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1、销售流程培训,一.销售是一份美好的工作,二.顾问式销售的定义,三.销售的九大流程,一.销售是一份美好的工作,想 一 想？,你心目中的成功人士？,你想成为成功人士吗？,一.销售是一份美好的工作,目标：人因有目标而成功，明确目标走下去，成功就是你！,习惯：改变自己的坏习惯，塑造积极地心态,成功三要素：钱、人脉、经验,成 功,如果你都做到了，那你就成功了,一.顾问式销售的定义,二.真是一刻（MOT）,三.顾客的期望值,目标,二.顾问式销售的定义,四.销售三要素,二.顾问式销售的定义,什么是销售？,我是聪明的一休哥,一.顾问式销售,了解客户的需求,满足需求,实现双赢,忠实客户,二.顾问式销售的定义,一
2、.顾问式销售,销售,二.顾问式销售的定义,一.顾问式销售,展厅接待需求分析选车介绍试乘试驾报价成交异议处理,产品为中心,顾客为中心,传统式销售：开始20%的时间建立信心，剩余80%的时间谈价格顾问式销售：80%的时间建立顾客信心，20%的时间结案,二.真实一刻：MOT,潜在顾客和现有顾客感受到你、产品、公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键时刻。只有良好的MOT在销售过程中的展现，才能完成良好的销售！Moment of tru
3、th,二.顾问式销售的定义,小小时刻,小小印象,小小评价,小小决定,二.真实一刻：MOT,三个关键的MOT,1 接待开始时间的MOT,2 顾客离店时的MOT,3 交车时的MOT,二.顾问式销售的定义,三.顾客的期望值,客户预期,真实体验,感动,满意,失望,二.顾问式销售的定义,销售顾问应有的心态,影响区,关心区,我们能控制的：技巧、专业知识、形象礼仪、服务、清洁我们能影响的：客户进店需求我们能关心的：价格、质量、颜色、竞品,二.顾问式销售的定义,四.销售的三要素,信心：品牌 公司 产品 销售顾问需求：显性 隐性购买力：钱 支配权,二.顾问式销售的定义,三.销售九大流程,一 潜客开发,开发潜在客
4、户的目的,积累客户资源提升自身的销售技巧提升销售业绩,开发潜在客户的方式,来店、来电客户资源朋友或家庭成员维修保养客户互联网,一 潜客开发,主动与人沟通,要为自己的职业感到自豪！告诉别人你的工作，像乔治拉德学习将名片给别人，因为他的朋友里可能有人会需要与老客户保持联系，看他们是否需要再次购买和老客户交谈并解释他们的朋友在午餐时，在回家的路上，在理发时.和别人谈论你的工作给过去一星期刚刚买了新车的客户打电话。因为没人甘愿落后，他们的朋友可能也正想有辆新车呢,二 充分准备,销售顾问的准备,展车的准备,展厅的准备,如果你没有任何准备，那就准备着失败吧.,二 充分准备,充分准备的流程：,销售顾问的准备
5、：,充分准备的流程：,销售顾问的准备：,二 充分准备,（一）销售顾问的准备1.仪容仪表的准备,无胡须、短指甲，牙齿干净，口中不得有异味着统一制服，衬衫下摆须放入裤腰中。制服干净，领带不得太松，长度应盖过皮带扣皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品短发、头发清洁整齐、不得染发,二 充分准备,（一）销售顾问的准备1.仪容仪表的准备,发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好化淡妆，指甲不宜过长并保持干净，不涂有颜色的指甲油着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服裙装长度约在膝上35厘米，穿肤色丝袜皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品,二 充分
6、准备,（一）销售顾问的准备2.销售知识的准备,1.行业内知识 汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国家及地方的政策 品牌的发展历史，产品优势，卖点，技术指标 竞品的优势劣势，攻防话术 其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势,二 充分准备,（一）销售顾问的准备2.销售知识的准备,2.跨行业知识 主要客户 群体的行业知识 主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯 关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息 关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事,二 充分准备,（一）销售顾问的准备3.销售工具的准备,销售工具的准备：名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸竞争对手分析表，当
7、日库存报表、试乘试驾协议书、保险说明书、合同、订单小礼品、公司获奖证明、产品获奖证明，成功签订的订单其他业务相关的,二 充分准备,（二）展车的准备,-展车卫生要求展车外观卫生展车内部清洁展车卫生维护,二 充分准备,（三）展厅的准备,店内设施：-车辆展示区-业务洽谈区-客户休息区-卫生间-绿色植物-背景音乐,三 展厅接待,基本概念+接待礼仪,客户进店时,客户看车或者交谈时,目标,客户离店时,三 展厅接待,舒 适 区 的 概 念,舒 适：在熟悉的环境中 对所发生的事能控制,担心：在陌生的环境中 不知道将要发生什么事情,焦虑：认为不好的事情肯定会发生,我们如何化解客户心理上的不安呢？,三 展厅接待,
8、交流方式,58%,35%,7%,肢体语言,语音语调,谈话内容,我们通常用“欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？,三 展厅接待,顾客行为类型,决策,跟随,外向,内向,主导型,分析型,社交型,主导型：独断、自信、喜欢炫耀,分析型：保留自己的意见，性格内向，客观,社交型：性格开朗，喜欢交谈，友好,三 展厅接待,客户进店时,迎 接,问候,饮料,寒暄,顾客进店时希望至少有人问候一声客户只会把时间交给关心她、有礼貌的专业销售顾问拉近与客户之间的关系你就成功了一半,留给客户第一印象的机会只有一次,三 展厅接待,顾客在看车或交谈时,1.满足客户的要求2.告诉客户将要发生的事情3.没有强迫感,三
9、 展厅接待,顾客离店时,1.放下手中的其他事情送别客户，感谢客户光顾，欢 迎下次再来2.提醒客户带好随身物品（资料、名片）3.向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止,四 需求评估,寒暄与提问,倾听并搜集顾客信息,总结与确认,目标,四 需求评估,省钱保值利润,骄傲健康安全嗜好地位,需求冰山-了解客户的真正需求,四 需求评估,提问的技巧,广泛收集客户的相关信息,是什么？,是谁？,怎样？,何时？,何地？,为何？,开放式提问,确认客户的购车信心,封闭式提问,是？不是？,可以？不可以？,四 需求评估,1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好,2.客户购车信息：5W2H,Who:购买者、
10、决策者、影响者When:购买的时间Where:购买的地点、了解信息的渠道Why:主要需求：用途,What:对比车型、感兴趣 的配置How:购买方式How much：购车预算,四 需求评估,您是第一次到我们店吗？8.您有朋友开的我们这款车吗2.您住的地方过来应该还方便吧？9.您比较关注汽车的哪些方面呢？3.您的购车预算大概是多少呢？10.您是自己开还是家里人开呢？4.您之前开的是什么车呢？11.您是从事什么行业的呢？5.您平时喜欢出自驾游吗？6.您是喜欢两厢车还是三厢车呢?7.之前有没有在其他地方看过这款车型呢？,四 需求评估,注意事项,1.善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入2
11、.有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求3.交谈时要积极倾听，适时插入赞词4.有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人5.不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感,四 需求评估,总结客户需求,例：-张大哥，通过刚刚的交谈，小王已经大概了解了您的购车需求，我简单的总结一下您看好吗？-这次购车，张大哥主要是送给妻子，方便妻子接送孩子，主要考虑安全性和油耗，AT的，所有手续办完在15万以内，您看是这样的吗？-张大哥，小王觉得速腾1.6AT挺适合您的,五 选车介绍,一.6方位绕车及其注意事项,二.FBE介绍法则,三.顾客异议处理方法,目标,五 选车介绍,1.车头右前端45度：品牌历史、风格、外观、前脸、灯、保险杠
12、,2.发动机室：整体布局、发动机(动力 油耗）、ABS+EBD+BA,3.前乘客席外侧：侧面外观、安全性、悬挂、刹车、轮胎,4.车尾后端：后部外观、行李箱空间、备胎,5.后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性,6.驾驶席：仪表盘、各功能键性能,一.6方位绕车及其注意事项,五 选车介绍,1.背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用2.面带微笑3.开始的位置：从客户感兴趣的地方开始4.客户才是主角：与客户交流，让客户融入5.让客户亲手操作,一.6方位绕车及其注意事项,五 选车介绍,1.不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感2.介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，
13、以手势引导客户的目光焦点，避免给客户带来压迫感3.集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍,一定要注意哦！,一.6方位绕车及其注意事项,五 选车介绍,1.由整体到局部，由上至下，由左至右,2.F.B.I 介绍法：F：Feature 特征 B：Benefit 优点 I：impact 冲击（图像，图画，故事）,我们来做个练习吧？,二.FBE介绍法则,五 选车介绍,三.顾客异议处理方法,1、倾听,3、转化,2、认同,人无我有 人有我优 人优我新,六 试乘试驾,二.试乘试驾前,三.试乘试驾中,四.试乘试驾后,目标,试乘试驾,一.准备工作,六 试乘试驾,一.准备工作,1.主动邀请顾客进行试乘
14、试驾2.试乘试驾车必须上牌照，车辆文件齐全3.随时有专人检查试乘试驾车，保养、音响收音机的设定、汽油每天加满,六试乘试驾,二.试乘试驾前,1.询问客户是否愿意亲自驾驶2.复印客户的驾照并签订试乘试驾协议3.告知客户试乘路线4.向顾客做概述5.向客户介绍车辆仪表盘的功能及主要购买因素的特性,六 试乘试驾,1.由销售顾问先驾驶，强调购买的主要因素，讲解各种按钮功能2.在安全距离靠边停车，由顾客试驾(帮助客户入座，调节座椅、安全带）3.顾客在熟悉车辆时，请保持沉默4.回公司前5分钟进行概述,三.试乘试驾中,六 试乘试驾,1.回展厅的路上，赞美、肯定，寻求与客户的共识2.引导客户填写反馈表3.询问客户
15、是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）4.遇到抗拒回展厅，利用展车再次说明,四.试乘试驾后,七 报价成交,洽谈邀请+和谐的洽谈环境,报价方法及价格谈判技巧,签订合同及附加服务说明,目标,七 报价成交,1.洽谈邀请+和谐的洽谈环境,邀请客户到洽谈区要自然，避免给客户造成压力（聊家常，拉关系）,洽谈区要保持清洁舒适，及时提供茶水、点心，音乐灯光状态良好,准备好商谈需要的资料及工具：报价单，装饰单，保险按揭计算单，计算器，订车协议等,七 报价成交,1.再次确认顾客需求：车型、配置、颜色、装饰2.报价方法：三明治报价法（包括 包括 包括)感性利益：刺激顾客的主要购买动机(外形，安全）明确报价：确切的价格
16、 理性利益：超越顾客期望值的利益：品牌、售后服务3.价格谈判,2.报价方法及价格谈判技巧,七 报价成交,2.报价方法及价格谈判技巧,1.以价值为荣：以贵为荣，在高价格之后，是产品优越的品质及优秀的售后服务体系2.事先的价格砝码：车型配置，精品装饰都 是我们的砝码，客户要求 价格少一点，我们就拿掉一个砝码3.价格组成分析：明确告诉客户产品的价格结构，不同功能价格不一样4.价格最小化：一包烟法5.探求实际差距：产品的价格与客户的心理价位底线到底还有多少差距6.服务补偿法（一把葱法）：10万的低价，客户只给9.8万，建议客户以10万成交，赠送配置或相应服务,七 报价成交,促成成交方法：1.假设成交法
17、：现金？刷卡？2.威胁法：不这样做，会有什么后果3.利益说明法：不断地强调他所获得的利益，价值（需求分析）4.订单行动法：将客户所选车型，配置等写上（交诚意金或身份证）向领导申请,3.签订合同及附加服务说明,八 完美交车,一.完美交车的重要性,二.销售人员该做什么？,三.交车流程,目标,八 完美交车,提车是客户最激动的时刻，客户提车时会担心什么？,你想提升客户的满意度吗？,你想他成为你的忠实客户吗？,你想他给你介绍更多的新客户吗？,交车是营造终身客户的重要时刻！,八 完美交车,二.销售人员应该做什么？,一定要自己交车熟悉汽车的各项功能操作熟悉各种手续保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排,想
18、提升客户的满意度吗？那你一定要做到,八 完美交车,三.交车流程,交车前准备：车辆PDI、清洁、装饰、需要的资料等,预约客户：确定交车时间、所需资料、银行卡、现金,热情地迎接客户并带到交车区,检查车况，点交原厂配件，订购的选装件，填写交车检验表，同时介绍车辆的操作，试驾,带客户到财务处开发票，办手续，购买保险,介绍售后相关人员，并留下名片和联系方式,邀请客户填写客户满意度调查表,赠送客户小礼物，送客户出门,九 售后跟踪,1.售后定期回访跟踪,2.日常关怀,目标,九 售后跟踪,1.售后定期回访跟踪,1.交车当天回访：确定客户到家的时间，关心客户是否安全到家，祝用车愉快,2.第3天回访：关心客户各项功能键是否熟悉，购车满意度调查,3.第7天回访：车况问候，请其介绍有购车意向的潜在客户，首次免费保养提醒,3.一个月内回访：首次保养的提醒预约车况问候,九 售后跟踪,2.日常关怀,1.节假日或生日发短信或打电话问候2.天气变化、安全提醒或汽车保养小常识3.新车、售后服务咨询的提供4.邀约客户参加VIP活动：试驾会、节油赛等,
