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1、现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为,售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节,预测或认识需求（使用者参与）,确定需求特征、数量（使用者参与）,需求细化（使用者参与）,寻找、判断设备供应来源（使用者参与）,接受、分析建议（使用者参与）,评价建议、选择供应商,选择订货程序,运行情况反馈与评价（使用者决定）,重复购买,用户设备购买行为决策过程,售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服
2、务人员技能及服务态度,提高售后服务质量，需要公司在整体上采取措施全面提升服务体系的水平。,对服务体系的整体分析如下框图所示，服务提升方案也是按照这个框架展开分析,服务人员技术水平和工作态度,售后服务组合模式,售后服务管理体系,售后服务基础支撑体系,目前公司对售后服务问题的担忧可以归纳为主观因素和客观因素两方面,主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。,服务体系面临的问题,客观因素,主观因素,工作积极性差缺乏服务意识,缺乏对技术的学习动力,配件管理不力影响服务质量,技
3、术资料缺乏培训不足,这些问题仅是服务体系深层次矛盾的表面反映，为适应公司的发展战略，需要从根本上提升售后服务水平。,主要问题,公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行。对现有问题的简要分析如下,目前的处理方法,局限性,优化方法,工作积极性差缺乏服务意识,缺乏对技术的学习动力,配件管理不力影响服务质量,技术资料缺乏培训不足,服务站长进行业绩评价考核,没有有效的方法,组织一些活动提高公司信誉,师傅带徒弟，主要凭借经验,考核依据不明确，透明度差难于激励,技术人员业绩难以衡量缺乏激励,活动持续时间有限，无法解决根本问题,经验需长时
4、间积累，难以适应快速发展,着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题,现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计,对目前主要问题的分析可以用如下的框图表示,问题根源,工作积极性差,缺乏学习动力,配件管理不力,技术资料缺乏,奖惩制度难于执行,信息不足手段落后,资料不规范，难于积累学习,工作量未标准化，难于奖惩,工作任务要求不规范,编制规范资料的环境不具备,服务体系不规范，缺乏标准化管理,推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。,中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，
5、公司规模的迅速扩张需要建立一套规范化的售后服务支撑体系,信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术信息的规范化开始。,泵车故障现象说明,电气类故障,按照产品分类的故障现象说明,每种设备可能的故障原因分类,输送泵故障现象说明,压路机故障现象说明,摊铺机故障现象说明,塔机故障现象说明,机械类故障,液压类故障,其它类故障,引起每类故障可能的原因分类,操作不当须修理,配件损坏须更换,故障可能的排除方法,设备修理流程,配件2更换流程,故障处理关联信息,配件1更换流程,配件3更换流程,故障等级，配件编号,故障等级,故障等级，配件编号,故障等级，配件编号,编制规范的技术手册是推行服务规范
6、化的首要步骤。技术手册包含内容和结构框架如下,售后服务技术支持手册的编制说明,编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性,信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始，在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总结归类。各部门职责如下,技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。,培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容和编制规范处理流程，定期补充手册内容,售后服务部门：将
7、实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容,注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。,故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。如下表所示,在信息体系规范化推行的同时，需要对服务流程进行规范化设计，并进一步实现对设备使用的标准化管理,信息体系规范化,设备使用标准化,基础信息规范化使售后服务各项指标的量化成为可能，如对技术难度的量化,将无形的服务用规范化的流程方式进行量化，有形化，如对服务工作量的量化,将对设备的无序使用变为标准化过程，如对设备易损配件的寿命进行标准化管理,服务流程规范化,以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决公
8、司在售后服务方面所面临的问题。,工作业绩量化,技术信息规范化,有效的奖惩制度得以推行,设备使用标准化,具体的工作要求得以执行,工作流程标准化,技术培训为主转变为规范培训为主，培训如何使用资料,通过量化指标实现要求信息的收集，提升配件管理水平,实质是将维修经验规范化并共享，在基础培训完成后主要依靠资料学习和相互学习提高,可以基于工作业绩采取有效手段提高工作质量和工作积极性,对售后服务人员的激励建立在对其工作业绩准确评价的基础上，服务体系的规范化使这种准确评价成为可能,规范服务体系,对工作量、工作质量的准确衡量,必要的激励措施（如：差别较大的薪酬）,学习技术的积极性,服务用户的主动性,培训是提高售
9、后人员服务水平和服务技能的重要方法，目的是提高服务人员故障处理水平，从根本上提高服务能力,目前的培训体系已经无法实现对售后人员和客户的及时、有效培训。必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员自主学习。,现有的培训,规范化培训,培训形式,培训时间,培训内容,集中培训,不定期，时间有限,设备原理，专业技术等,集中培训和片区小范围培训,集中安排时间片区自主安排,设备原理，技术手册使用方法，标准化的技术操作流程,售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。,需解决问
10、题,有所学,乐于学,预期目标,实现方法,引导售后服务人员主动学习的热情，不断提高服务人员技术水平,激励制度：制订、执行与服务人员技术能力、工作量相关的业绩考核制度惩罚制度：内部淘汰，剔除不合格的服务人员,为售后服务人员创造学习环境和学习条件，保证有自学意愿的服务人员能够方便获得学习资料和机会,学习方式：可以采用多媒体教学、内部技术交流、定期培训等方式制度上：规范售后服务记录形式，加强资料管理，拓宽服务人员自学渠道,要达到这种目标，目前需要解决服务人员“有所学”和“乐于学”的问题。“有所学”可以通过规范技术资料来实现，“乐于学”则需要依靠激励和惩罚制度来解决,服务体系的规范化增加了提高服务水平克
11、使用的手段，是服务体系中的坚实“地基”。提高售后服务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化,规范化的服务体系是企业练就的“内功”，而要取得竞争的优势，还必须修炼匹配的“招式”，只有内功和招式都达到较高层次，才能“武艺超群”，形成核心竞争力,服务人员技术水平和工作态度,售后服务组合模式,售后服务管理体系,售后服务基础支撑体系,公司目前的服务模式目前仍以“急救”服务为主，已经不能满足用户的需求，难以配合企业的规模扩张战略。,新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式：“急救服务”+“保健服务”+“超值服务”，全面提升服务质量和服务水平,提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应根据
12、一品一案原则针对不同产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题,整个服务模式的完善首先要求“急救服务”的服务质量达到客户的预期，在此基础上针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容,急救服务是提高用户满意度的基础，必须遵守对用户的承诺：如对4个24小时的承诺严格恪守服务等级的不同反映在具体产品保健服务和超值服务的差别上。,保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产品。通过提供给用户超出预期的服务提高公司信誉，配合公司整体产品战略的实施。,服务内容,配件供应,人员配置,超越预期,高于预期,等于预期,保健服务超值服务基础服务,计划预留配件保证供应时间,专人技术支持专业服务要求
13、,保健服务基础服务,保证供应时间,专业服务要求,基础服务,保证配件供应,专业服务要求,根据不同的服务标准设计，对不同产品应从服务内容、配件供应、人员配置等方面进行调整，实现计划达到的服务水平,主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包”服务成本和提高产品服务质量,用户范围,例行检查内容,保健服务的关键点,例行检查频度,用户沟通,降低故障损失,获取用户信息,作为保健服务的主要形式例行检查服务，应从“一品一案”的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健服务的效率和质量,应根据具体产品特点制订，体现一品一案原则,现有例行检查服务,服
14、务对象,时间频度,例行检查内容,用户沟通,主要集中于三包期内的用户,从交验设备开始的第1，3，6，12月内进行跟踪例行检查,设计了例行检查表格，但没有制定明确的技术流程。,应规范流程和服务人员的工作内容，明确职责,根据产品战略扩大例行检查服务目标客户的范围。,没有制定明确的内容,增加对用户需求和相关信息的反馈要求,调整方向,目前对保健服务的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用。,对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同时降低例行检查成本。,例行检查内容,由技术部门根据不同产品特性研究制定有例行检查必要的设备和例行检查流程，
15、保证例行检查效果。例行检查流程表述要清晰，操作上强调规范化。,例行检查时间频度,原制度中交验期后一个月内的例行检查应保持，随后的例行检查时间设定放弃统一规定的方式，而是根据设备特点综合考虑两方面因素：1、基于经验数据分析得出的新设备易发生故障的时间；2、用户设备使用的高峰期前后。,主要内容,目的,了解设备使用情况，特别要获得工程的高峰期信息，以利于提前做好设备维护保养和易损配件准备工作。,提高例行检查效果和规范化程度。提高用户自己维护设备的水平，降低故障发生概率,老产品,新产品,充分体现一品一案的原则，根据设备特点和市场开发阶段，增加例行检查频度，加强与客户的交流,新产品例行检查更注重用户使用
16、意见反馈，技术流程由研发部门根据新产品特点专门制定。,例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市场信息的职责，将服务与市场相结合,用户沟通,除了设备相关技术问题外，还要加强对客户关系的考核作为衡量工作成绩的指标，如在例行检查表格中体现以下内容：主动提供操作人员培训等服务用户现用其他设备（即使不是公司产品）的维护知识培训（抢夺市场的有效方式之一）,客户范围,除了三包期内的客户，还重点关注：实力雄厚的大客户；设备接近淘汰期的老客户（新的潜在用户，了解其新设备需求情况）例行检查客户所在地的其他客户，节约交通成本。,主要内容,目的,尽可能保证重点客户对公司产品和服务的满意度，同时发现最有可能
17、产生购买行为的用户，抓住市场机会,了解设备使用情况、新设备购买意向等信息。,根据产品市场拓展需要，确定具有示范效应的重点客户，重点突破，树立企业信誉,老产品,新产品,售后人员定期例行检查技术人员定期回访用户操作人员培训,必须针对具体的设备，设计规范的技术操作流程，保证例行检查的质量和反馈数据的标准化。在此基础上制定例行检查服务的管理流程如下所示。,服务站统计片区设备情况制定例行检查计划,计划上报汇总,例行检查计划细化到服务人员,例行检查人员信息记录上报存档,分析部门整理、分析数据,配件管理部门参考调整配件计划,销售部门参考市场信息,考核部门业绩考核,管理流程着眼于更好的了解用户设备使用情况及设
18、备购买预期，为促进售后服务和产品销售提供信息参考。流程的重点是要保证例行检查记录能够顺利完成、上报。,超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此必须针对公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品,超值服务的内容和形式最终需要根据公司战略和用户需求来确定，具体服务内容随公司产品在整体战略中地位的变化而调整。,超值服务,用户培训,提供备用机,用户特殊需求,针对具体产品特点，为用户提供免费的操作和保养技术培训适用于新产品推广,通常是针对在用户生产过程中占据支配作用的设备，保证用户施工的正常进行。适用于新产品推广,根据用户需求提供特殊服务，如对配件的限时供应，对特殊设备的安全
19、运行保障等。根据用户需求设计，并可根据服务成本适当收取费用,服务管理体系,服务人员技术水平和工作态度,售后服务组合模式,售后服务管理体系,售后服务基础支撑体系,从实施的角度出发，公司售后服务水平的整体提升需要在服务体系规范化的基础上，以目前服务模式的现状为起点稳步推进。,优化完善,配件供应,人员配置、管理,急救服务体系,超值服务体系,保健服务体系,服务质量的提升需要公司从流程优化、人员培训、激励机制、业绩考核等多方面着手，调动员工积极性、提高工作效率。而首先需要解决最基础的急救服务中现存的问题,规范化售后服务体系,分析急救服务以目前三包期内的售后服务流程和管理制度为主。流程控制中必须加强管理的
20、关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。,用户电话求助,电话询问故障情况判断故障原因,现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容,现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字,现场维修或更换配件,故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录,用户是否有配件,列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件,办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价,维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法,回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束,现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位,是,否,电话指导用户自行更换配件,流程管理是通过关键控制点管理保证流
21、程中核心环节的实施。公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行,办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价,维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法,回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束,最后需要对故障维修过程记录存档管理，一方面便于业绩考核，另一方面利于技术资料补充和部门内部学习，配合激励措施提升服务人员整体技术水平,服务人员在用户处现场服务时难以对其进行现场监督，所以需要在事后控制中加强对该部分工作的考评,首先需要完善对售后人员考评的内容。除了对维修过程记录细化要求外，需要增加对用户信息调查的内容,其次需要保证
22、用户反馈信息能够顺畅到达考核部门，保证用户信息反馈渠道的通畅和用户意见的准确表达,问题分析,基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了流程的规范化管理，保证流程功能的实现。,用户电话求助,电话询问故障情况判断故障原因,现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容,现场记录并与服务站留守人员联络陈述故障情况,现场维修或更换配件,故障排除后对主机全面检查确认运转正常完成维修记录,用户是否有配件,列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件,办理三包手续传授操作注意事项和故障处理方法,维修记录交用户签字，并由用户做出评价。,回办事处交回三包旧件和三包单，维修记录存档三包服务过程结束,现场分析故障
23、，与后方支持协作分析判定故障部位,是,否,在技术手册制订完成后，售后服务的故障判断须参照手册内容按照流程进行。,对实际服务中遇到的问题，按照以下流程判断解决，并作记录存档。,急救服务问题处理流程,操作流程的规范，需要设计在记录顺序和记录内容上与之相匹配的工作表格。,工作表格的规范是服务体系规范化的一部分，需要以规范化管理的思想为指导，及时解决工作中出现的问题。,须规范化工作表格,急救服务,保健服务,技术内容,用户信息,按照故障排除的技术流程设计，与技术手册的结构相对应,按照设备特点，每种设备需要设计具体的技术流程，针对技术流程调整表格内容和格局,着重提取用户对服务的及时性、服务技能、服务态度的
24、反映信息,着重提取用户设备的运行信息，用户工程信息、设备购买预期等信息,急救服务侧重于解决故障，针对不同设备急救服务的表格较为统一，主要了解用户对服务的满意程度，表格内容设计见附件。保健服务对不同设备有不同要求，要提取的用户信息也很不同，附件表格只是列出了通用的内容，具体细节还需要公司根据设备特点调整。,为保证售后服务质量的提高，需要在加强激励的同时建立有效的监督管理体系,监督体系的执行需要以业务流程的规范化为前提，以便于数据分析和统一评定，减少监督制度的执行难度,急救服务,超值服务,保健服务,服务体系,售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后服务的顺利进行。,蓝色区域表示须加强
25、信息化管理的环节。,售后服务监督流程说明,（1）售后服务表格至少一式两份，分别在片区存档和传送总部存档,（2）片区内部定期组织经验交流互相学习，并筛选具有代表性或技术资料未覆盖的记录传送培训部。,（3）培训部研究上传记录，对技术资料进行补充，并报绩效考核部门对相关服务人员进行奖励,（4）售后管理部接受和处理用户投诉，处理结果交分析部门汇总分析,（5）对汇总信息按用途分别进行分析，提供不同部门使用,（6）分析的配件相关信息送配件管理部门，市场信息送销售部门，两部门根据信息使用效果对分析结果发表意见作为分析部门工作的业绩考核参考，同时提出对调查信息表格内容的调整意见,（7）分析部门汇总每个人的工作
26、量、工作质量以及量化的服务态度指标等数据，送业绩考核部门评定薪酬。,对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影响公司的市场形象,售后管理部应指派专人进行培训，负责用户投诉的接待汇总和初期调查工作,接待用户投诉记录备案,用户投诉事件处理,投诉回访,统一用户投诉渠道，统一接待界面，12小时内完成,接待投诉，详细记录事件经过,向相关片区做初步调查,汇总资料上报,售后管理部负责人牵头，事件深入调查，责任到人,联络用户听取意见,研究决定处理方法,处理结果通报用户,考核部门评定,沟通技巧培训，特殊情况上报，转入投诉事件处理,了解事件处理结果,听取用户意见,完整记录存档,特殊情况上报,对用户投诉的问题
27、需要分清责任，对违纪人员严肃处理,严格的处罚规定,有效的激励措施,保证售后服务质量的必要手段,为做到赏罚分明，投诉责任必须得到明确，避免售后人员承担不应承担的责任至少以下几方面的投诉与服务人员的售后服务质量无关1、设备本身质量原因引起的用户投诉，服务人员并未激化事件的2、因配件无法及时供应导致用户投诉的对售后人员的处罚原则上需要认定：1、用户损失的直接原因是由于可认定的服务技能不足或技术操作错误2、用户投诉的原因中含有服务人员态度不当的成份,服务人员技术水平和工作态度,售后服务组合模式,售后服务管理体系,售后服务基础支撑体系,配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公
28、司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。,配件供应管理关键是要解决配件供应不足影响售后服务质量的问题，但同时也要防止因配件储备过量而导致的资金占压、成本上升。因此需要通过优化配件管理来平衡。配件储备数量的选择应在下图中的蓝色区间内。,配件管理问题尤其要重视应用“一品一案”的原则。在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品的配件问题优先处理,配件管理中一品一案原则的应用,根据具体设备的使用特点和配件自身价格、采购周期等特点，对每一产品的配件再分级,首先按照公司产品发展战略对配件进行总体分类，作为继续细化分类的基
29、础。如：泵车配件、摊铺机配件等,针对每种产品，按照细化的分级制订配件计划，确定配件采购和运输计划,综合每一产品的配件计划，形成整体计划，统一采购、生产、发运，降低成本,公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统改造外，配件管理流程上也存在一定问题。以月配件计划流程为例：,信息员接收（电子邮件）,技术经理审核,计划统计员汇总,配件主管审批,公司企管部审批,计划统计员落实,问 题1、目前的配件计划制定是由下而上的。虽然地方片区对设备的了解更直接，但配件计划具有整体性，特别是对于一些需要进口或价值较高的配件，需要制定整体性规划。目前流程容易导致的问题是下面多报计划，总部再削减，使配件计划缺乏科
30、学性和客观性，容易导致配件供应出问题。2、配件计划的制定需要比较充分的信息支持，而信息的汇集不是自发形成的，需要在流程和制度上加以控制引导。目前对用户设备信息的收集无论在片区还是总部都需要加强。3、从管理控制的角度看，总部对信息的掌握会更全面，可以通过改进流程来完善总部对用户信息的管理，作为制定合理配件计划的依据。,目前的配件管理流程,配件计划是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测性，关键在于对用户信息的收集。,说 明总部汇集用户信息，除了用于配件计划制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析根据各地设备信息、产品的地区发展策略以及各配件易损耗程度，分析下一阶段可能出现故障的概率，预测所需配件数
31、量根据各地区销售计划及新设备配件易损率，对以上分析数据进行调整上报企管部审批，报批资料中需要明确列示数据分析时使用的假设和经验参数将配件计划传送采购、生产部门及各片区，片区仍负责紧急配件计划的制定,企管部汇集整理用户设备信息,计划统计员分析处理,根据销售计划调整分析结果,企管部审批通过,形成片区配件计划并执行,改变方向的配件管理流程,因此从总部汇集信息流这一特点看，改变配件计划流程的方向更具有合理性,配件问题的解决非常复杂。公司可以结合服务体系规范化采用多种方法逐步提高配件管理水平。,配件管理优化,采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平。
32、,总部统一制定计划并适当留有余量,由片区制订计划也可适当增加库存,总部制定常规计划片区制订紧急计划,可由片区计划，也可考虑寻找第三方外包,对公司片区售后人员配置的分析表明，随着片区设备保有量的增加，服务人员的数量并不同步增加。,下图可以为确定具体地区的售后服务人员数量做一个参考，但具体问题需要具体分析。如南方公司、浙江公司覆盖区域较大，北京公司覆盖区域较小，对售后人员数量的要求有较大不同。,进一步对服务人员配置问题进行分析发现，人均保障设备数量初期随着设备保有量的增加而增加，但随着片区设备保有量大幅上升后又有所下降,分析人均保障设备数量的这种变化规律，片区市场拓展初期通常地域比较集中，随着保有
33、量的增加人均保障设备数量上升。随着市场继续增长，产品覆盖的地域范围会扩大，必然要求增加服务人员，导致人均保障设备数量下降。预计随着片区保有设备数量的进一步增加，以及用户技术水平也会逐渐提高，人均保障设备数量还会上升。,对目前各片区人员配置的分析，能够帮助公司对各地区服务力量投入的相对强弱有更清晰的认识。在做具体的人员配置决策时，还需要综合考虑以下多种因素,片区设备保有量,服务人员技术水平,地域范围及市场集中度,地区发展战略规划,目前片区的服务水平,服务人员技术水平越高，人均能够保障的设备数量越高，因此需要对技术能力进行考评，决定是增加人员还是加强培训。,片区覆盖的地域大小，市场是否很集中，都会
34、直接影响人均能够保障的设备数量,需要计算已售出设备数量，已报废设备数量，销售计划增加量，确保数据的及时性和准确性，便于分析统计，制定正确决策,调整片区售后服务力量的最直接决定因素。对于战略重点地区的服务力量配置必须加强，保证服务能力与市场增长相适应,片区现有服务人员是否能够完成目前的任务，存在哪些问题，原因是什么？分析这些问题有利于找到解决问题的正确途径,新产品策略,新产品推广宣传对售后服务人员的要求不同于老产品，需要及时增加人力，加强培训，避免因售后服务影响市场推广,服务形式、产品功能的改进、创新往往能使企业产品更好的适应市场需求，大幅提升企业形象。创新的源动力来自于对市场的高度敏感和对企业
35、内部创新潜力的充分挖掘,对售后服务体系的分析可以得出三点结论,一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。须规范化的内容：1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备易损配件寿命标准化二、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应发展需要 完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力 2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 3、根据公司发展规划调整服务人员配置三、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高,
