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1、0,续保业务推动,1,单元目标,学习销售店续保业务的管理与推动,了解保险相关业务内容,2,单元目录,一.保险业务及产品概述二.如何推动续保业务三.保险理赔介绍,3,销售店保险业务的意义,满足客户需求，提高客户满意度,实现收益,直接收益：新保、续保代理费 间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修远期收益：培育忠实客户，最终带动含新车销售在内的所有业务,买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务 为客户提供真正安心的保险服务,4,销售店保险业务的意义,新保业务直接收益：月均新保代理手续费16万左右新保业务间接收益：按简单赔付率40估算，月均直接带动事故车维修额度约40万,销售店
2、新车保险业务数据,5,续保业务直接收益：月度续保代理手续费15万左右续保业务间接收益：按简单赔付率40估算，事故车额度40万左右,销售店保险业务的意义,销售店续保业务数据,6,对于保有客户3000，月均销量180台的专营店，如保险业绩优秀，其年度保险直接收益将达：年度代理费总额（15+16）*12372万年度事故车维修额度（40+40）*12960万，按利润率20计算，毛利为960*20192万直接带动的保养和一般维修：500万左右，毛利100万,合计：毛利664万！,销售店保险业务的意义,销售店保险业务收益估算,7,保险分类,8,保险分类,保险责任,在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）
3、，被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照强制保险合同的约定对每次事故在下列赔偿限额内负责赔偿：（一）死亡伤残赔偿限额为110000元；（二）医疗费用赔偿限额为10000元；（三）财产损失赔偿限额为2000元；（四）被保险人无责任时，无责任死亡伤残赔偿限额为11000元；无责任医疗费用赔偿限额为1000元；无责任财产损失赔偿限额为100元。,交强险,按无过错原则计赔。在强制保险各分项赔偿限额内，对受害人人身伤亡、财产损失分别计算赔偿。,计赔原则,9,保险分类,商业险,车辆损失险第三者责任险全车盗抢险车上人
4、员责任险玻璃单独破碎险划痕损失险不计免赔特约险（车损、三者、盗抢、座位、附加险）专用附加险（涉水行驶险、换件特约险、车辆重置特约险）,险别,10,保险分类,商业险,由自然灾害和意外事故引发的保险事故，致使投保车辆自身发生损失，可从保险公司获得部分或全部赔偿。,车辆损失险,是指被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险公司依照法律法规和保险合同的规定给予赔偿,第三者责任险,车辆全车被盗窃、被抢劫、被抢夺，经县级以上公安刑侦部门立案核实，满三个月/两个月未查明下落的，保险公司负责赔偿；如果车被盗抢后
5、，在三个月/两个月内找回了，在此期间车辆损坏或零部件丢失，保险公司负责赔偿修复费用。,全车盗抢险,11,保险分类,商业险,简称“座位险”，负责赔偿由于发生意外事故造成的本车指定座位上的人员伤亡。,车上人员责任险,当本车玻璃（不包括灯具和车镜玻璃）发生单独破碎时，保险公司按照实际损失赔偿。在投保时，可以选择出险后安装国产玻璃或进口玻璃。,玻璃单独破碎险,由于他人恶意行为造成车身划痕损坏，保险公司将按实际损失进行赔偿。赔偿时可能存在免赔率，也就是说保险公司不一定赔偿全部损失，部分损失可能需要自己承担。,划痕损失险,12,保险分类,商业险,指车辆发生保险事故时，保险公司按照保险合同100赔付。一般包
6、括两种，一种是车辆损失险的附加险/赔付条件免赔额，一种是根据驾驶员在保险事故中根据责任比例的免赔率。,不计免赔特约险,在淹及发动机的水中行驶导致的保险车辆损失,涉水行驶责任险,当发生事故后，若凯美瑞汽车修理费达到零配件价格20%时，不再修理原配件，而是采用更换新零配件的方式。,换件特约险,当发生事故二车相撞后，若凯美瑞汽车损坏程度达到60%时，由平安产险重新购置相同车型的新车给投保人；,车辆重置特约险,13,如何推动续保业务,14,新车投保率提升乏力，续保长期不能启动保险飞单现象屡禁不止员工保险专业能力欠缺，经常误导客户，而且面对价格竞争束手无策事故车大量流失，且无法统计流失数量为争抢事故车，
7、付出大量人力和财力成本，但最终所获利润微薄理赔汇款状况不理想，呆帐烂帐长期存在,怎 么 办？,销售店保险业务的问题,传统保险模式下存在的问题与困惑,15,人力资源管理：跨部门保险团队架构；培训制度；激励机制业务管理制度：保险业务工作流程和服务流程；业务管理工具；业务监控体制集中客户资源,充分利用品牌的优势，规范并优化保险合作关系，,保险代理合作关系：明确双方权利义务；建立沟通机制，及时交换信息、处理纠纷,改善专营店保险服务状况:打造本店的保险服务平台；提高保险服务,服 务,业绩,提升专营店保险业绩，包括：新保、续保、理赔维修等各项关键业绩指标；各项关联收益的提升,打造保险业务服务平台,16,续
8、保业务的提升,全员保险政策销售顾问新车保险达成率100%，续保达成率为70%,全员保险销售激励机制、竞争机制S/A续保考核为5台/月（视具体情况确定）无保险车辆的提成远低于有保险的对于没有利润的续保，也可享受保底提成,辅助机制,目标,17,续保业务的提升,在广丰销售店投保的服务优势,专业业维修及纯正配件、合作优势等专业险种咨询、24小时热线等投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔服务 店外投保可能面临理赔时效、定损地点、定损价格、索赔难题等风险,18,要点一：设置续保业务专员,要点二：制定续保业务 激励及让利制度,要点三：落实续保业务日常管理,要点四：注重续保长期发展的基础工作,续保
9、业务的提升,19,压力与动力：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；管理可行性：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；跟进时间：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪；,专人续保优势分析,要点一：设置 续保业务专员,续保业务的提升,20,续保业务的提升,从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论：1、由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；2、由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续
10、保才能有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。,要点一：设置 续保业务专员,21,续保业务的让利原则,让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！,代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利；事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格（根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）；客户维系带动关联利
11、益：对保养、一般维修以及新车销售转介绍的带动,关于让利：续保业务利润分析我们为什么做续保？,续保业务的提升,要点二：制定续保业务 激励及让利制度,22,要点三、落实续保日常管理工作要点,运用短信平台提前2个月向客户发送短信，宣传本店的保险服务及续保业务,提前二个月将保单到期的客户名单，打印在续保跟进登记本的“原保单信息栏”内，交给续保专员,续保专员的跟进记录应填写于续保跟进登记本 主管根据续保跟进登记本的记录对续保专员的工作进行检查指导,短信通知,资料分配,工作检查与指导,续保业务的提升,提前2个月向客户寄发信函，宣传本店的保险服务及续保业务,信函通知,23,续保业务是一项长期工作，是一个“系
12、统工程”，为了次年续保业务的顺利开展，还需要注意落实几项重要的基础工作：,提升新车投保率，利于次年续保业务的开展 新车保险销售时大力宣传保险服务，利于次年续保开展,本年新车保险档案及续保档案的健全，使专营店掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展,通过全流程、标准化的保险管家服务，提升本店理赔服务口碑，增强客户对专营店服务的信任，利于次年续保开展,一些专营店的客服中心或客户俱乐部，为客户提供代办车务工作并常组织客户活动，有效维系了保有客户，因此为续保业务奠定了良好的基础,新车保险销售,承保档案,服务口碑,客户维系,续保业务的提升,要点四：注重续保长期发展的基础工作,24,承保沟通时
13、机的把握：续保,1、短信通知（在保单到期前50天）：*先生/女士：您好！您去年的车辆保险单即将于*月*日到期。欢迎致xx专营店续保专线*，体验投保安心、维修放心、理赔省心的保险服务。,3、店内介绍：销售顾问及理赔人员在客服工作中发现保单即将到期的，应立即将续保专员介绍给客户，让续保专员抓住店内面谈的机会进行续保商谈,2、电话营销：在客户保单到期前40天左右，出单员应将续保客户清单交给续保专员，开展电话营销,1、信函通知（在保单到期前2个月）：通过保险宣传单张及保险报价表向客户宣传本店的保险服务。,什么时候谈？,续保业务的提升,25,续保业务的提升,续保沟通技巧及业务的推广,把握好每一次与客户面
14、谈机会,利用好客户来店保养的时机，在客户预约保养时通知SA及续保专员做好承保面谈准备。做好客户每一次的出险理赔服务，维护好客户关系 第一时间慰问人员安全 查勘定损协助 避免理赔纠纷,善用营销工具,海报、易拉宝、保险服务流程图其他印刷品：折页、车贴、保险资料夹等,26,续保业务推动流程,*统计提供未来二个月客户清单(每周一),*负责客户分类，并以短信及信函方式提醒续保,续保专员跟进：到期30日前,电话联系促进续保,*电话错误，在丰田系统核实,电话正确却多次无法联系，直接短信报价,*汇总分类未完成案件-15日前,保险公司协助跟进（不同意报价）,同意报价,成功出单,1.比外面贵，还想要优惠,2.很忙
15、,3.还早，晚一点再说,4.说已经买了,5.对保险或丰田有意见,6.挂电话或不接,解释外面报价的风险，告知在店投保的优势，并再次发送短信提醒,约定下次跟进时间或送单,视情况预定下次跟踪时间。*每日9点钟派当天需跟进的清单,BP、SA核实列入客户意见,短信报价,1.2.3.*每日17点前回收清单汇总登记,4.5.6.检查改进,*汇总分析流失原因,成功出单,续保专员将客户清单输入i-CROP系统,续保业务推动流程,27,续保业务推动与管理,续保专员1.到期前60天以SMS或DM通知客户续保2.到期前30天以电话联系促进续保3.到期前15天未完成案件再跟进续保专员主管1.主管每天查核续保专员是否依续
16、保名单及时间跟踪客户2.主管每周查核续保名单中跑单案件及其原因，以督促续保专员对客户推进与掌握。3.主管责任额目标70%续保率，未达成减少该组别客户名单的配发数量,28,保险公司对续保业务应配合的作业,提供续保客户明细提供客户旧保单的投保内容续保保单项目的建议障碍案件的协助与支持对续保清单内客户，如发生在保险公司出单，应将案件退返销售店协助提供续保流失原因分析及因应对策保险公司不能将车辆在销售店外办理定损出险,29,保单流失的原因,1.客户自行续保2.销售店员工飞单3.保险公司飞单4.续保招徕人员欠缺专业知识5.半飞单-强制险在公司开单，其它在公司外开单,30,保险理赔介绍,31,保险理赔介绍
17、,1、理赔流程介绍,报 案 委 托 查勘定损 核价核损 立 案 缮 制 核 赔 结 案 支 付,保险理赔流程,32,报案,交通事故122 人伤120出险时间出险地点驾驶员保单号车牌号,保险理赔介绍,1、理赔流程介绍,33,委托,1、本地车异地出险 我司委托异地机构查勘定损，客户可选择在异地赔付2、异地车本地出险 异地机构委托我司查勘定损，客户可选择在我司赔付,保险理赔介绍,1、理赔流程介绍,34,查勘定损,1、现场查勘的主要工作：查明出险时间、出险原因、出险地点、车辆出险经过，核实保险标的、车辆使用性质、出险驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况、施救清理受损财产、初步判定保险责任及事故责任划分等
18、；2、根据客户类型、案件损失情况选择案件流转通道，并且积极收取单证资料；3、为客户提供理赔指导；4、案件处理优先等级较高的案件应尽快处理；,保险理赔介绍,1、理赔流程介绍,35,1、工作内容 审核查勘定损合理性、准确性2、关键考核指标 预估偏差率II、减损金额、减损率3、工作要求 核损工作时效性要求较强，对上报的核损单，如无异议应每日清理，严禁赔案积压；利用预估偏差率、减损金额、减损率可以对查勘定损人员和核损员进行双向考核。,核价核损,保险理赔介绍,1、理赔流程介绍,36,1、登录电脑，产生“未决赔款”立案是在确定保险责任的前提下预估事故赔偿金额（即未决赔款），为确保未决数据的真实性，应保证立
19、案的及时、准确。2、关键考核指标：及时立案率95%、预估偏差率II25%,立案,保险理赔介绍,1、理赔流程介绍,37,1、索赔资料收集、审核 缮制人员接收被保险人提交的索赔单证，经审核认为齐全、合格后，向被保险人详细说明赔偿标准和依据。2、缮制赔案 根据保险条款及有关规定，按险别分别计算赔款金额。缮制时应注意免赔、加扣免赔、特殊免赔之间的关系，保证计算准确无误。,赔案缮制,保险理赔介绍,1、理赔流程介绍,38,1、赔案审核 主要审核：报案信息、保单抄件、核损信息、事故责任、保险责任、索赔资料、赔偿范围、赔款计算等，如审核同意选择核赔意见提交结案。2、逐级上报 需上一级核赔人审批的案件，发送上级
20、核赔人审批。,核赔,保险理赔介绍,1、理赔流程介绍,39,1、对符合结案条件的赔案，进行结案处理，产生已决金额2、赔款支付领取赔款必须带以下资料：被保险人身份证原件或单位盖被保险人公章。委托领取赔款的需有被保险人签名或单位盖章的受款委托书。,结案/支付,保险理赔介绍,1、理赔流程介绍,40,理赔金额不认同的处理方式,明确理赔协议价理赔金额内容分析与协商请保险公司提供理赔率数据参考特殊协调处理个案对不配合的保险公司停止出保单,41,销售店的续保战略案例讨论,42,销售店的续保战略,对本店客户进行分类：一年四次以上到店的为A类客户；一年三次以上到店的为B类客户；一年一次到店的为C类客户；未有保养维
21、修履历的为D类客户。车行续保专员提前两个月打续保电话，重点为A、B类客户，成功率较高，也节约了时间。另外，该店对所有SA、BP进行续保考核及激励，要求每一位SA、BP每个月完成一单成功续保的任务，并进行相应的奖励，从而激励SA、BP的积极性，也为车行保留了更多的优质客户。,43,销售店的续保战略,本店每月可达到70%-80%。续保专员打电话的技巧尤为重要，不能一打通电话就和客户谈保险，这样容易引起客户不满，甚至有些客户直接挂电话，根本无法与客户沟通。打电话时先从保养的话题说起，以关心客户用车的角度，回访客户做完保养或维修后的情况，让客户体会到本店的贴心服务，然后再以提醒的方式提醒客户保险即将到
22、期；尽量将客户约到店面谈，在电话里不宜谈得太多保险方面的事情。只要客户到店面谈，成功率又将会提高。另外，目前打电话报价时，遇到的最大问题就是价格的差异。当客户反映外面报价很低的时候，可告知外面报价的风险，少买了哪些险种，如果客户强调报价单上全部都有买，可提示客户一共有多少项保险。车行的报价单一般有12项险种，如果客户认真去数外面的报价单，发现没有12项时，就会意识到外面报价低的原因所在。这一点非常值得学习。,44,销售店的续保战略,在销售保险之后，派发续保员的名片，提醒客户如出险先直接与续保员联系，这样可以得到最直接、最专业的理赔服务。续保员在接触客户的过程中，站在客户的角度为客户解决问题，与
23、客户保持良好的关系，取得客户的信赖，客户才愿意回店里续保、保养及维修，同时为车行带来更大的利润。,45,销售店的续保战略,利用短信平台，提前三个月发短信通知即将到期的客户到店续保，然后再由两名续保专员打电话联系客户续保。目前瀚福采用代索赔的方法来吸引客户到店续保，不在店投保的客户一律不代办索赔，充分体现了在4S店投保的优异性。只有实现这一点，才能让客户体会到在店投保与不在店投保的差异。,46,销售店的续保战略,此车行属高端车型车行，销售量较少。车行为了留住客户，提高在店投保率，实行买全保，送交强险的措施，如果客户还觉得不满意，另外再加送工时券，同时也能吸引客户回店保养及维修。即使销售保险时不赚
24、钱，甚至是亏损也要留住这一个顾客。因为，未来这一位客户可能会为车行带来更大的利润。他们认为，销售一份保险，并不是为了赚这一笔保险手续费，更重要的，是赢得了这一位客户，留住了这一位客户。在未来的一年时间里，这位客户将会为车行创造远远不止于保险手续费的利润。,47,续保业务的流程与问题,续保专员提前两个月为客户邮寄续保提醒的信函，同时将本店客户按SA、BP分类，将分好类的客户清单派发到各SA、BP手中，因他们直接接触过客户，甚至与客户关系比较好，由他们与客户联系，使客户更愿意与之沟通，也更容易接受。各SA、BP打完第一次电话，了解客户意愿之后，交回给续保员根据返回的结果再一一跟进。目前所遇到的问题
25、是，1、广丰对所有SA、BP以及续保员均无考核，无法调动工作人员的积极性。2、在店投保与不在店投保均代办索赔，无法体现在店投保的差异。3、短信平台一直无法正常使用，为报价、发送温馨提示增加了难度，当客户不接电话时也无法通过短信提醒续保或直接报价。,48,提高续保率的建议（一）,4月续保率47%；5月续保率55%通过4月、5月的续保率可以看出，每个月至少流失了约50%的客户，我司为了提高车行的续保率，防止客户在外面投保，自6月1日起实行车行客户保护政策，即去年在车行投保的客户，均无法在非车行渠道购买平安保险，引导客户回车行续保，为车行的客户资源提供了一定的保障。但是，提高车行续保率的关键还是 在
26、于车行的配合。针对之前提出的本店目前存在的问题，结合其他车行的成功经验，现提出如下建议：,49,提高续保率的建议（二）,一、全员合作，推动保险销售。为了调动车行所有SA、BP及续保人员的积极性，建议实行保险销售的奖惩制度。即每月给每一位前台人员及续保员下达当月需完成任务，根据完成情况给予适当的奖惩。目前本店共约有20名前台接待人员，如果每一位前台人员每个月能成功介绍1位客户在店续保，每个月均可为本店保留或增加20位顾客。有一些能力较强、客户源较多的前台人员甚至能成功介绍不少于20位客户，如果对此有激励活动，一定能使前台人员更积极主动地为本店创造客户群。,50,提高续保率的建议（三）,二、实现在
27、店投保的差异化管理。只有在店投保的客户才能享受代索赔服务，这样才能促进客户回店续保。如果在店投保与在外面投保都统一操作的话，将会使客户选择在外面投保，因现在电销与直销的保费都较低，尤其是中保的价格普遍偏低。这样便会导致在店投保的客户越来越少，从而可能会导致到店维修的客户也越来越少。根据5月份续保数据分析，选择在外面投保的客户占比30%左右。因此，必须要让客户体会到在店投保能享受的特殊理赔服务，才能吸引更多的客户选择在店投保。,51,提高续保率的建议（四）,三、短信平台的重要性。如发送慎防被骗的温馨提示；客户要求报价时可使用短信平台报价，如用手机一一发送，大大降低了工作效率；如遇到电话一直无法联系的情况，也无法发送短信提醒续保。通过提示短信的发送，来电及来店咨询的客户明显增多，这更体现了短信平台的重要性。以 店为例，端午节前后因雨水较多，车辆被水浸的风险增大，本店为每一位客户发送温馨提示，提醒客户大雨行车注意安全，并发送24小时救援电话。此举动就是本着站在客户的角度解决问题的宗旨，使本店客户对店更加满意。,
