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1、第一节 酒店电话接听服务规则,一、酒店电话接听的基本原则,酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。所谓使客人得到最大的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息，又能避免不必要的电话干扰。,二、酒店电话接听的规范语言,1、问候语句2、询问语句3、应答语句4、道歉语句5、感谢语,1、问候语句,一种是店外
2、打来，这时首先接听电话的接线的第一句话，一般是先用英语问候并报酒店名称，然后紧接着用汉语问候并报酒店名称；另一种情况是酒店内部打来或电话接线生拨入的电话，一般情况下是先用英语问候并报本部门的名称，如果对方当时并未立即反应，则用汉语问候并报部门名称。“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”,2、询问语句,主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如果酒店员工在与客人的电话问答中，稍不留意口气或语气就会引起客人的反感，尤其容易将好心的“询问”误会为不友好的“质问”。因此，在接听客人的电话时，要尽量使用
3、标准规范的语言。“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请问稍候片刻，我通知经理来接听您的电话，好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”,3、应答语句,客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人的问题时，在语句和口气上要带有谢意，要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，粘粘糊糊，或似是而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失
4、望，这其中就包含着语言的艺术。其中，最重要的是作为酒店的接待和服务人员，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定，即使是对难以满足的要求，也只能是婉言谢绝。对于应否定的事情，要给自己留有余地，也给客人留有接受的过程。在酒店内的接听电话中，应避免出现类似以下的语言，如“不”、“不行”、“不知道”、“绝对不可以”、“根本不可能”等等。,“很高兴能够为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定会将您的意见转达给我的上司。”“是的，餐厅的营业时间没有改变，我们随时恭候您的光临。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我们应该做的。”,4、道歉语句,道歉语句是指酒店暂时
5、不能满足客人提出的某种要求，或是酒店的在服务过程中，因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下几种情形时，电话应答客人应使用道歉语。,（1）酒店工作人员的工作中出现差错或失误，在这种情形下，一定要诚心诚意地向客人表示歉意，并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快，重新树立酒店在客人心目中的形象，这类的道歉语，通常有以下例句：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，还要请您多原谅。”,（2）因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种需求，或酒店的规定客人还不能完全理解，对此也应向客人先道歉再解释缘由，请客人
6、予以理解与合作。这类的道歉，通常有以下例句：“对不起，酒店暂时还没有开展此项服务，如果您有这项要求，要向大堂副理提出，我们尽力为您解决。”“很抱歉，由于季节的原因，暂时没有这个菜式供应。”“对不起，酒店总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”,5、感谢语,凡是来到酒店的客人，都是酒店推销对象，这种客人的意义前章已经讲过。对于前来关照本酒店生意的客人，无论什么时候，都应表示感谢。对一个酒店员工来说，“谢”字不离口是一种职业标准，尤其是电话中。在日常的电话接听中，常用的感谢语有以下几种例句：“感谢您的光临，欢迎下次再来。”
7、“谢谢您打电话来。”“多谢您的提示，请慢走。”“谢谢您的关照。”,三、酒店电话接听服务的基本程序,（一）接听电话程序,1、电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起 话筒2、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切3、自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报报部门或岗位名称）4、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人5、如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名7、对对方打来电话表示感谢8、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话,（二）从酒店
8、打出电话的程序,1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）2、向对方拨电话3、待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方4、作自我介绍5、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人6、按事先的准备逐条简述电话内容7、确认对方是否明白或是否记录清楚8、致谢语9、再见语10、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。,四、酒店电话接听服务中的注意事项,1、正确使用称呼,（1）按职务称呼（2）按年龄称呼,2、正确使用敬语,“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”,
9、3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。,中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话在咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，水饺睡觉（不标准普通话）,4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，,VIP（重要客人VERY IMPORTANT PERSON）PA（公共区域PUBLIC AREA）DJ（音响操作员DISK JOCKEY）AM（大堂副理ASISSTANT MANAGER）GM（总经理GENERAL MANAGE
10、R）,5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带，浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,9、接听电话要注意礼貌,无礼傲慢有气无力，不负责任急躁独断专横优柔
11、寡断、拖泥带水不耐烦或出口伤人,第二节 酒店电话接听服务技巧,一、打电话的基本准备工作,1、确定对方的电话号码及接听人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、通话前准备笔和纸4、做好备忘录（养成习惯）。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。,二、电话服务的基本应对,1、电话铃响，立即接听，如果电话超过4次铃响后才接起 来，一定要说一声致歉的话，如“对不起，久等了”。2、要使用适当的问候用语。3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在处理紧急事件，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻
12、”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请你再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了。”5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。,三、电话接听服务的基本技巧,1、转接客人或上司电话,（1）在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原
13、话表述做无效劳动，造成不良影响。（3）在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。（4）当给客人接转电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话。如果说接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，再等一下。”（5）清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。,2、客人或上司在开会时的电话接听,（1）当客人（或上司）正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人（或上司）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（或上司）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（或上司）通话时，应先将对方的基本
14、资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请5分钟（10分钟）以后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（或上司）并接受吩咐。,3、受话人正在会客时的电话接听,（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来。”（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。,4、上司或同事外出后的电话接听,（1）说明
15、上司或同事的大致去向，如：出差外地，到某处参加会议，出国考察等。（2）说明大致的返回时间。（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。,5、受话人正在出席宴会时的电话接听,（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有以下三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一阵再打来。请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电 话，并示意电话方向。宴会气氛热烈、客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位，写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。,6、酒店内的工作电话,（1）如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间。（2）与同级的同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人。（3）谈话结束时一定切记轻放电话。,THE END!,谢谢大家,
