互联网投诉事件汇集,3、通过信息补全和查证分类处理互联网投诉,通过信息补全识别具体投诉,通过
5、信息查证明确具体号码,识别,分类处理,基于互联网多方式搜集客户信息印证其手机号码、姓名、投诉发生时间、地点、事由等,与网站运营商联系取得客户注册信息,在线和投诉用户交流,IP地址解析,根据互联网关键信息，在挖掘内部运营数据基础之上，定位具体号码，具体投诉，并回溯其往期投诉事由和解决经历,通过关键字段匹配，关联内部数据,针对号码、投诉、信息完整个案，形成投诉工单并上报处理,针对客户号码、信息不全的客户，通过投诉发生网络环境，以留言、口径前移等方式，引导客户通过实体渠道办理。并告知类似问题处理途径和方式,信息完整,信息不全,A,B,4、将可识别互联网投诉滚入工单处理流程,客户投诉,派单至支撑部门,
6、客户回复,是否有前移口径,按投诉前移口径解释,CRM（前台部门直接处理）,CRM（前台部门）,USD（后台支撑部门）,可有效识别号码网络投诉,最终处理和回复,在按照工单流程处理好投诉后，除例行通过窗口反馈客户，还在网络投诉的发起位置如论坛将投诉的最终结果公示。并引导、提醒其他人员类似问题问询10086,针对能够明确识别号码的互联网投诉，通过滚入日常投诉工单处理流程，在有效时间内处理完成投诉内容，并将结果在投诉发起地公示，引导正面服务舆论,举例,模式1：借花献佛：鼓励投诉处理满意客户回帖满意服务历程模式2：亲情号外：采用固定卡通形象以网络用语定期通报处理结果如：“亲们，楼主投诉的非常感谢你一如既
7、往对北京移动的支持”模式3：顺水推舟：在公示结果的同时，推荐大家使用热线感受更快捷投诉处理,探索更多形式“晒”投诉结果方式,5、对信息不全投诉在网上沟通互动及时响应,针对匿名信息不全的互联网投诉，根据影响评估，通过在线服务关怀和私信沟通的方式，挖掘客户具体投诉信息，并予以跟踪处理。,通过向客户留言或发起私信，了解并进一步问询客户信息避免将投诉处理的过程在网络上直播，强化实体渠道对客户的安抚和问题的解决,通过及时服务跟踪，正面回应客户投诉诉求，因为联系不到，建议其通过10086或营业厅来办理如客户投诉问题结果比较明确，可将投诉解决口径公示，并建议其他人员遇到类似问题可通过热线快捷处理,正面服务关
8、怀,侧面投诉信息沟通和跟踪,举例,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,1.建立服务平台2.负面信息处理3.主动客户沟通4.建立评估指标,1、北京移动微博建立全方位服务体系,2011年,微博诞生初创期,1月18日,2月,3月5日,4月6日,5月，6月，7月。,微博推广进行时,2、建立基于互联网客户风格的信息管理机制,第17页/共42页,微博信息采编、信息发布、在线互动，均实现由传统服务形式向互联网化的风格转变,第17页/共26页,四个转化、二个拓展、一个确定,信息采编,在线互动,信息来源拓展：建立了客服中心集中供稿与其它部门根据事件选择供稿的公司统一信息采集模式 信息编辑网络化：信息语
9、言由传统的业务说明式向活泼的网缉化语言转变信息内容客户化：由单纯的业务宣传转化为基于客户需求的情景化业务宣传信息采集内容客户化：实现由单纯业务相关向客户关注相关的转关，将业务宣传与客户维系有机整合,语言风格网络化：由10086热线服务风格转化为综合使用网络语音的亲民风格服务范围拓展：由被动接受客户在线咨询转化为主动收集客户咨询及负面信息，并进行在线解释或安抚,信息发布时间：根据微博运营商提供客户访问高峰，确定5个时间点为微博发布时间（9：00，11：00，13：00，16：00，19：00）回复时限：工作时间内1小时，日客户互动量超过300,信息发布,元旦/春节,五一踏青,暑期放假,中秋/十一
10、,春天美景旅游见闻假期心情,开学,新生入校活力新人新鲜趣闻,家人团圆祖国祝福来年规划,毕业离愁暑期趣闻旅游经历,回顾总结新年愿望归途感受.,通过提前策划活动，保持与客户的不间断互动，获取客户的信任,玩转盘送话费，吹响迎新达人号,2011年8.28移动周年庆活动,3、提前规划关怀活动，情感打动客户,1、活动形式：娱乐性强、抽奖或促销、互动性强 有奖转发、大转盘、砸金蛋、同城活动、晒照片、送祝福2、注重合作，达到双赢：线上合作：腾讯、新浪、人人网 线下合作：林大、北邮等3、活动内容：紧扣节日、紧随热点事件 中秋、国庆、教师节、七夕等 高考、大学迎新等、活动案例：校园迎新系列活动、节日相关活动、促销
11、活动等,探索互动式营销活动模式,4、创新沟通活动互动模式,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,1.建立服务平台2.负面信息处理3.主动客户沟通4.建立评估指标,整体声量变化比讨论点声量变化比网络讨论点领先值净喜好度,负面话题处理率负面话题解决率吃应速度负面话题回复满意率,曝光度微博话题声量微博粉丝成长数参与度微博转发数微博评论数微博活动参与量,建立监测及考评指标，保证互联网服务有效运转,1、监测话题声量深度挖掘网民热议话题,整体声量变化比：网民在互联网上发布的关于北京移动及其所在行业的客户讨论口碑声量趋势对比,阶段性发现：北京移动本月口碑话题声量远远超过其他运营商，移动公司内部的调整
12、使得其口碑达到峰值,讨论点声量变化比：网民对北京移动主要商业问题讨论所产生的口碑声量对比,阶段性发现：移动推出的各项套餐和业务使得其主要口碑话题皆有不同幅度的增长。网民对资费套餐和服务热线更为关注,网络讨论点领先者：北京移动主要讨论点与其他运营商对比，发现自身优劣势,阶段性发现：动感地带的客户更乐于在网络上阐述自己的言论；三家运营商开展的各项套餐优惠活动引发网民热议,净喜好度：分析网民对北京移动各项服务喜好度如何，深度挖掘各项服务短板,阶段性发现：网民对“网站服务”和“服务热线”较为满意；对“移动网络”及“营业厅”服务仍表现出不满情绪,2、监测主要讨论点及各项服务，挖掘自身优劣势,计算方法：(
13、各话题点主要口碑/话题点总口碑声量)*100%,计算方法：(正面口碑占比-负面口碑占比)/(正面口碑占比+负面口碑占比),3、建立负面问题处理指标,根据互联网投诉处理业务特点制定了运营监控指标，提高互联网投诉处理工作的能效。1、负面话题处理率:即回复数/总话题数 2、负面话题成功解决率：即回复数/负面话题数 3、负面话题回复满意率：即回复后好评话题数/回复数 4、响应速度：即从信息监控到互联网上进行回复期间的时长5、监控范围：即互联网监控关键网站、论坛、业务种类等6、监控频率：即每日对重点监控网站、论坛等刷新次数,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,1、客户投诉有效控制,通过主动进行
14、互联网客户投诉，分流了人工服务处理压力，提升了投诉处理效果。1、日均监测网站100个，重点网站监测频率为5分钟/次；2、累计监测负面信息共2766件，向相关人员分级别发送彩信预警信息达50余次，回复比例为80.8%。,2、互联网投诉妥善处理，得到客户表扬,客户微博投诉,引发投诉围观,系统监控,人工筛选,分类识别,投诉工单处理,传播互动,口碑传播,投诉圆满解决，客户在新浪个人博客上详述事情经过，并对北京公司进行表扬,充值不开机投诉处理流程,新浪微博认证用户“付亮的竞争情报应用”通过微博投诉移动充值不开机问题,北京公司通过“中国移动互联网客户感知信息平台”监控到该条投诉信息,可通过传统投诉工单处理
15、模式进行处理,属通信专家，关注度较高，投诉信息完整，应处理,通过互联网投诉治理流程，北京公司在反应速度、态度和投诉处理上都得到客户好评，客户也通过其个人博客对此件事情进行宣传，提升北京公司服务品牌,案例,3、微博创造效益,微博健康度,粉丝总量超过65万，僵粉比例仅0.52%,微博传播力,四大平台发布微博共6397条，网友评论总数超过6万条，转发总数超过10万次。,微博影响力,1.四大平台微博粉丝总量达65万，二级粉丝量超过2000万（二级粉丝：粉丝的粉丝定义为二级粉丝，是互联网衡量微博影响力的关键指标）2.北京地区客户约20万,营销探索,收入增加 6.15万无线座机营销量108，收入108*3
16、0032400元单模卡营销量97，收入97*30029100元营销成本几乎为0,4、互联网服务经验固化,北京移动在互联网监测、投诉处理、评价指标、主动沟通活动中进行了探索，积累了互联网投诉处理及微博运营管理经验，目前已形成以下完整的材料。材料1、北京移动微博服务规范材料2、北京移动微博运营管理规范材料3、北京移动微博活动管理规范材料4、北京移动互联网投诉信息处理流程材料5、北京移动互联网投诉监测处理分级及分发流程材料6、互联网投诉监控信息上报及查证处理模板,推广成效,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,北京移动在互联网服务方面起步早、在互联网监测、投诉处理、评价指标、主动沟通活动中进行了探索，相关经验可有效地复制到其他省市。,建立了互联网服务监测系统，丰富了监测关键词,1,2,3,4,建立了互联网监测指标体系，依据指标体系制定服务举措。,建立微博运营规范，总结了信息发布机制、客户互动活动。,建立互联网抱怨的分级处理机制及快速响应机制,四步走全力打造互联网服务创新模式,The end!,中国移动北京公司服务示范,
