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1、 目 录一、法定代表人资格证明书；二、投标文件签署授权委托书；三、投标书、业绩证明；四、招标人提供的海宁市第四人民医院后勤保洁服务人员一 览；五、安全作业承诺书；六、统一着装承诺书；七、投入的保洁设备、设施；八、保洁人员的配备、劳动力投入计划，突击性工作的应急安排等；九、保洁安全保证体系和安全管理制度十、派驻的项目管理人员具备医院保洁管理经验的证明；十一、保洁管理实施方案、具体措施、人员岗位职责。法定代表人资格证明书单位名称： 地 址： 姓名： 性别： 年龄： 职务： 系 的法定代表人。为海宁市第四人民医院院保洁服务项目签署投标文件、进行合同谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务。 特此证明。
2、 投标人： （盖公章） 日 期： 年 月 日投标文件签署授权委托书 本授权委托书声明：我 （姓名）系 （投标人名称）的法定代表人，现授权委托 （姓名）为我公司签署本项目已递交的投标文件的法定代表人和授权委托代理人。代理人全权代表我所签署的本项目已递交的投标文件内容我均承认。代理人无转委托权，特此委托。代理人姓名： 年龄： 身份证号码： 职务： 投标人： （盖公章）法定代表人： （签字或盖章）授权委托日期： 年 月 日投标书致： （招标人名称） 1.根据已收到贵方的海宁市第四人民医院保洁服务项目的招标文件，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，我单位经考察现场和研究上述招标文件的所有条款后，我
3、方愿以人民币（大写） 元/年即（小写） 元/年的投标报价承包海宁市第四人民医院保洁服务项目。 2.我方已详细审核全部招标文件及有关附件，我方完全知道必须放弃提出含糊不清或误解的权力。 3.一旦我方中标，我方保证在 年 月 日保洁人员、设施全部进场进行清扫保洁，并顺利与现有保洁公司完成交接手续。 4.如果我方中标，我方将按照规定缴纳叁万元人民币的履约保证金。 5.贵方的招标文件和本投标文件等将成为约束我们双方的合同文件组成部分。6.我方派出的项目主要管理人员为 ，曾在 医院从事保洁服务管理工作。（附医院证明） 投标人（盖章）： 单位地址： 法定代表人或其委托代理人（签字或盖章）： 日期： 年 月
4、 日业绩证明医院类采购项目一览表 序号项目单位名称项目内容服务期服务面积等级1常州市妇幼保健院保洁、运送、后勤2014.09.01-2016.08.316万平方米三甲2常州市德安医院保洁、运送、就餐服务2015.03.25-2016.03.247.95万平方米二甲3常州市第七人民医院清洁卫生、物料配送、水电维修2014.10.01-2015.09.3065116平方米二甲4常州市第二人民医院保洁、运送、后勤保洁2014.10.15-2015.10.1418万平方米三甲（阳湖分院）5常州市口腔医院保洁、运送、保安、工勤2014.05.01-2015.07.151.4万平方米二甲6常州市中医院（南
5、院）保洁、运送、保安、工勤2013.07.15-2015.07.142.9万平方米三甲 7南京市中医院保洁、运送、后勤三甲备注：合同附后【一】常州市妇幼保健院合同【二】常州市德安医院合同【三】常州市第七人民医院【四】常州市第二人民医院（阳湖院区）合同【五】常州市口腔医院合同【六】常州市中医医院（南院）合同明星项目十七届省运会物业服务单位注：以上图片及报道摘自常州日报 “1”高正物业高正物业作为江苏省为数不多的参与省运会物业服务企业，常州市本次省运会唯一的物业服务单位，在省运筹备和举行期间在现场安保、环境保洁、志愿者服务等方面都作出了积极的努力。“56”从8月23日起高正物业就组织了100多名保
6、安员进入奥体中心参与现场的施工管理安保和省运会各项筹备的配合工作，并陆续投入300多名保安员参与省运服务工作，到10月18日闭幕式服务时间长达56天。 “300”、“350”、“50”在省运会期间，公司投入了300多名安保人员、350名保洁人员、50名志愿者驻守在奥体中心，每个队员坚守岗位，在幕后处处闪现着一个个高正服务人员的辛勤工作的身影。“15万”、“3.6万”、“5万”在省运会期间，驻守在奥体中心保洁工作人员先后经历了现场施工管理期、国庆彩排期、开幕式、闭幕式结束后等重要时段的突击保洁工作，每次保洁过程中，他们打扫卫生面积15万平方米，擦拭看台坐椅3.6万张、清洗地面5万多平方米。“24
7、”省运会开幕式当天，为了开幕式的顺利举行，350名保洁人员从早晨开始便投入了工作中，值得一提的是本次开幕式后次日早上即有赛事举行，为了保证赛事的顺利举行，保洁工作人员在开幕式结束后立即通宵作业完成了现场的撤场保洁清扫工作，其中还包括参加开幕式演员临时休息区的清扫保洁工作，用连续24小时的辛勤工作圆满完成了任务，赢得了市政府领导和体育局领导的高度赞扬。 2010年保安会操一等奖、十佳保安队2010年10月30日，全市物业保安队列会操暨“物业保安30佳”总结表彰大会在常州党校体育馆拉开帷幕，共有高正物业、中房物业、新城物业、江南中鑫物业等10支保安团队参加了此次队列会操。经过激烈角逐，高正物业最终
8、以出色的成绩赢得了会操一等奖及优秀表演奖，并荣获常州十佳保安队称号。常州机场常州机场座落于常州市新北区，距沪宁高速公路路口3公里，距常州市城区18公里，交通便捷，区位优越。其中航站楼总建筑面积3.8万平方米、地下停车库总建筑面积1.7万平方米。我公司服务人员已于3月15日进驻常州机场，根据合同约定，我公司将为常州机场提供保安、保洁、停车场管理等服务项目，全力打造王伟成市长提出的“新机场、新形象、新水品”的机场管理目标。常州市奥体中心常州市体育会展中心（常州奥林匹克体育中心）总建筑面积约35万平方米，主要包括中心体育场、游泳跳水馆、体育馆、会展中心等。其中，中心体育场有地上建筑4层，有座位360
9、00个，场地按标准400米综合田径场设计，半径36.5米，直道84.39米，8条主跑道，可满足全部田径比赛项目和一个国际标准尺寸天然草坪足球场。会展中心有1000个展位，设有5个展厅，地下车库可停车460多辆。常州大剧院由1500座的大剧场、400座的多功能小剧场和三个电影厅和一个视听室及其它辅助配套设施用房组成，总建筑面积4万多平方米。我公司自进驻以后，通过规范化安保人员队伍建设、建立健全内部管理体制、加强区域重点部位管理、制定大型赛事、活动期和非赛事活动期管理方案和各类应急管理预案，配合甲方举办了各类活动赛事和演唱会20多场（包括2008年中国羽毛球大师赛、2009年刘德华常州演唱会、36
10、1度全国跳水锦标赛、国际篮球联赛、2009年南北女足对抗赛等，2010年周杰伦、费玉清、谭咏麟演唱会），在2010年10月高正物业作为第17届省运会唯一的物业服务单位，为省运会的召开提供了全面后勤保障服务，赢得了政府领导的认可和赞扬。通过合理化布岗、人员协调组织，圆满完成了甲方布置的任务，在服务期间赢得了甲方和广大市民的认可，在甲方考核过程中考核成绩优良。投资广场 地处市中心繁华地段延陵西路57、59、61号的投资广场（原常信大厦）是常州投资集团有限公司所属办公楼，层高28楼。是常州市的标志性建筑，于97年被评为省优工程。98年投资广场荣获全国城市物业管理“优秀示范大厦”称号，它临靠常州五星级
11、大酒店，新泰富广场，前北后岸商业街，与常州市著名的文化宫广场相呼应，优越的地理环境、专业的物业管理，使得投资广场在广大市民心目中成为商务首选之地，出租率一直保持在95%以上。我们接管后明确以服务为本位，做好为业主服务的工作，是我们真正的职责。要求每一位员工都要充分理解自己能提供的什么样“服务”将是公司所经营什么品质的“商品”，使得服务价值真正落到为投资广场业主创造一个和谐、有序、良好的办公环境，在日常服务中完善队伍建设，强化培训实施、牢记安全第一，狠抓安保工作、做精日常工作，扩大服务范围、确保设备运行，努力降低能耗、保洁标准量化，绿化布置美观、完善应急预案，确保及时响应，通过自身的努力赢得了广
12、大业主的认可。武进水务大楼武进水务大楼位于武进区延政路，为常州市武进区水利局办公大楼，该大楼现由江苏高正物业管理有限公司进行物业管理服务，常州市武进区水利局于2009-2010年委托武进供水总公司、2011年委托江河港武（常州）水务有限公司与江苏高正物业管理有限公司签订武进水务大厦物业管理委托合同，对武进水务大厦实行物业管理服务。大楼内办公人员200人左右，总用地面积14980平方米，总建筑面积约46315平方米，其中裙房3674平方米，主楼35574平方米，地下车库7067平方米，容积率2.52，绿地面积5435平方米，机动停车地下137辆，地面140辆。根据项目的特性分析，武进水务大楼作为
13、武进区行政事业单位的一个窗口，做好日常的物业服务，创造一个良好的环境，配合武进水务大楼工作人员更好的为客户提供优质的服务，能很大程度提升政府的窗口形象。项目交付时间为2009年12月1日，在项目内设有物业服务接待中心，会议服务组、设备设施维护保养组，公共设施巡查组，绿化养护组和卫生保洁垃圾清运组，物业客服中心实行全年无节假日，公共秩序维护巡查实行24小时全天候服务。根据项目专业特色，我公司采取了有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水品，注重服务中的细节，体现酒店式服务特色，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式，参照全国物业管理示范大厦标准及评分
14、细则，合理制定实现物业管理示范大厦的目标。针对项目特点，紧紧围绕“贴心服务，优质服务”这一中心工作，结合功能与重点，不断创新特色服务和个性化服务，满足招标方和业主的服务需求，并使“贴心服务，优质服务”在服务功能设置上、服务项目上，服务内容上充分体现。目前通过高正物业的管理服务和创优规划，公司在2010年和2011年分获常州市物业管理优秀项目和江苏省物业管理优秀项目称号。2013年度，武进水务大厦通过全国物业管理示范大厦项目称号。武进水务大楼作为武进大水利整体系统窗口的一个集中体现，物业服务企业作为接待的第一站，对服务的礼节、礼仪和以客为尊的态度等都提出了较高的要求。高正物业作为“优质服务窗口”
15、单位，具备了对口形象服务的基础和实力。海宁市第四人民医院后勤保洁人员配备一览表序号楼层科室配备人数1住院楼1楼音乐室、供应室、MECT、文娱室等1500m2住院楼3楼综合病区+老年科（约1646m）3住院楼5楼心身科（约1646m）4住院楼6楼男精神病区（约1646m）5住院楼7楼精神康复科病区（约1646m）6住院楼8楼女精神病区（约1646m）7住院楼9楼女精神病区（约1646m）8门诊楼1楼（含门诊、药房、挂号、急诊、医技等）约3112m8门诊楼2楼（门诊、医技等）约2390m9门诊楼3楼（行政办公区域）1500m10洗涤用品上收上送、医疗废物回收岗位11外环境卫生+宿舍楼公共区域+专家
16、宿舍+地下车库（21000 m）12标本运送合计安全作业承诺书本公司作业时将严格遵守安全作业规范，接受招标人的考核监督，如有违反，愿意按有关法律法规和相关规定接受处罚。本公司郑重承诺如下：1.我公司将为每一位作业人员购买人身意外伤害保险及行政部门规定的其他险种；2.在提供保洁服务期间，发生任何安全事故、工伤事故、意外事件，由我公司承担全部责任。特此声明。投标单位： （盖章）法定代表人或授权委托人： （签字或盖章）日期： 年 月 日统一着装承诺书我公司如果中标海宁市第四人民医院后勤保洁服务项目，我公司承诺将为现场所有岗位保洁人员实行统一着装。 特此声明。投标单位： （盖章）法定代表人或授权委托人
17、： （签字或盖章）日期： 年 月 日投入的保洁设备、设施一、设备配置表序号工具名称品牌数量单位1全自动洗地机朗威1台2多功能擦地机朗威1台3高速抛光机朗威1台4清洁手推车凯驰辆5榨水车朗威台6吸尘吸水机超宝台7吹干机超宝台8密封垃圾车安康辆9对讲机摩托罗拉部10打印机夏普台11电脑联想台12文件柜艺科个13微波炉格兰仕台14办公家具组合艺科套二、易耗品配置表序号种类名称品牌规格规格、型号数量单位1保洁工具管理人员春秋服相思鸟5018-芷青套2管理人员夏服相思鸟901 套3管理人员冬服相思鸟901 套4普通员工春秋服相思鸟5018-芷青 套5普通员工夏服相思鸟901 套7工作牌相思鸟T-037只
18、8笑脸牌亚克力大号 枚9头花雅宝00188188 朵10工作鞋双星69R29 双11纱手套金冠7007P付12橡胶手套金冠C190 付13污染区毛巾帕克丽30*30cm 条14半污染区毛巾帕克丽30*30cm 条15洁净区毛巾帕克丽30*30cm 条16小方巾帕克丽条17毛巾帕克丽 条18扫把、簸箕白云 个19外用畚箕白云个2090公分尘推架白云 个2190公分尘推布白云 套2260公分尘推架白云个2360公分尘推布白云 套24拖把杆乐柏美个25清洁区拖把头乐柏美个26污染区拖把头乐柏美 个27半污染区拖把头乐柏美 个28玻璃刮刀乐柏美个29涂水器乐柏美 个30贡刷乐柏美 个31铝合金梯白云个
19、32接线板白云50M 个33长柄地刷白云 个34水管白云50M 个35擦片（黑垫）3M17寸 片36擦片（红垫）3M17寸 片37擦片（黑垫）3M20寸片38擦片（红垫）3M20寸 片39云石刀片艾特瑞 片40橡皮条艾特瑞 根41竹扫帚好帮手 把42推水刮白云30寸个43地面提示牌白云 个44伸缩杆白云 个45墙面清洗工具组合白云套46高空除尘清洁套白云 套47杂物篮振兴 个48喷壶金冠 只49水桶金冠 只50皮老虎好帮手 个51卫生刷好帮手把52马桶刷好帮手 把53卫生球好帮手包54铲刀好帮手 把55钢丝球好帮手 个56铁锹好帮手把57遮阳帽好帮手个58雨鞋好帮手双59口罩杭艺 包60樟脑丸
20、樱花包61医疗垃圾袋（大）信欣 只62医疗垃圾袋（中）信欣 只63医疗垃圾袋（小）信欣 只64大垃圾袋信欣90*100cm 只65中垃圾袋信欣70*80cm只66小垃圾袋信欣50*60cm 卷67清洁药剂静电牵尘剂庄臣加仑68玻璃清洁剂庄臣加仑69不锈钢光亮剂庄臣加仑70空气清新剂庄臣 加仑71洁厕液庄臣加仑72洗衣粉白猫 袋73洗手液蓝月亮加仑7484消毒液蓝月亮瓶75全能消毒清洁剂庄臣加仑76起蜡水庄臣加仑77面蜡庄臣 加仑78云石坚固剂庄臣 组79备注备注：本项目投入使用的清洁药剂属环保、有效绿色产品，对设施设备、材料无破坏及腐蚀作用，对人体无伤害。人员配备及劳动力投入计划突击性工作的应
21、急措施（预案）保洁安全保证体系保洁安全管理制度项目管理人员工作经验证明文件保洁服务方案【一】医院简介海宁市第四人民医院是所以精神卫生科为特色的二级甲等专科医院，非营利性医保定点单位。医院位于海宁市区东北方向（硖川路与丹井路交叉口）。医院占地40亩，总建筑面积28500平方米，主要分为门诊楼、住院楼、宿舍楼三大区块。【二】本项目保洁服务的特点分析1、环境的特殊性根据现场调查，贵院内部科室完备、功能复杂、专业技术含量较高。制订保洁方案、运送方案等必须根据环境特点进行具有针对性的调整。如门诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保
22、洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物，对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁。再如医院的建筑特点是房间数量多、卫生间多，公共走廊较长，拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对医院的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。2、对象的特殊性在本项目中开展物业服务工作时，所服务的对象也具有其特殊性。如保洁、运送工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，
23、而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。病员和家属在医院的不少行为规范和道德准则是不能要求和其他公共区域、场所一样，他们有着自身的特殊性，对环境卫生的损坏的概率要远远高于其他公共区域和场所。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急躁情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方
24、脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。3、标准的特殊性医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常物业服务工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求
25、区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。4、管理的特殊性医院保洁服务范围包括整个院区，不同的区域有不同的保洁服务要求。需要设置对应的岗位、制定配套的制度、明确各岗位职责、设计具有针对性的工作流程以保证高水平的服务。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用三级管理制，在主管之上只设一级最高的部门领
26、导，这样可保证项目经理对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。【三】服务的重点与难点分析1、医院物业保洁服务范围大在单一工作中，医
27、院物业保洁服务的范围更宽广。比如保洁，医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病原和高频次保洁服务必不可少。由于医院物业保洁服务涉及范围较大，物业公司需要提供专门的岗位设置和专业的职业技术培训。这对物业公司提出更高的岗前培训要求。2、医院物业服务不可间断 医院是24小时连续运行的治病救人场所，这就需要医院物业保洁、运送服务也不能间断。物业公司要保证医疗垃圾和其它垃圾的及时清理；科室的卫生和消毒要求达标等等。任何环节的滞后或者脱节都有可能降低医院服务的水准，这就对保洁的计划与技术性提出了较高要求和标准。【四】服务的宗旨和目标
28、对于本项目，我们的服务宗旨是“为健康服务，向环境负责”。我们的质量标准是“顾客满意率90%以上，顾客投诉处置率100%，服务责任事故0%，微生物检测平均合格率85%以上”，尤其在保洁服务质量上达到宏观的整体清洁与微观的微生物学的双重标准。在整体服务水平上要通过项目团队的日常行为举止来展示良好的服务水平，做好文明服务窗口工作，把自己作为医院的一员来关心医院，服务医院，随时完成医院交给的工作与任务。我们将与医院全体员工一起，为打造医院优秀的服务品牌贡献力量，同时为医护人员、患者创造干净的工作和生活环境，让大家享受我们的专业化服务。我们工作的包括：一 、做文明服务的窗口提供与贵院相匹配的服务是我们的
29、承诺，我们重视服务过程中的整体形象，具体体现在： 1、员工着装整齐、语言文明、行为规范，树立文明服务的形象。 2、使用正规的保洁用品、服务工具，公司选用行业内高效、环保的洗涤用品及专业清洗设备。 3、我们将努力做好日常保洁、运送、护工服务工作，时刻注意保持环境的干净美观，保持服务态度亲切有礼，为医护人员和病患者提供专业高效的服务。二、落实专业化服务标准在医院保洁运送服务中，落实专业化保洁标准，规范的运送服务标准，我们将充分发挥公司在这些方面的优势： 1、有具体的微生物学保洁标准。 2、有科学、可行的操作程序。 3、有具体、明确的服务规范。三、提升服务标准，突出不同区域的特性化服务对医院不同功能
30、区域的特殊需求，要配置与之相符的个性化服务，不断提升服务层次与水准。如：人流量大的卫生间，我们将配置专人定岗服务。针对医院人流量大的特点，配置工程班，做好夜间彻底大清洁等。四、有效沟通，与院方共同形成“双重管理”项目经理与公司和医院有关管理部门及各科室及时沟通，随时了解医院的需求是服务质量的保证。公司将在日常工作中落实系列沟通管理规范，切实使自己成为医院后勤服务的好帮手，随时完成医院需要的各项工作服务【一】管理组织机构面对贵院这样一个标准高、硬件设施良好的项目，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路是： 严格资质
31、管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，严格执行ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系标准，实现高效率、高水平的综合一体化管理。一、组织机构的设立原则1、公司依据投标文件要求，为贵院提供环境保洁服务、运送服务、电梯服务、科室工勤、配餐、绿化、财务、工程维护、护工等内容的物业管理服务，组件项目管理团队，建立物业服务中心。2、建立医院医院物业服务中心高正物业的双重管理监督机制。3、坚持高起点、高标准，实施综合一体化物业管理。4、采用现代化装备，最大限度地提高工作效率，减
32、少人力投入，降低管理成本，提高服务质量。5、依法管理，完善监督机制。二、内部管理架构我公司总经理主管物业管理工作的总体规划及重大事项的决策；公司各职能部门具体落实总经理物业管理方面的决策并执行监督、检查和指导贵院物业服务的工作；设立物业服务中心，倡导“严格苟求，自觉奉献”的工作精神，为贵院医护人员及患者和家属提供安全、清洁、严谨、舒适、方便的工作环境。项目管理相关部门的关系和运行机制如下：图一 管理架构图 高正物业 院方 监 管 督 理物业服务中心 管 理 各岗位主管 管 理 各岗位领班 管 理 其它班组运送班组保洁 班组图二 工作职能组织运行图 服务中心的 任务和目标 制度体系及作 业规程的
33、建立 设置岗位 员工定岗 服务技能培训 岗位技能培训 绩效评估 系统优化图三 公司与服务中心工作指导关系流程管理服务监督（总经理）高正物业物业服务中心管理服务环节指导（各职能部门） 服务中心人员培训（公司办公室）各项服务作业指导（各职能部门）管理内审（品质保证部） 信息反馈 （公司信息中心）图四 物业服务中心工作关系图跟踪调查跟踪调查各班组计划性工作相关班组各岗位领班项目经理安排落实安排落实传达执行反馈情况 执行反馈情况各类非计划性工作传达服务中心图五、双向沟通工作示意图物业服务中心项目经理执行实施机构（各类服务人员）监督机构（院方、公司品管部）信息反馈渠道三、日常管理制度【一】礼仪制度（一）
34、仪表仪态1、仪表统一着装上岗，服装应整齐干净，衣裤口袋平整，不随身携带个人用品。员工上岗必须佩戴工牌；不带金银首饰。男员工不得留长发与胡须；经常清洗保持干净、整齐。女员工施淡雅轻妆，程度适宜；不可过度施用香水、化妆品及佩戴饰物。指甲修剪整齐，不可染成深色。班前不吃带异味的食品、饭后要漱口。2、仪态员工不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰。员工工作时不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。员工经常检查并保持良好的仪表，不得当众整理个人衣物。员工行走时应轻而稳，昂首、挺胸、收腹，肩平、身直，不摇头晃脑、吹口哨，不与他人拉手、搂腰、搭背。员工应尽量靠右行走，与客户、上级相遇时，要点头示礼致意。
35、员工与客户、上级同行到门前时，应主动开门让行。员工与客户、上级上下电梯时应主动控制按钮和让行。员工引导客户时，需让客户走在自己右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，需主动为客户让路。员工在给客户指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾。切忌用手指点，更不可手持扫把、拖把等工具为客户指引方向。3、衣着员工上岗须规定统一的鞋子。不配工服的男员工，应内着衬衣、扎领带、外着西装、穿皮鞋；不配工服的女员工，应身着职业女装。当班时不得身着下列衣物：牛仔服、运动衫、短裤、装饰物及其他奇装异服。4、工服工服须保持清洁、整齐、熨平。皮鞋应保持光亮，鞋、袜应保持干净、整洁。工牌、工卡是工服的一部分，应正确配戴于左胸前和挂胸前。（二）礼貌礼节1、意义员工代表了客户对公司的第一印象，讲究礼节礼貌、注重行为举止，保持良好的行为举止，是公司客户服务工作的一部分，也是体现专业、细致、规范管理的最直接渠道。2、行为准则站立要直，精神要振奋。注意面部表情：微笑。微笑不仅表示友善，也能提高工作情
