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1、药店关联销售概述,2009年2月6日,内容安排,正确认识关联销售,实施关联销售要点,关联销售沟通注意,一、正确认识关联销售,关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销售给顾客，也可称为连带销售，或二次销售,关联销售的意义在于更好地实现店客双赢,方便顾客购买,体现人性化服务,满足顾客需求,提高销售业绩,提高毛利,提高客单价,店客双赢,没有顾客满意就没有一切,1,2,3,关联销售具有普遍性，世界上任何商业行为都存在关联销售,关联销售的最大关键在于发现、引发、甚至创造顾客的需求,关联销售的宗旨在于实现对顾客购买和企业财源的深度占有,普遍性、宗旨、关键：,2.没有商品，没有销售，不讲方法，
2、难有好的销售，关联销售是高级销售,1.打仗讲兵法、店面销售也讲兵法；不讲战术等于不要胜利，那就是失败,1,2,3,4,精通的目的全在于应用,二、实施关联销售要点,、全面了解、认知顾客,、学会望、问、闻、切,、积极联想和科学搭配,、注意关联销售的细节,、顾客到店分析,来有迎声，走有送语，全程影响，这次销售是顾客再次来店的基础,消费特点：挑剔、防卫、水准提高，忠诚度差，灵活性强,观察影响、决定购买的兴趣、联想等一系列心理过程的发展,经营中最重要的人物,大家业绩收入的来源,有购买动机七情六欲,更关心能得到的利益,不拒绝产品服务拒绝平庸,不是用来较辩才比智力的,是我们大家有求于顾客,应当给与最高礼遇的
3、人,、正确看待顾客,顾客凭什么到我们店来？这是我们必须深入思考的问题！,、望、问、闻、切,衣着神情体态气质行动,您自己用还是谁用？哪些不舒服，什么症状？看过医生吗？吃过哪些药？根据顾客回复进一步提问！多问一句获得信息,问题的回应情况的表述需求的说明担心与疑问要咨询的问题,精神面貌、情绪状态经济水平、文化水平、个人素质购买原因、疾病、健康情况品牌偏好、可能感兴趣的产品需协助解决的问题或潜在问题疑虑、关心、在意的问题购买欲、购买力、防卫心态,注意顾客的状态、特点、特征行动、语言、表情都要轻松自如不能向顾客表示不高兴，过热情给顾客留下可靠和专业的印象,提示,获得顾客信息掌握顾客状态发现需要解决的问题
4、与时消息，对症下药,目的,尽量不打断顾客对于病症的描述,轻松氛围中交流，消除对方不安,对对方话题表示深厚兴趣和关注,关注对方讲述要点；观察对方情绪波动；,不先入为主，不过早下结论；排除外界干扰；适当运用身体语言,不时地提问、附和；必要时适当记录,帮助你提更可靠、更专业的服务形象；对于不清楚的病症进行提问，表示关心。,、积极联想和科学搭配,1,2,3,4,5,没有商品没法组合,不懂商品不会组合,没有效果难有业绩,不抓住顾客心理并取得信任组合没用,组合错误必致失败,发掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩转魔方、组合无限！,（1）内服与外用关联,儿童腹泻购药，应联想到“内服妈咪爱+外用宝宝一帖灵”。这种方
5、式几乎适合每一种病症。,（2）改善吸收的关联,对补钙药品销售可从改善吸收入手。如新钙中钙+AD丸（或AD）滴剂，能显著促进钙的吸收，提高钙的疗效。,（3）速缓症状加速康复,“低热恶寒、无汗、头痛、喷嚏、鼻塞、四肢酸痛”不易速愈的风寒感冒“新康泰克等+多种维生素；,（提高免疫力，减少感冒发生）,（1）、药品与药品之间的搭配,对购买降糖药品的可以推荐“格列吡嗪”；考虑糖尿病患者尿、血糖试纸是必须具备的检测品。所以，还可以提醒患者另外购买尿和血糖试纸。,对中老年肿瘤患者，也从药疗和食疗两方面入手，如建议患者购买“天仙胶囊”和“老山冻干粉”。,对来店购药的年轻女性，十有八九可以推荐购买去痘药品，同时考
6、虑建议购买调节“内分泌紊乱”的药品和补益类产品。,对于顾客买儿童发烧药的消费者，退烧+外用退热贴+口表（若是儿童可以介绍电子的体温表）,（2）、药品与非药品的搭配,“主力商品与辅助商品的组合”如感冒，为常见病大多数情况下都需要和消炎药一起使用。,高频购买商品与低频购买商品组合,妇科洗剂+灌洗器,（4）、与辅助产品及低频购买品搭配,感冒药+消炎药,OK,畅销品牌,推荐品牌,这类商品可以帮助药店解决人气不足的问题，但是这类商品往往毛利比较低。,为了满足经营的需要，药店需要引入新品或者叫高毛利药品保障收益。,康泰克,鱼腥草合剂,（5）、畅销品牌与推荐品牌的搭配,（）、成人商品与儿童商品的搭配,、注意
7、关联销售的细节,关联销售最为关键的是,首先要获得顾客信任,循序渐进,适可而止,持之以恒!,关联销售的四项要求,关联销售的五点注意,顾客选择单一药品,有相关产品时,开展促销活动,有新品到货时,有人陪同购物,顾客等候收银时,关联销售的六个时机,必须找出对于顾客的实用价值，并能为顾客所接受！,合理配伍式,亲友推广式,补零购买式,新品介绍式,药箱补足式,病症关联式,促销推广式,疗程式：很大一部分药服用都讲究疗程的，尤其是中成药最为明显；免费式：有买赠活动的商品，有意识的配合推荐，不要吝啬你的话语，多说一句就能使你的毛利增加；咨询式：顾客对药师、专业员工的话多数会“言听计从，要求我们的药师、员工一定要从
8、顾客的角度来介绍。,关联销售的七种方式,关联销售最后一关的把握,三、关联销售语言艺术,利益销售语言特征：如何符合顾客需求。功效：对于适应症的效果。利益：治病、保健给带顾客的好处。,话术应用,专业引导语言安全性：药品安全第一，保证质量。方便性：方便保管、服用、吸收。经济性：替顾客节省时间和金钱。,应用话术 发掘需求 亲切关爱,、利益销售与专业引导,引发激情,与顾客接触中，充满活力、热情洋溢的话往往能更快地抓住、打动顾客的心，使 其对产品发生兴趣,清晰简捷,应清晰、简捷、明确，让顾客一听就懂。用简单朴实的话准确恰当表达思路、想法、建议。顾客时间往往有限，没有耐心听长篇大论，要简捷。,培养亲密,促成
9、顾客第二次购买，顾客需要有新的心理动力。营业员需“润物细无声”，把握好顾客需求，提供有效解决方案。让顾客感受到亲切关爱。,有说服力,掌握正确原则，抓住顾客切身利益,换位思考，站在顾客的角度，说自己的话,建立诚信,要让顾客有很高的认可，必须让顾客感受到真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。,、基本要求,、注意事项,哪些不舒服症状？,是您自己吗？,吃过哪些药物，看过医生吗？,这个对您很合适，按您的意见办,有什么需要可以电话咨询（买单完）,行动、语言、表情都要轻松、自如。不能向顾客表示不高兴。要给顾客留下可靠和专业的印象。,、沟通五简式,销售员伟大语录：就按您的意见办！,
10、赶时间又无指定品牌,注意顾客当时情境,赶时间同时有指定品牌,灵活机变最为重要,先肯定其所选品牌，如想另外推荐其他品牌则不做这一步；询问包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和；根据掌握的信息适时做一些总结：“看来您 的抵抗力会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了”等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础；,不宜多问，可在购买产品基础上,问需不需要加点？如表示肯定再推荐,简单询问：想买哪类药品？何人服用？什么症状?综合“望”的情况，用合适方法推荐产品,询问步骤等同上；综合各种信息后推荐合适的品牌及关联产品。,让顾客满意而归,
11、不赶时间同时无指定品牌,不赶时间有指定品牌,、注意顾客所处情境,销售不是卖，是帮助对方买，不清楚这一点就没有真正有意义的关联销售。,胸怀理解接纳,严禁态度骤变,各有个的习贯安全健康第一都大改变观念,尝试反对意见处理技巧,态度诚恳地：“不要紧，你先回去看一看，或问一下您周围的朋友,凡事不可强求,这次没有成功，也要为下一次销售打下基础。,、顾客不接受推荐的处理,要求退换货顾客没出门可退已售出多日不退有质量问题给退,觉得价格贵 强调给顾客带来整体利益,疗效不满意用法、用量、禁忌有讲究存在个体差异和体质变化影响,产生副作用查情况，看说明书问过敏史和同服药报不良反应报告,、顾客问题处理,我们要做,细心的观察者耐心的倾听者 敏锐的交谈者 聪明的推动者,真诚祝愿,
