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1、投诉满意度和网上营业厅满意度分析,2008年满意度分析,内容提要,投诉满意度分析,投诉工作转型分析,网上营业厅满意度分析,网上营业厅满意度提升计划,07年各受理界面满意度情况,我省在全国各省排名,07年，我省越居第四位,06年，我省居第九位,07年投诉满意度山西与全国对比,07年，我省总体投诉满意度得分为51.74，高出全国均分8.95；其中投诉处理解决情况高出全国得分10.28分，说明我省用户对于投诉的解决情况在全国各省已走在前面；各项得分也较高于全国各项均分。其中投诉解决情况高出10多分。,投诉解决情况我省优势较明显，说明我们在投诉的解决方面得到了较大程度的认可,2001年以来的投诉满意度
2、,07年,我省对于投诉处理流程有很大改进,将很多管理思路融入系统功能,大大加强了系统的建设,有效提高了投诉满意度,07年我省投诉满意度较高出全国平均得分8.95分。01年以来，我省的投诉满意度一直在逐步提升。07年，在全国投诉满意度较06年降低3.35分的情况下，我省投诉满意度较06年提高了1.84分。充份证实07年1月起，电子流2.0版本的上线,将人工派单改为自动派单极大地缩短了投诉处理时限,受理模板和处理模板的嵌套大大提升了投诉处理的解决能力。,07年投诉满意度山西移动与联通对比,07年，我省我公司的投诉满意度整体高于我省联通，其中投诉的方便程度优势最明显，高出联通8.63分，其次是不会被
3、推诿，高出联通6.59。,在接待人员的态度方面，我省投诉满意度已较高，但较我省联通却低8.11分，需要细致调查分析其原因。,07年各品牌投诉满意度,我省各品牌的投诉满意度均高于全国平均水平。其中神州行投诉满意度得分最高，高出全国神州行投诉满意度10.76分，其次是全球通，高出全国9.28分。动感地带在三个品牌中得分最低。,全球通投诉满意度,07年，我省全球通的投诉满意度高出全国均分9.28分。我省全球通用户对于投诉的处理时间和解决情况满意度优势较明显，分别高出全国平均值24.33分和23.1分。说明我省在处理全球通用户投诉方面得到多数用户的认可。,03年以来，全球通投诉满意度在逐步提升。07年
4、较06年提高1分，基本持平。07年我省全球通投诉满意度高出全国10分。说明我省全球通投诉的处理工作已经走在了全国的前列。,动感地带投诉满意度,06年和07年动感地带的投诉满意度均在下降。07年较06年降低了7.54分。与全国平均水平相比，动感地带07年的投诉满意度高出2.17分,提升较低。08年，我们需要重点提高动感地带话务员的投诉处理能力。,07年，我省动感地带的投诉满意度高出全国均分2.17分，基本持平。在投诉处理时间上，我省低于全国13.39分，在不会被推诿上，我省低于全国9.69分，其它几项均高于全国平均。以上说明动感地带的话务员新员工较多,在处理能力上有待提高,也充份证实平时动感话务
5、员在未能给用户解决投诉的情况下,也不派单,导致用户再次投诉,致使拉长了投诉处理时限。,神州行投诉满意度,神州行的投诉满意度近几年来不很稳定，但07年有明显的提升。与06年相比，07年神州行投诉满意度得分提升了5.53分；。07年我省神州行投诉满意度高出全国10.76分。说明我省在提升神州行用户的投诉处理满意度方面做了大量工作并取得了一些的成效。,07年，我省神州行的投诉满意度整体高出全国均分10.76分，优势较明显。但在接待人员态度上，我省得分低于全国平均10.49分，说明神州行用户对于投诉处理态度较为敏感，需要我们在08年着力改善的项目。另外，神州行对于投诉处理时间满意度也比全国平均低9.8
6、分。,投诉满意度总结,07年，我省总体投诉满意度得分为51.74，高出全国均分8.95分，较06年提高了1.84分。全球通投诉满意度提高了1分，基本持平；神州行较06年提升了5.53分；动感地带投诉满意度较06年降低了7.54分；07年，在提升投诉处理满意度方面,我们做了大量工作：实现了与管理同步的系统功能44项，修改网络类及疑难投诉处理流程等七大项，增加投诉处理手段努力使投诉处理工作前移，编撰各类操作手册，建立典型案例库等；08年，我们面临着由投诉处理的生产职能向投诉管理职能的转型，需要我们通过投诉的管理拉动生产和营销的各环节的工作。,内容提要,一、投诉满意度分析,二、投诉工作转型分析,三、
7、网上营业厅满意度分析,四、网上营业厅满意度提升计划,投诉处理中心的发展趋势,有授权的综合处理,处理和基本管理,管理,拉动服务的整体提升,支撑现场处理在部门间转单,基本处理,有了多项授权：SMAP、HLR、WEBSMAP、SPOA等，提升了处理能力,增加了更多处理手段，实现了端到端的投诉处理，投诉手段进一步前移至各现场，实现了投诉的督办，实现了投诉时限的监控和管理,加强管理职能：加强与各地市的互动，得到更多的处理授权，以更多地现场解决投诉；提高分析能力，通过分析投诉指导服务经营的全面提升。,2002-2004,2004-2006,2007年,2008开始-,转型为投诉管理职能具备的优势,生产管理
8、有强大的基础,实现从处理到管理的大跨步,目标,理念,通过投诉分析拉动管理流程的梳理，通过与客户的沟通、调查与反馈，向各部门提出客户所需的产品与服务，以提高客户忠诚度,处理一个投诉,解决一类问题,转为,治标,治本,实现跨越需要多项授权,投诉处理中心,后台支撑部门,投诉受理前台,向职能部门要授权,向后台支撑部门要更多授权,向受理前台授权更多处理手段,与对外上级主管部门沟通的授权,监督各部门流程梳理的授权,功能需求开发的授权,内容提要,一、投诉满意度分析,二、投诉工作转型分析,三、网上营业厅满意度分析,四、网上营业厅满意度提升计划,我省在全国各省排名,07年，我省降为全国12位,06年，我省居第4位
9、,网上营业厅满意度各项得分,网上营业厅各项得分均低于全国平均水平,其中网站的稳定性得分最低,用户对于稳定性最不满意,此项我省与全国平均水平相差18.12分。,网上营业厅2003年以来满意度,07年，网上营业厅用户满意度我省与全国均分持平，但与06年对比，有较明显的下降，降低8。02分。,各品牌网上营业厅满意度,我省全球通、动感得分均高于全国均分，神州行却远低于全国均分，神州行客户对于网上营业厅服务很不满意,网上营业厅全球通满意度,全球通各项满意度我省均低于全国总体水平，稳定性得分低尤为明显,03年以来，网上营业厅全球通满意度一直在逐年提升，但07年却出现较大幅度的下降。但由于我省一直高出全国平
10、均较多，因此07年，仍较全国高出6.38分。,网上营业厅动感地带满意度,动感地带客户对于网上营业厅的稳定性满意度较低。另外对于业务办理方便的满意打分也不高。,07年网上营业厅动感地带满意度较06年基本持平，高出全国该品牌满意度2.67分.,网上营业厅神州行满意度,神州行客户对于网上营业厅的各项服务的满意度均低于全国均分。其中业务办理方便最为明显，其次是稳定性,07年网上营业厅神州行满意度较06年下降9.11分，且低于全国4.28分.,网上营业厅总结,07年网上营业厅满意度得分明显下降，其中主要是对于网上营业厅的稳定性及业务办理的方便程度不满意较明显；07年，针对用户反映的网上营业厅的无法连接及
11、查询办理速度慢等系统问题，我中心多次向支撑部门提出，要求跟踪解决，市场部也多次组织会议讨论测试和解决方案，但由于支撑中心提出关于其它运营商网络登录瓶颈问题无法得到有效解决，因此一直没有明确的解决方法；07年，网上营业厅实现了服务密码重置、飞信业务受理、手机报业务受理、资费变更等11项业务功能，在为用户提供方便方面做了很多工作，但在与前台页面一致性方面，仍然不能保持同步发展，尤其未实现网上交费和灵活办理资费变更；因此导致用户对于业务办理的方便仍不满意。,内容提要,一、投诉满意度分析,二、投诉工作转型分析,三、网上营业厅满意度分析,四、网上营业厅满意度提升计划,网上营业厅的职能转变,由于2008年
12、新下发文件，将电子渠道的管理划给市场部及计费中心，我中心对于网上营业厅的管理由运营管理职能转变为服务管理职能。因此，08年，我们将重点从服务角度对于网上营业厅提出要求。针对07年满意度调查的结果，08年网上营业厅服务提升的重点是稳定性和业务方便性。在稳定性方面：我们将加强测试跟踪的监控，加强用户投诉的跟踪解决，向支撑部门提出整改要求；在业务方便性方面：交费功能已拟定开发日程，将于08年上半年实现，另外灵活的资费变更也将于08年中实现，这两项前台办理量最大的业务功能的实现，将在提升客户感知方面非常有效。我中心将积极配合相关测试及用户使用情况的跟踪分析。另外，针对最新的新业务，我们也督促支撑部门努力使各类界面同步开发。,结束,2008年2月21日,
