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1、,超越客户期望值之试乘试驾,2009年5月,销售经验交流竞赛课题报告,超越客户期望值之试乘试驾,销售经验交流竞赛课题报告2009年5月,课题步骤,现状分析,对策实施,效果确认,在现代汽车销售流程当中，试乘试驾已成为非常重要的环节。（1）客户为什么要买车？是为了需要那种有车的感觉；（2）客户为什么需要加装精品？是客户需要那种舒适豪华的感觉；（3）客户为什么选择在特约店购车？是因为特约店给了客户想要的那种感觉。,问题现状一,“感觉”在客户的过程中扮演着如此重要的角色，而“试乘试驾”正是给客户提供了一个感觉车辆的平台。,问题现状二,试乘试驾现状分析（1）试驾流程与其它品牌的试乘试驾流程几乎相同，试驾
2、后无法给客户提供区别于其它车型的感觉；（2）试驾人员由接待顾客的销售顾问陪伴试乘试驾，试驾效果难以控制；（3）试驾线路针对所有顾客都是一样的试驾路线，无法更好的体现车辆的性能，由此未满足顾客不同的需求。,期望目标,我们希望通过对试乘试驾流程的改善能够能让销售的四个主要指标得到提升！,销 量,满意度,成交质量,转介绍,对策实施,细节贴心,品位质感,感受至上,设立试乘试驾专员,试驾专员要求：5年以上驾龄；持有B级以上驾驶证；有丰富的驾车经验，能够做一些激烈驾驶动作；语言表达能力强，有一定的汽车专业知识。,标准话术：销售顾问：王总，我给您介绍一下我们专业的试乘试驾专员小叶，他是在部队接受过专业驾驶培
3、训的，有着丰富的驾驶经验，很多客户在接受了小叶的试乘试驾后都对他的服务非常满意，相信他也同样能给您带来一个愉快而又难忘的试乘试驾经历。,人性化关怀,车上备用紧急医约箱，内有晕车药、创可贴等。,试乘试驾车上备有饮料或矿泉水。,客户试驾时拍照留念,标准话术：试驾专员：王总，车里有矿泉水，因为要进行激烈驾驶，我们还备有防晕车的药物，您看需不需要？客户：哦，那不需要，你们还真细心啊！试驾专员：应该的，还有王总，在我们换手的时候，我会拿手机给您拍张照片，您可以看一下您开着 广本车时的英姿飒爽的样子，您看没有问题吧？客户：没问题。试驾专员：最后问一下王总您平时喜欢听什么风格的音乐啊？是流行歌曲还是通俗歌曲
4、还是高雅音乐呢？客户：随便吧。试驾专员：那就听交响乐吧！交响乐是最能体现音响效果的。客户：好的。,试乘试驾线路套餐选择,舒适、挑战,舒适套餐：路况比较平坦，视线良好，驾驶起来较为轻松。适合新手驾驶。,挑战套餐：路况比较复杂，车辆行驶比较颠簸，有一系列激烈的驾驶动作。如0-100码急加速，100-0紧急制动，连续S弯，颠簸路面通过性测试等。,这样的路面，轿车能开过去吗？,深度试驾,0-100码急加速、100-0的紧急制动,紧急原地掉头,颠簸路面通过性测试,S弯,标准话术：试乘试驾专员：有句话说得好，检验真理的唯一标准是实践，那我说检验一款好车的唯一标准就是要深度试驾了，如果您要买车的话一定要深度
5、试驾才行。,经验介绍,试乘试驾结束后，试驾专员将向客户介绍车辆驾驶的相关经验，同时还赠送客户一张试乘试驾体验卡，希望客户能够推荐亲朋好友来店看车，并传播我店的这种特色的试乘试驾服务，以增加客户来店量，同时提高转介绍率。背面会有销售顾问的头像及电话以方便联系。,效果确认,客户对试乘试驾的评价,赵先生：试驾套餐服务很有特色，让我非常满意！谢小姐：试驾员非常专业，技术也非常好，特别是车上备 有饮料、晕车药等人性化服务让我倍感温馨，通 过各种细节让我更加坚定的决定选择广州本田。,通过这种有针对性的试乘试驾，提高了客户的满意度，提升了现场的成交率，更体现了特约店的特色服务，但还需不断的完善和创新。为此，我们将永不停步。,自店总结,我们将继续努力，不断创新，不断完善每一个流程和细节，没有最好，只有更好！,THE END,
