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1、,WCSC（世界级销售拜访）培训项目,Page 2,WCSC-ASR-课程简介,世界级客户管理培训课程的总体框架,公司的发展蓝图与目标,世界级客户管理系统（WCCM）,销售人员的角色与职责,世界级销售拜访流程/工具,学以致用,Page 3,WCSC-ASR-课程简介,远期蓝图和目标,远期蓝图,策略性意图,业务单元目标,我们的员工、竞争对手和我们的客户能将我们视为世界级的客户管理者。,通过有经验且积极向上的专业销售人员为我们的选定客户创造可以带来赢利的改变。,以安全而道德的方式开展所有业务活动使我们业务的市场占有率至少翻一翻以超出通货膨胀率的速度增加单位升收入水平，确保我们的业务质量使客户感到与
2、我们开展业务很轻松通过对世界级管理信息的利用实现销售流程完善化一流的工作环境,Page 4,WCSC-ASR-课程简介,WCCM总体构成,提高能力,进入市场策略,中间环节管理,员工发展系统专业化销售谈判重点客户管理销售人员管理品类管理客户营销多功能团队协作领导能力商业管理客户业务与投资计划开发销售实践与流程核心技能优质客户服务,对市场/消费者/影响者的了解对渠道的了解服务成本渠道、RTM和覆盖策略销售策略支持系统与流程 客户赢利能力价值主张POP 实施组织核心技能流程与能力,中间环节了解中间环节管理选择流程启动流程投资计划活动评估商业管理技巧中间环节销售能力,Page 5,WCSC-ASR-课
3、程简介,提高能力,WCSC第一步,员工发展系统专业化销售谈判重点客户管理销售人员管理品类管理客户营销多功能团队协作领导能力商业管理客户业务与投资计划开发销售实践与流程核心技能优质客户服务,WCSC是第一步,Page 6,WCSC-ASR-课程简介,世界级销售拜访培训方法,国内 通过GMC,超级用户+AsPac WCCMCSD 将参与培训工作2 天 CSD 和超级用户 TTT/OTJ5 天（3 天 WCSC+2 天在职）,现场/市场。由销售经理进行。超级用户或培训经理利用 WCSC 和 OTJ 培训材料和技巧协助培训过程。职位描述，包括任务、职责、KPI 以及 PC 的说明。,现场/市场。采用上
4、述材料和方法由地区销售经理/地区销售代表进行。超级用户或培训经理协助进行。,Page 7,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 培训计划开展与报告,在完成世界级销售拜访培训研讨会后，要求所有市场必须制定以下：实施WCSC的详细培训计划其中必须包括：面向所有一线销售人员的内部计划。必须适用于正式和实地辅导。必须包括时间安排和职责分配。外部计划（经销商）。必须包括正式和实地辅导。必须包括时间安排和职责分配。设计新的或修改现有的内部报告和文件，以便融入并支持 WCSC 流程。必须将 WCSC 培训计划和相关文件提交给 AsPac WCCM 经理。,Page 8,WCSC-ASR-课程简介,世界级销售
5、拜访（3天）研讨会的目标,目标,要素,益处,一个效率更高、成效更好的销售组织使地区销售代表学会将 WCSC 的实践和流程应用到组织中，并随之贯彻到经销商销售人员之中。最终提升销售与赢利,为整个AsPac Lubes的ASR地区销售代表建立统一的世界级客户管理基础。让每个市场的地区销售代表了解和熟悉 WCSC（世界级销售拜访）。对地区销售代表进行培训，使其可以通过 OTJ（实地辅导）培训将 WCSC 融入组织中。,为期三天的强化研讨会将就WCSC 和 OTJ 过程进行培训学员必须通过角色扮演表现 WCSC 和 OTJ 培训情景，巩固其学习内容直至达到清晰的理解。,Page 9,WCSC-ASR-
6、课程简介,世界级销售拜访（3天）研讨会的时间安排,Page 10,WCSC-ASR-课程简介,期望,您个人在今后几天内的期望是什么？您来到这里希望达到什么目标？,Page 11,WCSC-ASR-课程简介,基本规则,注意事项 不得打手机不得吸烟准时上课和休息娱乐但不影响第二天的工作在研讨会中尝试不同的角色,我们会努力让您工作/生活保持平衡,Page 12,WCSC-ASR-课程简介,课程规定,态度自由讨论 善于接纳不同意见允许他人发言 不要打断提出挑战 对事不对人不要害怕参与、提出质疑和犯错误 没有任何风险BP要改变现状 请尽管提出建议AsPac Lubes 希望听到新想法并不是每一种新想法都
7、 100%可行如果您需要休息 请尽管提出来有问题要问-请不要退缩开诚布公，提出质疑，接纳新观点,祝您学得愉快有趣味！,Page 13,WCSC-ASR-课程简介,如果你有任何问题,留待后议 立刻解决,Page 14,WCSC-ASR-课程简介,个人行动计划,为了保证充分掌握此课程的学习内容和知识，请制订自己的个人行动计划并与您的部门经理讨论，具体内容应包括:-i您将采取的行动ii您需要部门经理提供什么帮助iii您需要公司提供什么帮助,Page 15,WCSC-ASR-课程简介,实施WCCM后ASM/ASR/DSR角色与职责,Page 16,WCSC-ASR-课程简介,研讨会练习,Page 17
8、,WCSC-ASR-课程简介,BP销售人员的角色-研讨会,目标：,方法：,定时：,确定从客户和公司的角度看目前运作中所面临的压力第 1 组：客户的压力有那些？客户应做出如何反应？第 2 组：公司的压力有那些？公司应做出如何反应？10 分钟讨论 5 分钟汇报,Page 18,WCSC-ASR-课程简介,客户所承受的压力,客户所承受的压力,车辆成本,法律,保养成本,销量下降,服务项目较少,投资新开发项目,新贸易格局,高运营成本,转入零售量采购,金融渠道的可用性,收购,城市期望,采购联盟,效率引发的成本动因,雄心勃勃的股东,运输商的能力,经济,Page 19,WCSC-ASR-课程简介,我们所承受的
9、压力,我们所承受的压力,销量下降,售后服务,更大的利润,更好的服务,价格,低价位的小品牌,贸易重组,内部重组,立法,其它品牌,变更客户,制造商品牌,城市/股东,运输商的能力,坏帐,延期信贷,利率,Page 20,WCSC-ASR-课程简介,客户如何反应？,减少投资雇用品质更低的人员减少培训和开发支持技术较少新车辆进行技术投资衡量和提高生产力提高效率降低成本快速反应支持人力使用极端方法 利润服务可与众多供应商签订合同积极的/消极的不公正待遇策略价值区间采购联盟制造商品牌其它品牌减少库存量多功能方法,Page 21,WCSC-ASR-课程简介,提高能力,WCSC第一步,员工发展系统专业化销售谈判重
10、点客户管理销售人员管理品类管理客户营销多功能团队协作领导能力商业管理客户业务与投资计划开发销售实践与流程核心技能优质客户服务,我们的反应,Page 22,WCSC-ASR-课程简介,研讨会练习,Page 23,WCSC-ASR-课程简介,地区销售代表的角色-研讨会,目标：,方法：,定时：,确定从客户和公司的角度对地区销售代表的期望第 1 组：从客户的角度出发，列出对销售人员的期望第 2 组：从BP公司的角度出发，列出对销售人员的期望20 分钟准备10 分钟演示,Page 24,WCSC-ASR-课程简介,ASM/ASR/DSR角色与职责,阅读练习行动：阅读新版的SMS手册思考：ASM/ASR/
11、DSR角色与职责的角色与职责有什么改变时间：20分钟,Page 25,WCSC-ASR-课程简介,ASM的角色与职责的改变,角色方面增加:ASM必须作为在本地区销售队伍及经销商中贯彻WCCM的责任人,职责方面增加:要求ASM 制定本地区ASR及DSR日常客户访问及其他与WCCM相关的标准培训及提高ASR及DSR对WCCM应用技巧跟进及监督WCCM在本地区的执行情况 本人总工作时间的80%用于拜访客户-40%用于拜访经销商/40%用于拜访客户ASM每月工作记录(用于了解ASM的实际客户拜访的情况)在ASM月度报告中增加有关经销商DSR的效率的栏目,其它内容参考SMS手册,Page 26,WCSC
12、-ASR-课程简介,ASR的角色与职责的改变,角色方面增加:ASR必须成为WCCM专业的执行者及贯彻者,职责方面增加:根据世界级客户访问(WCSC)的标准对DSR进行有效的现场辅导,完成对DSR的辅导报告 本人总工作时间的90%用于拜访客户-30%用于拜访经销商/60%用于拜访客户(平均每天拜访4个客户)ASR每日访客记录,其它内容参考SMS手册,减少:ASR每周报告ASR每月报告(由经销商直接提供给公司),Page 27,WCSC-ASR-课程简介,DSR的角色与职责的改变,角色方面增加:DSR必须成为WCSC(世界级客户访问)合格的执行者,职责方面增加:运用WCSC的八个步骤及六种工具进行
13、每天高效率的客户拜访 DSR每月访客计划 把与每天访客效率有关的指数(每天访客数/取得订单张数)增加到DSR每日访客报告中,其它内容参考SMS手册,Page 28,WCSC-ASR-课程简介,BP销售人员的主要职责：,从亚太润滑油业务(AsPac Lubes)的利益出发，对客户业务进行有益于创收赢利的改变创造 积极主动赢利 获得的回报超过作出的努力与投资改变 有变化发生安全与道德是 AsPac Lubes 哲学的核心,Page 29,WCSC-ASR-课程简介,个人行动计划,Page 30,WCSC-ASR-课程简介,世界级销售拜访,概述,Page 31,WCSC-ASR-课程简介,世界级销售
14、拜访的原则,拜访客户的系统化方法，可确保：涵盖所有拜访要素确认所有机会在客户拜访中我们的操作非常专业化我们增加达成拜访目标的成功率我们努力从每次拜访中获得最大的回报“交通规则”您应该始终作好涵盖每个步骤的计划仅在特定的环境下才可以忽略某个步骤。随渠道的不同，各个步骤的重点会有所变化。,Page 32,WCSC-ASR-课程简介,拜访步骤基本规则,框架指南与驾车有联系不像机器人那样充分施展人格魅力和才能您必须是您自己!必须鼓励发挥个人能力和积极性,Page 33,WCSC-ASR-课程简介,请回顾SMS的客户拜访步骤,小练习：客户拜访步骤,Page 34,WCSC-ASR-课程简介,世界级销售拜
15、访(WCSC)综述,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 35,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第一步 计划与准备,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,内容：每月、每周、与每天的计划拜访开始前拜访结束后拜访后目的：尽量不让受访者感觉吃惊给人一个更专业的印象增加了完成各项目标的可能性提高对工作的满意度压力减轻,Page 36,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第 2 步 店面检查,内容：外部检查向客户问候内部检查检查库存目的：对整个店铺的彻底了解确定潜在机会确定“必做”的任务,计
16、划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 37,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第 3 步 展列助销,内容：检查并改善亚太润滑油业务单元(AsPac Lubes)的品牌地位：产品系列陈列促销定价目的：亚太润滑油业务单元(AsPac Lubes)品牌的冲击力加大“售出”现有库存寻找潜在机会确定“必做”的任务,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 38,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第4步 回顾并确定重点,内容：确定主要目标回顾并发展 SMART 目标准备销售目的：经确认机会
17、的 SMART 目标销售准备工作的充分性自信大幅增加了完成各项目标的可能性,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 39,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第5步 销售,内容：使用说服式销售和销售工具保证日常订单就 SMART 目标达成共识 目的：通过保护取得适当的改进结果库存充足直至下次发货 正确范围的产品系列对销售建立活动的核准,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 40,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第 6 步 达成协议,内容：使用积极、适时、完整、实际的成交技巧
18、为确保成交实现在拜访中采取的行动目的：推进执行所达成的协议“售出”和“卖进”,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 41,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第 7 步 工作报告,内容：立即采取行动：更新客户记录文件交流信息完成所需的文书工作目的：更有效地利用时间完成报告清晰的沟通,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 42,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第 8 步 拜访后分析,内容：回顾拜访的成功或失败之处归类 为下次拜访的SMART目标做计划目的：更有效地利用时间在
19、下次拜访时减少让人吃惊的可能给人一个更专业的印象提高未来拜访达到目标的可能性提高工作的满意度压力减轻,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 43,WCSC-ASR-课程简介,6 种销售工具,Page 44,WCSC-ASR-课程简介,6 种销售工具,WCSC,笔/计算器若在演示资料页面上有多项，应用笔勾画出与买主有特殊联系并引起关注的各个项目，同时计算给客户带来的利益。,公司及品牌介绍凸现我们公司/品牌的独特之处以获得买主对我们的信心，这一点极为重要。,客户资料卡将客户资料卡作为一种销售工具使用能帮助使您的演示更加个性化。有了它，您就能
20、发现该客户的优势与弱势并发掘商机,促销及推广信息这些信息最为重要，因为它们可以帮助我们向客户介绍最新的市场推广活动，以增加客户获利的机会。,展列助销指引手册这本手册的指引可以帮助我们做好对每个客户的展列助销，最大限度地增加店内销售的机会。,产品价目表可以帮助我们清晰介绍每种产品正确的零售价和给客户带来的利润空间。,Page 45,WCSC-ASR-课程简介,个人行动计划,Page 46,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第 1 步,计划与准备,Page 47,WCSC-ASR-课程简介,WCSC 第一步 计划与准备,内容：每月、每周、与每天的计划拜访开始前拜访结束后拜访后目标：尽量不让受访
21、者感觉吃惊给人一重更专业的印象增大完成各项目标的可能性提高对工作的满意度可以帮助减轻压力,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,Page 48,WCSC-ASR-课程简介,时间管理的重要性,Page 49,WCSC-ASR-课程简介,为什么时间管理这么重要？,Page 50,WCSC-ASR-课程简介,为什么时间管理如此重要？,我们的主要目标是从 AsPac Lubes 的利益出发，对客户业务进行有益于创收赢利的改变。为了达成此目标，我们必须最大限度地增加销售时间您平均每天的总工作时间(TWT)是多少？其中多长时间是与客户会面的时间(CFT)不与
22、客户沟通我们无法完成销售工作 因此，充分增加CFT是成为顶级销售人员的关键之所在,Page 51,WCSC-ASR-课程简介,我们平均花费 15%的时间与客户进行面对面沟通！,努力增加您的 CFT 尽最大可能您的销售量一定会增加,Page 52,WCSC-ASR-课程简介,新的 CFT 目标,每个职位在实地访问（即不在办公室）所花费的时间RSD/RSOM（每年每个国家至少 访问2 次。每次访问时间不少于 1 周，其中必须有 2 天与客户在一起）ASM 80%ASR 90%DSR 95%,Page 53,WCSC-ASR-课程简介,访客计划的制定,Page 54,WCSC-ASR-课程简介,访客
23、计划制定的步骤,什么顺序？,什么路线？,频率？,何时？,什么目的？,什么人？,Page 55,WCSC-ASR-课程简介,访客路线制定的要点,确定客户的类别和拜访频率在地图上标识区域内所有的客户划分覆盖区域和客户 设计拜访路线（顺序）由频率高的客户开始由远到近在试拜访后再根据实际情况来调整,Page 56,WCSC-ASR-课程简介,制定每月访客计划的工具：ASR每月工作计划,Page 57,WCSC-ASR-课程简介,制定每月访客计划的工具：DSR每月访客计划,Page 58,WCSC-ASR-课程简介,路线计划的制定与跟进,在本研讨会结束后，必须完成DSR每月访客计划。访客计划应该提交给A
24、SR。ASR于是就可以确定每日、每周、每月的拜访情况。于是，就可以一天一天地完成每周的路线计划。现在，DSR每天着眼于执行其路线计划。DSR的每日工作报告将对照访客计划说明实际的拜访情况并提交给经销商/ASR。,Page 59,WCSC-ASR-课程简介,覆盖跟踪,Page 60,WCSC-ASR-课程简介,每日访客报告,建立每日访客报告的目的是监督和评估：所做的拜访与访客计划对照业绩与拜访目的对照特别记录将每日访客报告提交给经销商负责人/ASR,Page 61,WCSC-ASR-课程简介,ASR每天访客报告,Page 62,WCSC-ASR-课程简介,DSR每日访客报告,Page 63,WC
25、SC-ASR-课程简介,对经销商覆盖效率的总体监控,按照地区/经销商进行的系统跟踪：DSR的效率售出收款库存可以衡量到本日、本月和本年度的完成状况,Page 64,WCSC-ASR-课程简介,经销商每月报告,Page 65,WCSC-ASR-课程简介,要点,系统应该投入运行以确保销售队伍的生产率成为主要业绩指标。访客计划、每日访客报告将可以确保按计划对所有客户进行拜访。此举措将改善业务成果。日报不仅可以考核覆盖，而且可以对照业绩和目标来考核拜访中的活动。覆盖跟踪系统可用于地区/经销商水平，以确保销售队伍的生产率。,Page 66,WCSC-ASR-课程简介,研讨会练习,Page 67,WCSC
26、-ASR-课程简介,销售驱动要素研讨会,目标：,方法：,定时：,分为 4 组各组找出下列情况下的首要销售驱动因素：PCO（某一渠道）MCO（某一渠道）CVO（某一渠道）OEM（某一渠道）各组选择两个首要因素，并将其应对方案写在翻纸板上，以反馈给其它组,20 分钟分组讨论5 分钟小组演示10 分钟总结/回顾,找出特定销售环境下的关键销售驱动因素，以帮助销售人员寻找业务机会，为制定对客户的拜访目标建立基础。,Page 68,WCSC-ASR-课程简介,PCO Workshop 驱动因素（参考答案）,利润促销（推广、礼品、设备投资）关系（推荐）质量品牌（认知、选择率）服务货款方式价格OEM Appr
27、oval,Page 69,WCSC-ASR-课程简介,MCO、二批驱动因素（参考答案）,区域/价格保护/控制利润形象（包括店面）小礼品/促销一定的现成客户/渠道服务产品流转律/销量,Page 70,WCSC-ASR-课程简介,CVO车队卖进的驱动要素（参考答案）,人的关系OEM认可价格(折扣、佣金)服务(技术支持、运输)包装品牌LTT,Page 71,WCSC-ASR-课程简介,OEM卖进的驱动要素（参考答案）,品牌产品认证价格关系付款条件供应商包装Co-brand（联合品牌）量身定做的产品,Page 72,WCSC-ASR-课程简介,客户控制的驱动因素,AsPac Lubes 的优势,存货范
28、围的分布及可用性库存展示促销定价,信息品牌关系广告与贸易支持,目标：进行可创收赢利的变革！,用您的优势影响驱动因素！,Page 73,WCSC-ASR-课程简介,设定拜访目标,Page 74,WCSC-ASR-课程简介,制订拜访目标,在拜访后，我希望达成什么目标？,Page 75,WCSC-ASR-课程简介,拜访目标,您所做的每一次拜访都应该有至少一个明确的拜访目标和 一个公司目标如果没有任何目标，又为什么要进行拜访？制订具体的目标将会驱动您采取行动,Page 76,WCSC-ASR-课程简介,S M A R T?,SMART 目标,Page 77,WCSC-ASR-课程简介,SMART 目标
29、,Page 78,WCSC-ASR-课程简介,研讨会练习,Page 79,WCSC-ASR-课程简介,目标,成功标准,方法,目标设置研讨会,为每位代表制订一个他/她想在下一月完成的目标在翻纸板上：针对每位代表，列出指定给其管理的客户的最重要目标，并对所有目标进行 SMART 测试两人一组对各个目标进行 SMART 测试，必要时对目标进行修改30 分钟讨论15 分钟演示,Page 80,WCSC-ASR-课程简介,SMART目标-工作表,写出完整的目标,勾选各方块以说明目标是否 S.M.A.R.T,Page 81,WCSC-ASR-课程简介,SMART目标-工作表,Page 82,WCSC-ASR-课程简介,要点业绩是经目标推动而来的将所有目标落实在行动上所有目标均应该通过SMART的测试如果目标不SMART，就不成其为目标！,目标设定,Page 83,WCSC-ASR-课程简介,个人行动计划,
