《中联重科售后服务流程优化草稿1(1).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中联重科售后服务流程优化草稿1(1).ppt（45页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、目前中联重科的售后服务实际上是“急救”式的，这已不能适应企业发展的需要。新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式：“急救服务”+“保健式服务”+“增值服务”,客户报修,售服人员电话指导,售服人员上门服务,服务结束,原有“急救”模式,新的服务模式,+,急 救 服 务,保 健 服 务,增 值 服 务,+,“三合一服务战略”是“主动服务为主，被动服务为辅”的战略，目的是通过提升售后服务水平来提高：“客户的满意度”，“客户的忠诚度”和“公司的美誉度”,急救服务,及时解决用户问题提高用户满意度,保健服务,预防故障发生，加强用户信息了解,增值服务,根据用户需求提供专门服务，给用户充分的选择空间,目的,服务
2、方式,服务内容,被动式服务,主动式服务,主动式服务与被动式服务相结合,用户求助，售后服务人员上门服务,根据不同产品特点及其不同使期限，确定不同服务内容和频率,细分服务类别，根据用户选择提供服务,售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响，,预测或认识需求（使用者参与）,确定需求特征、数量（使用者参与）,需求细化（使用者参与）,寻找、判断设备供应来源（使用者参与）,接受、分析建议（使用者参与）,评价建议、选择供应商,选择订货程序,运行情况反馈与评价（使用者决定）,重复购买,用户设备购买行为决策过程
3、,整体提升售后服务体系的最根本目的是：通过提升企业市场形象来促进企业的产品销售。,用户期望的服务质量,用户体验到的服务质量,企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户的实际需求,企业形象,总体感知的服务质量,实际提供的服务内容,服务人员技能、态度,售后服务体系,人员激励、监督体系,一品一案的服务模式,保健服务,急救服务,增值服务,从操作角度出发，售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划有重点的稳步推进。但首先必须解决最基础的急救服务体系中存在的问题,目前的急救服务体系,“三合一”模式的服务体系,“一品一案”服务体系建立,现有服务流程中的问题分析,关键控制点分析,现有服务流程的优
4、化,售后服务体系调整,例行检修流程及考虑因素,主动服务形式、流程、考核指标的设计,现有服务体系问题分析,现有服务体系优化,服务体系完善及相关措施,现有服务流程优化,“一品一案”售后服务策略的实施方案,现有服务流程优化,抓住关键环节是流程管理的核心，在对三包期内服务流程的分析中，流程设计中必须加强的控制点，体现在流程图中的绿色区域部分，目前并没有实现有效控制。,用户电话求助,电话询问故障情况判断故障原因,现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容,现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字,现场维修或更换配件,故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录,用户是否有配件,列出预计更换配件
5、明细，办理借件手续借出配件,办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价,维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法,回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束,现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位,是,否,电话指导用户自行更换配件,现有服务流程问题分析关键问题分析,办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价,维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法,回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束,缺乏对服务人员执行该部分工作的控制和考核方式，难以实现要求内容,故障发生现象、用户操作，故障判定，配件更换等过程应记录整理，存
6、档备查，利于业绩考核以及其他技术人员处理类似故障和学习服务技术。,用户反馈信息应设计专门表格，在信息反馈的内容上加强，作为衡量用户满意度的一种方法。同时可作为对服务人员服务态度的考核点,服务流程的设计需充分考虑实用性和目的性，为保证关键流程的实现，必须配合以相应的考核方式和评价方法，保证核心环节得到切实的实施,故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录,维修记录的设计需要改进，以利于对服务人员技术水平和服务态度的监督考核,根据公司不同产品的发展阶段和技术含量，针对不同产品制定不同服务方案，建议采用“一（产）品一（方）案”实施策略，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司服务成本,根据不同产
7、品的发展策略，不同产品服务内容有所侧重，以助于营销目标实现,对于救急服务和保健服务，对不同的产品制定不同的标准，实行“标准化服务”模式,备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈，建议借助外脑全面改进备件管理流程、管理方法和手段,整合仓库：减少营销仓库和生产仓库之间界面缩短流程：针对特殊服务标准的配件需求，设 定权限，售服人员可直接向总部申请分类分级管理：根据各片区设备数量、设备运 转情况和历史统计数据，对不同配件 制定不同备件的存储标准，减少不确 定性 建立库存管理信息系统：实施计算机管理是当 务之急，否则，目前备件管理很难支 持公司服务体系的高效运作,要保证新的服务模式得以顺利实施，对服务人员的
8、激励和淘汰机制必须改进，对其售后服务质量和工作量进行公正考核，同时通过系统培训提高其技能,能者多得，多劳多得物质奖励和精神奖励相结合（奖金+荣誉）依据考核结果，加大奖励和惩罚力度 保证高水 平服务队伍,总部对所有售服人员进行监督，处理用户投诉，并将反馈处理结果用户考核和经理考核相结合包干服务 保证服务质量,定期进行轮训，因地制宜，采用多种培训方式培训师父带徒弟不断提高技能和掌握新产品服务技术,基本理论培训现场实践培训沟通技巧培训服务规范培训考核合格后上岗掌握服务技能,根据产品推广计划制定人员招聘计划制定严格标准规范招聘流程内外招聘相结合保证人员基本素质,激励淘汰,监督考核,在岗轮训,岗前培训,
9、人员招聘,现有服务流程问题分析,（以三包期内售后服务流程分析为例）,用户电话求助,电话询问故障情况判断故障原因,现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容,现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字,现场维修或更换配件,故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录,用户是否有配件,列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件,办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价,维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法,回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束,现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位,是,否,电话指导用户自行更换配件,下面是公司现有的三
10、包期内售后服务工作流程，从流程的实用性和对流程进行控制的可能性这个角度考虑，经过分析发现用颜色标出的部分都存在问题,现有服务流程问题分析其他1,现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容,用户是否有配件,列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件,是,否,电话指导用户自行更换配件,三包期内的故障，原则上即使用户自有配件也应上门维修，确保故障的判断和配件更换的操作尽可能的准确，避免因用户自己处理故障而导致更大损失发生的可能。因此流程设计应如下图中红色需线所示。同时通过现场服务可以更进一步了解用户设备使用状况，回答用户在使用中发现的问题，加强与用户的联系。,现有服务流程问题分析其他2,现场纪录并由
11、用户签字确认并需目击者2-3人签字,现场维修或更换配件,现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位,具体的技术操作流程作为独立的部分应与业务流程分开，以保证技术流程的专业化和业务流程内容的清晰,此处更换过程应有办事处服务站的后方支持（作为一种制度），以保证处理过程出错的可能最小。,此处签字可免以简化手续。但现场记录内容及故障判定过程应联络服务站留守人员，获得后方支持，也有利于考核技术水平。,服务流程中的问题来自不同的方面，从提高技术人员服务质量，提高技术水平和提高其工作积极性的目的出发，以下各个环节都在不同方面存在问题。,现有服务流程问题分析,基于对现有服务流程中存在问题的分析，为了突出关
12、键环节，并实现对流程中关键环节的监控和考核，需要改进或重新设计、制定一些相关指标和考核措施。,考虑对售后服务的内容进行分级（可考虑按照配件更换难度分大类），用以对服务人员工作质量和工作数量进行考核，并作用户回访。,售后服务人员业绩考核,提高售后服务人员技术能力,用户信息反馈渠道和量化,加强对维修报告的内容要求，设计内容更丰富的表格，更全面的反映故障判定、处理过程，配合激励措施，推进内部学习（解决有所学的问题）,细化用户服务表格，并考虑将用户反馈信息直接送达总部的信息分析部门，减少中间环节,相关控制点及考核指标描述,售后服务体系的控制点按大类来说存在于两个方面：用户信息反馈，服务人员服务水平。用
13、户信息反馈包含两方面的内容，用户对服务质量的反馈信息，用户,保有量=用户目前使用设备量+新增购买量,三包期内流程优化,用户电话求助,电话询问故障情况判断故障原因,现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容,现场记录并与服务站留守人员联络获得后方支持,现场维修或更换配件，对操作过程作详细记录,故障排除后对主机全面检查确认运转正常完成维修记录,用户是否有配件,列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件,办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价,维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法,回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束,现场分析故障，与后方支持协作分析
14、判定故障部位,是,否,售后服务体系发展方向,一品一案售后服务模式的本质是从客户角度出发，改原有的统一服务形式为根据不同类型机械的特点，不同用户使用需求的特点，提供针对性服务,“服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如何利用服务人员和顾客双方的控制欲、“角色”、对服务过程和结果的“期望”等因提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。这一阶段具有代表性的学术观点为：服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合；由“人”（包括顾客和企业员工）在推广
15、服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；,服务质量属性,服务质量的属性：-可感知性：指服务产品的有形部分；-可靠性：指服务方完整地实施服务交付；-应对性：指服务方随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务；-保证性：指服务人员的友好态度及胜任工作的能力；-人情性：指服务方真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”。,方案细化考虑：,1、按照企业发展战略对产品进行分类2、根据不同地区市场发展策略调整产品分类3、按照产品特点对分类进行细化4、根据对用户信息统计分析的结果制定具体产品售后服务方案,需了解资料：,1、细化发展战略（结合
16、产品）：市场发展潜力，重点推进产品2、产品特点：产品种类，单机价值，易损、主要配件列表（包括价格）（按原理对配件分类，理论原则）3、产品地区数量分布，用户类型和使用特点一品一案：产品分类-企业发展战略-地区市场发展战略-产品本身特点-用户设备信息人员配置人数，设备数针对产品配件分级管理，管理方法主动服务：细化,配件管理相关,配件管理，是设备管理系统的一个重要功能。生产线能否长期正常的运转，在很大程度上取决于设备配件合理的库存量。首先建立设备、电器主要配件清单。该台帐记录了生产线设备电器主要易损件的名称、型号、使用量、计划库存量、实际库存量以及仓库存放配件的位置编号。这个台帐的建立，基本上就掌握
17、了生产线的配件需求量。工业生产线设备所消耗需经常更换的配件有三大类：轴承、传动系统配件、非通用配件。如何确定配件消耗的速度，制订最经济合理的库存数量，是设备管理和器材管理工作中重要的环节。为了把这二方面的工作结合起来，所以设置了信息库。从设备管理的角度说：信息库记录了各台设备所需要更换的主要易损另配件的设备编号、名称、规格型号、使用数量。从器材管理的角度看：信息库记录了另配件放置在仓库内的库位号、计划库存量和实际库存量。,配件管理：各分公司根据计划向上级职能部门申领配件，以配件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制，以送货、安装、维修单为中心实现实际使用配件的详细统计与分析（客服报告子系统
18、）。配件申请计划所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部配件中心、总部客服、分公司管领导等可全部纳入系统实现信息化。,一品一案售后服务模式,一品一案,急救服务,主动服务,增值服务,降低故障发生概率，完成用户信息收集,排除用户设备故障，完成用户信息收集,满足用户特定需求，完成用户信息收集,核心思想：结合设备特点和公司发展战略，通过分析用户信息，制定具有针对性的具体售后服务方案。一品一案模式贯穿整个售后服务体系。,以一品一案模式建立售后服务体系，使售后服务更加有效率，更贴近客户需求,主动服务例行检修服务,从目前资料分析，例行检修主要集中于三包期内的用户，除设计了检修表格外，并没有制定明确的流
19、程。时间上从交验设备开始1，3，6，12月内进行跟踪检修。而从检修服务本身的重要作用上看，应明确流程和服务人员的工作内容，并扩大检修服务目标客户的范围。调整的核心目标是降低故障损失和加强对客户信息的了解,客户范围,检修内容,需要调整的主要内容,检修时间频度,检修工作考核,降低故障损失,获取用户信息,主动服务例行检修服务流程分析1,检修内容,由技术部门根据不同产品特性研究制定有检修必要的设备和检修流程，保证检修效果。检修流程表述要清晰，操作强调规范化。,检修时间和内容的调整着眼于提高检修工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在提高用户满意度的同时降低检修成本。,检修时间频度,交验期后一个月内
20、的检修需保持，随后的检修时间设定放弃统一规定的方式，而是根据设备特点综合考虑两方面因素：1、基于经验数据分析得出的新设备易发生故障的时间；2、用户设备使用的高峰期前后。,需要调整的主要内容,调整目的,了解设备使用情况，特别要获得工程的高峰期信息，以利于提前做好设备维护保养和易损配件准备工作。,提高检修效果和规范化程度。提高用户自己维护设备的水平，降低故障发生概率,主动服务例行检修服务流程分析2,检修工作考核,除了设备相关技术问题外，还要加强对客户关系的考核作为衡量工作成绩的指标，如在检修表格中体现以下内容：主动提供操作人员培训等服务用户现用其他设备（即使不是公司产品）的维护知识培训（抢夺市场的
21、有效方式之一）,客户范围,除了三包期内的客户，还应重点关注：实力雄厚的大客户（无论三包期内、外，提高该类客户满意度，促进其二次购买）；设备接近淘汰期的老客户（新的潜在用户，了解其新设备需求情况）检修客户所在地的其他客户。了解设备使用情况、新设备购买意向等信息。,检修工作除了完成对设备的保养外，还应承担了解市场信息的职责。通过设计内容详细，明确易懂的工作表格，简化服务人员工作难度，实现服务与市场的结合。,需要调整的主要内容,调整目的,尽可能保证重点客户对公司产品和服务的满意度，同时发现最有可能产生购买行为的用户，抓住市场机会,保证工作内容的完成和设定目标的实现，体现工作与报酬的联系。,输送泵产品
22、售后服务策略分析“一品一案”模式举例思路：企业发展战略地区市场特点用户特点及相关信息产品本身特点服务策略,产品特点：,通过降价促销，首先清洗实力较弱的中小竞争者，抢夺市场份额，进一步与主要对手三一重工加强竞争。,发展战略：,地区战略：,南方为成熟市场，北京、华北、华东、华中和西南为潜力市场，新疆、东北、湖南和福建为开发市场，西北为次要市场。,传统客户城建和铁路的销售量占总销售量近50%，对水利市政和公路客户的开发呈明显下降趋势。,用户类型：,售后服务策略的制定过程,配合战略，同时作为竞争手段之一，整体上该产品的售后支持力量（人员、配件）要有所加强。,售后力量的分布以成熟市场和潜力市场为重点，首
23、先必须保证这两块市场的供应。,对购买力强、影响力大的城建、铁路客户提升服务等级，放宽服务相关要求。收集水利、市政和公路客户的信息。,关键配件、易损配件的价格，消耗周期维护、维修难度，外购配件。假设：关键配件A、B、C，价格分别为10万、6万、5万元，正常使用时间为12、18、10个月。易损配件6个，价格分别为x1.x6，维修难度较高，A、B为外购。,根据设备配件价格、易损耗程度、是否外购等因素进行分级管理，简化审批手续，提高配件管理效率。,输送泵售后服务策略“一品一案”模式举例不同点：战略重点、信息收集对象，培训内容和形式，地区，,具体售后服务策略的制定建立在“一品一案”模式分析的基础上，贯穿
24、主动服务、被动服务、增值服务以及配件计划方案制定的全过程。对重点地区从三方面着手：调配人员，收集分析客户信息，配件供应优先。,被动服务,主动服务,增值服务,配件管理,调动人力，针对南方市场（成熟市场），北京、华北、华东、华中和西南市场（潜力市场）的用户设备进行主动检修服务，听取用户意见。重点调查关键配件、易损配件的使用损耗程度和了解操作人员的技术水平。了解用户项目的进展情况和是否有新项目上马等信息。,针对重点地区，根据客户分布情况和市场拓展目标，调整服务人员数量，保证出现故障时能提供及时服务。根据用户设备数量、信誉等指标（如铁路客户）适当降低配件价格。对服务人员加强技术培训和为客户服务时的礼仪
25、培训。,为用户操作人员提供技术培训根据用户需要提供特殊要求服务,对各地区用户的现有设备进行统计，制定各地区的配件计划。重点地区适当增加配件投入，特别是外购配件供应的保证。根据售后服务人员的信息反馈对配件计划进行及时调整。,配件相关,申领配件、放置配件，到使用配件、退回配件,识别配件靠经验，而配件的管理则要靠有效的方法和程序，譬如怎样按要求申领、退回配件；怎样既满足实际工作需要，又尽量减少公司的资金占用，做出合理预算后再申领配件；怎样合理使用通用配件等等。,售前维修：维修工作也要认真仔细，如果机器擦不干净，说明书没有仔细检查，包装带没封好等等，都会为以后的销售带来严重的后果。,刘忠波（北京金正康
26、维修员）来到北京公司一年有余，我一直负责售前维修和配件 管理工作。我认为配件管理也是一门学问，从申领配件、放置配件，到使用配件、退回配件，看似简单的工作流 程却有它的难处，难处在于从识别配件到摆放配件都不是件容易的事。从金正公司第一种188型机到现在的 DVD926F，厂里出了40多种型号的机子，每一种型号的机器有十几种配件，每一种型号的配件有的又有两三种版 本，这样下来有四、五百种配件。作为一名维修人员及配件管理人员都应了解、区分和识别这些配件，这样才能 正确申领和合理使用。识别配件靠经验，而配件的管理则要靠有效的方法和程序，譬如怎样按要求申领、退回配件；怎样既满足实际工作需要，又尽量减少公
27、司的资金占用，做出合理预算后再申领配件；怎样合理使用通用配件等等。在配件管理方面我也想了一些方法，比如配件的放置，我是利用彩盒当格层，每一层都贴上标识，标明内有什么型号配件，这样每层放于货架上，即使不熟悉的人也能对照 标识找到配件。退配件则更要仔细，轻拿轻放不说，而且还要将轻重不同的配件分置入箱，清点后写清装箱单，最后封箱前还须再核对一遍，因为按规定多退少退都要罚款，路上运输损坏也要照价扣款，我很幸运自已管理配件以来没有给公司带来损失。售前维修则相对要简单一些，只要有娴熟的技术和对工作的热情，就可以处理工作中的问题。售前维修是一个单调的工作，没有热情是无法正常工作的。这些对我来说算不了什么，因为我面对坏机，出现问题不同反而会带给我极大的挑战热情，修不好我就会苦苦思索故障存在的原 因，修好后我会高兴地唱上几句。维修工作也要认真仔细，如果机器擦不干净，说明书没有仔细检查，包装带没封好等等，都会为以后的销售带来严重的后果。我深深懂得如果维修工作不能很好地进展，会积压公司的资金。作为公司的职员应该为公司着想，降低维修机数量，以加快公司资金周转。,
