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1、服务营销,2,课程目标,通过60分钟的学习，让学员了解服务营销的概念，明确服务营销的重要意义，掌握服务营销操作要领，从而树立正确的营销服务观念，满足网点经营中渠道和客户的服务需求。,3,课程大纲,服务营销概述 银保服务营销的定位银保服务营销的常用方式 银保服务营销的注意事项 结束语,4,于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎气够不够等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，加油站来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人汽车的轮
2、胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，并安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。,有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在高速公路旁的一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”,请问这个年轻人最后的命运可能会发生改变吗？原因何在?,小故事,5,关于对“客户
3、”的理解 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们；客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占 了上风正是失去他们的时刻；客户有权利自由选择购买我们或同业的产品；客户是我们最重要的人物，也是我们有工作机 会及收入的原因；对客户来说，接触客户的员工就是整个公司。,6,服务是向即定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。,服务是手段而不是目的，其最终目的是为了提高营销效率。,服务的概念,7,服务的概念-SERVICE,Ssmile：微笑 Eexcellent：出色 Rready：有所准备 Vviewing：看得见、有感觉 Iinviting：邀请、主动 Ccreat
4、ing：创新 Eeye：眼神、交流,8,案例：沃尔玛,服务原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”,山姆沃尔顿,9,以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。在金融领域内，服务也被视为金融产品的一种，它以无形的状态存在有形的产品营销过程中，并延伸到有形产品之外，形成一个连续的、循环的价值链。从根本上讲，保险商品营销就是服务营销,服务营销的概念,10,（1）提高营销效率,通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，更加贴近客户、了解客户需求，从而创造销售机会，提高销售成功概
5、率；通过服务，提升客户的满意度，建立公司及银行的专业形象及良好口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环。,服务营销的意义,11,（）确立竞争优势,当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉；别人做得到，我们做更好；别人做不到的，我们做得到；使客户感受到独特的价值，扩大公司核心竞争优势。,服务营销的意义,12,课程大纲,服务营销概述 银保服务营销的定位银保服务营销的常用方式 银保服务营销的注意事项 结束语,13,终端客户-投保客户渠道客户-合作渠道,目标一致 相辅相成,银保服务客户的双重性,14,3、心情处理：把在网点的每一天当作是自己来到网点的第一天,这是你的船的启
6、示2004年美国亚马逊网站最佳畅销书之一 阿伯拉肖夫（美）,1、角色定位：这是我的网点2、观念：我的言行举止、任何服务细节代 表的都是银行网点和公司的形象,银保服务营销的定位,15,银保客户期望的服务,客户,合理灵活处理客户需求履行保单约定义务,安全客户保单资料保密交费和领取无风险,清晰满足客户的知情权服务过程透明,周到人性化对待客户注意服务细节,快速处理时效快,方便获取服务容易手续简便,准确按客户的愿望服务充分了解客户需求,16,对销售人员 保证持续稳定的收入，提升竞争力。,对客户提高满意度；获得更多有价值的回报。,对公司提高公司信誉，维护公司形象；使合同持续，维持公司应有利益，稳健经营。,
7、对银行提高满意度；持续合作避免销售后顾之忧。,银保服务营销的价值,17,方式,再好的服务，如果客户没有“感受到”，就没有价值；一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。,银保服务营销的关键,客户的感受,您的服务,18,服务营销呈阶梯式发展,基础的,期望的,渴求的,创新的,19,课程大纲,服务营销概述 银保服务营销的定位银保服务营销的常用方式 银保服务营销的注意事项 结束语,20,建立自己的客户档案 善用信函善送各种小礼品巧用卡片通讯手段的魅力树立个人品牌,服务营销常用方式（1/4）,21,文化展业理赔、保全等就是最佳的服务做生活上的好朋友、好帮手建立强大的顾问群让客户
8、找得到你巧用服务日志,服务营销常用方式（2/4）,22,做投诉问题的专家成为心灵的使者善用小工具把每个进步与客户分享,服务营销常用方式（3/4）,23,建立VIP客户档案（可以分别针对银行员工和客户）重要节假日慰问（主要针对银行柜员）组织VIP客户联谊会（可以分别针对银行员工和客户）附加价值服务：（赠送短期险、暑期少儿亲子活动等）,把每个客户当成VIP服务,服务营销常用方式（4/4）,VIP客户服务专栏,24,课程大纲,服务营销概述 银保服务营销的定位银保服务营销的常用方式 银保服务营销的注意事项 结束语,25,1、有效处理客户投诉,接待顾客,帮助顾客,理解顾客,留住顾客,准备欢迎迅速受理,检查是否满意表示感谢建立联系保持联系,了解顾客的期望设定期望值达成协议,倾听询问复述,银保服务营销的注意事项,26,送贵重礼品与客户整天在一起玩满足客户的不合理要求服务的获利性太强不能坚持做服务对小客户不重视随便承诺,银保服务营销的注意事项,2、营销服务“七忌”,27,结束语,服务现在就是行销未来,28,谢 谢,
