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1、2023/2/22,1,客户关系管理,Jessica Song,客户关系管理定义,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。,2023/
2、2/22,2,客户关系管理内涵,CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面
3、对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流,2023/2/22,3,阶段一、识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息阶段二、对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些客户建立商业关系？上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把
4、客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。,4,客户关系管理日常的管理工作,阶段三、与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。把客户打来的电话看作是一次销售机会。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。阶段四、调整产品或服务满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的
5、是什么。征求主要客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与,5,客户关系管理日常的管理工作,客户关系管理的目标,提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。,2023/2
6、/22,6,2023/2/22,7,课程介绍,谁是大客户 20“客户分析方法 30“客户关系建设 60“(休息)10“实现销售 30“自我总结 30“顾问式销售 30“结束语 10“,2023/2/22,8,课程介绍,谁是大客户客户分析方法 客户关系建设(休息)实现销售自我总结(休息)顾问式销售 结束语,2023/2/22,9,谁是大客户,提问：A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？,2023/2/22,10,谁是大客户,结论：2/8原则80%的销量出自20%的客户,%,2023/2/22,11,谁是大客户,结论：80%的精力关注20%的
7、客户,客户的%,营业额的%,100,80,60,40,20,2023/2/22,12,如何发掘20%的客户,方法：投入产出模型,投入,产出,A,B,A:销售额/利润/影响力。B:人、财、物,1,2,3,4,FOCUS IN,2023/2/22,13,重点客户分类,行业：,大型客户：研究所 大型通讯企业小型客户：高校 中间商 贸易商特殊客户：军队 个人 集成商,2023/2/22,14,谁是大客户,小节：大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。,2023/2/22,15,课程介绍,谁是大客户客户分析方法 客户关系建设(休息)实现销售自我总结顾问式销售 结束语,2023/2/
8、22,16,客户分析方法,客户分析的方法：组织结构关键人物应用及项目分析竞争对手作战计划,2023/2/22,17,客户分析方法,客户组织结构分析：例：XXX公司,2023/2/22,18,客户分析方法,问题：以上面的公司为例，请列出你认为的关键人物有谁。,2023/2/22,19,客户分析方法,客户关键人物分类：,2023/2/22,20,客户分析方法,客户关键人物分析：,2023/2/22,21,客户分析方法,客户关键人物分析：,客户名单具体客户的个人特点客户的地位、影响力关系紧密程度,2023/2/22,22,客户分析方法,客户应用及项目分析：,行业的应用水平、发展趋势客户自身的应用水平
9、、面临的问题应用特点、采购方式今年的项目计划、资金来源采购计划预估（历史数据）,2023/2/22,23,客户分析方法,竞争对手分析：,竞争对手是谁（品牌、实施）与客户的关系如何，合作历史对手的业界形象、口碑项目经验、技术能力、服务能力对手的同盟军对手的主要短板,2023/2/22,24,客户分析方法,制定作战计划的方法：,SWOT分析,SWOT分析，包括分析企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种
10、方法。,2023/2/22,25,SMART原则,SMART：称为目标管理 1.目标必须是具体的（Specific）指目标要切中特定的工作指标，不能笼统 2.目标必须是可以衡量的（Measurable）指目标要可数量化或者行为化，验证数据是可获得的 3.目标必须是可以达到的（Attainable）指目标在努力的情况下可以实现，避免过高过低 4.目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）指目标实实在在，可证明和观察 5.目标必须具有明确的截止期限（Time-based）指目标完成的期限可预见,2023/2/22,26,2023/2/22,27,小结,大客户销售TAT法：T；Thinking
11、 知己知彼 百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action 做到、做好 T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里,2023/2/22,28,课程介绍,谁是大客户客户分析方法 客户关系建设(休息)实现销售自我总结顾问式销售 结束语,2023/2/22,29,客户关系管理,客户分类：A、产出B、孵化C、潜在,2023/2/22,30,客户关系管理,客户分类练习：请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多少？,2023/2/22,31,客户关系管理,漏斗理论：,2023/2/22,32,客户关系管理,漏斗理论-三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1）与一个A类客户签订合同2）去拜访一
12、个B类客户了解项目情况3）初次拜访一个C类客户,2023/2/22,33,客户关系的建立,方法：电话拜访他人介绍。,2023/2/22,34,客户关系的建立,客户拜访现场练习,2023/2/22,35,“你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害”特雷西,三思而后进,2023/2/22,36,注重你留给客户的印象 1、不要急于求成（硬销售）2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如：邀请客户参加各种活动（测试，参观，展会推荐会）,三思而后进,2023/2/22,37,细节、细节、细节 1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。3、拜访客户前准备好一切可
13、能用到的 资料（注重你的目的性）例如：拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、通讯录、产品技术资料、报价单）,三思而后进,2023/2/22,38,时机就是一切 1、客户跟进节奏不宜过慢 2、选择带有个人色彩的礼品送给客户（主要让客户对你印象深刻）3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺,三思而后进,2023/2/22,39,如何跟进老客户 1、关注产品在客户业务使用情况 2、把老业务变为新业务 3、向其它客户推荐老客户的产品 例如：尤为注意项目合作方,三思而后进,2023/2/22,40,一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？,保持冷
14、静的头脑,2023/2/22,41,积极处理 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。,保持冷静的头脑,2023/2/22,42,充分准备 1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。,保持冷静的头脑,2023/2/22,43,对待异议 如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。例如：某某项目的货期问题，由于地点不方便
15、，安装 验收问题。,保持冷静的头脑,2023/2/22,44,“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。”莱恩德,保持冷静的头脑,2023/2/22,45,客户关系的深入,与客户 成为“朋友”有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈给客户提供“服务热线”,请大家介绍自己的成功经验和方法。,2023/2/22,46,客户关系的稳定,良好的个人关系 不等于 稳定的合作与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作经常与客户在一起也不一定能做成生意,2023/2/22,47,客户关系的管理,2023/2/22,48,休息,休息十分钟,2023
16、/2/22,49,课程介绍,谁是大客户客户分析方法 客户关系建设(休息)实现销售自我总结顾问式销售 结束语,2023/2/22,50,实现销售,案例分析:如何将B类客户变成A类客户,2023/2/22,51,实现销售,“销售真理”:无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户“热键”。,2023/2/22,52,“热键”的含义：最能驱动客户购买产品的因素“热键”的作用：如果你在与客户见面最初五分钟就能 确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权,找出客户的“热键”,2023/2/22,53,客户的“热键”：宿命论者（逃避责任）“热键”安全感 激人怒者（时刻捍卫自己）“
17、热键”地位或权势 审时度势者（最怕模糊不清）“热键”细节,找出客户的“热键”,2023/2/22,54,客户的“热键”：（续）关系通（以人为本）“热键”得到别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）“热键”坦诚,找出客户的“热键”,2023/2/22,55,2023/2/22,56,2023/2/22,57,我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。,找出客户的“热键”,2023/2/22,58,实现销售,关键点及推进：第一时间了解采购信息拟订切实、可行的用户需求解决方案有效的产品推荐-扬长避短重点人物的强力攻关影响客户的选型了解竞争对手的信
18、息（价格）有效争取资源，组合资源,2023/2/22,59,实现销售,研讨：用户只关注价格，该怎么办？,2023/2/22,60,实现销售,研讨：用户只关注价格，该怎么办？,经验分享：防患于未然要给自己留余地以客户以往经历分析真正的原因不要老盯住自己在做什么,2023/2/22,61,实现销售,避免什么轻视客户的需求，轻视竞争对手自己的失误给对手机会,结论：永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性,有好就有坏 如果坏事真的出现了,把它变成好事,2023/2/22,62,课程介绍,谁是大客户客户分析方法 客户关系建设(休息)实现销售自我总结顾问式销售 结束语,2023/2/22,63,自我总
19、结,客户市场情况分析总结,总结报告（季度）1、行业、客户的环境变化2、竞争对手3、成功/失败案例总结(平时的分析总结)4、经验总结5、资源需求,向你的老板展现你的能力,养成习惯,留下轨迹,2023/2/22,64,课程介绍,谁是大客户客户分析方法 客户关系建设(休息)实现销售自我总结顾问式销售 结束语,2023/2/22,65,顾问式销售,效果,关系,2023/2/22,66,顾问式销售方法,保持解决问题的态度和 向客户推荐合适的解决方案。这是双赢的解决方法！,2023/2/22,67,顾问式销售的目的,顾客不再是上帝成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问持续让客户满意并获取商业价值,2023/2
20、/22,68,顾问式销售,目前能做什么经验积累自我能力提升寻找伙伴,2023/2/22,69,课程总结,客户销售TAT法：T；Thinking 知己知彼 百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action 做到、做好、持之以恒 T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里,2023/2/22,70,心得体会,时间是最好的老师知易行难兴趣及对待方式提升个人发展的空间,2023/2/22,71,谢谢大家!,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMz
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