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1、质量意识和QC改善,第一部分质量意识,第一部分质量意识,质量方针用心于人系心于车质量目标提高产品质量提高市场占有率提高顾客满意度降低成本,质量的理解（2）,反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994）一组固有特性满足要求的程度.（ISO9000-2000）（将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来;除了顾客要求外还有其他相关方的要求）,质量控制符合标准,质量管理顾客满意,创造魅力质量顾客愉悦,二、质量检验,l 检验（inspection）：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。l 验证（verification）：通过提供客观证据对
2、规定要求已得到满足的认定。l 确认（validation）：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。l 合格（conformity）：满足要求。l 不合格(不符合 nonconformity)：未满足要求；l 缺陷(defect)：未满足与预期或规定用途有关的要求。,质本利的关系 1、质量与成本,图1 质量水平曲线,三、质量成本,2、质量与收益 图1中的S曲线表示质量与收益的关系。产品的价格与其收益一般成一定的比例关系。产品的价格在质量水平较低时，可随质量水平提高而提高。当质量达到一定水平之后，价格就不能无限制地提高，否则销售是就会下降。3、质本利关系 如图1所示，当质量水
3、平从级提高到级，成本增加了a，收益增加了b，ba，所以质量从级高提高到级是有益的。当质量从级提高到级时，成本增加了c，收益增加了d，cd，所以质量提高到级是不可行的。级质量水平就是最佳经济的等级。任何一种产品，在一定的需求和生产条件下都有一个适宜的质量水平。,4、质量成本的分类按质量成本的作用分成控制成本和控制失效成本,故障成本：用来评定以及改正或更换不符合标准 或顾客要求的产品或服务的费用。,预防成本：用于为预防产品或服务产生缺陷而进 行的各项活动的费用。,鉴别成本：对产品或服务进行测试、评价或审核 以保证符合质量标准或工作要求所需 的费用。,麦肯锡公司曾针对汽车制造行业中质量管理方面的情况
4、做过一个调查。通过调查日本、欧洲和美国的汽车行业来研究质量管理在这些公司的差别以及对公司造成的影响。调查发现：质量管理与公司的盈利密切相关，质量管理好的公司的盈利状况也相应的良好，而且客户对公司也较为满意。,根据质量管理水平的高低，麦肯锡公司将这些公司分为四个档次：,四、质量的四个等级,质量管理最佳业绩,一级检查,二级保证,三级预防,四级完美,各等级的特点,各等级的特点,五、质量的分类,质量可以分成产品、服务、人员和管理等各种质量。其中，产品质量是指满足产品规范要求的程度；服务质量是指满足客户对服务要求的程度；人员质量是指满足公司对人员素质要求的程度。评价质量的优劣，主要是依据符合要求的程度来
5、判断。,六、质量发展的历史,1重数量的时代第二次世界大战之后相当长的一段时间内，是一个重数量的时代。2重质量的时代20世纪70年代以来，随着经济的进一步迅猛发展，同行业的企业之间的竞争越来越激烈，产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。3.全面质量管理 与数量管理相比，全面质量管理是一种新型的质量管理方式。它通常被表述为企业全体员工和有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售客户满意的产品及服务的管理活动。,质量发展的历史,全面质量管理的核心内容全面质量管理主要强调的是以客户为导向、全员参与和持续不断地改进。客户需要什么产品，企业就生产什么产品
6、，一切都按照客户的需求进行生产。质量是所有员工的责任，包括制造、研发、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体员工都应被要求参与质量改进活动。此外，公司要在质量管理上不断地追求更高的目标和进行改进。,质量发展的历史,不断扩大的质量概念目前质量的概念在不断地扩大。过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚至还要让客户达到愉悦，这就是质量不断地向更高层次发展的体现。以生产一支笔为例，过去可能只需要按照规范，满足颜色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但随着质量概念的发展，较高的要求是让顾客在使用笔时觉得好用，发展到更高的层次后，有些顾客可能就喜欢用“
7、英雄”品牌的笔，因为顾客在使用过程中逐步偏爱这种笔，觉得使用起来感觉愉悦。【案例】,第一部分 质量意识第二部分 QC小组的概述第三部分 QC小组的组建第四部分 QC小组的活动程序,七、质量管理的发展历史质量管理的发展，大致经历了三个阶段:质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段,质量检验阶段在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量；事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用；百分之百的检验，增加检验费用；统计质量控制阶段运用统计技术，从单纯事后检验到检验加预防阶段；过分强调质量控制的统计方法，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。,全面质量管理阶段(简
8、称TQM)以客户为导向、全员参与和持续不断地改进。客户需要什么产品，企业就生产什么产品，一切都按照客户的需求进行生产。质量是所有员工的责任，包括研发、制造、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体员工都应被要求参与质量改进活动。,全面质量管理的特点,全面质量管理与传统的质量管理相比较，有以下几个特点：以顾客为中心 企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求。全员参与的质量管理 上至经理，下至每一位员工，人人关心产品（服务）质量，人人做好本职工作。特别强调领导的作用，企业领导应将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并为员工创造充分参与实现组织目标的环境，广泛开展QC小组活动，经过全体人员的努力，
9、为顾客提供满意的产品或服务。,全面质量管理的特点,全过程的质量管理。它包括了从市场调查研究，产品的开发设计、生产制造、销售到售后服务的全过程的质量管理。把产品质量产生、形成、实现全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高。运用多种科学方法的质量管理。根据实际情况，广泛、灵活地运用多种多样的科学方法来分析和解决质量问题，其中特别要注意把专业技术、组织管理和数理统计方法有机结合起来，以使质量管理建立在科学的基础上。强调持续改进。全面质量管理始终不断地寻求改进的机会，按照PDCA的科学程序持续地进行改进活动，以促进企业素质的提高和更好地满足顾客的不断变化的需求。,什么是质
10、量意识？企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解；质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用；企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。什么是良好的质量意识？在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；时刻关注工作成果；对顾客、对公司负责的工作态度。,八、质量意识,质量意识 的体现？质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。质量控制 质量改进,质量意识的内容,卓越的质量源于正确的质量经营理念和方法。质量不能妥协，实行质量优先和质量否决。缺陷不是与生惧来的，是可以消除的。质量在你我心中，质量在你我手中。停止依靠大规模检查去获得质量,质量不是来自检查,而是源于控制源头 持续改
11、进,持之以恒,长期策划,质量有如逆水行舟,不进则退从开始就正确地处理业务，杜绝返工。,质量第一、以质量求生存、以质量求发展谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品生产自己和顾客都满意的产品下道工序是上道工序的客户严守工作程序,质量意识的内容,第二部分 QC活动,QC小组的概述QC小组的组建QC小组的活动程序,第二部分 QC活动,一、QC小组的定义QC小组，Quality Control，质量管理小组：在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运
12、用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,二、QC小组的特点,1.明显的自主性 QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。2.广泛的群众性 QC小组是吸引广大职工积极参与质量管理的有效组织形式，不仅包括领导人、技术人员、管理人员，而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工在QC小组活动中学技术，学管理，群策群力分析问题，解决问题。,QC小组的特点,3.高度的民主性 这不仅是指QC小组的组长是民主推选的，可以由QC小组成员轮流担任课题小组长，以发现和培养管理人才；同时还指在QC小组内部讨论问题，解决问题时
13、，小组成员间是平等的，不分职位和技术等级高低，高度发扬民主，各抒己见，互相启发，集思广益，以保证既定目标的实现。4.严密的科学性 QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验。,三、QC小组活动的目的和意义,提高员工素质，激发员工的积极性和创造性改进质量，降低消耗，提高经济效益建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场日本企业普遍开展的5S活动，是加强现场管理，创造良好劳动环境的重要内容和有效方法。,1、各部门所报项目推进委员会根据QC小组性质确定激励金额（分ABC类）。,2、对QC小组
14、所在部门QC小组活动成果优异，给公司明显带来很大效益的，在表彰时可以奖励主管部门项目奖金的20%。3、对注册后无故停止活动两个月的QC小组，由QC小组推进委员会确认后予以注销，并对QC小组主管部门处以每小组2000元/项的处罚。,政策介绍,QC小组的概述QC小组的组建QC小组的活动程序,QC小组的组建,一、QC小组的组建原则自愿参加，上下结合实事求是，灵活多样,二、QC小组的成员及对其要求,QC小组组长职责：组长是一个QC小组的组织领导者。是推行全面质量管理的热心人。业务知识较丰富。QC小组组长无论是技术水平，还是专业知识，质量管理知识都比一般职工高。具有一定的组织能力。组长要能调动组员的积极
15、性和创造性，善于集思广义，团结全体组员一道工作。,对QC小组组员的要求应根据QC小组活动计划按时参加活动，在活动中积极发挥自己的聪明才智和特长。按时完成小组分配的任务。不能只满足于当好小组成员，而且应成为企业中不断改进的积极分子，要不断动脑筋发现自己周围存在的可以改进的问题，为企业提出各种合理化建议。,小组人数一般以310人为宜,三、QC小组人数,四、QC小组的注册登记,QC小组要每年注册登记一次，对停止活动持续半年的QC小组予以注销。QC小组活动注册课题的登记，每选定一个活动课题注册登记一次。若上一个活动课题没有结束，不得注册登记新课题。QC小组注册登记后，就被纳入企业QC小组活动计划管理之
16、中，便于得到各级领导和有关部门的支持与服务，并可参加各种优秀QC小组活动评选。,QC小组的分类,（一）现场型QC小组,（二）服务型QC小组,（三）“攻关型”QC小组,（四）管理型QC小组,（五）创新型QC小组,QC小组活动的作用,1、预防质量问题和改进质量2、全员参与管理3、增强团队协作精神4、提高管理水平5、提高人的素质,QC小组的概述QC小组的组建QC小组的活动程序,第三部分 QC小组活动的程序,一、QC小组活动管理技术-PDCA循环PDCA循环的四阶段、十步骤：P策划（选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主要原因、制定对策）D实施（实施对策）C检查（检查效果）A处置（制定巩固措施
17、和总结、下一步打算）,PDCA循环特点,特点：1.阶梯上升；2.大环套小环,A PC D,A P C D,A PC D,二、QC小组活动的具体程序,1.选择课题,2.现状调查,3.设定目标,4.分析原因,5.确定主要原因,6.制订对策,P,7.按对策实施,8.检查效果,9.制订巩固措施,10.总结和下一步打算,QC小组活动的程序,达到目标？,D,C,A,是,否,1、如何选择课题？,课题来源的三个方面：指令性课题指导性课题自选课题QC小组课题的类型：现场型QC小组服务型QC小组攻关型QC小组管理型QC小组创新型QC小组,选题要注意的二个问题：1、选题宜小不宜大如（小）降低XX不合格品率（大）通过
18、ISO9000标准认证2、课题的名称应一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象。如：改善乘客门装配的质量，降低喷涂件的不合格品率。忌课题名称抽象化，加一顶大帽子，如鼓足干劲，力争上游，勇夺全国最佳。,如何寻找具体问题？,从班组完成上级下达的任务、考核指标的难点来寻找课题。从加强班组管理方面来寻找问题。长期困扰班组的问题。从现场文明性方面寻找课题。从用户（下工序）反馈、抱怨中寻找课题,2、如何进行现状调查？,从企业的统计报表中进行调查。到生产现场进行实地调查。现场调查要注意的三个问题：用数据说话。数据要有客观性、可比性，时间有约束性。数据整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在。数据分类
19、可按时间、地点、症状、作业区分。不仅收集记录数据，要亲到现场观察、测量，直接掌握第一手资料。,3、为什么要设定目标？,设定目标也就是小组对解决该问题的追求。为效果检查提供依据。怎样设定目标？目标要与问题相对应。目标应量化。要说明制定目标的依据。对于指令性课题，由于课题和目标都是指令性的，就不需要先进行现状调查，可以对目标的可行性进行分析。设定目标的所用的方法：柱状图、折线图等。,4、针对什么分析原因？,分析原因时要注意四个问题：要针对所存在的问题进行原因分析。分析原因要展示问题的全貌。5M1E分析原因要展开分析到可直接采取对策的程度为止。要正确恰当的应用统计方法。分析原因常用的方法有因果图、系
20、统图、关联图。,5、确定主要原因,确定主要原因的三个步骤1.收集未端因素，因未端因素是问题根源。2.剔除不可抗拒的因素。3.对未端因素逐条确认，找出真正影响问题的原因。确认主要原因常用的方法现场验证。现场测试、测量。调查分析。,确定主要原因的不正确方法,1.少数服从多数，举手表决2.采用0、1打分法3.用经给分析来判定4.以是否容易解决为原则,6、如何制定对策？,提出对策。研究、确定所采取的对策：分析研究对策的有效性。分析研究对策的可实施性，避免采用临时性的应急对策。尽量小组自己动手，克服“命运不掌握在自己手中”的想法。制定对策表。按5W1H原则制定,7、怎样实施对策？,按对策表的要求逐一实施
21、。按照对策表中的“措施”栏目逐条实施。每条对策在实施完成后要立即确认结果。如果没有达到对策表中的所定目标，要评价措施的有效性，必要时修正措施。对策是否影响安全环境及相关部门。,8、如何进行效果检查？,与小组设定的课题目标进行对比 1.用柱状图进行效果对比。2.折线图进行效果对比。与对策实施前的现状对比 如排列图,9、怎样制定巩固措施？,把对策表中通过实施已证明了的有效措施初步纳入有关标准，报有关主管部门批准。再到现场确认，是否按新的方法操作和执行了新的标准、办法、制度在取得效果后的巩固期内要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况。,10、总结及今后打算,通过此次活动，除了解决本课题外还解
22、决了那些相关问题，还需要抓住那些没有解决的问题检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确那些方面是成功的，用得好，那些方面还不大成功，尚有不足需要改进，还有那些心得体会认真总结通过此次活动所取得的无形效果。可以从“四个意识（质量意识、问题意识、改进意识、参与意识”的提高、个人能力的提高、QCC知识的掌握、解决问题的信心、团队精神的增强等方面来总结，这些效果虽然不直接产生经济效益，但却是非常宝贵的精神财富。在做到以上几点的基础十提出下一步活动要解决的课题，以便把QC小组活动持续地开展下去。,QC小组活动范例,THE END！THANK YOU FOR YOUR ATTENTION。,一帆风顺,
