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1、营业厅现场管理,营业厅基础管理工作目标,协调人员、设备、物料，使营运保持平稳、顺畅的状态，并有合理利润。,Cash,LSM,HR,Training,营业厅基础工作构成,营 运,行 政,销 售,服 务,营业厅工作,订 货,PM,排 班,提升营业额的基本因素：,营 销,服 务,T C,新顾客,A C,营业额,制 度,培 训,营业额=TC AC,资产折旧,影响利润的因素：,固定成本,房 租,水 电,公共费用,可控成本,基本成本,办公费用,人力成本,生 产 力,员工士气,奖惩制度,商品结构,促 销,办公用品,低值易耗品,交 通 费,通 讯 费,利 润,绩效表现=能力 激励,工作所追求动机 对成功的自我
2、期许(制度、激励）,工作所需技能+对技能的自信（培训）,影响员工绩效表现的因素：,激励的成果价值,独立性：按照自己的想法进行工作，独立的管理成为自己的老板表扬：因表现优良得到实质的奖励。例如在公开场合或会议中予以表扬成就感：成功地完成工作后获得的感觉克服障碍以及成就目标权利：一种能够控制及掌握自己以及他人命运的感觉，能够影响以及指导他人行为的感觉声望：获得同事、公司或社团组织的尊敬金钱：工作所能给个人带来的财务收入自尊：对自我价值的看法，在自己心目中，与群体相比较自认为出众的程度家庭生活：与家人相处生活的时间与品质安定感：维护现有工作稳定性，明天会更好的感受程度个人成长：个人能成长的空间，能够
3、变得更有能力、更有效率且优秀的感觉。,营业厅基础管理的方法,营业厅巡视,营业厅硬件设备、设施,业务受理服务流程,顾客感受状态,值班经理巡视表,服务规范达标考核表,良好状态等待客户到来客户走近距离1.5米时离座微笑问候，并迎接客户请客户入座邀请式手势在客户之后入座,办理业务耐心解答业务完毕进行询问离座呈递票据送别语准备迎接下一位客户,完美的客户服务流程,原则：,拟定改进计划的原则和方法,明确的,实际的,可衡量的,个别的,方法,沟通从心开始！,赞 美 题,小明早晨骑自行车出门，过马路时闯红灯，撞倒了一位老大爷。,情景：,要求：,请发自内心的赞美出小明的三个优点,赞美题,小李今天上班又迟到了，这已经
4、是他在本周内的第二次迟到了。,情景：,要求：,请对老李的工作态度进行赞美，不少于三点,赞美题,题目：,卫红的手机欠费停机了，今天到营业厅办理交费开机的业务，发现带的现金不够交纳所欠费用。,要求：,发挥想象赞美出卫红的其他三个优点,赞美题,题目：,今天你上早班，马上就到交接班的时间了，这时你接到值班长的电话，告诉你，下午接你的班的同事打电话说家中有急事，要晚一个小时到，班长请你帮助加一个小时的班,要求：,请赞美出值班长的两个优点请赞美出请假的同事一个优点,赞美题,题目：,一位中年妇女，来到柜台咨询GPRS业务，你非常耐心的为她进行了解释，但她仍然没有听懂，还在一遍一遍地进行询问,要求：,请您对这位中年妇女进行三个优点的赞美,赞美题,题目：,请赞美自己吧！,要求：,请赞美自己的两个优点 请赞美自己的小组两个优点,用一个梦想来组建一个团队带着这个团队去实现你的梦想！,营业厅实习（15：30-17：15）,服务规范达标率 30分钟,营业厅巡视 20分钟,四类顾客交流 20分钟,
