店长培训专业课程.ppt

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1、店长培训课程,店长培训专业课程,鹰,老鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的啄变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来，它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后

2、，新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔，重新得力再过30年的岁月！在我们的生命中，有时候我们必须做出困难的决定。开始一个更新的过程。我们必须把旧的习惯，旧的传统拋弃，使我们可以重新飞翔。只要我们愿意放下旧的包袱，愿意学习新的技能，我们就能发挥我们的潜能，创造新的未来。我们需要的是自我改革的勇气与再生的决心,课程大纲,一、店长的定位二、人员管理三、共性化培训四、商品管理五、应对突发事件,决策层,管理层,执行层,第一讲：店长的定位,类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏！,店长的角色定位,定义：店铺的最高管理者称为店长,店长是店铺的灵魂！,第一讲：店长的定位,贯彻落实

3、营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供优质服务；,领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境；,企业文化，政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。,店长的使命,第一讲：店长的定位,店长的角色,代表者店长代表整个店铺的形象经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行 分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利 润，并对各项工作作出正确决策管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动 并实现营业目标协调者协调解决店铺出现的问题，使工作保持顺畅培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励 店员不断为店铺创造效益,第一讲：店

4、长的定位,店长的主要工作职责,店铺日常经营管理人、货、场管理执行企业的各项政策与指标财务管理信息管理顾客关系管理异常情况处理,第一讲：店长的定位,能力方面,经营管理能力：根据店铺管理三大重点（人、货、场）有计划的组织整合，不断找问题，防患于未然；组织领导能力；培训辅导能力；执行力；激励能力；自我学习提高能力；诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力。,第一讲：店长的定位,成功店长的心态,积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习心态老板的心态,第一讲：店长的定位,职业发展导向测试：,店长的职业生涯规划,我是谁？我在哪里？我将是什么样子？,第一讲：店长的定位,自我诊断：诊断目前存在的问题

5、，主要包括三个方面,1、问题发生的领域：家庭、自我、工作问题或是其中两 者或三者的共同作用？2、问题的难度：是否学习新技能？是否需要全神贯注？是否需要个人改变态度与价值观？3、诊断自己与组织的相互配合情况：自己是否作出贡 献？是否在职业领域中发挥专长？和其他组织 人员的团结协作怎样？组织对自己的职业生涯设 计和思考其自己制定的职业生涯规划是否冲突等。,第一讲：店长的定位,职业生涯规划的黄金准则,设立职业生涯目标,择己所爱择己所长择己所利择世所需,第一讲：店长的定位,职业生涯规划的五大内容,确定职业目标确定成功目标制定职业发展通路计划明确需要进行的培训和准备列出大概的时间安排,第一讲：店长的定位

6、,制定职业发展计划,如：店长督导区域主管/经理合伙人/创业开店开连锁店描述各种变动的可能性反映工作内容、组织需要的变化详细说明职业生涯阶段的每一个职位的学历、工作经历、技能和知识,第一讲：店长的定位,明确需要的培训和准备列出一张目录表并填写上答案:职业生涯中，什么做得好？什么做得不好？你还需要什么？是需要学习？还是需要扩大权力？还是需要增加经验？怎样应用你的培训成果？你拥有什么资源？那么，你现在应该停止做什么？开始干什么？培训和准备的时间怎么安排？求询：朋友，同事，专业咨询人员，伴侣，怎样兼顾家庭与工作问题？,第一讲：店长的定位,目的：适当授权能让职员充分发挥个人的能力，在店铺里各尽所能！责任

7、到人，培育、发掘有潜质的员工。可分以下组别：1、“大姐姐”服务组 2、店铺陈列组 3、环境维护组 4、货品管理组,第二讲：人员管理,MOVEUP店铺“大家庭”成员职责,1、“大姐姐”服务组主要职责：,A、负责店铺的货场气氛调节及士气鼓励，维护顾客服务的标准，确保全店职员时刻保持优质的顾客服务、笑容、主动 B、有“BABY”（新店员）加入“大家庭”时，“大姐姐”服务组要跟进并带领“BABY”，按见习销售员工的工作指引进行引导让其熟习模板。,第二讲：人员管理,2、店铺陈列组：,A、负责货品的陈列摆设、人模陈列、橱窗布置、店内磁石布置；B、着重要推介款式的穿试和搭配。C、宣传海报的更换和维护。大家庭

8、有“BABY”出生，大姐姐是时候分担责任让“BABY”健康快乐地成长啦！,第二讲：人员管理,3、环境维护组：环境包括：店面和店外门口的环境；A、保持店内的灯光、音响、电器设备能正常运作。B、购物环境清洁、顾客走道没有障碍物。C、确保“大家庭”配备家私、电器需要时能及时保养维修。4、货品管理组：（仓务组）A、到货时货品进仓和货品出场的工作。B、货品出场先检查吊牌、价格。C、货品出场时确保没有质量问题（线头）。D、货品出场时的整烫。每小组应有组长，不定期可转换小组成员,第二讲：人员管理,员工的管理,1、员工的分类*心态好/无能力 改进的方法：多支持和鼓励，教授显浅易懂的基本工作，让其熟能生巧地工作

9、，不能急进要有耐心。*心态好/有能力 改进的方法：多支持和鼓励，适当授权让其学习高一级职位的一些工作，提供个人发挥的机会和多了解个人的见解。*心态不好/有能力 改进的方法：用实例和后果打击其锐气、亲自影响其心理。心态不好对个人的坏影响，例如：前途、性格等心态好有能力能带给个人的好处。*心态不好/无能力 改进的方法：直接沟通面谈，指出问题，给予时间限定改正。如不能达致预计效果可以辞退。,第二讲：人员管理,2、怎样管理下属,可分为三种方式：A、权威型店长定出工作目标，均独断决定，对下属的指导、监管以命令形式为主；好处：较实际但容易造成下属依赖心理。适用于依赖性强的下属或新入职下属。B、放任型店长提

10、供工作方法、让下属自由发挥。好处：适用于自立能力强的下属。C、民主型店长对其所定出工作目标、方法先行征询意见决定，其实已有答案。好处：可增加下属工作投入感和责任感。,第二讲：人员管理,使用权威型的时候：*当下属对本身工作未完全有把握，他们依赖心理会较强，此时较适 用权型管理方式给予工作指引。当遇到要短期内发挥高效率或集结一大群人共同完成工作时，为避免意见不一的情况出现，应用权威型。使用放任型的时候：*自信心强及工作能力好的下属，认为自己担任此工作比其他同事有把握，和下属本身有创造心得想用于工作中。使用民主型的时候：*当下属依赖心理与自我表现心理混杂时，本身对工作有信心但怕自己的方法或工作结果不

11、符合上司的要求，希望上司给予肯定。,第二讲：人员管理,怎样提高士气,上司的态度最能打击士气，也能提高士气！应创造理想的工作气氛，激励下属发挥效率。A、下属士气低落的表现：经常迟到 常请病假 工作被动 欠合作性 工作态度欠佳 B、导致下属士气低落的因素大致有以下几点：涉及员工本身的工作态度及性格。工作安排欠妥善，缺乏上司的支持。工作压力大。工作没有挑战性，没有成就感。没有发展及升职机会渺茫。包括私人问题。,第二讲：人员管理,提高下属的士气有以下值得注意的几点：,可对表现出色的下属给予适当的奖赏。让下属拥有工作独立和自主能力相当重要，可增加下属的责任感，对工作更投入和建立双方的信任感。上司本身的士

12、气也十分重要，将直接影响到下属。要使下属对工作投入，可协助发掘对工作的兴趣。*例如：她喜欢打扮，可安排负责模特着装 她比较细心认真，可安排负责收款工作。在工作的过程中要不时问候下属的情况，以示对其重视，不要让下属有孤军作战的感觉。当工作出错时店长及时提醒，并给予一个改善的建议和限定时间改过提高效率。发挥下属的工作能力让下属各尽所能，懂得与下属分工合作，不独揽在身上。,第二讲：人员管理,3、给员工订个期望（每日工作目标）,服务顾客 销售技巧 团队精神 个人形象 专业知识 卫生清洁 个人纪律 货品陈列 主动精神,第二讲：人员管理,与下属沟通的技巧,1、沟通四原则（说故事不要说道理，谈自己不要谈别人

13、）述职前内容准备 谈行为不谈个性 谈公事不谈私事 注意沟通双向性,第二讲：人员管理,2、上司与下属沟通带来的好处？,通过沟通增加员工对公司的归属感通过沟通传达专业的工作知识了解下属的思想适当的沟通是激励下属的动力与下属沟通时语言与非语言的运用：语言：多用魔术语 例如：你好 请你 我关心你的工作情况态度：和蔼的礼貌的，但不过于客气以致太谦卑。非语言：笑容、眼神、语气、手势,第二讲：人员管理,3、如何与下属沟通好？,1）积极聆听细心聆听下属说话不要随意打断（显示风度）明白下属的需要不时点并没有、微笑一视同仁2）主动询问开放式的询问：你觉得这样决定怎样？请说说你的建议我很乐意倾听。你觉得？,第二讲：

14、人员管理,应注意的细节：,上司避免滔滔不绝，喋喋不休只有自己讲无他人讲；避免不耐烦，及控制情绪，声量不要过大；避免没有目光接触和眼神交流；要保持双向沟通对不爱主动沟通的下属要耐心启发，用征询意思的方式。当下属发火时，对这种情形首先要耐心地听他讲完（尽量不与他争辩和反驳，因为从她发汇的话中可以听出他气愤的原因然后与她冷静地、建议性找出解决问题的办法）。,第二讲：人员管理,当下属表现优秀时或未达要求时沟通更为重要,A、鼓励式沟通（适用赞扬下属）：学会欣赏下属，每个员工都有他的长处与优点，欣赏别人才能产生赞美别人的意愿！鼓励式的沟通方式多人参与直接点名赞扬请被赞扬者讲对事情的经过与其他人一起分享心得

15、参与者给予鼓掌让其他人向其学习给参与者信心，让他们感觉自己也可以做得到,第二讲：人员管理,B、教育式的沟通方式：（适用对表现未符合要求的下属进行沟通）单独进行直接指出让下属分析不足处如不改善会对个人及其他同事带来什么影响给予改善的时间及自己会跟进,第二讲：人员管理,改善员工不良工作习惯的方法：清楚说出你所看到的不良工作习惯 要清楚明确，对事不对人指出引起你关注的原因 列出对团队及员工的影响询问原因，并以开放的态度聆听解释 避免轻易判断了解事实强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法 表示谅解，保持立场坚定讨论每个提议，并向员工提供协助 讨论每个提议的优缺点，表示愿意提供协助确定采取具体行动及

16、订下跟进日期 尽可能采纳员工的提议采取有效的督促行动,第二讲：人员管理,店长培训专业课程,短会的重要性及目的,重要性增强同事之间沟通提高工作的效率传达的一致性加强整体的士气,目 的上传下达公司资讯、货品信息、工作表现、案例分等总结跟进服务的要求、销售目标货品的销售情况和缺货,主持例会的技巧,店长培训专业课程,主持例会的技巧,总结：畅销货、营业额、工作表现资讯：新货、价钱调整、推广、摆位、人事沟通：案例分享、解决工作问题目标：全天销售目标和每一班次的目标及服务承诺小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性,短会的内容,做好准备工作 将内容和流程安排好，并用小本子记录站立的位置 同事围成一圈，

17、使主持人能与每一位同事保持目光接触和观察同事的反映声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多的批评推出游戏配合生意和调动同事的积极性时间的控制(开B 1015分钟，收B15分钟左右)短会结束前重复会议的重点和当天的目标,短会的技巧,怎样让店员乐于参加，提高例会效果：,制定每月、周例会计划表，提前做好准备：人员沟通、物品准备、数据搜集每次例会有反馈多和上司沟通，取得上司支持例会形式创新（嘉宾面对面例会、聚餐式例会、击鼓传花式、产品介绍式、读书会式、情景话剧式、诊断式）,第二讲：人员管理,三张工作表的内在联系：1）月度工作台计划表是宏观把握 2）周工作计

18、划表控制要点 3）工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据 以效率为导向的销售队伍，周工作计划表是“龙头”，工作日志表是控制要点,第二讲：人员管理,受欢迎的店长具备哪方面特质,有幽默感责任心强坚持原则热情、自信心强诚恳、坦诚观感敏锐（洞察力，对人、事、物）,第二讲：人员管理,员工在什么时候干劲最大,意见被尊重时从事新的工作或管理重要事件时工作成果对自己产生积极影响时张扬个性时有强大竞争对手时与同事合作愉快时与上司相处融洽时与异性在一起时,第二讲：人员管理,什么令员工干劲充足,做自己喜欢做的事情可以赚钱的工作可以升值的工作可以增长能力的工作,第二讲：人员管理,问自己三个问题,员工跟你工作是否能提升

19、生存能力员工有没升值能力是否有未来的职业生涯,第二讲：人员管理,人员排班,所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作能力每天营业额最高的时段开铺、收铺的时间本周是否有大型促销活动或特别事宜需处理周六日除外，本周是否有其他节假日；同事是否有特别申请,排班前,第二讲：人员管理,如何安排,大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班太相熟的同事不要安排在同一个班次人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次每天安排休息的人数为 总人数/每周可休息天数=每天休息人数,第二讲：人员管理,面试步骤,先在面试前看一遍职位申请表与应征者打招呼并介绍自己补问申请表上漏填的地方了解应征者过往的经验请应征者简述对MOVE

20、UP的认识解释MOVEUP顾客服务员的工作范围简介员工福利让应征者发问有关工作的问题通知应征者何时知道面试结果 完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。,第二讲：人员管理,面试时需注意的地方,发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。（例：为什么你会离职？你对MOVEUP有什么印象？导购员工作包括什么？）每次只发问一个问题。若应聘者离题，将他带回主题。,第二讲：人员管理,面试时询问的参考题如下,你的上一份工作是什么性质的？什么原因令你离职？为什么你想在此店铺工作？你认为自己的长处及短处是什么？你期望怎样的收入？,人员招聘

21、：切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。,第二讲：人员管理,店长培训专业课程,人员流失的原因,薪金原因发展培训原因关系原因缺乏公平竞争的环境发展空间狭窄,如何应对人员流失,第二讲：人员管理,店长培训专业课程,应对人员流失措施,考察店员薪资在同行业中的竞争性 设计适合店员需要的福利项目对不同的人员要用不同的激励措施重视对团队的奖励厚待高层店员和骨干店员将绩效评估和职业发展紧密结合培训：培训作为员工的一项福利，通过培训来建立学习型组织提供店员喜欢的工作环境：氛围、空间、店员人际关系等进行有效的离职面谈：了解店员离职的真正原因，避免再次发生定期的店员满意度调查：定期了解店员的

22、心理动态，包括店铺的最新看法，意见和建议，工作状态，工作情绪，个人生活问题等做到“真心”尊重关心店员，体察其需求,第二讲：人员管理,店长培训专业课程,共性化流程 1、共性化的培训 共性化身体语言 共性化语言好处：人员快速复制，统一的标准和形象，增加招聘的宽度 2、正确的期待 3、降低人员的灵活性，强化共性的统一性,第三讲：共性化培训,员工的培训,在职员工培训,新入职员工培训,试工员工培训,第三讲：共性化培训,试工员工培训,事先选好人选当师傅尽量安排师傅与新同事一起用膳、同一时间上班、下班及放假新人在入职一周内不应计算销售额,一个新员工招聘进来后，第一个接触的上司给他的影响最大！,第三讲：共性化

23、培训,试工员工培训（第一天）,介绍试工三天中学习的流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处熟悉店里环境，如：货品摆位（分区）、仓库、洗手间、休息处、吃饭地点等告知店里暗语并说明回应等规则讲解仪容仪表的要求见解简单的招呼用语及礼貌用语的要求说明更表张贴的位置及上下班时间的安排及规定主动了解新人以前的工作经历，是否具有店铺经验讲解货品的尺寸、颜色、基本特点及陈列展示方法等简单讲解顾客服务的要素，让其观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）,第三讲：共性化培训,试工员工培训（第二天）,重温昨天的学习内容熟悉货品款号（编号、

24、辅助吊牌上的意思、标签）深入讲解迎宾、了解顾客需要及货品介绍的技巧与标准一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）,第三讲：共性化培训,试工员工培训（第三天）,重温前两天的学习内容深入讲解货品卖点介绍、附加推销、邀请试衣及送宾的技巧与标准一天工作结束后，对其试工三天中的工作进行总结，与其沟通各方面知识掌握情况及三天中的表现，告知其是否被录用（大约10-15分钟）,第三讲：共性化培训,新入职员工培训,新入职业员工让大哥哥/大姐姐带一个月时间基本就可以让其自由发挥了！,第三讲：共性化培训,第一周,熟悉公司的文化；以客为先的信念；主动提供服务/货品推介/二次销售；日常店

25、务处理,第三讲：共性化培训,第二周,加强小弟弟/小妹妹在货场协助顾客的能力及信心；与其他同事发挥合作的精神（交接、回应和补应）教导在前场和后场的服务要素开始学习产品知识（两周时间）修改服务的学习,第三讲：共性化培训,第三周,加强货品推介和产品配搭技巧培养小弟弟/小妹妹的独立工作能力二次销售能力的锻炼了解货场陈列的基本原则，详细的讲解有关陈列的知识及注意事项基本了解仓库情况，可以应付货场上小区域的补货工作,第三讲：共性化培训,第四周,深入掌握仓库知识点算来货的方法及流程标准货品上架的方法、流程及作业标准次货的处理学习盘点的基本工作,第三讲：共性化培训,培训注意事项,店铺的负责人号召每一位同事要对

26、新人表示真诚的关心，让其感到家的温暖；通过对品牌、公司文化、制度的正确宣传来稳定新人对公司的信心；教练方式应以耐心及鼓励为主；强调优质服务的重要性；以身作则；言传身教,第三讲：共性化培训,在职员工培训,可以通过在早会、例会中知识的传统及加强；FAB训练产品卖点的介绍工作当中遇到的难题案例的分享与交流公司统一开展的公开课程到其他店铺实习交流,第三讲：共性化培训,培训中的注意事项,确实地完成已经决定的工作要和有关工作人员保持密切的联络发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声，要设法力求解决做好事后的整理和总结（大哥哥/大姐姐在下班前找小弟弟/小妹妹聊天，了解对本日工作的掌握情况，布置作业，对其提出

27、建议及改善方案，帮助其做的更好）在工作中训练：尽可能将所教的知识运用在实际工作中,第三讲：共性化培训,店长培训专业课程,1.加速资金回笼2.加快新货品的周转时间3.减少店铺货品积压4.使顾客接触到更多的货品,第四讲：商品管理,店长培训专业课程,（一）、库存管理确保店内货存周转正常留意顾客对货品的意见后仓整理盘点作业管理,第四讲：商品管理,店长培训专业课程,（二）、货品的管理确保店铺内货品充足，码数齐全依据公司安排正确陈列货品，维持陈列品的整齐监督货品进、退（收货、退货、换货及调货）程序无误，做好补货报表资料做好店铺进、销、存的财务统计工作向公司反映客流、物流状况（特别是促销期间）店长主持店铺的

28、每月盘点工作根据店铺的销售状况，做好货品分析报表,第四讲：商品管理,店长培训专业课程,（三）、补货：店铺应定基本库存量：*主款：铺场数+预计日均销售周转天数-现有库存-在途货品=需补货品量*铺场数：根据价格、陈列、颜色系列、规格计算铺场数量*预计销售：以最近7天的平均销售计算*周转天数：以一个工作日计算,第四讲：商品管理,店长培训专业课程,补货要有预见性：1）除齐色齐码外，畅销款式应补多30-50%，特别节前备好货有利提高销售。2）如仓库放假未能补上所需货品，如有客人要就到其他分店调配。或事前了解分店不好卖的是否正是自己店铺需要的。3）在补货1周内未到货应继续跟进，并了解何时到货。,第四讲：商

29、品管理,店长培训专业课程,（四）收货、验货若货箱或包装有损坏或货箱数量不符，专卖店可拒收，并追究承运方责任（当时不能解决的须书写相应证明并由承运商签核确认，并及时通知销售部与物流部。专卖店须有2人以上在场方可开箱验货。根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题。如有问题，须将情况反馈公司销售部，由公司根据实际情况做出处理。,第四讲：商品管理,顾客投诉,4%的顾客会投诉，96%的顾客不打算投诉，是不愿意找麻烦，但会把投诉告诉最少15位亲朋好友,第五讲：应对突发事件,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行！”,分析顾客不满与投诉的原因：,为什么要处理顾客不满或投诉？,平息顾客的不满与投诉，

30、问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。顾客投诉提供了加强与顾客关系，创造顾客忠诚的机会。,第五讲：应对突发事件,1、有效处理顾客不满的意义（投诉是难免的）若能快速、正确、有效的处理好顾客的抱怨，则会产生以下效果)a 增加顾客对店铺的信赖度 b 反应出店铺的经营弱点 c 能培养店铺的基本顾客,第五讲：应对突发事件,2、处理顾客抱怨的原则保持心情平静，就事论事，保持主动，关心，友善与乐于助人的态度；认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因（用心聆听）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想（换位思考）记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题掌握问题重心，提出解决方案；执行解决方案；

31、总结（总结产生智慧）,第五讲：应对突发事件,顾客投诉的类型,一、对卖场商品的抱怨,1、价格问题,2、商品质量问题,3、缺乏应有的信息,4、商品没存货时,第五讲：应对突发事件,顾客投诉的类型,二、对卖场服务的抱怨,1、对卖场服务者的抱怨,A收银员工作不适当,B导购员态度不佳,服务者的类型 服务者心态不佳、有意者 服务者专业度不够、无意者,第五讲：应对突发事件,顾客投诉的类型,2、对卖场服务方式的抱怨,A应对不得体,B给顾客付款造成不便,C未能守约,D包装不当,第五讲：应对突发事件,顾客投诉的类型,购物环境直接影响着消费者的购买心情。光线柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。,3、卖场环

32、境的抱怨,A光线太强或太暗,B温度不适宜,C不注意店内安全设施,D卫生状况不佳,E噪音太大,第五讲：应对突发事件,处理顾客投诉的流程与策略,倾听 道歉 同情 调查 提出解决方案 执行解决方案 再次道歉 检讨,第五讲：应对突发事件,执行三步骤,耐心听取顾客意见/分析其内心状况；诚心诚意的道歉；按规矩或请示上司后，与顾客进行解释、沟通。,第五讲：应对突发事件,游戏角色扮演 扮演顾客 扮演导购员（或问题处理者）内容过程：有位林小姐前天在MOVEUP专卖店购买一件牛仔裤当时招呼林小姐的导购员是小王。15天后，发现拉链坏了。今天，林小姐到该店内，要求处理这件事情,处理顾客投诉的程序,第五讲：应对突发事件

33、,处理顾客投诉的程序,1、确认问题,A让申诉者说话，处理人员则要仔细聆听。,B要明确了解对方所说的话。,C在倾听了顾客的投诉以后，要站在消费者的立场来回答问题。,第五讲：应对突发事件,A问题的严重，到何种程度。（问题的严重性，是考虑问题解决的重要因素）B假如顾客所提出的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况呢？C解决问题时，抱怨者除经济补偿外，还有什么其他要求？,处理顾客投诉的程序,2、评估、核定问题的严重性,第五讲：应对突发事件,处理顾客投诉的程序,3、互相协助,在处理抱怨时，导购代表一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的或解决不

34、了的，则一定要迅速地反映给店长或安排能解 决这一问题的比较合适的人选。,第五讲：应对突发事件,深刻检讨，总结经验,检讨得失：在投诉上做记录，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修正。通报公布：对投诉产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意度及店铺今后改进的方法，通过各种固定的方式传播，让员工深入的了解造成投诉的种种原因和处理时应避免的不良影响，以防类似事件的再次发生（如：例会、早会、公司内部刊物等）,第五讲：应对突发事件,店长培训专业课程,一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光一鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导,鹦鹉,THE END,