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1、店铺营业运作管理,培训部：闵霞,营业运作管理标准指引,一营业流程图,二营业运作管理标准营业前（准备和检查跟进阶段）定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事项,营业中（服务体现过程）定义：员工在正式营业时所需做的一切事项,AIDA USP FAB销售方法,请参照营业前的标准,请参照营业前的标准,合作性、快捷、活力体现运动品牌特色,合理安排人员的膳食时间和人手分配、人员定位,请参照服务标准流程指引,请参照处理顾客投诉指引,当新货上市时,面料（材质）、设计、颜色、价格、洗水、配衬,按财务部要求定时送行,及时、准确,分类存放，定期整理,每天2、5、8点将当时的销售数报公司相关同事,分区清点，定人
2、定责,认真细致，确保没有错盘或遗漏,如实填写内容,请参照具体标准流程操作,请参照具体标准流程操作,按类型、款号，尽量分色、分码摆放,及时将试衣间货品SHOW出 货场,配衬时尚、协调有系列感,吊牌不能外露,穿着整洁、必须熨烫,及时将售出货品补回货场,货品摆放整洁、干净,确保货场货量充足,按区域划分进行货品补充,无灰尘、污迹,用地拖及扫把清洁,无杂物、灰尘,用抹布湿水清洁,无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物,用地拖/扫把清洁,无指纹、污迹,用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭,无灰尘、指模,用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭,明亮，无指纹,用抹布擦拭,用地拖及扫把清洁,用抹布擦拭,一尘不染，无污迹、杂物,明亮，无灰
3、尘、指纹、污迹,无灰尘、污迹,用抹布擦拭,保持25摄氏度为最佳,用地拖及扫把清洁,用抹布清洁,无灰尘、损坏,用抹布湿水清洁,保持货品按标准陈列，有吸引力、新鲜感，并能有效推动销售保持正常播放,地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹,用抹布擦拭,明亮、无指纹,无灰尘、指纹、污迹、杂物,用抹布湿水清洁,无灰尘、污迹、杂物、损坏,用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭,分区清点，与上一班记录核对无误,分区清点，与上一班记录无误,如实按内容填写,清晰填写,铃声响立即接听（两声以下）左手拿听筒，右手准备记录,仔细聆听，有需要时边听边记录要点,清晰表达，重点进行重复，并与对方确认,了解上一班留下的工作,即时回复，记下留
4、言并跟进，及时回复,与销售小票核对无误,营业结束定义：营业结束，准备离开岗位前,分区清点，定人定责，准确快捷,分区清点，定人定责，准确快捷,如实按内容填写,如实、准确,将销售报表连同销售小票订起来放置相应文件袋,没有公司任何物品,处于关闭状态,同上,服务标准篇,服务循环流程图,准备,了解需要,招呼,完成交易,售后服务,试穿,附加推销,介绍产品,服务标准指引步骤1：准备工作,仪容仪表,货架货品,模特货品,了解有关推广活动,货场整理,试衣间整理,橱窗整理,收银台整理,现金（收款零钞）,步骤2：打招呼,步骤3：留意需要,步骤4：介绍产品,步骤5：试穿,步骤5：顾客试衣,步骤6：附加推销,步骤7：完成
5、交易,步骤8：售后服务,日常管理,盘点规范流程指引目的：体现财务管理对网点具体监控强化店务管理体系，提高员工工作效率及时了解库存准确率，对货品进行跟进规范：每月末定期对店铺进行盘点工作盘点前必须将当月所有单据处理完毕盘点包括店铺内所有商品、非卖品、展示品等，封箱商品必须打开重新盘点盘点工作由财务部进行监督，店内实物负责人进行实盘,流程：,盘点实务说明,用途：销售凭证，收款员收款的依据顾客购物凭证，适用于顾客的退换货品作依据领用规范：专卖店每月在月报中填报下月销售小票用量申请（根据具体销售情况决定5本备用）财务部根据申请配发销售小票，并跟货同行，店长收到小票后签名确认签收数量店铺申领的销售小票统
6、一由收款员进行保管使用规范：销售小票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、现价等齐备）不得随意涂改、作废、撕毁销售小票，每本小票退回财务部时，财务人员必须检查小票是否联号作废销售小票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好并由店长签名明确原因并在日报表中填写每天作废小票数量特价货品销售过程中，小票必须统一盖有“特价商品，恕不退换”的专用章每天的销售小票（交财务联）作为店铺销售日报表的附录，交财务部审核余下小票（存根联）留店铺作备查，由收款员专责保管，按公司规定定期退回公司财务部统一销毁,终端财务管理指引,销售小票管理规范,销售发票管理规范,用途：顾客购物统一规范的报销凭证公司上交税
7、收的凭证店铺销售的其中一种凭证领用规范：由于发票具有报销凭证的作用，作为国家统一规范管理的范畴，所以发票由分公司财务人员到指定地方购买，并统一严格管理财务部对领用、发放发票需进行统一的登记（包括发票的序号、百位、千位发票的领用、领用人、领用时间、数量、店铺名称等）发票退回必须经过财务人员认真检查，确保无错误、无断号、填写规范使用规范：销售发票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、现价等齐备），严格按照国家规定的发票填写规范进行填写（内容规范、金额大小写的规范、相关符号的填写规范、日期、署名等）不得随意涂改、作废、撕毁销售发票，每本发票退回财务部时，财务人员必须检查小票是否联号、填写是
8、否按统一规范作废销售发票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好并由店长签名明确原因并在日报表中填写每天作废发票数量发票统一由店长进行管理，如遗失发票，按国家对遗失发票的扣罚进行处理收款员领用发票填写完，要立即退回发票给店长进行保管，避免因工作忙碌造成发票管理不善或遗失店长进行调整或离职，发票同属于交接的项目，并进行详细的登记,营业款项和店铺备用金管理1.收款员对店铺的营业款项负全部的管理责任，店长同时肩负监控、监督的责任2.每天中午1000前，收款员必须将前一天的营业收入存入公司指定银行帐号，并规范填写存款单3.送银行存款过程中要保持警惕，确保营业收入的安全4.将存款单和销售日报传真（或由
9、相关人员）递交公司，以便财务人员及时审核5.任何人不得以任何形式挪用店铺营业收入，否则，按非法挪用公司款项进行扣罚，公司保留追究相关法律责任的权利6.店铺保险柜中的现金存放不得超过规定金额（一般财务规定是保险柜晚上不得存放超过2000元现金）7.备用金仅供店铺换取零钞或购买店铺急用之物品时使用，由收款员进行保管，店长负责监督，任何人不得以任何形式、借口挪用店铺备用金以作他用，否则，按非法挪用公司款项进行扣罚，公司保留追究相关法律责任的权利,店铺账本管理指引1帐本应按鞋、服、配件顺序装订成独立帐册。2登帐时应备有黑水笔、红水笔各一支，直尺一把。3登帐时应按日报、调拨单、销售单的日期填写，摘要部分
10、填写要求4入库（用黑笔）必须填写入库方、入库数量、入库单号5调出（用红笔）必须填写调入方、调出数量、退回单号6销售（用黑笔）必须填写销售数量7退单（用红笔）必须填写退回数量8员工购买（用黑笔）必须填写内购数量、退单单号（店内收到退单后鞋子方可出库登帐）9赠送（用黑笔）必须填写赠送双数、退回单号（店内收到区经理批文或电话同意后鞋子出库即登帐）10特别注意：隔月帐用红笔以两杠划分。所有到货入库应以销售单上的数量登帐，如有差异可在旁边注明实到双数，待收到公司调整的销售单或退回单时再登帐即可，如有串色现象有公司通知在日报上调整也须登帐,营运管理会议制度指引会议目的：1.建立高效的沟通途径，加强同事间的
11、工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划2.及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善主要会议形式：1.每天营业的早会、晚会（班会）2.店长周例会3.店铺月度例会4.区域性的定期例会5.不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）会议技巧：1.主题明确，确定会议时间和目标2.准备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效3.语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解4.参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题会议时间安排：早会（班会）：每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束店长周工作例会：每周周一下午14001800,档案建立的目的有条理地协助店铺整体运作更及时了解最新资讯准确的经营、快速的管理制度及统一标准化的建立,1.推广活动结束后及时整理存放最少每月进行一次整理视实际情况进行销毁或退仓，常规为半年一次,文档系统建立与使用原则,说明：按性质、类型不同分开存放定期、及时进行整理注意保密性,谢谢!,
