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1、LOGO,电话沟通技巧,Peter,Contents,第一单元：关于电话沟通第二单元：塑造声音形象第三单元：沟通技巧 第四单元：接打电话的流程,一、电话沟通的目的和特殊性 电话沟通的目的 电话沟通的特殊性二、电话沟通礼仪 打电话 接电话,第一单元：关于电话沟通,电话沟通的目的为了更好地解决服务失误，同时更好地提升顾客满意度，顾客服务代表需要掌握一定的电话技巧，巧妙安抚顾客情绪，维护公司形象。,我们信息的唯一来源就是听；我们传递信息的唯一途径就是说。我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。,电话沟通的特殊性,电话沟通的礼仪讨论题目：1、接电话
2、的礼仪有哪些？2、打电话的礼仪有哪些？形式及时间：分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟,接电话的礼仪 1）一般铃声二响（在三响内一定接听），就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”2）一般拿起话筒后，先主动向对方问好，并立刻报出本公 司或部门的名称，应说“您好，上海旅游用品有限公司。我是*请问有什么可以帮您的吗”3）接下来还需要确定来电者的身份。在确定来电者身份的 过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候,4）认真倾听对方的来电话内容及目的，电话的接听者应该弄清楚以下一些 问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者
3、亲自接 听？是一般性的电话行销还是电话来往？如须转接电话，应该礼 貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”；如因某种原因转接电话失败，应向对方致歉。听电话 时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的 说话。5）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁来的电 话、打电话找谁、来电的内容、来电的原因、来电提到的地点、时间；应 将提示重点用笔记下，循序标示数据、日期、地点、人名要清楚明确。6）复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应
4、该对 会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽 可能地避免错误。7）电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的就挂断，甚至对方话 音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。8）碰到对方打错电话时，要有礼貌告知。,打电话时礼仪1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节 约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应 长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、要用语规范。通话之初
5、，应先做自我介绍，请受话人找人或代 转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。,第二单元：塑造声音形象,一、准确传递信息语音语调语气 二、恰当控制自己的 情绪，并对心态做调整,语音：发音要准咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，尽量避免乡音或杂音收集-搜集,出操-粗糙,志愿-自愿仿照-仿造,山脚-三角,生人-僧人商业-桑叶,木材-木柴,支援-资源终止-宗旨,主力-阻力,四十-事实摘花-栽花,俗语-熟语,三哥-山歌主力-阻力,师长-司长,出息-粗细,语调 语调：语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫语速：语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么最好与客户的语速
6、相一致基本保持在每分钟100-120字左右恰当的语速,语气 热情友好、充满自信电话沟通时应保持愉快的心情，并伴随适当的笑声，以便造成融洽的气氛，即使是投诉电话，也会化干戈为玉帛，沟通、协调的成功率将大大提高语言：简单明了、抓住重点电话沟通时间很有限，切忌罗嗦，抓住重点。对咨询电话要站在用户立场上考虑问题，给予消费引导，同时还要注意互动，不能自顾自说个不停，只有了解用户需求才能做好消费引导；对投诉电话要公正客观，如果确实是我方责任，既要维护对方的合法权益，也要维护本公司的声誉，用词巧妙，如果不是我方责任，也要耐心解释，尽量消除对方误解，有理有节，不卑不亢。,恰当控制情绪我们坏情绪的来源：我们的情
7、绪直接通过我们说话的语气、语调表现出来，这又影响着客户的情绪和态度。正确认识：不要把这些表现当作是对你个人的不满。特别是顾客发火时，你心里可能会想：“凭什么对我发火？我的态度那么好！”人的情感会在潜意识中通过一个载体来发泄我们的心情，我们的面部表情，甚至是我们微妙的心理活动，下意识的小动作都会在不经意之间渗透到我们的声音中，通过话筒暴露无遗我们传递出去的情感应该是：微笑、自信、热情心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态,一、倾听的技巧倾听的作用干扰因素周围环境思维定势 情感因素精力分散积极的倾听,第三单元:沟通技巧,二、询问的技巧三、表达的技巧积极的表达避免说“不”维
8、护企业形象,一、倾听的技巧 那么大家是否认为自己倾听时能够捕捉到客户的全部信息呢？*研究表明：平均只有1/4的信息才能够被真正完整的倾听；另外 3/4的时间我们会忽视、遗忘、一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,倾听的干扰因素 周围环境 视觉环境 听觉环境 感觉环境建议打电话的同时：在大脑中想象对方的样子，想着你们在面对面的交流。其实电话沟通和面对面沟通是有很多相似之处的，比如说你站着和躺着打电话就是不同的两种效果，其实通话过程中我们的言谈举止都会通过语气、
9、语调传递给我们的客户,案例：*客户：我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。*前台：抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？*客户：我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的手机？*前台：抱歉，让我查一查您的历史纪录，您的问题我清楚了，我会以最快的方式为您解决。*客户：你压根就没搞清楚，我的问题是,思维定势：受固有思想或者以前发生情况的影响而产生的对某种事物的固 定看法。每个人都有思维定势，而且随着年龄的增长会越来越严重,积极的倾听 澄清问题，掌握更多信息 确定理解一致，避免误解 体贴客户、认同客户澄清问题，掌握更多信息在倾听过程中捕捉到了一些有用信息，为了更多了解有用
10、细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。例如：您能再多谈谈有关这方面的情况吗？您刚才提到的那个*是指？您能描述在这个问题发生前您采取了哪些措施？,确定理解一致，避免误解通常我们在倾听过程中会对客户的问题进行总结，或就不明白的部分请求客户解释以避免带来误解。那么，如果刚才我没有理解错的话，刚才谈的是对吗？刚才，您说的应该是是吗？看看我是否理解的对，您刚才提到的是对吗？,体贴客户、认同客户倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感受到被尊重，而使整个过程更顺利。这很有意思 我了解，我知道了 真是个好主意 我非常理解您现在的感受 我清楚了 非常感谢,倾听技巧总结
11、 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 发出表示倾听的声音 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记,二、询问的技巧：开放型的问题*提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。*一般用于初步了解客户需求的时候。*例如：你别着急，跟我说说，到底发生了什么事？调查型问题 有助于更多的了解问题 以便于了解客户。一般用于进一步了解客户问题。例如：买给哪位？用在什么地方？什么时候用？封闭式问题*答案只能包括：是/不是。*例如：请问您是三个月前买的吗？*一般用于：确认问题或澄清问题。,探查式问题*提出的问题是有选择的，对方回答的问题一般会在提问的选择范围内。*一般用于进一
12、步了解或探寻客户需求的时候。*例如：你想要A型还是B型？询问的技巧总结*注意自己的语气和语调*封闭式问题缺点与优点并存。*根据顾客性格类型来选择询问的表达方式,第四单元：电话沟通的流程和规范用语,一、电话沟通的流程接电话流程打电话流程,接电话流程,准备（备好相关的硬件，比如：笔 本子、）接听问候并自报家门倾听并做好记录将重点部分与顾客进行确认结束前（结束时要注意：询问顾客是否还有其他问题需要咨询）结束时（尽量做到让顾客先挂电话）,打电话流程,提前整理好电话内容，最好列出提纲 拨打电话确认对方身份自报家门说明自己的单位、打电话原因询问顾客是否有时间（如果有继续，如果顾客说现在比较忙，可以和顾客约定时间）讲完后，将重点部分与顾客核实 挂电话（尽量做到让顾客先挂）,Thank You!,
