汽车行业客户流失管理.ppt

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1、客户流失管理,一年进站6次,累计进站3年,一生购买2辆汽车,传播5位客户,一次消费300元,一个忠诚客户,300元6次3年2辆车5人5.4万元服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.4万元,目 录,-4-,随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去”,很多经营者都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。,想一想,您是这样的经营者吗?,盈利：服务站的业绩客

2、户的支持率；客户忠诚度如下降5%，企业利润则下降25%；宣传：60的新客户来自现有客户的推荐；一个服务不满的客户会将不满告诉1012个人，而满意客户只会将满意告诉23人；成本：开发一个新客户成本=维系六个老客户的成本。,管理学大师彼得德鲁克：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。,买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。,流失管理分析所起的作用?客户流失并不完全是坏事，在客户流失发生初期，我们可以通过客观、系统的分析，有效地发现企

3、业运营过程中的种种问题，客户流失正是这些问题的最终体现。客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题，可以使我们知道谁是我们忠诚的用户，什么是客户最终想要的东西，一旦我们对这些关键性的问题有所认识，那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进，进而将这种危机变成改良的契机。,流失管理的现状:终端：一些4S店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标,并对工作人员进行考核，但仅仅这些是不够的；管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会；系统：目前“长城汽车售后服务管理系统”可以实现客户流失数据的统计及流失原因

4、的记录分析；应用：通过流失分析应用，帮助服务站建立客户流失分析机制，便于各站针对不同问题制订对策，提升客户的把握率。,流失客户：指在规定时间段内(6个月)，无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站行为的客户,忠诚客户：3个月之内有回站记录的,摇摆(停顿)客户：3-6个月内有回站记录,短期流失：6-12个月内无回站记录的,长期流失：12个月以上无回站记录的,客户分类,分类对于个别客户要甄别，如有的客户因用车较少导致保养间隔周期较长。,流失客户分类,1.进入长城汽车售后服务管理系统-信息管理-客户管理界面,2.根据客户回站周期规律，以统计日期向前推算客户最近修理日期进行简索:例如:今日是2010-

5、1-1，检索短期流失6-12个月的客户信息，则输入:2009-01-01至2009-06-31,去掉可以显示所用客户,1）拷贝:从上传的维修档案中拷贝最新维修客户资料信息；2）最近修理日期：是客户最后一次进站日期，输入时间段，点“检索”可以查看这段时间内最后进站的客户档案信息。,3.检索到的单据双击打开，通过“维修”查看此用户的例次维修记录：,1）如果前期有多次维修记录，且间隔时间小于6个月，这样的用户则可能流失了，应通过回访进行原因调查；,2）如果前期只有一次维修记录，需查看用户地址，是当地的应联系维护，如是外地的则可能是过路车辆。,1.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户

6、，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变；3.非本站客户：统计的流失客户中有部分是过路车（非本站客户），可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别（部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到、及时的服务来留到他们）。,调查思路:,您好，是_女士/先生吗，我是xxx4s店的客户经理，您的车在 x年x 月x 日在我店进行了xxxxxxxxxxx维修/保

7、养，至今已经有xxx（时间）没有到我店来了，我想占用您一点时间了解一些您车辆情况，现在方便吗?,问题1：车辆是否维护过？(判断用户用车频次)请问这段时间您的车辆状况如何?是否进行过养护？回答：是 否(如果选是，请转到问题3；如果选择否，请转到问题2）,问题2：未维修的原因（确定用户车辆状态，系统记录用车较少的原因）您车辆行驶多少公里了，为什么没有进行保养和维修？回答：车开的少车辆已经转让 出差/出国没开 其他：感谢客户，结束调查。,调查问卷:,问题3：了解流失的项目，明确自身不足的环节我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养维修?回答：保养 小修 钣金喷漆 其他：；如果回答：钣金喷漆，追

8、问问题4问题4：了解客户是否主动流失是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的？回答：是 否问题5：明确竞争对手请问您到哪里修理的？我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。同品4s店 其他品牌维修站 社会修理厂 个体修理厂 连锁快修店。,问题6：分析自身薄弱环节我们想了解我们和他们之间的差距，请问是什么原因让您到那里去的？（提示）回答：价格 离家近/方便 熟人 别人推荐 其他：；问题7:调查用户对竞争对手的评价您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样？回答：好(追问问题8)一般 非常差 问题8：为什么呢？回答：；,问题9：明确用户流失的主要原因我们想提升我们的服务，您觉的不到4S店保养/维修的主要原因是

9、什么？回答：服务差 维修质量差 维修价格高 地点不方便 公司指定 其他：；结束语:xxx先生/女士，非常感谢您能抽出时间接受我们的回访，我们会努力提升服务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。,长城汽车 4S店咨询函尊敬的:您好！根据我们这边的资料记载，您最后一次进厂维修是月日，距现在有 个月了，我们非常关心您车子现在的使用情况，同时也一直在考虑，您这么长时间都没有来我店，是不是因为我们的维修技术不好，人员服务不到位等，我们非常想知道，因为每一位客户对我们来说都是非常的重要。我们公司是非常注重客户满意度的，对于我们上次服务可能给您带来的麻烦表示非常的抱歉，这几个月以来，我们公司不管在服务方

10、面还是在维修技术方面都做了很大的改善，您如果有时间可以来我们公司看看，即使不维修车子，我们也非常欢迎您。随信我们寄出一张折价券，有时间您过来，我们免费帮您检查一下车子，再给我们一次服务的机会，我们一定会做的更好。此致 敬礼服务经理：专营店地址：服务热线：年月 日,1.通过系统检索出的流失客户，通过历次维修记录和客户地址判断，确定需要调查的客户进行回访:1)可以通过“回访”打开此客户的回访界面，记录回访中用户反馈的建议和意见；2)通过“上传”保存回访记录,2.客户状态记录:通过回访确定了客户状态后，在“其他信息”界面客户状态栏更改状态，通过“上传”保存。,1)确定流失的客户，在客户状态栏标注为“

11、流失”，如果是过路车，则还要在备注栏注明；2)未到保养期的用户在客户状态栏标注为“停顿”，并了解用户车辆行驶里程及日均行驶里程，预估出下次保养日期，进行记录。,3.流失客户统计:通过“客户特点统计”界面，可以统计出一段时间内中流失客户的数量和比例。,在空白区域右键单击,4.流失客户分类统计：服务站输入流失天数，可以按照【车系】、【服务顾问】、【车型】、【流失月份】、【联系记录统计】分别进行统计。,每 天 进 步 一 点 点,4.流失客户分类统计：1）按车系统计，服务站输入最近修理日期，可以统计出这段时间内进站客户的主要集中在哪个车系。,每 天 进 步 一 点 点,4.流失客户分类统计：2）按服

12、务顾问统计，服务站输入最近修理日期，可以统计出这段时间内进站流失客户的主要接待顾问是哪位。,4.流失客户分类统计：3）按车型统计，服务站输入流失天数，可以统计出这段时间内进站流失客户的主要车型是哪款。,4.流失客户分类统计：4）按流失月份统计，服务站输入最近修理日期和流失天数可以统计出这段时间内进站流失客户每个月的数量，方便查看每个月流失数量情况。,导致客户流失的原因造成顾客流失的原因是复杂多样的，我们可从主观与客观两个方面因素分析。,主观因素,1.技术因素：维修设备、诊断能力、一次性修复能力；2.服务因素：服务的环境、秩序、态度、能力、效率、设施；3.员工因素：仪表、言行、诚意、尊重、责任心

13、、知识面；4.企业形象：服务形象、员工形象、生产环境、标识、信誉。,客观因素,1.顾客因素：服务期望太高，消费体验比较差，心理不平衡；2.竞争者因素：通过正当或不正当手段建立了某种竞争优势；3.社会因素：社会政策、环境对客户购买心理与行为的影响；4.其他因素：如战争、季节、自然灾害等因素使顾客流失,导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失去信心，质量是服务站的生命线；服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态度可以弥补存在的过失；抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与

14、承诺不符；,导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到40%；细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽（如:费用解释、旧件出示等），都会导致客户流失；诚信问题:服务经理向客户随意承诺条件，结果不能兑现或承诺和兑现不一致，会让客户产生店大欺客的感觉。,导致客户流失的原因,2.价格问题:配件违规加价，保外工时定价未结合市场环境，您存在吗？配件加价：客户是流动的，当你的客户发现你配件违规加价时，他还会回来吗？工时定价：当地

15、市场竞争对手的维修工时是多少?我们是否参考所有对手的工时价格；维修收费：不同档次车辆的客户群不同，所以收费结合客户群不同而区分定价其实也很重要。,导致客户流失的原因,3.距离问题:有效覆盖范围的大小区域分析：根据因距离原因流失客户的地址到服务店的距离有多少?就能判断我们服务站有效服务半径的区域。,导致客户流失的原因4.管理问题:明确我们的客户需要什么，谁来服务我们的客户。员工流失：公司人员流失导致客户跟随流失；内部调整：公司内部调整，员工或管理层调整导致的波动，都将会影响到客户流失情况；管理失衡:重点客户关注度不高，非重点客户维护不到位，沟通不畅都会导致客户的流失；,导致客户流失的原因1.流向

16、分类:网内流失：用户在其他长城汽车维修站进行过保养维修，对本店不满意；网外流失：用户在非长城汽车维修站进行过保养维修(如:社会修理厂、路边店、连锁快修店)，对品牌不满意2.市场分析(销售和强保客户记录):需明确的问题是竞争对手有哪些?当地长城客户数量是多少?4S店保有量是多少？当地同名其他4S店保有量多少？对比分析自身不足；向社会修理厂流失的项目和车次？对比分析流失原因；向连锁快修店流失的项目和车次？对比分析流失原因；对手夺去：当地客户是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20的重要客户能够带来80%的服务业绩，这个法则对手也懂。,流失客户类型分析:1.性别分析:男性用户流失率高于女性用

17、户，女性更爱护车辆；2.驾龄分析:驾龄长的用户流失率相对较高，高驾龄用户对车辆较熟悉；3.年龄分析：年龄越大的用户流失率低，对车辆更加关心。,不同性别流失率,不同年龄用户流失率,不同驾龄用户流失率,17.3%,13.8%,18.4%,18.0%,15.3%,14.2%,8.2%,15.6%,17.8%,17.9%,16.4%,流失客户车辆分析：1.流失车型分析：针对流失客户多的车型重点关注 右图分析可以看出此站间隔6-12个月未回站车辆主要是赛影、赛弗、迪尔等车型，对上述车型的现有客户应分别采取不同措施，避免其再次流失,流失客户车辆分析：2.保修期分析：将流失客户按保修期分类（购车时间和行驶里

18、程）保内流失：主要是保养流失，原因主要对服务不满或投诉未及时处理等；保外流失：主要原因是服务价格敏感度高、服务便利性低,不同里程用户流失率,不同车龄用户流失率,13.4%,20.4%,22.1%,11.8%,20.5%,流失客户车辆分析：3.流失项目分析:保养流失:针对保养流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保养流程对比，找出用户流失的主要原因，进行改善提升；小修流失:应考虑小修配件价格、工时费用、维修及时性、服务规范性等问题；钣喷流失:通过调查明确客户自愿流失，还是保险公司强制行为，如非保险行为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。,流失分析参考 调查数据统计，有25

19、%35%的用户基本上不去4S店（特约服务站）进行维修和保养，特别是车龄超过质保期以后的用户流失情况尤为严重。在不同的维修保养类型方面，更换机油、三滤等简单保养服务的流失率较高，而发动机、变速箱等关键部件的维修服务流失率较低。,流失分析参考,不同用户保养维修时最关注的因素,所占比例,技术质量是用户保养维修时最为关注的因素；忠诚用户对技术质量以及服务态度的关注程度较高；流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。,备注：价格项目中，工时费价格对用户的影响要略大于零配件价格环境便利项目中，地理位置及交通方便是最主要原因，维修速度快其次个人因素项目中，包括亲朋好友推荐或在相关企业、有过不良经历

20、、个人具备相关技术和能力,流失分析参考,网内流失：价格、环境与便利性是用户流失的主要原因；网外流失：地理/交通位置方便、维修人员技术水平高/维修速度快是用户流失的主要原因。,1.针对调查确定的客户流失原因,满足其需求，尽量挽回流失的顾客；2.制定措施，改进自身工作中的缺陷，预防问题再发生；3.想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。,应急措施（救火：针对流失客户制定回厂措施）,对维修价格不满意客户：赠送精品、工时优惠卷等吸引客户回厂；对维修质量不满意客户：由客户经理亲自跟进解决，并指定班组维修；对服务质量不满意客户：由客户经理亲自跟进解决，并指定业务接待；对维修时间长的客户：指定业务接待、

21、维修班组优先维修；对维修距离远，时间不方便客户：提供免费上门提车服务。,1.理念：树立顾客满意的CS理念。成功企业经营实践表明：顾客满意是企业活动的基本准则，是获取竞争优势的锐利武器；2.服务：提供超出顾客期望的服务。这就要求我们必须识别自己顾客的需求，调查顾客现实和潜在的需求，分析顾客需求，确定服务方向，进而提供适销对路的服务项目来满足或超越他们的需求和期望，使其满意；3.员工：充分调动员工积极性、主动性和创造性，使其充分参与经营管理活动，从而激发其成就感、事业感和自豪感，最终实现由员工满意向顾客满意的转变4.形象：在顾客和当地社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客

22、消费需求，增强企业信誉度，又能改善现状，开拓企业未来；,永久措施（防火:针对长远发展制定规化战略）,应急措施治标，永久措施治本；唯有双管齐下，形成合力，才可产生最佳效果,5.管理：通过加强内部自身管理和外部客户管理，来赢得更多的顾客与市场，获得更大的经济效益与社会效益。管理是企业前进的两大车轮之一，管理也是生产力；6.创新：面对激烈竞争的市场环境，面对个性化、多样化的顾客需求，面对优胜劣汰的游戏规则，服务唯有不断地创新、创新、再创新，服务站才能持续地发展与壮大；7.顾客联盟战略：与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系（大会因战略）。,永久措施（防火:针对长远发展）,

23、星光行动：避免客户工作时间不便流失问题，促使其晚间进站；精益修理包：降低客户保外维修成本，长期留住客户，增加客户忠诚度；绿色快修（保养）通道：减少客户保养等待时间，提升客户满意度；爱车养护课堂：增加客户对车辆维护的重视度，引导客户进站检查维修；设立VIP、积分卡或俱乐部：设立大客户圈，稳定主要客户，降低客户流失；,特色服务措施,由于4S体系不同于社会维修网点的运营模式，运营成本高，单纯以降价迎合消费者不是明智的选择。4S店无论如何想方设法降价格，价格也不可能降到比社会修理厂和路边店有价格竞争优势。因此这就要求4S走优质优价的高端路线，加强优势宣传，通过提高维修服务品质来提高用户对4S店专业性的

24、认可程度，从而提高对4S店可接受的溢价水平，提高4S店的价格竞争力。,价格问题回厂措施,针对不同车龄段客户的服务措施,针对不同距离段客户的服务措施,针对不同客户群体区别对待:车辆用途决定了客户的主要需求，要区分对待。,针对不同性别客户区别对待:女性客户消费心理特点,针对不同性别客户区别对待:男性客户消费心理特点,提供全方位的客户服务,满足客户的所有需求:客户对汽车服务的需求是多种多样的。我们拥有品牌影响力和大量客户资源的优势，就更应该花大力气进行开发。特别是新建店，开发非主营业务不但可以提高赢利点，避免亏损，还可以体现出自身服务的全面性。非主营业务包括那些内容呢？常见的有：汽车保险、汽车美容、

25、娱乐改装、品牌礼品专卖、客户休息区消费、汽车救援、汽车俱乐部、汽车租赁等。在成熟的4S店中，这些业务的收入能占到总收入的很大的比例，个别项目毛利率超过50%，而且不需要做很大的成本投入。有需求，就有市场，4S店要做的是真正去了解客户的所有需求，更好地发掘和满足客户的需求，这才是把握住客户的核心。,-59-,通过一系列可量化的指标对客户群体进行分析，由此推断哪些客户群对公司最有价值，哪些客户贡献价值较小，哪些客户可能会流失从而制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大的效益。例如：为我们带来利润最大的客户特征是什么，他们使用汽车的主要用途、需要的服务方式和操作习惯是什么？不同客户群体享

26、受公司服务的方式有哪些差别？通过分析，推断哪些客户对汽车公司最有价值,并定为目标客户。,什么是分级服务：所谓分级服务是指对不同类型、不同消费行为的客户提供不同级别服务(即差异化服务)，对其中的关键客户提供个性化服务，甚至全程响应的贴身服务，对低端的客户及跳蚤客户提供满足基础保障水平的服务。,客户分级的三要素:消费额、消费频率、忠诚度(举例),：,服务措施,：,系统操作,1.进入长城汽车售后服务管理系统-信息管理-客户管理-客户档案界面2.进入“按单车进站统计”界面，输入“最近修理日期”选择统计区间，点“统计”,3.进站次数：指本用户所有进站记录4.进站排名:指此客户进站次数在本站的排名5.有偿

27、消费金额度:此用户消费的总金额6.消费排名：在本站消费额排名,：,客户离站距离分析,根据现有客户离站距离分析可以找出服务站的有效覆盖范围，服务半径的大小在一定程度上会影响对客户服务的便利性，也确定了服务站的客户数量。,例如:某店客户离站距离汇总分析如下:1、5公里内的客户占绝大多数；2、5-10公里客户较少，属边缘客户；3、10-15公里客户为易流失客户，需考虑距离补助措施；4.15公里以上客户需通过外出服务、设立两级网点等方式从根本上解决。,：,系统操作,1.进入长城汽车售后服务管理系统-信息管理-客户管理-客户档案界面，在维护客户档案信息时，根据用户地址到本站距离填写“离站里程”；2.通过

28、“离站范围”可以准确找出不同距离客户。,找出服务站现有客户中的主要车型，为针对性开展服务活动、客户讲堂、配件储备、技术人员培养等方面提供参考指导。,主要车型分析:分析项目为依据维修档案数量、维修金额,例如，某站09年进站客户进站分析，主要车型构成如下表可以看出该站的主要客户车型为哈弗、迪尔、炫丽、赛铃这4款车型，占该站基盘客户总数的70%以上，该站在服务资源配置上要向这5款车型倾斜，如在技术力量和备件库存上要优先保证这5款车型。其它车型则根据公司发展需要、新车销售车型、业务潜力分析等要素来配置。,下图分析可以看出进站平均客单价在400元左右，对服务站贡献价值高的车型主要有哈弗派、风骏、赛弗、赛

29、影、赛骏这5款车型单车有偿费用均超过500元，对这5个车型的客户进站服务顾问要特别关注。,车型贡献价值分析:分析项目为维修档案中各车型进站站次和有偿进站金额各个车型分级标准不一样的，各经销商可根据平均客单价自行设置。分析贡献价值时要充分考虑因车型差异而带来的贡献价值差异，可以先按照车型分析，找出价值客户车型。,统计新进站的客户信息，对每个月新进站客户进行车型分析，针对新增车型变化情况，来调整技术、配件、服务促销活动方面的资源准备。,新增客户的车型分析:分析项目为客户档案中新车车型信息,-70-,：,0312-2192926,13731640253,联系方式,-72-,流失客户统计,6个月未进站

30、客户-12个月未进站客户,客户保有量12个月未进站客户数,比如A站，客户保有量为8206个，12个月未进站客户数有1487个，则总基盘客户8206-1487=67196个月未进站客户有3224个，则6个月未进站的基盘客户3224-1487=1737客户流失率1737/6719=25.85%,-73-,月度客户流失率：第N月的用户流失率=1-第（N-6）月进站用户在第N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月回站总数/第（N-6）月进站用户数100%,2009年9月进站客户数量为1173位客户至今(6个)未回站的客户有216位客户到2010年三月份时，9月份的客户流失率=216/1173=18.41%,客户流失管理,