品管圈培训课程QCC.ppt

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1、品管圈辅导课程,医院品质管理持续提高 品管圈（Quality Control Circle Q.C.C）项目介绍,卫生部建设医院目标,卫生部建设医院目标,三个转变发展方式：规模扩张型 质量效益型管理模式：行政化粗放管理 科学化信息化精细管理投资方向：医院基础设施等 学科建设、人才培养、提高待遇等硬件建设 软件建设,卫生部建设医院目标,品管圈辅导课程,QCC是 Quality Control Circle 第一个字母的缩写蓝色：代表专业和品质绿色：代表希望，蓬勃向上地球：代表先进的全球同步的理念,品管圈辅导课程,QCC背景介绍为啥要推动QCC（WHY）QCC是啥东东（WHAT）如何开展QCC（H

2、OW）结束语（QCC后QCC）,QCC分享内容,品管圈辅导课程,QCC背景介绍,品管圈辅导课程,前 言,日本石川馨（1962）提倡以现场的领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管理的核心。同年在仙台举办第一届QCC发表大会，使品管圈活动在日本如火如荼的展开。台湾地区医疗品质策进会（医策会）每年固定举办医疗质量圈比赛。根据1997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家和地区推行品管圈活动。,品管圈辅导课程,浙江省品管圈活动的开展：浙江省医院药事管理质控中心成立了“品管圈活动推动工作小组”；浙江省医学会、浙江省医院协会和浙江省护理学会的共同组织与参与；举办了第一期、

3、第二期品管圈活动成果发布会和第三期全省医院品管圈活动启动会；医疗机构100多家，品管圈已达500多个；“浙江省综合医院等级评审标准”，2010年；“第一届医院品管圈圈长论坛”，2011年4月。海南省以实施独立第三方医院评价为契机，成为医院管理的硬性考核指标。,“品管圈”项目作为医院等级评审标准指标之一,QCC（WHY）,QCC小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是员工参加医院民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。,明显的自主性：高度的民主性：自愿参加，自主管理，自我教育 圈长民主选举；互相启发，共同提高 轮流担任；成员间 平等，各述己见，相互 启发，集思广益广泛的群众性：严密

4、的科学性：医、护、药等专业人员、管理 遵循科学工作程序；人员、现场技术人员均可参与 用数据说话,特 点,品管圈辅导课程,品管圈活动的基本概念,解决问题 品质管理教育训练 有形成果和无形成果,品管圈辅导课程,何谓问题,品管圈辅导课程,(一)偏离常态,常 态,差距,实际现象,(二)偏离目标,目标值,差距,实际现象,问题的定义,品管圈辅导课程,头脑风暴之进行程序,头脑风暴(Brainstorm)，又叫脑力激荡 是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。美国管理学专家奥斯本博士（Martin J.Osborne）提出的一种会议方法 这种会议是对某一主题尽量让

5、与会者在不加批评的气氛下，提出构想，同时利用灵感的互相诱导，由别人的构想，联想到其他的构想，从而激发集体智慧的产生和创新设想的提出。头脑风暴的程序如下：找到一群人：512人最好，不同类型、不同年纪、不同背景的人效果最好；在白板或海报纸上，先写下焦点；,品管圈辅导课程,暂缓批判 轻松愉快,即使点子是狗屎，主席大家也要说很好记住：踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉。假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比心。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；那是下一阶段的事。鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意 有一点不一样，就是不一样：三振出局的规则,品管圈辅导课程,头脑风暴四大基

6、本原则,禁止批评不任意地批评创意的好坏自由奔放即使偏离目标的创意也有帮助 追求提案量由量生质每一个人至少要提一个创意充分活用别人的创意一个构想可以激发其它的灵感活用别人的意见，用不着客气,品管圈辅导课程,QCC是啥？（What）,品管圈辅导课程,何谓QCC,Quality Control Circle之简称工作性质相近或相关的人组圈；针对所选定之部门内问题；以自动自发的精神，结合群体智慧；通过团队力量，运用各种改善手法；因解决问题而达到改善业绩的目标；使成员感受到参与感、满足感、成就感。,品管圈辅导课程,品管圈的组成,由规划单位分派自行组圈,圈 长圈 员辅 导 员,品管圈辅导课程,担任品管圈组

7、成及推动工作安排圈员对改善步骤与熟悉品管手法的教育培训。充分了解活动之各项规定、行政手续。创造品管圈自主活动的气氛及环境参与圈的集会，对圈活动进度给予指导及建议协调正常工作与品管圈的相关问题协助解决困难，适时向上级反应,辅导员的责任,品管圈辅导课程,圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表领导圈员积极参与活动整合、统一全体圈员的意见与做法适度的分配工作给全体圈员，积极追踪进度率先接受教育，提升自我能力培养后继圈长人选向上级报告活动状况，并参与指导活动,圈长的责任,品管圈辅导课程,积极参与圈的活动积极发言，提出自己意见、创意积极发言，服从群体意见，从事改善活动接受教育，设法提升自己的能力遵守已订的标准

8、从事工作以身为圈的一分子为荣,圈员的责任,如何开展QCC（How）,开 场成立QCC小组、设定圈名及圈徽,品管圈辅导课程,部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈,圈名九类型（经验）,品管圈辅导课程,2008年杭州品管圈的圈徽,彩 虹 圈,大 雁 圈,布 衣 圈,众 益 圈,广济圈,滴

9、水圈,品管圈辅导课程,圈徽征集,圈徽及其意义,HHYYXYF：表示“红会医院西药房”每种色彩都代表着不同的含义：,红 色热情 橙 色活力 黄 色健康 绿 色环保 蓝 色和谐 靛 色自信 紫 色坚强,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,一、主题选定,评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵,脑力激荡亲 和 图（KJ）,记名式团体技巧、查 检 表,2,3,4,1,列出工作场所之问题点,对问

10、题加以讨论及理解,对于问题进行评价,决 定 主 题,决定主题之步骤,可协助之方法,品管圈辅导课程,发现问题的方法十点分析法,1.有困难的事 2.有困扰的事3.不顺利的事 4.不理解的事5.领导提醒的事 6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事 8.比其它单位差的事9.有差异的事 10.危险的事,品管圈辅导课程,问题点书写格式,动词（正向或负向）.提高名词（改善的本体）.门诊药房员工衡量指标.满意度,动词（正向或负向）.降低名词（改善的本体）.门诊病人衡量指标.等候领药时间,优先次序矩阵评价法共识标准法（CCM）完全分析标准法（FACM）,主题选定的方法,记名式团体技巧投票法、多重投票法排 序

11、 法加权投票法,品管圈辅导课程,住院病房主题评价表,圈员共10人，每人两票,品管圈辅导课程,评价项目与等级分数,住院药房主题评价表,本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率,品管圈辅导课程,衡量指标之定义及计算公式说明,主题：降低住院药房配药的错误率住院药房配药的错误率（A/B）100%,A：当日配错之配药单个数 B：当日收到之配药单总数,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,二、计

12、划进度表,30,40,20,10,计划进度表,是否要进行查检？如何查检？,所选主题的价值问题？,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,三、现状把握,充份掌握现行工作内容（流程图）到现地,对现物,做现实观察（三现原则）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录（查检表）归纳出本次主题的特性（掌握重点、柏拉图）,现状把握,流 程 图,查 检 表,柏 拉 图,定义作业流程的结构描述作

13、业流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整,如何制作流程图,品管圈辅导课程,开始/结束,处理：如收发、执行、检查、影印,文件：产生之报表、纪录、资料等档,判断：选择决定流向路径,档案/存贮：电脑档案或存贮资料,流程出口及入口之接点,流程动向,流 程 符 号,现状把握,就 诊,收费,合 格,自动打印,调 剂,合 格,分类放置,发药盖章指导用药,划 价,输入医嘱,手写处方,电子处方,审核处方,麻 药,核对,否,是,划 磁 卡,处方存档,贴标签,领 药,麻药登记,查 检 表,合 计,合计,搜集日,日期问题项目,标题(WHAT)目的是什么?理由(WHY)项目,为什么?人员(WHO)

14、由谁做?方法(HOW)何种方法?时间(WHEN)什么时间查核?期间多久?地点(WHERE)在什么地方查检?,查检表内容以5W1H确认,门诊药房调剂不良率查检表,数据收集时间：2010年3月1日-3月31日收集地点：查检表置于各发药窗口计算机旁查检表填写者：前台发药药师请以正的方式记录不良率之次数,事件名称,查检日期,查检项目,查检时间,查检地点,查检人员,记录方式,品管圈辅导课程,注：当病人反应有给错时，一经确定为药师给错时请立即登记。请以正画法登记。,现状把握查检表（改善前数据收集）,查 检 表,品管圈辅导课程,改善前数据收集,改善前的柏拉图,柏 拉 图,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟

15、定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,品管圈辅导课程,四、目标设定,设定理由 经主任及辅导员的鼓励及肯定及解决此问题的重要性，团员挑战80%。目标值=现况值改善值=现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力),品管圈辅导课程,改善重点82.1%,品管圈辅导课程,住院药房主题评价表,本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率,4.0/5.0=80%,品管圈辅导课程,目标设定,目标值=现况值改善值=现况值(现况值 x 改善重点

16、 x 圈能力)=9.14(9.14 x 82.1%x 80%)=3.14将给药错误率由 9.14人次/万人 降至3.14人次/万人,改善重点 X 圈改善能力 82.1%X 80%=65.6%,品管圈辅导课程,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,品管圈辅导课程,问题原因要因真因,头脑风暴、特性要因图（鱼骨图）,查检,柏拉图,解 析方法,评价法,关联图、系统图,表决（记名式团体技巧）,特

17、性要因图,石川馨图、鱼骨图、因果图,大骨展开法,特 性,(1)决定品质特性,(2)决定大要因,特 性,60 80,(3)找出中要因,特 性,特 性,(4)找出小要因(5)圈选要因,品管圈辅导课程,改善前的柏拉图,三个问题点,品管圈辅导课程,频次用药错误,其他,人员,材料,工作强度过大,工具,人员流动大,同一药名，规格不同,科室增加,工作量 增加,打印机,硒鼓质量差,同一药名剂型不同,同一厂家相似包装,方法,环境嘈杂,只罚不奖,情绪,健康,搭档,责任感不强,老化,使用过度,质量差,未及时更换,新药上架,纸质差,药品定位,位置相邻,同类药太多,仿制药多,人员少,惯性思维,收入少,不良习惯,新人多,

18、药名读音相似,包装相拟,不同厂家相似包装,个人状态,品项差错,操作不规范,环境因素,奖罚制度,处方显示,退药归位,品管圈辅导课程,桌面杂乱,人员培训少,品 名相拟,流程不完善,品管圈辅导课程,要因选定,票选法：一重投票法，多重投票法评价法：却每个圈员对每个因素进行评价打分（可取1、2、3分值表示），按20/80原理，确定所得分值高的占20%的因素为要因。,品管圈辅导课程,其他,人员,材料,工作强度过大,包装相似,工具,人员流动大,:表示“要因”,同一药名，规格不同,科室增加,工作量 增加,打印机,硒鼓质量差,同一药名剂型不同,同一厂家相似包装,品名相似,方法,环境嘈杂,只罚不奖,人员培训少,情

19、绪,健康,搭档,责任感不强,老化,使用过度,质量差,未及时更换,新药上架,纸质差,药品定位,位置相邻,同类药太多,仿制药多,人员少,惯性思维,收入少,不良习惯,新人多,药名读音相似,不同厂家相似包装,个人状态,品项差错,操作不规范,桌面杂乱,环境因素,奖罚制度,处方显示,流程不完善,退药归位,品管圈辅导课程,品管圈辅导课程,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,对策拟订一览表,效益性,

20、可行性,实施计划,提案人,采行,总分,评价,对策方案,原因分析,问题点,经济性,负责者,全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：人，总分分，以80/20定律 分以上为采行对策，但本圈希望能有较高之达成率，全体圈员决定以分以上为采行对策，共圈选出个对策,品管圈辅导课程,对策拟订,品管圈辅导课程,对策拟定,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check

21、,处置Action,无效果,对策实施与检讨,对策名称,主 要 因,问 题 点,对策内容：What改善对象how实施步骤,对策实施：who 负责人when 实施期间where 实施地点,对策处置：达目标列入标准未达目标再对策,对策效果：对策执行情形对问题点改善效果,P,D,C,A,品管圈辅导课程,七、对策 实施,品管圈辅导课程,查检表改善后查检,5 月7 日至6 月7 日共查检发药件数32137 件查检结果：给药错误件数 9.14 件，给药错误率 2.8/万人达目标值,品管圈辅导课程,69.4,品管圈辅导课程,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解

22、析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,品管圈辅导课程,目标达成100%10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明 改善前后结果以柏拉图或其他图形比较可计算效益(金额),文字方面可以条列之方式表示 可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的,八、效果确认,品管圈辅导课程,有形成果,1.目标达标率,=(改善后改善前)/(目标值改善前)100%=（2.8-9.14）/(3.

23、14-9.14)100%=105.7%,=(改善前改善后)/改善前100%=(9.14-2.8)/9.14 100%=69.4%,2.进步率,注：由圈员 9人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为45分。,无形成果,品管圈辅导课程,画圆，在圆中画许多半径，表示评估的项目,无形成果,品管圈辅导课程,通过雷达图表现的无形成果,和谐度,解决问题能力,责任心,沟通协调,自信心,团队凝聚力,积极性,品管手法,活动后活动前,浙一滴水圈,改善前柏拉图,53.63%,72.53%,82.26%,89.89%,95.42%,97.91%,98.66%,100%,0,0.2,0.4,0.6,0.8,1,1.2,

24、1.4,技,术,检,体,量,标,签,收,集,方,式,污,漏,保,存,不,当,病,患,因,素,其,他,检,体,重,送,率,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,100%,累,积,百,分,比,%,降低0.71（降幅为51）,1.39%,0.68%,数据收集期间/制表者,数据收集期间/制表者,改善后柏拉图,100%,99.27%,98.53%,95.59%,94.12%,86.77%,75.00%,57.35%,0,0.2,0.4,0.6,0.8,1,1.2,1.4,技,术,检,体,量,标,签,收,集,方,式,污,漏,保,存,不,当,病,患,因,素,其,他,检

25、,体,重,送,率,累,积,百,分,比,%,100%,降幅51,门诊药房发药差错件数之变化与效果确认,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,(月),4件/月,2,4,6,发药差错件数,10,11,12,(件),1件/月,零,对策前,第一阶段,第二阶段,对策后,对策中,九、作业标准书,十、活动检讨一览表,残留问题,可再改善项目，本期未改善之主题如何改善,下次活动主题,选题理由(1)对院方而言：提高病人对医院的信赖度(2)对患者而言：缩短病人等候时间以及病人对门诊药房服务满意度(3)对同仁而言：提高绩效和收益，增强竞争力减轻发药药师的工作压力,品管圈辅导课程,相关资料，可以在质控中心的网站上查阅：,http:/,品管圈辅导课程,品管圈活动带来的收获：,个人价值,凝聚力,服务质量,病人满意度,个人价值：提供展示自我才能的平台，极大地体现了个人价值。,凝聚力：增强团队的凝聚力，提高工作效率。,服务质量：通过品质管理，降低差错，提高工作质量，从而服务质量大大提升。,病人满意度：减少浪费，降低成本，改善医疗服务模式，更大限度地提高病人的满意度。,品管圈辅导课程,心有所思，心有所得,