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1、收银员基础知识培训,讲师：沈群,第一章：收银设备使用与维护,一、收银设备的种类收银机包括电源（又名不间断电源，用于停电时继续支持收银机正常操作，一般能够维持分左右）、显示屏、主机、键盘、扫描仪、解码消磁板、银行机、客显屏及验钞机。二、收银机开关机操作步骤、收银机包括电源、显示屏、客显屏、主机、键盘、开机操作步骤营业前分钟依次打开接线板电源电源显示屏主机，同时将显示屏调整到最佳角度，并注意以下几点:,第一：开后，将听到“嘟”的响声，此时扫描仪已启动，同时指示灯将亮“绿灯”，此时消磁板也启动，需检查肖磁板是否正常，拿一块硬标签放到消磁板上，若发出叫声则表示消磁板正常，若消磁板无任何反应则及时通知当
2、班主管人员第二：开电脑主机后，将下载当日资料，直至出现用户正常登录界面。用户在此状态下输入及密码则可进入销售界面（此时需留意显示屏的右下角显示是否为“联机”状态）。然后，当班主管需通知将不使用的机的显示屏电源关闭，注意即使当天不用的机也必须开机下载资料。收银机下载若出现异常情况，应及时通知门店信息人员第三：营业前若所有收银机下载不了资料，无法进入“联机”收银系统，应严格按照收银单机操作管理规定执行。营业中如营业部门有临时变价的商品需及时通知收银进行机的重启工作，以免造成价格差异,、关机操作步骤首先需退出销售界面回到界面（也就是说在销售界面时按两次“退出”即可到界面）依次关闭主机显示屏电源接线板
3、电源，最后罩好防尘罩,三、键盘功能介绍及操作,1、数字键；主要同0-9十个阿拉伯数字组成，主要用来输入金额各商品条码及编码，还可输入数量等作用。2、功能键；1）.数量键:用来输入数量(用于条码相同的商品)其功能相当于乘法例:有十个条码一样的商品在入机时的操作为:先在数字键上输入10,再按数量键,此时显示屏左下角就会出现阿拉伯数字“10”,接着再扫描商品即可.此时要注意核对电脑屏幕2).放弃键：清除错误的数字信息如条码、金额或清除错误提示等3）.退格键:清除光标所在位置的第一个数字信息,即表示在输入错误时可以移动光标进行更正,4).确认键:确认数字信息、提示行信息，其功能相当于电脑上的回车键5）
4、.即更键:更正当前的最后一个商品操作步骤:按即更键 屏幕跳出授权的提示框 主管刷授权卡 即更成功,6).更正键:对已输入电脑的任意商品要删除或取消该商品的一部份;操作步骤:按更正键 屏幕跳出授权提示框 主管使用授权卡 屏幕下方中间位置改为更正状态 将需要更正的商品重新扫描 电脑屏幕列出所更正掉的商品(注意核对此时该商品的数量与金额均为负数,如果有数量的则先按数量)7).挂单键:因某种原因暂时不结算或该笔交易不能正常进行时使用;(注意只能挂一笔交易)8).合计键:对当前所有商品金额的合计;9).单项折扣键:对当前最后一个商品进行打折时使用操作步骤:按单项折扣键 授权人授权 输入折扣率 按确认键
5、打折成功,10).总额折扣键:对已输入电脑的商品全部需打折时使用操作步骤同“单项折扣”11)退货键:总台退货商品退款时使用操作步骤:按退货键 授权人授权 扫描或输入商品条码编码 按确认键12).变价键:促销折扣的商品发生退货时,按变价键将原价变为促销价操作步骤:按变价键 授权人授权(此时屏幕跳出输入新单价的提示框)输入促销价 按确认键 变价成功13).“=”号键:银行卡结帐时使用操作步骤:按合计键 输入交易金额 按银行名称键 屏幕跳出提示框后输入银行卡号(为方便操作用11个8代替)按“=”号键 按确认键(交易成功),14).退出键:用于收银员下班退出ID 时15).密码键:收银员修改密码时使用
6、操作步骤:按改密码键 屏幕跳出提示框 输入旧密码 输入2次新密码16).加/解锁键:锁定键盘(防止他人使用),此键为开关键,即锁定与解除均须先按此键,再根据屏幕提示框输入对应密码进行解锁17).退款键:该键于退货退款时使用18)重打上一单键:该键用于重打印当前结束的交易单据19).各付款方式键:现金结算:支付现金时使用代币券:支付代币券时使用(注意使用代币券是不找零的,即少补多不退)银行卡:使用银行卡时,操作步骤同“=”号键支票:支票结帐时使用,(如碰到用支票结帐的情况需通知当班主管处理),四、收银设备使用注意事项,1、收银机由收银员负责日常使用及管理2、每天须清洁收银机及其外围相关设备3、门
7、店信息人员须配合收银组对收银机的键盘、打印机、内壳进行清洁保养工作4、开关机严格按照操作步骤执行5、操作收银机时，严禁用力敲击键盘，收银机在工作时严禁移动机器，防止硬盘损伤。关机后，至少需过30秒钟才能移动机器6、严禁随意转动客显屏，以免客显屏数据线松协或扭断7、严禁在收银机上放置任何闲置物品。8、严禁收银机周边放置液态物品9、若收银机不小心浸入液体时，须立即切断电源，通知门店信息人员处理,10、严禁频繁开启各关闭收银机11、当收银机出现故障时，须立即通知门店信息人员到场解决，闭幕尽量保护故障现场12、当收银机相关设备损坏时，须通知门店信息人员，并将损坏部件交还信息部13、若由于收银员操作不当
8、引起的收银机及相关设备损坏，按公司规定同责任人照价赔偿,五、收银设备日常维护1、早班人员上机前须对收银机及相关设备的情况进行检查，若设备有异常情况需及时向门店信息人员汇报，保证卖场正常营业2、常见故障如卡纸死机屏幕变乱等，应及时向门店信息人员汇报，并在其指导下排除故障3、所有收银机下载、上传数据、运行速度变慢，及时通知分店信息人员4、早、晚班需对收银机机器外壳进行清洁，对收银机的相关设备进行整理5、营业前及营业中，若分店信息人员巡场到收银区，应配合分店信息人员详细汇报收银系统的运行情况，保证系统正常、高速运行6、营业中，若出现停电、所有机器出现脱机状况等紧急事件发生，应及时配合分店信息人员记录
9、收银机的运行情况7、营业结束后，若顾客已全部走出卖场，收银员应及时退出收银系统，关闭收银机，收银组长应向分店信息人员确认汇报，保证总部日结正常进行。,六、收银防盗系统介绍,1、设置防盗系统的重要性 防止顾客未买单的商品从收银通道流失。2、防盗标签 软标签直接贴在价值比较高的小件商品的隐蔽处。硬标签防盗硬标签包括扣和针。3、防盗系统的结构 消磁板用于消除某些易盗商品上防盗软标签磁性的仪器。解码器用于取商品上防盗硬标签的工具。,第二章：突发事件的处理,一、停电如在营业中遇到停电时收银员应做到以下几点：、保持冷静、不惊慌，并在第一时间检查收银后备电源（一般后备电源可维持收银机正常工作分钟）是否正常启
10、动和工作。如后备电源无法正常启动时应向顾客做好解释工作，并及时通知收银组长和相关部门。、在操作时保护好自己的营业款和防止商品从自己的收银通道流失（尤其是上专柜的收银员要注意不要让陌生人接近钱箱，此时切勿离开收银机台）。、待电源恢复后检查收银设备是否正常工作。,二、收银机死机（一台或全部）当自己的收银机死机时应做到以下几点：、检查收银机的各个部件是否正常工作，是否由于某个部件引起死机（如卡纸）。如部件均正常则收银员重新启动收银机、如此台收银机死机后一段时间内不能正常运行时应向顾客做好解释工作并指引到其它收银台进行结算、如重新启动收银机后仍会死机则立即通知收银组长及门店信息人员到场处理、如全部收银
11、机均出现非正常的死机现象则收银员于第一时间通知收银组长和相关部门进行处理，并向顾客做好解释、在处理相关事件时要保护好自己的营业款各防止商品从自己的通道流失，及做好顾客的安抚工作,三、顾客使用假钞、假卡（一）、当发现顾客使用假钞买单时，收银员应做到：、首先要保持冷静并仔细辨别其真伪，如确属假钞时要提醒对方这张是假钞，并退回顾客要求其更换（不可没收顾客的假钞）如：这张钱我们不能收，麻烦你换一下好吗？切勿使用不礼貌的措辞引起顾客的反感，如大声的说：你这张是假钞，我不收、当顾客提出异谇时收银员应耐心的向顾客解释，并指引其如何识别。若顾客对收银员的解释不予理睬且坚持用假钞买单时，收银员应立即通知收银组长
12、到场处理。（收银组长需第一时间提醒所有收银员提高注意力）（二）、当顾客买单时使用假卡时，收银员应做到：、收银要保持冷静并仔细辨别其真伪，如确属假卡时，要想方设法让顾客留下来，并及时通知收银组长及防损人同到场处理。如自己无法鉴别时可以打电话咨询相关银行。切勿乱下判断引起不必要的投诉、如顾客被识破使用假卡并想逃走而收银员又无法阴止时，收银员应将假卡保存并上交收银组长，防止不法分子利用其继续作案,四、重复扣款当顾客使用银行卡结算后返回，投诉重复扣款时：、收银员应首先向顾客致以歉意，并立即通知收银组长到场解决。收银组长仔细了解情况并确认情况是否属实，若确为重复扣款，应向顾客解释，超市会与银行联系尽快将
13、多扣的款额退还到顾客的账户，请顾客留下卡号、姓名及联系电话等以便查证，同时告诉顾客在个工作日内会将多扣款项退还。、待多扣款额已退回顾客时应致电请其查询账户进行核实，如超过天后该行款项仍未退回顾客的账户头里，要及时与财务进行联系，避免引起再次客诉。,五、投诉多输款额或少找钱情况一：当顾客返回收银台投诉多输款额时，收银员应做到：、检查顾客的电脑小票，看是否有多输相应的商品数量，特别是属于特殊的销售方式和销售规格的，应向顾客作好解释、如确属多输，则通知收银组长签字确认同时指引顾客到服务台办理相关的退款手续，切勿私处理或直接从收银台付钱给顾客情况二：当顾客返回收银台投诉少找钱时，收银员应做到：、与顾客
14、一起回忆当时的情况，如确未少打则向顾客做好解释，如双方均无法确定是否少找时，则通过收银长进行抽机检查是否少找、收银员此时切勿觉得麻烦直接从钱箱内拿钱给顾客,六、顾客打烂商品（有、无责任人的处理）、有责任人：带领顾客到收银台照价付款，并将商品交顾客自己处理，如顾客不肯付款则交由防损人员进行处理，在整个过程中不能让责任人离开、无法找到责任人：将商品交由防损人员进行处理，并向其说明发生地点和当时周围情况七、顾客发生意外、员工应视情况进行处理，如属一般的伤害，可指引或带领顾客到服务台进行简单的处理和包扎、如顾客遇到较大伤害时，员工应立即通知上级到场并进行相应的应急护理，以确保顾客的人身安全,八、发现顾
15、客不良行为、首先要证实顾客的行为确为不良（最好是亲眼目睹并当场掌握证据）、确保自己的人身安全、确保商品的安全、设法通知相关人员进行处理，如：便衣防损员,第三章：收银机异常情况处理方法,收银机异常情况是指因网络故障或系统异常等原因，造成门店所有收银机不能正常收银，需要采用手工收银的情况一、准备工作当超市全部收银机均出现正常停机时，客服主管、分店经理应立即向公司领导汇报，并做好手工收银准备工作。准备工作包括人员和设备等。人员：收银员、抄写人员（可安排职能部门人员担任）；设备用品：一式两联的收银机纸（供填写“手工收银单”之用）、计算器、笔、打价机等二、手工收银操作细则当收银机分钟内不能正常收银，则由
16、收银组长安排手工收银。每个收银台安排一名收银员和一名抄写人员，抄写人员负责在一式两联的“手工收银单”（附表一）上抄写商品条码（编码）、价格、数量、金额等，收银员负责计算，收取商品款项。顾客付款后，将手工收银单第一联给顾客作购物凭证，第二联作存根，并按照如下要求操作：,、收银员在第一单交易后和最后一单交易注明收银员号各收银台号，每一笔交易注明流水号。、收银员和抄写人员需在第一笔交易和最后一笔交易的手工收银单上签名。如中途换人，则换人员同样在第一笔交易和最后一笔交易上签名册名、收银机纸应整卷使用，不能拆散使用，如收银纸因故被撕断，则需要在断口上半部份和下半部份处补签名，注明收银台号、流水号、手工收
17、银单第一联给顾客作购物凭证，第二联留存供查帐及补录入、如顾客使用银行卡付款，收银员应在手工收银单上注明卡号及发卡银行、如有更正、取消，可直接在该商品上划一横线并由收银组长签字证明、开单销售柜组的商品，在收银机出现异常情况时需开一式三联“购物单”销售，这三联分别是收银联、顾客联、柜组联。收银员收款后，在购物单上盖收银专用章及签上自己的姓名，留下收银联，将其余两联交给顾客。柜组人员发货时，在购物单上注明“货已发”，并收回柜组联，将顾客联交顾客。,三、收银机异常情况时商品退换货处理顾客在收银机出现异常情况时，持商品前来退货，服务台人员可按退换货的电脑单顾客在收银机出现异常程序采用手工单处理，待收银机
18、恢复正常后补录退货商品情况时购买的商品，日后如有退换货，服务台人员可凭手工收银单受理。四、工作安排分店经理负责安排以下事项：、与系统维护组联系，排除故障，以尽快恢复正常收银、部署主管级管理人员工工作，必要时可召回非当班人员、要求员工向顾客作好解释工作、通知广播员利用广播系统向顾客作解释、通知防损部加强秩序维持工作及防盗工作、收银员、抄写人同因工作不能离岗吃饭，可报公司领异批准后调拔部份食品供其食用，事后补行政调拔手续,客服主管负责安排以下事项：、合理调配收银员，尽可能开通所有超市收银台、要求收银员向顾客做好解释工作、处理收银过程中的特殊情况各区域主管负责以下事项：、安排人员在所有商品上打价，以
19、便顾客能在收银台买单、安热电厂坐吃山空分类还原商品，可将商品集中在一处按柜组分类，然后送至各柜组还原，冷冻食品就优先还原、要求员工向顾客做好解释工作、安排人员随时支援收银台的工作其他管理人员须在各自岗位上安排好员工工作，听从分店经理的指挥、调度、非当班管理人员在得到通知后，须在第一时间赶到工作岗位,五、手工收银单补单补录工作手工收银结算后，收银员应将手工单封包交现金办或收银组长，在机恢复正常工作的当天，收银员必须全部将手工单补录电脑小票。原则上谁负责收银的，则该单由谁补录。如由其他人补录，需经客服主管批准。若补录的电脑小票与手工收银单存在差价（如因调价、促销产生差价）或条码（编码）无法录入收银
20、机，收银员须填写“手工收银单与补录电脑小票差异表（附表二）”或“手工收银单不能补录入收银机商品清单（附表三）”，汇总后交收银组长复核，收银组长复核无误后在手工收银登记表上签名，并将以上单据全部交现金办检查。手工收银差错处理：手工收银单补录入时产生的长短款，如系抄写错误，由抄写人员承提责任，如系计算错误由收银员承提责任,第四章：收银员工作流程,一、收银纪律、上岗前要检查自己的衣袋，禁止带现金、卡及私人物品、禁止私换外币、禁止将营业款和备用金带出超市，收银过程中营业款必须放在收银机钱箱内、严禁为亲戚朋友收款、随时接爱收银组长的抽机或调查、留意商品销售方式的改变，保证准确无误的结算、有输错或其他的失
21、误，要通过正确正确的渠道调整，禁止采取不正当的手段、营业款各备用金一定按照规定上缴、超市内开单销售的商品出收银台的特殊规定要严格执行、与其他区域有关的问题应该及时找相关人员处理或上报、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台、不得随意打开收银机抽屉查看数字清点现金、暂不使用的收银通道须用栏板拦住,二、咨询与礼仪服务、适度化妆，微笑待客，使用标准的礼貌用语，态度亲切，目光友善、对顾客询问应讯速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉、当顾客出现不满情绪时，应忍耐，在任何情况下不得与顾客发生争吵、接待顾客一律使用用普通话，并使用礼貌用语）营业中接待顾客用语：您好，欢迎光临；请出示你的
22、会员卡，请问不有其它商品吗？谢谢一共元，收您元，找您元，请点收；请核对一下您的商品；谢谢光临！）营业高峰接待顾客用语：对不起，让大家久等了；对不起，请大家耐心等一下，我尽量快一点；对不起，让您久等了，一共元；对不起，我去请示一下，再签复您好吗？）发现价格错误时接待顾客用语；对不起，是我们的工作差错，请您按付款好吗？请稍候，让您久等了，很抱歉！对不起，给您好添麻烦了。对不起，麻烦您签下名好吗？谢谢！）接待顾客询问用语：对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下；对不起，我帮您好找人解决）服务禁语：不知道，快点快点；找不出没零钱；急什么这什事我管不了，你找我们领导去吧！这事不归我管等，严禁用本地方言
23、来骂人。,三、营业前（上岗前准备）、按规定班次、时间到岗打卡，按时参加晨会，熟记晨会内容，确保在营业前五分钟准备就绪、因特殊情况需要更换班次的，须提前一天向收银组长申请，经同意并办妥交接班手续后，方可换班、领取规定编号的备用金袋，清点复核，备足零钞，、清洁并整理收银台及机，不得放置任何私人物品、打开收银机，将显示屏及客显屏调整到最佳角度、输入号，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金、检查收银机、打印机色带、扫描仪、消磁板及其他设备是否正常，如有异常应立即向相关人员报告检查不同规格的购物袋是否齐全,备足,空白收银纸是否备足,干净抹布,胶带,顾客隔离板是否备齐,银行POS机是否签到9.熟记当日邮报商
24、品、商品特价、促销活动信息，掌握卖场各大类商品尤其是特价商品的所在位置及代码10.配合营业区做调价商品验码工作,领取备用金,复点备用金,领取耗材,整理仪容仪表,当班主管点到安排机台,开机台灯,登录号,放备用金,挂购物袋,清洁机台卫生,营业前准备工作,四、营业中（一）步骤1站姿端正，双手交叉放在身前，正面面向收银机，迎接顾客到来。2顾客临柜，转身面向顾客，面带微笑，笑容亲切自然。3亲切道声，“您好，欢迎光临！”，声音甜美宏亮，口齿清楚。4双手接过购物篮，放到收银台上，将“顾客隔离板”放在两个顾客商品的中间，以免混淆不同顾客的商品。5将易碎商品小心拿出，将生鲜、食品、百货商品大致分类。6挪开扫描仪
25、前的挡板，扫描次序，一般是生鲜、食品、百货，或者根据商品大小，先大件后小件，先重后轻。逐一扫描商品，一手扫描，一手装袋，保持连贯性、协调性。7仔细核对商品品名、规格、价格、单位、数量。多件同种商品按数量键前，应提醒顾客，“*商品*件”，同时也提醒自己不要输错数字。9当扫描不出商品时，应立即改用手工输入，必须“三指输入”，不能单指输入。10能开包装商品必须打开包装，核对品名、规格、单位、口味。11装有防盗硬标签的商品应解扣，防盗硬标签统一存放。12有软标签的商品，须在消磁板上翻转35秒，进行彻底消磁,开单销售商品要仔细核对小票，已付款商品要防止重复过机。14扫描完毕，将扫描仪挡板归位，放好购物篮
26、。15询问顾客，“请问还有其他商品吗？”，眼睛扫视收银台及顾客、手推车底部，留意是否有未扫描商品。16按合计键，向顾客报出总金额，“总共*元！”17接过顾客的钱款，根据总金额向顾客要零钱，注意方式方法，报出“收您多少元！”,并检查是否为伪钞。18找钱应清点两遍，在钱箱取钱时点一遍，交给顾客时再点一遍。19双手将余钱和小票递给顾客，“找您*元，请点收！”20整理好商品，按装袋原则将商品装袋。21将购物袋递到顾客手上，并提醒“请核对一下您的商品，谢谢光临,迎接顾客,扫会员卡,双手还会员卡,软标签消磁，在消磁板上停留秒钟,解硬标签,双手连贯扫描商品,结帐双手找零递小票,营业中,（二）、收银员临时下岗
27、安排,、在客流量较少时，当班主管可安排收银员临时下岗，做区域整理或其他工作。、检查无条码商品，督促各部门及时跟进，减少前台无条码商品发生的次数。、安排收银员吃饭、去洗手间（平时应养成良好的工作习惯，上岗前或吃饭期间去洗手间，尽量不占用工作时间）。、收取整理孤儿商品，放至卖场相应区域。、收银员临时下岗时要拉住通道栏板或链条、锁好收银机，避免产生误操作。,（三）、收银员交接班,、交班人应向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍候！”，将“暂停收款”牌摆放在收银台上。、交班人迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，放入备用金核对操作员号码无误后方可收银。、交接过程中收银
28、台所有的办公用品都要一一清点、交接（解码器应注意交接保管）。、交接班后上午班收银员应尽快离场。、交接应在一笔交易完成后交接，不能在交易中途交接；交接班时，如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。,五、营业后1当班主管通知下班后，收银员将“暂停收款”牌摆放在收银台上，提醒顾客不要在此排队结款，如有顾客排队，须待顾客结款完毕再放牌。2送宾时，站姿端正，面向主通道，面带微笑，不得因急于下班而拒绝接待顾客，不得 催促或变相催促顾客离店。3当班主管统一安排收银员结机，收银员不得私自结机。进行银行POS机结机，须打出清单，与签购单一起交现金办。4提取收银机内所有现金、票据等，到指定地点做单。关闭收银机电
29、源，盖好防尘罩，做好收银台的区域整理，清理垃圾，将购物袋等收起放入收银台内。5收取孤儿商品，放到卖场相应区域，将顾客遗留物品交到总台。6清点营业款，留出500元做备用金.7将营业款的数额填写在现金缴款单上.8将营业款封包，并将营业款及零用金交现金办清点保存9确认第二天的班次及有关通知.10打考勤卡后下班.,放置暂停牌,拉上隔离链条,打扫机台卫生,从钱箱取出营业款,清点营业款,填写缴款单,填写营业款封包,将营业款交由现金办清点,下机,第五章：收银操作细则,一.包点备用金。收银员在上机前就已准备好的一定限额的现金，用于收取顾客现金时找换零钱。分类a.硬币的面额分为：1元/每筒50元、5角/每筒25
30、元、1角/每筒5元；b.纸币的面额分为：100元、50元、20元、10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角。包点备用金注意事项：a.从小面额至大面额点起，点完后应复核一遍；b.不能有假币；c.快速收银通道因找赎频繁，应备足零钞。d.在任何情况下收银员都不允许挪用备用金。,二、清点营业款即收银员整理当班期间所收取顾客的所有款项。1.包点备用金：收银员清点营业款时应按公司规定留存定额备用金。2.整理营业款：从大面额至小面额点起，分新旧版整理，能换整的零钞向现金办换好，不能在营业款中包过多零钞。3.填写现金缴款单：按格式内容填写，书写工整，字迹清晰、不得涂改。4.银行卡pos签购单整理好并合计出总
31、金额。5.复核：以单核款和以款核单。6.上缴营业款：将缴款单的一式三联如下操作：第一联财务联，与现金一起封包；第二联银行联，交现金办核对营业款包数是否相符；第三联收银员存根联，由收银员保留。7.填写营业款交接本：每班次收银员上缴营业款后，在指定登记本上如实填写日期、封包数、营业款、姓名，以备查。,三、商口入机/扫描3.1解释a.商品入机：主要指收银员凭开单销售柜组开具的购物单将商品输入收银机的过程。b.商品扫描：主要指收银员凭台式扫描仪、手提式扫描枪，将商品条码内容读入收银机的过程。3.2 操作步骤a.商品入机（主要针对开单销售区）：接购物单，初步审单（审核内容：日期；编码；品名；规格；单位；
32、数量；单价；金额；合计；开单人签名），有无涂改。普通购物单操作步骤：接单初步审单输入编码按确认审核（电脑与购物单资料是否相符）向顾客报出待收金额收款双手将电脑小票、找赎递给顾客。基本码商品操作步骤：输入基本码输入基本码商品金额确认审核（电脑与购物单资料是否相符）向顾客报出待收金额收款双手将电脑小票、找赎递给顾客。,注意事项1)如顾客持多张购物单付款，收银员应将商品最多的一张购物单先输入电脑。如顾客购买是以基本码销售的商品，应先用计算器复核购物单的合计金额是否正确后再输入。2)将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，如不符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单，同时将卡或
33、钱退回给顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通知柜组人员重新开单。3)收款后在电脑小票第二联和购物单上分别盖上“收银专用章”和“收银员私章”或签名并将电脑小票、购物单连同零钱一并交到顾客手中。4)柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先由收银组长在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。,b、商品扫描 1.称重码商品，如：生鲜、熟食、蔬菜、水果、散装糖果等，此类商品直接扫描称重码和金额码，不得按数量键。2.入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描
34、器前不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与显示屏的品名、规格、单位、价格、数量是否一致，并快速辩认商品是否有被并包，调包的情况。3.应将未入机商品放在扫描器前方，商品入机后，再将商品拿到扫描器后方消磁或装袋。尤其对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，再将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。4.每次只能拿单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。5.使用卧式扫描器时，每结算一单完毕或因其他原因停止收款时，必须及时用遮盖板遮住扫描器。6.顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。7.当无法断定商品是否属顾客私人物品
35、、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。8.如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银组长到收银台，由收银组长授权后进行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后的商品由收银组长带入超市。9.将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏幕。,四.手工输入即当商品条码无法扫描时，改用手工输入条码以读取商品信息的过程。,1.必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键。2.当扫描不出商品条码时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须把商品交由营业员查找原因或寻找相同商品。不得用不同条码的等价商品代替入机3.顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买件商品”，同时也加深
36、自己的印象，防止按错数量键。4.称重商品必须单个入机，不能按数量键。5.手工输入必须“三指输入”，不得单指输入。食指敲1、4、7，中指敲2、5、8，无名指敲3、6、9。6.新收银员不能做到盲敲时，不要分多次输入，一个条形码最多只能分两次输入（如13位条码按前7位后6位两次输入）。,五.商品核对即收银员收银过程中，核对实物与显示屏资料是否相符的过程。,1.扫描前，应对将入机的商品进行分类整理，目的是让收银员对顾客购买的商品有初步的认识；2.扫描过程中应核对扫描商品品名、规格、单位、价格、数量与显示屏资料是否相符，如不符：3.柜台打错价格：在标价低于正常售价时，应向顾客婉转解释，待顾客谅解同意后，
37、再按正常售价结帐；若顾客不接受解释，坚持按标价支付，则可在收银组长查证后至总台退取差价，差价由柜组责任人赔偿，收银组长应及时通知营业。4.商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉向顾客解释，并及时通知相应人员更换；5.同一商品标有两张不同价格的标价签时，应立即告之收银组长，查核是员工工作失误还是顾客自行换价格标签，按正确标价结帐。6.如顾客不购买此商品的，应及时通知收银组长（或其他授权人员）到场“取消/更正”该商品，“取消/更正”后的商品由收银组长带入超市；,7.顾客有异常行为（如私换商品条码），交就防损人员处理。8.同种多件商品，按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应
38、从后向前核对。9.按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。10.能开包装（商品包装未封口，如牙膏）商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并将实物与显示屏的品名、规格进行认真核对。11.对于商品原包装封口被破坏，即使已被重新封口的商品也要开包装检查，即非原包装封口的商品必须开包装检查。（如：顾客购买几种不同口味的方便面，数量正好凑成一箱，一般会要求柜组员工帮助封箱，收银员对于这种非原包装封箱的商品，必须要开箱检查。）12.商品全部入机后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要抬头看顾客手上或身上是否还有商品未入机。对顾客
39、随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。13.利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额，并与显示屏核对。,六.消磁、取防盗硬标签即取下入机商品上防盗硬标签及将消除防盗软标签磁性的过程,1.所有商品必须经过消磁板消磁。2.消磁时在消磁板上翻转商品3-5秒钟，进行彻底消磁。3.有硬标签的商品应每扫描入机一个就取一个硬标签。4.对服装类商品进行消磁、取硬标签后，须将服装叠好，叠时注意摸服装口袋里有无其他商品，并用手按或摸一下服装上是否还钉有硬标签。5.取下硬标签后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品更正或取消后，要及时将硬标签扣回原位。6
40、.不能正常取下防盗硬标签时，应委婉向顾客解释，请还原人员更换商品。7.如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁。8.不得向收货部人员询问硬标签的装订位置和软标签的粘贴范围，并依此作为消磁、解码的依据。,七.装袋即将已入机的商品按规定装入购物袋的过程。,1.禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。2.装袋时将前后两位顾客的商品分开，避免不是同一顾客的商品装入同一袋中的现象发生。3.装袋时要注意将商品冷热分开，生熟分开，食品和非食品分开。4.重量重、体积大的装下面，重量轻、体积小、易碎商品装上面，瓶装、罐装商品放中间。5.冷冻品、鸡蛋及散发气味的
41、商品应分别用购物袋独立包装。6.入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便。7.应节约用袋，注意控制购物袋用量，根据商品数量、体积来合理选择大、中、小号购物袋。8.已入袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定总台进行包扎。提醒顾客带走所有包装入袋商品，防止顾客遗忘，有易碎商品，应提醒顾客注意。,八.结算1.商品全部入机后，在结算前要按“合计”键以得知应付金额。2.如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清楚顾客具体的结算方法，再进行操作。3.输入银行代码后，应先核对银行名称，再刷卡。4.银行卡进行结算时，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。5.现金结算时，收钱找钱都应
42、点两遍。交易完成后主动将找赎和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。6.在有挂单商品操作的情况下，若前一位有挂单商品的顾客要求立即结算，收银员应待正在操作的商品结算完毕后，再为有挂单商品的顾客结算,九.其他方面1.在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。2.对于顾客不要的商品，应注意保证商品安全，放在收银台下或请其他员工及时将商品 还原，不得将商品放在身后（视线看不到的地方）。3.挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。4.收银员正常操作时，其他人不应打扰，如有特殊情况，应在该笔交易完成后再询问有 关事宜。所有营业款、备用金应
43、全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地,第六章：收银长短款管理办法,一、收银长短款的内容、收银长款：收银实收数大于电脑应收数部分，包括：现金长款、支票长款、信用卡长款、收银短款：收银实收数小于电脑应收数部分，包括：现金短款、支票短款、信用卡短款二、处理原则、收银长款：收银员现金长款低于万分之二的一律归公，超过此标准的除归公其差额部分由责任人全额赔偿、收银短款：收银员现金短款低于万分之二的由公司承担，超过此标准的其差额部分由责任人全额赔偿、支票短款、信用卡短款均由责任人全额赔偿,三、长短款的调整程序收银员需调整长短款的，由收银员填写“收银长短款调整表”（见附表）并附上调整资料，交收银主管或客服经
44、理审批（若因电脑系统原因造成的长短款必须经门店信息管理人员审核），现金办人员将手续完备的”收银长短款调整表“传财务核实短款后予以调整。四、收银长短款缴纳程序现金办根据收银员日报表填写缴款通知书交收银组长传收银员。现金办对当天发生的现金短款必须在两日内下单，支票短款、信用卡短款必须在接到银行进帐单的两日内下单。收银员接到缴款通知单”后，按要求到现金办交款，现金办做好相应的缴纳登记五、收银员有下列情形之一的不予以调整、包错备用金而造成多缴或少缴营业款。（注：在次日报表打印出之前准予调整，但作为一次收银差错罚款元）、况换零钞错误的、假币短款,六、处罚规定、收银员超过三天（节假日顺延）无故未缴短款或未
45、作任何调整的，现金办将上报二级公司财务部知会人力资源部从当月工资中扣除，同时处以元的罚款，并将名单反馈以收银主管、对因串码造成收银员长短款需进行调整的，需报门店经理审批并处以元的罚款、因其他操作失误所造成的短款，经有关部门核实后处以元以下的罚款缴款通知单收银员月日少（多）收现金元，请于日前将款项交到现金办处。现金办：收银主管：日期：,休息时间,休息，休息一下！,第七章：商品结算方式,一、解释：收银员收取顾客购买商品款项的过程二、商品结算方式及步骤（一）现金结算、操作步骤：）人民币直接按收银机上的“现金结算”键）收银员报出购物金额，及实收现金金额，收取现金）收银员根据收银机显示屏的右下角处显示找
46、赎金额，收银员连同电脑小票及找赎的零钱一起双手递给顾客、注意事项）输入电脑的实收金额准确无误，避免长短款）文明礼貌用语，唱收唱付）输入金额，钱箱仍不能弹开，应看业示屏右下角的是找赎金额，还是待收金额）注意检查是否假钞,、如何鉴别真假钞票：第一：眼看，主要是对钞票颜色和纹路的鉴别（真钞的颜色鲜艳，假钞颜色暗淡，真钞的各纹路较清晰，假钞的纹路较为模糊没有立体感）第二：耳听，主要是对钞票的声音的鉴别（真钞的声音清脆，响亮，假钞声音听起来较为沉闷）第三：手摸，主要是对钞票纸张的鉴别（真钞的纸张较为坚硬，有凹凸感，假钞的纸张没有韧性，平滑容易扯断）第四：验钞机，主要是检验钞票的磁性及水印二、华润万家卡结
47、算、步骤：收银员按合计算键按“提货卡”（系统提示请刷卡）刷卡（刷卡后系统出现对话框显示卡号、原值、应付金额、剩余金额等）注意此时不可再扫商品，否则会造成自动结算核对卡号后把新余额报给顾客在顾客无疑问的同时进行确认结算找印电脑小票（一式两联，一份给顾客签名后自己留存，一联给顾客）核对后将小票及卡一起交给顾客（如卡内已无余额则将卡回收）,、注意事项）在联机状态下方可使用，出现网络故障或故障单机状态下不能使用）按确认键则对该卡进行结算，否则按“放弃”键取消刷卡结算、华润万家卡查询有以下几种异常情况：）“”表示严重挂失）“”表示普通挂失）“”表示冻结卡以上三种情况，收银员应立即反应给当班主管）刷卡无反
48、应时，请顾客到服务台进行加磁后方可使用）“提货卡不存在”向顾客询问购卡时间，并向顾客解释，现金购卡小时后方可使用，支票购卡须待款到公司帐户后方可消费）在一笔交易中可使用多张卡结算，但必须先查询余额取查看是否到帐）回收的卡剪去卡正面的右下角，交现金办保管,（三）、支票结算、解释是出票人签发的，委托办理银行支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据。支票必须记载以下事项：（）表明“支票”的字样（）无条件支付委托（）确定的金额（）支付人名称（）出票日期（）出票人签章、支票的种类（）支票分为现金支票各转帐支票（）二者的区别是在转帐支票左上角由财务人员手工划上两条平行斜线，另现
49、金支票只能到我公司开立的基本帐户的银行取现金,、支票结算的步骤顾客持支票到收银台收银员通知当班主管审核支票（若现场发货，找分店的负责人签名）商品入机结算（购物金额填写在支票上）将支票的相关资料填写在收银员货币缴款单传递收票人在收银员货币缴款单上签名签收（注意票不找零）、多台合用一张支票操作：前面每个收银台将结算的购物金额写在支票的背面空白处（并注名台号），由最后一个收银台的收银员将前面所有的金额进行合计连同自己结算的金额加在一起，填写支票金额、收取支票注意事项：（）支票的最低限额为元，低于元的支票为无效支票（）支票的有效限期限为十天，节假日顺延（）收支票时必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、
50、开户行帐号及有效证件，支票不允许折叠，（）支票盖章最多为三个且不得少于两个（公司法人章、公司财务章、会计私章），章要盖得清晰，不能重叠，同一章内的字体要相同,（）支票的大写金额要顶格写，字与字之间相隔紧凑，以不能插进字为标准，小写金额前用人民币符号封头（）支票填写时必须用黑色签字笔或钢笔填写，不得涂改（）在受理支票时就将顾客的姓名、有效证件号码、联系电话（尽量留公司财务电话）、公司名称、地址写在背书栏外空白处（8）支票收取原则：第一、顾客持支票购物，凡购物金额在3000元以上的，必须持支票款入我公司帐后方可发货第二、顾客持支票购物，凡购物金额在3000元以下的，由分店店长签字后方可发货第三、行
