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1、中华轿车销售终端现场沟通式产品介绍方案,北京盛世誉华管理咨询公司,“中华轿车销售终端现场沟通式产品方案”在六大流程中的位置,销售终端现场销售与管理流程,地方广告与设计流程,地方大客户访问销售的流程,地方市场分析策划与经销商目标计划制定流程,展厅门头吸引力设计子流程展厅产品展示子流程设计产品与公司背景介绍子流程现场书证与材料现场人员介绍和说明子流程沟通式的产品介绍方案,地方客户终身关系管理的建立流程,初步完成,本文件包含的主要内容,优秀的销售顾问应该具备的素质汽车销售的七大关键环节客户信息登记处理与档案建立,第一部分优秀的销售顾问应该具备的素质,优秀的销售顾问应该具备何种素质?,优秀的销售顾问应
2、该具备的素质,明确自身定位,保持积极进取的心态,具备专业的知识与技能,一、销售顾问应该明确自身的定位,销售服务为产品增值,代表公司：销售顾问作为公司的代表，其言行、举止直接关系到公司的形象和声誉。充当顾问提供服务：我们的大多数顾客对商务轿车有一定了解，但不是权威,同时,消费者对硬性推销很反感.这就需要销售顾问真正站在顾客的立场上,分析我们产品的特征,例如安全与舒适,帮助顾客建立正确的选择标准,选择我们车型。这是销售的关键角色。研究市场：通过了解公司责任区域内用户的需求，竞争对手的动态及影响市场营销各种因素的变化等，开展更为有效的销售活动。创造需求：销售人员的职责不仅仅是寻找到需要商务轿车的用户
3、，还要使那些对商务轿车感兴趣的用户确信拥有中华轿车的好处。顾客们的老师：告诉消费者我们轿车的特点，如何正确使用，发挥设计功能，提高功能效率，避免出现问题。达成销售：销售顾问的目标是达成销售,并通过销售获得个人收入。销售顾问必须通过大量的销售以获得更高的利润。,销售顾问的职责,产品可能是相同的，不同的只是现场氛围和销售服务人员，他们能让产品产生增值效应；,目的,例：,对工作的态度老板的心态(local biz owner)对机会的态度三ma（麻雀、蚂蚁、蚂蟥）精神对挫折的态度视为成长的机会对顾客的态度初恋情人（角色转变）对产品的态度生命的一部分,二、销售顾问应该具备的心态,注：三ma精神，像麻雀
4、一样寻找顾客，像蚂蚁一样兢兢业业工作，发现顾客后,像蚂蟥一样叮(盯)住不放。,失败者这件事是有可能达到,但它是很困难的。总是找得到借口在每一个答案中找问题总是问题的一部分索取,成功者与失败者在心态上的区别,成功者这件事是困难的，但它是有可能达到的。总是有行动计划在每一个问题中寻找答案总是答案的一部分给予,对比,成功的人找机会不成功的人找借口,我们的心态应该是,总之,三、销售顾问应具备的专业知识与技能,除了要掌握产品的基本配置参数和特点(中华轿车和主要竞争车型)外，还要具备：,与顾客沟通的能力,管理顾客需求与自身行为的能力,与顾客沟通的艺术,与顾客交谈的六个注意,管理顾客需求,管理自身行为的能力
5、,1,2,3,4,心理上：尊重欣赏关心信赖热诚,如何进入他人的生命空间，成为值得依赖的人？,1、与顾客沟通的艺术一成为值得依赖的人,行动上：倾听微笑观察赞美肯定换位思考,三必说:赞美的话感激的话 对不起,与顾客沟通的艺术二说与不说,三不说:沒准备的话沒依据沒数据的话情绪欠佳时,2、销售顾问与顾客交谈的六个注意(1),1、要用肯定型语言取代否定型语言,案例,A、顾客问题：这款中华车没有倒车雷达（04新中华2.0MT）？错误回答：对不起，这是手动档的，不装配倒车雷达。B、顾客问题：新中华2.0AT 的才有倒车雷达，新中华2.0MT 的没有？正确回答：我们这里新中华2.0AT是配备了倒车雷达，新中华
6、2.0MT倒 车雷达是选装的，如果您需要的话，我们可以给您装。,直接拒绝,攻击性语言,批评性语言,积累不好的感觉,影响销售结果,否定型语言的应用,本能地排斥,销售顾问与顾客交谈的六个注意(2),命令的语言使顾客觉得没有受到尊敬，请求型语言留下美好的印象例如：”打电话给我！“改为”能不能麻烦您给我打个电话？“,典型的请求性的语句结构,大家感受一下两不同语言的：A、那你明天来提车。B、你能不能明天来提车？,2、用请求型语言取代命令型语言,能不能麻烦你,命令性语句,+,避免发生对命令的排斥,请求型语句,目的,案例,销售顾问与顾客交谈的六个注意(3),3、用问句表示尊重,案例,顾客到销售店A、错误语气
7、：来，到这边看一下车！B、正确语气：我们先看一下车，好吗？C、正确语气：我可以先带你看看车吗？,询问的语气,感觉受到尊重,顾客是受邀请的,通常的陈述语气,顾客是被派遣的,感觉未受到尊重,练习一下：你到那边去结帐吧！应该改成什么？,A,B,销售顾问与顾客交谈的六个注意(4),4、拒绝时要将“对不起”和请求型语句并用,避免顾客有不受尊敬的感觉,请求型语句,对不起,+,案例,顾客问题：能不能现在开出去试驾一下？A、错误回答：不行，公司不允许。B、正确回答：对不起，我们XX时间在XX地方举办试乘试驾活动，能 不能麻烦您届时参加，不过现在XX，您觉得可以吗？,目的,委婉拒绝的语句,销售顾问与顾客交谈的六
8、个注意(5),遵守销售道德，不要为了销售随意向顾客承诺和答应要求；例如：服务、退货、折扣、礼品等。,案例,顾客问题：质量没什么问题吧？A、错误回答：放心吧，有问题找我，保证给你换辆新的。B、正确回答：中华轿车现在与国产宝马共线生产，并全面采用了宝马生产工艺中的质量控制标准及体系，从而使中华的品质有了良好的保证。,5、清楚自己的职权,销售顾问与顾客交谈的六个注意(6),避免为顾客作出明确的数量答复和好坏之分，避免承担不合理的责任。避免喧宾夺主，抢顾客的风头，不让顾客表态，让顾客厌烦。,6、让顾客自己做决定,案例,A、错误的说法：就这辆吧，我看不错。正确的说法：您仔细比较一下，选一辆最满意最喜欢的
9、车。B、错误的说法：我们这车比对面那家的好多了。正确的说法：我们的车和别的车种相比各有所长。,3、作为销售顾问，要具有管理自身行为的能力,销售顾问要能够把握、管理顾客的需求,顾客心态,销售顾问应对方法,销售顾问要针对顾客购车决策的不同心理变化阶段，进行适当的销售陈述以促进汽车销售,销售过程中顾客心理态度的变化阶段,第二部分汽车销售的七大关键环节,汽车销售的七大关键环节,销售过程开始,后续跟踪，售后服务,接待顾客,探询顾客需求,介绍展示车辆,分析需求，咨询服务,车辆交接,推荐产品，促成交易,第一步：顾客接待,营业前准备,顾客电话咨询接待,顾客来访接待,一个准备，两种接待,7.1,一个准备，两种接
10、待,7.1,1,2,3,1、营业前的准备,7.1,7.1,前台来电处理流程图,2、顾客来电咨询接待,顾客来电咨询接待标准,1、接待员应在铃响一声之后、三声之前接听电话，使用规范语言向顾客问好：“您好，xxx公司-中华4S服务中心！请问我能为您做些什么？”2、如果铃响超过三遍才接，要向顾客致歉：“对不起，让您久等了！”3、如果顾客是咨询销售业务，接待员要将电话转给销售顾问，并请顾客稍等：“请您稍等，我帮您把电话转接过去。”4、接待员声音要清晰、甜美，态度要热情、友好。5、接待员应该熟悉周边交通，能够引导问询顾客到展厅访问。6、接待员要均衡地将顾客的销售业务来电转接给销售顾问。7、销售顾问电话接待
11、时要认真询问和记录顾客信息，如：姓名、性别、是否首次来访、主要想了解哪辆车、尽量邀请顾客来店看车、面谈或约定时间登门拜访，根据顾客要求认真解答，解答完毕向顾客介绍最近的活动情况，邀请顾客参加，告知销售店地址和方便的交通路线等。8、销售顾问要认真填写展厅来电记录表9、接待员一职应有专人负责，如有特殊情况，可由销售顾问兼职。,7.1,客户来访信息登记表,3、顾客来访接待,7.1,顾客来访接待处理流程图,是,是,否,否,顾客来访接待标准,7.1,首先区分顾客类型：,预约的顾客或直接登门的老顾客,1、预约顾客应该有专门的销售人员到展厅门口接待，给顾客一种重视的感觉。2、未经过预约的老顾客，接待的销售顾
12、问要帮助顾客找出该顾客的责任销售顾问。3、如果顾客不能明确的说出以前接待他的责任顾客的姓名，则将其视为新顾客。4、如果事先预约、或者是老顾客，责任销售顾问应在顾客来之前，查看一下顾客的档案记录，回顾一下上次与顾客交往的情景。5、当顾客来店时，应出面到门口迎接顾客，并进行问候。6、在问候时，最好能够接待叫出顾客的姓名或职务和顾客上次进店或来电的一些行为或活动。,1、首先接待顾客的销售顾问成为该顾客的责任销售顾问，负责该顾客的全程销售跟踪服务。2、销售顾问主动询问顾客：“我先给您介绍一下好吗？”3、如果顾客提出独立参观的要求，销售顾问要有礼貌地退避。4、销售顾问要注意观察顾客，当顾客在某一车型或相
13、关资料前停滞观察时候超过半分钟或顾客抬头东张西望找人时，销售顾问要主动上前询问顾客需求或展示介绍车辆。5、当顾客希望销售顾问能为顾客详细地介绍时，应先询问顾客的需求（进入一下环节），然后再针对性的介绍公司与车辆的信息。6、在不需要围绕车辆介绍时，应及时安排顾客到休息区或谈判室，让顾客坐下来，根据顾客的需求和天气情况为顾客倒上茶水或饮料，再与顾客交流沟通。,7.1,首先区分顾客类型：,直接来访的新顾客,顾客来访接待标准,7.1,门厅水牌的模式,热烈欢迎：XX公司（单位）XX先生XX公司（单位）XX先生XX公司（单位）XX先生于今日前来取车XX公司（单位）XX先生XX公司（单位）XX先生于今日前来
14、看车中华轿车XX销售服务中心总经理XX至上20XX年XX月XX日,接待的礼仪与技巧,1、从微笑开始，进行友好的问候，并给顾客充裕的时间（约1-3分钟）参观汽车。注意要点：1）面带微笑 2）停止手中其他工作 3）自我介绍。如：您好！我们是中华轿车的品牌经销商，我是这里的销售顾问李小朋（同时递上名片）4）询问是否需要协助 5）询问顾客姓名。如果可能，向顾客要张名片 6）不要站在顾客对面，可以站在侧面。,7.1,接待的礼仪与技巧,7.1,2、自我介绍后，从公共话题开始，缩短与顾客的距离，消除顾客可能有的戒备心理 话题举例：1）今天 天气不错！我们销售店好找吗？2）您的领带质地不错，颜色搭配的真好。3
15、）您现在开什么车？4）其他公共话题。但是也不要和车扯的太远，过犹不及。3、介绍汽车时，适度用专业术语，让顾客对你产生信心。但太多的专业术语会令顾客迷惑不解。更总要的是体现这些配置（专业术语）给顾客带来的好处。如：“ABS防抱死系统，可以让驾驶员在刹车时保持对方向的控制，给顾客带来更大的安全。”,附：如何给顾客留下美好的第一印象,1、用微笑建立桥梁、化解问题,7.1,微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用，可以给顾客留下更深刻的印象，有权威机构统计，沟通过程中55%的信息是通过肢体语言交流的。,、递送名片，并记住顾客名片的三个重点,2、自信的肢体接触,、迎接顾客是第一步，避免输在其跑线上。,7.1
16、,抬头、挺胸、大方、表情自然微笑、快步走向顾客，握手问好,顾客的姓名顾客的职称顾客的行业,给顾客留下美好的第一印象,3、运用赞美的力量,通过寻找恰当的赞美点，让顾客体会到中华车及中华的服务会给他带来的更好的体验,只有当顾客高兴时才能够促成交易，赞美顾客，让他对中华产品及服务产生美好的印象。,赞美男性：发型、额头、衣服、领带、气质等；赞美女性：发型发质、脸型、眉毛和眼睛、脖子、衣服、饰物、身材等；,把赞美作为一种工具进行锻炼。,按照以下提示进行：领带很合适您啊！透过车窗就是一幅经典的造型；真羡慕你，有这么一位好太太；,销量和其他业绩指标增长；,7.1,给顾客留下美好的第一印象,和顾客结下深刻的友
17、谊,赞美的益处：既给他人带来快乐美好的心情，也让自己的心情更愉快，工作效率更高。,对中华客户,对销售顾问,后续跟踪，售后服务,接待顾客,探询顾客需求,介绍展示车辆,分析需求，咨询服务,车辆交接,推荐产品，促成交易,第二步：探寻顾客需求,7.2,可以采用的方法和手段,利用这些方法开展工作,7.2,一、询问,7.2,询问技巧四原则,询问顾客关心的问题,接待前设计一个问题表,询问中不要连续发问,按先易后难的顺序询问问题,1、设计问题表,设计问题表：每个销售顾问都准备好一份问题表，以便有针对性的探寻顾客的需求,中华问题表的设计：,顾客姓名：顾客职称：从事行业：责任顾问：,中华问题表的设计,顾客姓名：顾
18、客职称：从事行业：责任顾问：,注:各销售店销售顾问可以根据不同地区顾客的实际情况进行调整,2、先易后难地询问问题,先刺激顾客的购买欲望；例如：价格一定会让你满意，您先看看我们的车，如果你不喜欢，再便宜你也不买，是不是？避免太早进入价格谈判；顾客购买欲望不足，心理底线就低，很难促成成交。,问问题的原则：先询问容易的问题，容易切入话题,3、不要连续发问,像身份调查像录口供感觉所处的环境令人压抑感受到很大的压力导致逆反心理,连续发问不要超过三次：避免顾客产生如下的反感：,4、询问顾客关心的问题,顾客除了关心自己的利益，还关心：,询问顾客关心的事：工作地位对车的感受孩子们的事情配偶的事情,孩子的观念对
19、顾客的影响,新车给自己带来的体验,“另一半”的阻力,新车对身份的影响,例:,A、您不觉得，中华新款非常配您的身分吗？B、您爱人喜欢这种看上去很气派的车吗？,询问手段的综合运用,一般型问题是广泛和开放的问题，它多半在顾客在针对某一话题的认识上，给予开放式的说明机会。使用时机：引发顾客兴趣的最有效、最适合的类型。例如，张艺谋买车的故事介绍，或者报纸介绍。句型结构：通常设计是为鼓励顾客说话，因此不要用一个字就可以回答的问题，应以“什么”或“如何”开始发问。例如：买车的首选因素是什么？您觉得中华如何？,它可帮助访谈中比较、评价、或分析看法，可以提升客户的兴趣和参与度。使用时机：一旦组织中存在需要解决的
20、问题时，就可以利用附加价值问题做更深入的沟通。例如：目前您外出进行商务活动时，需要一辆更气派的商务用车，您的夏利车已经影响了您的地位与形象了，您不觉得吗？,特定型问题的范围比较窄，它的答案可以是一个字或一个短句。使用时机：特定问题可以获取详细的资讯，使话题缩小，帮助设立顺序、改变主题，并使你对现状的了解更敏锐。句型结构：以特定的字做问题的开始，如谁、什么、如何、多久或在哪里。例如：你们单位看来经常有商务活动，你们过去买的高档轿车合用吗？档次上跟得上吗？今年，你们有购买高档轿车的计划吗？谁负责购车决策？,它使顾客的注意力集中在你已明确的目标上，它隐含你已握有正确答案的暗示。使用时机：只有在必要的
21、情况使用，因为它并不是真正符合顾客导向的问题，而且它很可能令你的顾客产生困扰。句型结构：多半以如果那么或假如你喜欢那样吗？的形式使用。例：如果你们单位要买的话，需要通过哪些程序呢？,询问的一般原则:1、避免审问式的提问及无目的的泛问或采取一个问题一个答案的提问方式。2、为了达到多种目的，系统地提出问题的逻辑程序：为确认双方共同的讨论话题为收集有关顾客需求、目标和境况要素的信息-筛检重要信息以便发展出一套有用的行动计划,二、倾听、观察与思考,询问,倾听,观察,思考,倾听、观察与思考手段的综合运用,倾听不仅仅用耳朵、眼睛和智力，而且还要用心，需要自律和专心。使客户觉得您是非常愿意听他/她讲、您好对
22、客户的状况和要求感兴趣、您非常尊重他/她。全神贯注不要只听你所想要听的，记住：与客户讨论问题不止是一种逻辑互动，更是意念的相互交换。倾听顾客真正的意思，请记住，顾客表面的话也许不是他内心真正的意思。让顾客畅所欲言，请记住，拜访的目的是让顾客有机会表达他的观点，而不是听你的观点，畅所欲言通常会使得重要资讯出现。做笔记可以帮助你掌握顾客话中的重点，同时也方便你回顾访谈内容以便前后呼应,并不是每个人都能够准确地表达自己的立场观点，因此，销售人员要通过思考帮助客户把他/她的愿望、意图和需求准确地说出来，同时了解客户未说出来的需求（单位买豪华型车，以显示自己的身份，又可以用于自己的休闲旅游等）。,顾客的
23、着装、眼神、举止、随行的人员、来店的方式（开车、步行、骑车、）等，这些都提供了一定的信息，再结合其它的资讯可以通过该人在单位中的地位，权力等。,该客户真实需求过去是否有车现在是否计划买车未来是否计划买车如果准备买车，要了解是否已经决定是否已经开始是否有意向性的品牌选车的标准哪些：品质、价格、车型等,公用（或是否有私用的目的、可能性）？载人的数量？工作时间的用途，业余时间的用途？特殊的业务活动？目前所使用的车辆及其特殊装备？新车预算额度？其他人的影响（或决策程序）？（领导、同事、家属等）？希望的付款方式？想何时提车？,美观性外形动力性发动机安全性安全设计经济性油耗环保性排放,从顾客的答案中分析整
24、理顾客需求,7.2,从分析结果初步判断顾客可能存在的疑惑,质量可靠吗？安全吗？省油吗？如果周末一家人去郊游，够用吗？买得起吗？同其他车型相比中华轿车怎么样？企业实力怎样？售后服务如何？最近有促销活动吗？,能够消除消费者心中疑问的介绍，有利于直接促成销售,消费者进入展厅，都带有一定的目的和预期：,7.2,后续跟踪，售后服务,接待顾客,探询顾客需求,介绍展示车辆,分析需求，咨询服务,车辆交接,推荐产品，促成交易,第三步、介绍展示车辆,7.3,一、介绍展示车辆的原则,7.3,原则：我们必须成为顾客喜欢、印象深刻、能有效提供帮助的人；推销产品的第一步是推销自己，取信于顾客；不能盲目灌输或态度轻慢。,任
25、何情况下都不能怠慢和轻视顾客。绝不能妄自菲薄，亦不能厚此薄彼。不能只顾滔滔不绝，忽视顾客反应。,根据顾客身份、性别、表情、陪伴人等信息灵活运用有价值信息，判断并根据顾客的心中存在的疑虑或需求有针对性、有重点的介绍（详见下页）,2、介绍内容：,1、介绍态度：,针对顾客的疑虑或问题进行介绍,7.3,针对顾客的需求进行介绍,7.3,二、介绍展示车辆的步骤,7.3,第二视点,1,第一视点,第三视点,第四视点,第六视点,第五视点,2,3,4,5,6,根据对顾客需求的判断，有针对性的介绍展示车辆，在介绍的时候采用六个视点介绍法,1、车的左前方45o视点2、前视点（车子的正前方）3、侧视点4、后视点（车子的
26、尾部）5、驾驶位视点6、车的内部视点,在每个视点，销售人员都应向顾客介绍具有代表性的产品特征，讲解其作用和实际的使用。,第一视点：左前45度角,这里是展示车时最具优势的视角：这里是一辆车最具有特征的地方，从这里能够最好地进行观察，因为从这点出发，观看者可将三面（前端、侧面、顶盖）尽收眼底。在这个视点上，可向顾客讲解车身、车子的造型设计风格及整体上的直观感受以及车的坚固性等。,7.3,第一视点：左前45度角,三、中华轿车外型：中华轿车外型优雅、尊贵。车长4.88米，内部空间宽敞，造型是符合中国用户个性化特征的动感车身，多曲率宝石造型整体式前大灯令人怦然心动。全镀锌车身、双面镀锌板令品质更显出众。
27、,一、中华轿车的整体介绍：中华轿车是我国第一款利用全球先进技术与资源开发的中高级自主品牌商务轿车。这款车由被喻为“世纪轿车设计大师”的乔治亚罗先生设计，整车性能验证由国际权威机构-英国MIRA公司试验鉴定，四大工艺设备由世界著名汽车设备制造公司KUKA、DURR、SCHENCK等企业提供。中华的价格十分有竞争优势，实用经济，以优越的性价比为用户提供真正的物超所值。,7.3,车的正前方：在这个视点上，可向顾客介绍整车的前端造型、品牌故事和发动机系统。,第二视点：车的正前方,在距离较远的时候介绍：品牌故事：中华，意大利世界著名设计大师乔治.亚罗主持设计，创作灵感与其设计的宝马如出一辙。中华轿车长4
28、880mm，宽1800mm，高1450mm，同档车中绝对黄金尺寸。中华轿车拥有气势磅礴的车体造型，蕴涵着大卫般的力量，追求宽大的车身，开阔的空间感，使得全车上下透射出一种大型车的威猛与气派不凡。高级雨刷：灵活耐用，喷水与清洁效果俱佳，给你一片清晰，一份安全。,第二视点,2,7.3,第二视点：车的正前方,打开前边，介绍发动机动力系统：中华轿车安装了日本三菱公司最新技术开发的2.0升4G63S4M发动机，采用铝缸体、16气门、凸轮轴顶置和多点,电喷方式与国内其他轿车发动机相比，具有动力强劲、输出功率大（最大功率：95kw/6000rpm)、清洁排放（尾气排放完全满足欧洲II号标准）、低油耗等特点。
29、同时配备动力转向系统，超越平凡动力。,7.3,第三视点：车的左侧,车的左侧：带侧防撞梁车门、扁平度宽胎等都是介绍的重点。,中华轿车装备了带侧防撞梁车门，针对侧面不测撞击，保护乘客，将伤害减到最低程度。四侧面防撞杆：针对常见的侧碰，采取坚硬无比的四门防撞加强钢管，足以抵御硬物侵入车厢，尽量保证撞击后车门的完整和开启，侧碰安全性达到相关欧洲法规。,7.3,遥控中央门锁：安全随身，远在十数步之外即可轻松控制。儿童安全锁（Baby-lock)锁：中华为有子女的车主，提供更为放心的安全装置。门板：内侧选用了新型环保材料纤维，健康、重量轻，带来了更好的操控性能。,底盘：中华轿车的底盘，经过世界著名跑车公司
30、保时捷的优化，具备跑车底盘的性能。中华的底盘在操纵性和驾驶舒适性之间创造最佳平衡，并能在舒适驾车中对操作反应精确快捷。多连杆悬挂系统：前后多连杆全独立悬挂系统，松软适度，极致分离细微颠簸，卓越的操控稳定性和乘坐舒适性两全其美。五连杆机构及减震系统自动调校，可以将地面传来的震动减到人体感觉舒适的程度，同时保证精确的操作反应；高速转弯时后悬架会产生随动转向，使整车减少过度转向的趋势，避免进入危险行使状况。扁平度宽胎：195/65R15轮胎、铝合金车轮，外观动感，抓地稳健，无论高速低速，皆路感清晰，体现了中华在行驶中的主动安全性。,7.3,第三视点：车的左侧,第四视点：车的后部,车的后部：倒车雷达、
31、后备箱、保险杠等是介绍的重点。,倒车雷达：精确显示障碍物距离，并在危险范围内及时示警，以提醒及时刹车，避免由于后视不良造成危险。对于那些夜间看不见的台阶、矮墙、栏杆及狭小车位泊车、夜间倒车尤为突出。中华的后备箱有550升，并且形状规整，利用率高，并为今后添加双燃料设备留有安装空间。采用缓冲结构的全新保险杠。,7.3,驾驶位介绍：请顾客坐到驾驶室里，注重描述驾驶的舒适性，包括刹车、仪表及其他辅助功能等。,第五视点：驾驶位介绍,中华的方向盘可调节高度，座在驾驶座上视野不错，A柱没有明显的盲区。仪表板：NR13皮纹、灵敏精密、视觉清晰。8片CD转换器，CD卡带组合型收放机：为您装点浪漫、清新、激越、
32、舒缓的音乐感受。,7.3,前排三点预拉紧式安全带。当车体发生前面碰撞达一定程度时，预拉紧式安全带会在瞬间启动，立刻回收织带并束紧固定乘员，降低乘员被惯性前抛撞击方向盘或仪表板带来的伤害。司机与副司机安全气囊：来自德国TRW精心制造的高品质产品，在车体发生前部碰撞时，准确判断弹出与否，头部、颈部和胸部安全保护性更加强大。ABS防抱死制动系统：采用四轮盘式、电子四通道ABS，防止车轮锁定，保持方向控制，大大缩短刹停距离，也不会有丝毫侧滑和甩尾。惯性开关：车辆一旦发生碰撞，切断燃油泵的地线连接，停止供油。同时打开中央门锁，点亮室内灯和外部危险警告灯，尽一切可能防止再次受伤害。手动/电动空调：大功率暖
33、风系统可迅速提高车内温度；除霜器强制性从车外引进空气，增加除雾效果；自动及手动空调满足你的不同需求；通过太阳辐射感应器自动调节空调；出风口拨钮手感清晰，同时配以灯光来示意出风口的状态。中控台的设计很规矩，没有一点夸张的成分。标配了一台带收音的单碟机，在下面留了一个空，充分考虑到了车主今后升级音响系统的要求。隐藏式茶杯托架：轻轻一按，给水杯一个空间。,7.3,第五视点：驾驶位介绍,第六视点：汽车内部,内部空间：进入中华的内部，你一定会被它宽大的空间所吸引，长/宽/高(mm)4880/1800/1450，在这个价位的车上十分少见。后部空间也很大，在后部还有220V的电源插座，适合商务人员使用。前后
34、座椅头枕：多维调节，非常舒适。内饰丝绒蒙皮：格调高雅，做工考究，工艺精湛，体现了豪华空间的尊荣与舒适。,汽车内部介绍：描述汽车内部的宽畅性、后备箱的宽大、内饰的高档精美、座位的舒适性。,7.3,样车介绍原则:有的放矢，适度推销,根据顾客的需求或针对顾客的疑惑，向顾客介绍样车以上从6个视点对中华轿车进行了介绍，但在具体销售过程中，并不需要，也没必要事无具细地一股脑地向顾客进行灌输，而不给顾客发言的机会。向顾客介绍轿车的时候，采用6个视点介绍的方法，介绍的内容根据顾客的要求或关注的重点在每上视点上（或跨视点）进行有针对性的介绍，而不是每一项都机械地向顾客灌输。一方面尽可能地多向顾客介绍中华汽车优势
35、的卖点信息；另一方面借助现场展示增加介绍的生动性，不要向顾客灌输不感兴趣或者难以理解的信息，从而给顾客留下更加深刻的印象。应当积极地赞同顾客任何询问的合理性，强调客户关心的方面，并将与之对应的性能作为客户利益向客户介绍，以满足他们的需求。产品知识也非常重要，不了解产品就不可能销售任何东西。但介绍客户想知道的，或疑惑的地方，解决客户的疑难，满足客户的需求才是最重要的。,7.3,后续跟踪，售后服务,接待顾客,探询顾客需求,介绍展示车辆,分析需求，咨询服务,车辆交接,推荐产品，促成交易,第四步：分析需求，咨询服务,确定游说目标,分析需求,提出行动建议获得顾客承诺,组织游说内容,7.4,根据探寻顾客需
36、求的结果,分析需求,有购车需求吗？,确定游说目标,组织游说内容,提出行动建议，获得顾客承诺,进入下一流程：促成交易,留下顾客信息期待下次光临,是,否,处理顾客异议,处理顾客异议,分析需求、确定游说目标、组织游说内容,无需求：感谢，留下热情与资料，希望介绍其他客户有需求：已经采购没有采购采购完毕（经常联系，争取下次采购）,根据游说目标确定游说的内容：FAB方法。(注2）实例法：单位一次性购买10辆车等等展示工具：图片资料VCD,对于有需求并且没有完成采购的顾客：分析采购的状态分析购买的品牌倾向（注1）,7.4,注1：确定游说目标见下页注2：FAB方法见75页,分析需求,有购车需求吗？,确定游说目
37、标,组织游说内容,提出行动建议，获得顾客承诺,是,处理顾客异议,针对顾客需要状态决定提议内容，进行游说,购买倾向,购买行为,根据第二阶段判断的结果，确定游说目标,7.4,1,2,3,4,具体针对四类顾客需要状态进行游说,针对四类有需求的顾客，设计不同游说内容提高游说效果,顾客特点分析一：有购买需求，没有特别的品牌偏好，需要了解大量的有关高档轿车的信息，比较各种品牌的优劣势，形成品牌偏好采取措施：帮助顾客收集、整理与分析轿车市场情况和各品牌的特征，对比分析突出中华轿车的品牌和高性能品质，促使客户建立品牌偏好，形成第一品牌。,有需求倾向竞争品牌,顾客特点分析二：有需求，但倾向于其它品牌，与所倾向的
38、品牌关注或联系较多，对其它品牌的信息关注较少，有准备采取行动的可能性采取措施：了解倾向其它品牌的原因，帮助顾客分析所竞争品牌的不足（用报纸或其它工具），对比宣传中华车的品牌和高性能品质，促成客户参观展厅或试车改变客户的品牌倾向。,顾客特点分析三：已经收集了大量的有关轿车的信息，对轿车的品牌了解多，尚无明显的品牌偏好，或对各种品牌难以选择采取措施：了解顾客偏重于越野车的哪些属性、指标，针对这些属性进行系统的对比讲解与说明，并随时邀请客户参试车或参与其它活动，促使顾客作出决策，选购中华车。,顾客特点分析四：已经收集了大量的有关轿车的信息，对轿车的品牌了解多，品牌偏好已经明显，已经作出购买轿车的决策
39、采取措施：了解顾客偏重于竞争品牌的原因（看重的竞争产品的属性或人为因素等），分析竞争产品的特征与顾客目标的差距，促使其怀疑，阐述中华车的特性，并向关键人物发动进攻，争取修正购买。,7.4,FAB内容 叙述词特色：产品的因素或特色 因为此产品有（特点）优点：产品的优点 对您而言就具有（功效）利益：产品的优点对我 所以它可以产生（利益）有什么好处(利益说词见下页),FAB（feature-advantage-benefit）说明表,游说内容的技巧FAB法,7.4,中华轿车“利益”说词,性能：中华轿车通过行程10万公里测试，在零下45。C的黑龙江，在海拔4800米高的青藏高原，在38。C高温、高湿的
40、海南都能良好驾驶，并测试19个气候适应性项目；并通过国家了34项强检试验和定型试验，充分验证了中华轿车的高性能与可靠性。功能性：中华轿车是一款高级商务轿车，但由于其高品质，中价位，因此又适合于家庭驾驶。舒适性：宽敞空间令身心随意舒展；真皮座椅带来温柔感受；多维座椅调节令驾乘更加舒适；车载音响系统，一路动人心弦。时尚性/品牌特色：“世纪轿车设计大师”的乔治亚罗先生设计，宝马质量保证（与宝马共线生产），我国首款利用全球技术与资源开发的自主品牌轿车。经济性（价格、油耗/保养维修费用）：相对比同等性能的中高级轿车而言，中华的价格更能为中国广大的用户所接受；相对比同类车，中华的节油性能也很突出。服务：维
41、修方便，供给及时，提供三年或六万公里保修。,7.4,模拟训练结合中华轿车找FAB,功能性,安全性,舒适性/方便性,时尚性/品牌特色,经济性（价格/油耗）,服务,特色,内容,内容,内容,性能,内容,内容,内容,利益,内容,内容,内容,内容,内容,内容,内容,内容,内容,内容,内容,内容,7.4,处理顾客异议,反对意见是顾客的正常反应“投降”是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能处理反对意见。促成双赢的结果避免“我赢/你输”或”双输“的局面。让顾客把话中之话，坦开胸襟讲出来顾客坦开胸襟才是关键，切勿过分担心如何答复反对意见。仔细聆听也是处理原则从耐心的聆听中你可以发现真正困扰他的原
42、因。,异议处理原则,注：详见异议处理流程,7.4,分析需求,有购车需求吗？,确定游说目标,组织游说内容,提出行动建议，获得顾客承诺,是,处理顾客异议,提议行动内容，获取顾客承诺,分析需求,有购车需求吗？,确定游说目标,组织游说内容,提出行动建议，获得顾客承诺,是,处理顾客异议,提议内容,分析客户反应的各种情况提议行动计划阅读资料确定下一次电话联系或登门拜访的目的、时间邀请他或者他的领导到：现场参观试车参与其它活动,提议时机,当你与顾客在整个访谈中已建立一连串的同意时，就可以自信地要求承诺。在顾客回应你的要求之前，要避免自己把话题扯远。,直接要求,当你觉得顾客已准备就绪，简单的方式就是直接要求承
43、诺：-我们就从今天下午就到展厅看车如何，李先生？我们明天去试车，怎么样，王先生？,提供选择,给顾客一个合理的行动方案让他选择：我们可以从试车或者购买一辆车开始，这样，赵女士，有两种方式可以采取我们最近开展了周末试车活动，您看您是否可以周末到我们的展厅参观一下。（如果你要订下一次的会面）星期四或星期五我都可以，你希望是什么时间？,获取承诺的两种方式,7.4,后续跟踪，售后服务,接待顾客,探询顾客需求,介绍展示车辆,分析需求，咨询服务,车辆交接,推荐产品，促成交易,合理地表达销售意愿,捕捉成交信号,报价并达成交易,安排试乘试驾,第五步：推荐产品，促成交易,7.5,安排试乘试驾,审核驾驶证：一般要求
44、有1年以上的驾驶经验,检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证,请客户进入驾驶室，提醒系好安全带，并询问是否有同类车驾驶经验（特别是AT车）,简单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要介绍各部分的功能,提醒用户驾驶注意事项，比如该车刹车性能特别好，就要提醒注意刹车的力度,起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下页几项内容（需要记录）,1,向客户简单介绍安全带和气囊的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及舒适性的体验,2,3,4,5,6,7,合理地表达销售意愿,捕捉成交信号,报价并达成交易,安排试乘试驾,7.5,提醒：一定要在适当的时机提醒用户感受
45、的重点并简明介绍产品特点，特别是在比较试乘试驾的活动中，使用户按照产品设计的思路和特点进行感受，尽量在用户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。,起步上路,起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下几项内容（需要记录）,7.5,附：试乘试驾保证书,致：本人于_年_月_日在_参加贵公司举行的_汽车自驾展示活动，特此作如下陈述与声明：本人在自驾展示过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从贵公司提出的一切指示，做到安全、文明驾驶，以尽最大努力和善意保护试驾展示车辆的安全和完好。否则，由此造成贵公司和/或中华轿车的一切损失，本人愿全部独自承担。,保证人姓名：身份证号码：驾驶
46、证：联系地址：联系电话：日期：,合理地表达销售意愿,二选一法则：您考虑一下是买标准版还是舒适版？您觉得外加配备选择A好还是选择B好？,时间限制：现在卖的不错，提货比较紧张，您不决定明天可能就被别人买走了。数量限制：我们销售站的储备不多，为了避免给您带来麻烦，建议您早做决定。,不要相信考虑看看：顾客说“考虑看看”，实际等于将不会考虑。回答：我想这是您慎重的考虑，只是我想知道您考虑的是什么，我们可以详细解答。沉默的压力：询问后的微笑沉默会给顾客回复的压力，让顾客作出真正的回答。,假定式结束：假设顾客购买，将.邀请式结束：用反问句式，邀请顾客表态。例如：中华具有*功能，这非常适合您的需要，对吧？,7
47、.5,促成交易的表达策略,合理地表达销售意愿,捕捉成交信号,报价并达成交易,安排试乘试驾,捕捉成交信号：为有效地促成交易，销售人员应善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，诱导顾客作出购买决定。,善于捕捉成交信号,7.5,合理地表达销售意愿,捕捉成交信号,报价并达成交易,安排试乘试驾,询问是否订货让顾客在协议上签字必要时确定供货地点和时间妥善安排协议的落实，并通知服务站,为使顾客做出购买决定，应提供可供选择的价目表。其实，销售员在与顾客交谈的任何阶段，随时都有可能达成交易。达成交易并非是销售谈话结束时计划要做的事，它是销售谈话的一个组成部分，并且可以在任何时候进行。,报价：,递交顾客一份价目表询
48、问顾客的付款方式是否需要提供车辆装饰、上牌照等服务项目,最有潜力的顾客,达成交易：,询问是否订货,报价并达成交易,7.5,合理地表达销售意愿,捕捉成交信号,报价并达成交易,安排试乘试驾,对自己所提出的价格、条件要肯定，而且充满信心提出价格与条件后，静待反应若对方拒绝，保持镇定，找出真正的异议谅解对方的异议，且找出解决之道,销售员一旦观察到成交信号，就要不失时机地向顾客提出成交要求。当顾客对车表现出明显的兴趣时，正是成交的极好时机。从容应付。不要得意忘形。以免顾客生疑。不要说得太多。在签约成交阶段，销售员不要表现的非常异常，使顾客心烦或者猜疑，失去兴趣和错过成交机会。不要争论。到了成交阶段，不要
49、因顾客的一些言辞而与其争论。不要让价。在成交阶段，顾客要求让价，多是存侥幸心理，不会因减不了价而改变主意,把握成交步骤,价格不是购买的最重要因素。而且从顾客的角度看，价格的重要性也不是不变的。在顾客购买耐用品如电脑、汽车时，尽管价格差别较大但不一定会成为销售障碍。“便宜”和“昂贵”带有浓厚的主观色彩。如果你的汽车越能满足顾客的某些主观愿望，他就越觉得你的产品价格便宜解决办法：推迟回答。能愈迟进行价格的谈判愈好。并设法建立顾客对产品价值的认识和信心。顾客不一定和最低价格者成交，除价格外，还会考虑产品本身、公司品牌、服务等因素，因此可以询问“除价格外，其他什么因素对您是重要的？”多展示（直观更有说
50、服力）。买车录像或图片展示使用旁证。其他顾客表示满意的信件、杂志上的评语、官方或大机构认可产品的谈话等。,附：促进成交的谈判技巧,7.5,对于没有成交的顾客,7.7,对于没有成交的顾客，要建立或更新顾客档案，制定继续跟踪服务计划,后续跟踪，售后服务,接待顾客,探询顾客需求,介绍展示车辆,分析需求，咨询服务,车辆交接,推荐产品，促成交易,第六步：交车,7.6,对顾客的车辆进行售前检查,向顾客介绍轿车使用的注意事项,办理交车手续，设计交车仪式，交付车辆,留下良好印象,交付车辆,附：交车准备工作,随车工具车辆使用说明书发票、牌照、保险单等与用户确认交车事宜。（如交车日期、交车仪式所需时间、其它要求等
