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1、幼儿园意外事故后的危机管理航天幼儿园 吴国清纲要中明确指出，幼儿园必须把保护幼儿的生命和促进幼儿的健康放在工作的首位。幼儿的在园安全历来是幼儿园各项工作的的重中之重，同时也牵动着家长的心。幼儿在园生活、学习和游戏过程中，由于年龄小、活泼好动，对任何事都充满极大的好奇心，却由于身体协调性差，缺乏自我保护意识，而不能预见自己的行为会产生什么样的后果，不可避免的会发生一些意外伤害事故，如擦伤、缝针、骨折等等。虽然学生伤害事故处理办法中明确指出，学生在校内发生伤害事故时,“学校行为并无不当的，不承担事故责任”。其责任要根据过错原则来确定。可现实中不管责任在谁，只要家长追究责任，最后由幼儿园出钱“息事”
2、。面对这些突如其来的意外事故，如处置不当，不但会延误幼儿的治疗时间给孩子造成痛苦，而且还会造成家园之间的矛盾纠纷，对幼儿园的管理工作造成被动。一、 案件回放(一) 事发经过小班的李老师在入园环节带孩子回班途中,漂亮的小姑娘欣怡迈台阶时突然不慎摔倒,嘴角内层被牙硌破了一个口子,血顿时流了下来李老师连忙给驾车刚刚离开幼儿园的欣怡家长打电话，很快家长来园，在李老师的陪同下带孩子去医院治疗，孩子的嘴角内侧粘膜缝合了三针。两天后家长气愤的来到园长办公室，言辞激烈地指责园里对孩子的受伤一事毫不关注，家长称孩子从小到大从来没有受过伤，但是刚上幼儿园半年就受伤了，而且是伤在面部，这两天孩子因受伤缝针导致嘴肿没
3、有办法很好地进食，看着孩子受罪家里人都很心痛。但幼儿园却没有人去探望孩子，实在太令人气愤了。同时提出医生说孩子成人后，有可能面部的肌肉会发生些许萎缩，造成两侧脸颊不对称，家长以此为根据要求幼儿园给予赔偿，并要求幼儿园为欣怡今后可能发生的整容承担费用，并写出书面承诺。见家长情绪激动，首先我们平复家长气愤难平的心情，在经与家长进行耐心的沟通后，告诉家长孩子受伤了，从老师到园里都很关心，对于他提出的问题和要求，我们进一步了解情况后，会用最快的时间给予答复。送走家长后，通过了解我们得知，事发当天两名保健医因晨间再园门口对入园孩子进行手足口筛查，而没有按照惯例有一名保健医随行去医院。认为家长和老师一起陪
4、同孩子去医院人手已经够了。而李老师称因工作比较忙，同时又由于事发当天傍晚家长来园取孩子的书包时，就将事先买好的，准备晚上到家中看望孩子时的食品、营养品等直接让家长带回家中。没有按照以往的要求和班内其他老师一起去家中探望孩子，仅仅是每天通过电话询问了解孩子情况。（二）案例分析：对于孩子受伤这件事，家长被来就很心疼，在看着孩子受伤后在家生活的种种不适，以及听到医生的那句“今后可能留下”更是让家长愤怒、焦虑的心情愈发上火浇油。由于保健医当天没有陪同孩子、教师去医院，因而也就无法在治疗过程中将相关的医疗诊治等问题当着孩子家长向医生进行详细咨询，并告知幼儿园会陪同孩子去换药等相关事项；而班级教师也没有带
5、着慰问品去家中探望孩子，宽慰家长焦虑的心情，只是简单地认为将慰问品送给家长，这项工作就完成了。以上两点使家长感觉没有得到幼儿园应有的关注，为后面的处理埋下了隐患。（三）后续处理在接待家长来园的当天，我们马上安排保健医和老师到家中去探望孩子，一周后当家长再一次来园要求事故处理结果时，我们给家长平心静气地进行分析，随着时间的推移，几天过去，孩子嘴角的肿胀已在慢慢消退，说明伤口在吸收愈合，这是伤口恢复的一必然过程。对于医生所说的可能，因为现在并没有成为现实，所以我们目前支付未发生的费用也不现实，另外如果要发生赔偿的问题，也必须要在有三甲医院诊断结果的基础上，而不能只凭医生的口述，建议在随后的日子里，
6、家长、老师继续共同观察孩子伤情的发展、由于此时孩子的嘴角肿已经消下去了，另外医生说的可能性也不一定会实现。再加上老师和保健医有到家中进行了探望。家长心中的气才慢慢平复。针对对这件意外事故的处理过程，幼儿园除了保健医、老师一起分析了发生意外事故后工作中的疏漏之处，随后还制定了幼儿园发生意外事故后的工作流程，进一步完善、规范了事故后的个工作环节。二、危机管理（一）园级层面的危机管理机制1.熟悉相关的法律政策作为园所的管理者首应熟悉涉及校园安全相关的法律法规，并有意识地了解社会上发生在校园内的相关安全事故案例的处理结果。2.为幼儿购买保险实际生活中，校园内大大小小的人身伤害事故屡有发生，由此引发的赔
7、偿纠纷也越来越多。往往是家长的期望值过高，而校园的经费又难以承受。有的不得不对簿公堂。通常可为在幼儿园投意外伤害险和校方责任险。投保意外伤害险后，幼儿无论在家中或园内发生意外事故，治疗过程中的费用按比例都可以从保险公司得到赔付。投保校方责任险后，在园内实施的教育活动或组织的园外活动，以及在园内负有责任的园舍、场地、其他教育教学设施和生活设施内，由于幼儿园或者教职员工的过错造成的人身伤害和财产损失，依法应有幼儿园承担的经济赔偿责任，都可以通过保险公司获得赔偿。有利于避免或减少经济纠纷，减轻幼儿园办学负担。3.制定安全管理制度、预案、事故处理后的方法与流程制定一整套幼儿园相关的安全工作管理制度和安
8、全预案，是减少幼儿园安全事故发生的基础与保障。同时制订出事故发生后一系列详细的工作流程与方法，引导教师处理好发生事故后的各项善后工作。4.对事故现场及时取证幼儿园发生事故发生后，园里要在第一时间了解事故发生的经过，以保留最原始、真实的材料。可利用录音。录像和照相等方式，以备事故后续处理时使用。一是通过向发生事故现场的当事人（教师、孩子）了解；二是当时与此有关的其他人员了解；三是留存当时的监控录像资料。5.详细记录事故发生经过要求当事人及时上交事故详细经过的书面材料，分析发生事故的原因，并签字确认。这样既有利于帮助教师反思工作，便于今后更进一步完善活动组织流程，同时也可作为幼儿园的事故案例警醒其
9、他教师。同时可附身份证复印件，以备今后起诉至法院证人使用。6.安抚家长，主动争取当事故发生后，幼儿园要由当班老师或保健医在第一时间通知家长，简单讲述事情的经过，重点放在事故后幼儿园将要为幼儿进行的治疗措施上。一般来讲，幼儿园在发生诸如缝针、磕碰等小事故后，家长如果要向幼儿园讨说法、谈赔偿的话，在事故发生的第二天，家长就回来园找园长，且大多会情绪激动、言辞激烈，此时当家长谈及赔偿等问题时不要过多回应，因为看到孩子因伤痛苦的情形，家长此时听不进去太多理性的分析，而要把重点放在让家长感受到幼儿园对孩子伤情的关系上，此时幼儿园既不能将第二次约谈的时间安排的太远，也不能太近，时间间隔太远家长会认为幼儿园
10、无视孩子的伤情和家长的要求。可以约在三至五天内，因为三天后随着孩子的伤情逐渐消肿、好转，家长激动的情绪会逐渐平复，此时再约谈时，就能与家长就孩子的伤情恢复进行一些理性的分析，如果第二次还是无法达成共识，再次约谈的时间可以安排在一周后，此时孩子的生活基本上已经恢复正常了，而且家长也能与幼儿园一起心平气和地进行沟通交流，从而做出理性的决定。当家长情绪激动找到幼儿园要求讨说法，谈赔偿时要掌握几点化解矛盾的技巧与方法：（1）营造宽松的调节环境；（2）态度诚恳，不急不躁；（3）语言得当，以理服人；（4）多人一起，解决问题；（5）把握尺度，坚守原则7.及时与主管部门联系当发生重大事故时，幼儿园要及时与上级
11、管理部门联系，汇报事故的经过，征求上级处理意见，及时汇报、共同处理过程中的相关细节。以便在事故的后续处理中得到上级领导的支持，为事故的妥善解决做好铺垫。8.妥善保存相关资料对于事故处理过程中当事人书写的事情经过，事故现场的照片、影像资料，医院就诊病历、检查费、药费单据，家长就事故处理的每次与幼儿园约谈的谈话要点等相关资料都要及时进行归档保存。以备今后当事故处理无法达成一致而述诸法律时使用。9.相信司法能公正判决，不要与家长私了当意外事故发生后，幼儿园通常都会主动承担孩子治疗的相关费用。但部分家长会因为期望值过高，就赔偿问题因与幼儿园无法达成共识而纠缠不休，事故的后续处理严重干扰了幼儿园的正常工
12、作秩序，部分园长经常会因为怕麻烦而答应家长的不合理赔偿要求，但有的家长在得到赔偿后会又反悔，出现继续讨要后续赔偿的现象。因此当赔偿双方实在无法达成一致时，一定要由法律来最终判定赔偿结果，不为事故的处理留下后患。10.切记不能瞒报安全工作幼儿园一切工作的底线，因此每所幼儿园都定制了在园发生事故后的奖惩条例，但又出现了有的教师因担心影响奖金，凭着与家长平时关系不错而与家长进行私了，最终家长因反悔而把教师告上法院的案例。因此在制度的制定上，要把瞒报的处罚等级定位严重违章，以杜绝瞒报现象的产生。（二）班级层面的危机管理机制1.当幼儿发生小的意外伤害事故后（1）当发现班内孩子发生小的磕碰时如面部、身体四
13、肢等处的擦伤、抓伤、咬伤，头部肿包等情况时，教师首先应安抚幼儿的情绪，并将幼儿及时带至园保健室进行处理，同时要与班上的另一位教师就幼儿的磕碰经过做好交接工作。以便随后在离园前进行跟踪观察处理。晚上离园时由发生幼儿磕碰事件时的主班教师主动向家长当面详细讲述事情经过，并诚恳地向家长表示道歉，将随后采取的相关措施告知家长，征得家长的谅解。（2）幼儿离园后家长回园质询老师当教师在幼儿离园时未向家长说明孩子受伤时，一般有以下两种情形：一种情况是教师因为工作疏忽，而导致在离园时未和家长主动沟通，造成家长发现孩子受伤后反过来找老师质询的被动局面。这时教师不能直接解释为“我工作忙，一时忘了”另一种情况是教师对
14、孩子在园的伤情并不知晓，当班内幼儿离园后，家长发现伤情再回来找到班里老师时，切忌一开始就推脱责任，向家长解释“不知道，没看见”、“我下午时还没有，是不是上午啊”之类的话。通常此时家长的情绪中既有对孩子受伤后的心痛，又有对教师工作不细心的不满。家长会对于教师在工作中没有发现孩子受伤这个事实很愤懑。因此在接待家长时切忌一开始就忙与解释，强调理由。因为这样会信息会让家长认为：教师在强调客观原因，在推卸自己的责任，根本不想解决问题，对教师来说孩子的安全和健康是不重要的，家长对孩子的疼爱之心也是被教师忽略的，从而增加家长对教师的反感和愤怒情绪。因此，教师一开始就应承认自己工作中的疏忽，让家长感受到教师的
15、真诚以及敢于负责的态度，而不是一味辩解。因为没有及时与家长沟通本来就是教师的不对。同时第一时间带孩子去处理伤情，让家长感受到教师对孩子受伤后的伤痛之情，这样经过教师的安抚家长的心情也就逐渐的平复下来。2.当孩子发生较为严重的意外伤害事故后当班内孩子发生骨折、伤口缝合、异物入鼻、耳等情况时，需采取以下步骤：（1）第一时间将孩子带至幼儿园医务室，先对伤口进行简单处理后，然后当班教室及保健医陪同及时到医院救治，并安排好班内其他教师继续组织孩子的活动，保证安全。（2）同时向幼儿园领导简要汇报发生事故的主要经过。（3）在带孩子去医院就诊的同时，及时用过电话告知家长事情经过，与家长电话联系时，不要把紧张的
16、情绪传染给家长，应注意用婉转的语言安抚家长，如：“请您不要着急，孩子没有什么危险”等，以免引起家长的担心，并说清孩子准备就诊的医院，让家长赶往医院共同参与孩子的诊治过程。（4）在伤情允许的情况下，就诊的医院最好选择在幼儿园附近的三级甲等医院，或根据伤情的不同部位等选择相关的专科医院，以使幼儿得到最好的治疗。（5）在诊治过程中，幼儿园应陪同全部诊疗过程，并可主动支付其中的相关费用，保留相应的原始票据、病历等。在医生接诊时，主班教师应主动将事发当时的情况向医生介绍，保健医可就一些外伤病愈过程中的护理等向医生进行咨询，应遵医嘱并征得家长的同意后，做一些相关的检查。在治疗中教师要安抚幼儿的情绪，使其配
17、合医生的治疗。（6）教师应以诚恳的态度与家长进行沟通，安抚家长的焦虑不安情绪。在向家长详细地介绍意外事故的过程和原因时，应本着实事求是的态度如实、诚恳的讲述事情经过，教师的态度月诚恳就越容易赢得家长的理解。如果遇到家长态度不冷静、有过激行为或确实难以沟通时，应多换位思考，体谅家长的心里感受，适时调整与家长的沟通策略。在语言沟通过程中，不要为了安抚家长的过激情绪而随意包揽不应承受的责任，如“对不起，都是因为我们没有照顾好”等。（7）如果家长未及时赶到，幼儿园应如实将检查结果连同病历和治疗过程及时反馈给家长。但检查的相关病历应保留在幼儿园存档。（8）告知家长在家中护理幼儿的相关注意事项，并告诉家长
18、如果要做进一步的检查时，应第一时间通知幼儿园，由老师与保健医陪同一起去医院就诊。避免因家长的担心而发生一些与损害无关的检查项目。（9）教师要在当天到受伤幼儿家中去探望。教师在晚上下班后，班长应与当班老师一起购买一些食品到家中探望孩子，以表示对孩子的关心与重视。在问候的过程中，通过与家长的沟通交流，增进家园间的理解和信任。（10）在幼儿养伤期间，教师与保健医应坚持定期主动给幼儿打电话询问伤情的恢复状况。告诉家长如果家中无人照顾孩子，可将孩子放在幼儿园隔离室由保健医负责护理。（11）理智对待家长的过激情绪和要求，当孩子处理完伤情后，部分家长会因为孩子受伤遭罪而心痛得彻夜难眠，第二天又到幼儿园“兴师
19、问罪”，或有的家长因为医生的一句话“可能出现”或“不排除后果”等话语，而提出一些不合理的赔偿要求。有的家长甚至要求教师写出事发当时的经过等等，这些要求都不能随意接受，必须经过园务会的一致决定才行。此时作为接待人员一定要理解此阶段家长的不安心情，做好耐心、细致的解释工作，对于一些难以答应的条件，可建议家长等孩子的伤情恢复一段时间后再行商议。（12）如果在孩子的活动组织中教师并无任何过失，并按要求做好了相关的售后工作，但家长在交涉时仍不依不饶，有不合理要求和过激言行时，教师应不卑不亢，有礼有节。相信随着幼儿伤情一天天好起来，家长刚得知幼儿受伤时担心、焦虑的情绪会逐渐得到缓解，一般情况，当看到幼儿完全恢复后家长也就不会再提其他要求的。3.抓住日常教育契机，加强幼儿安全自护教育教师在日常生活中要注意利用多种形式加强幼儿自我保护意识和能力的培养，特别是当班内发生意外事故后，教师一定要抓住教育契机，组织幼儿讨论，对幼儿进行安全教育，以避免同类意外事故发生，身边的案例会给幼儿留下深刻的印象，有助于提高幼儿的安全意识。综上所述，意外事故发生后的处置及家长工作是否得当尤要谨慎。如果幼儿园建立了完善、系统的事故发生后危机管理机制和流程，就能在发生事故后无乱不惊，有条不紊地化解危机。
