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1、交楼工作方案（讨论稿）目录目 录1交楼前的准备工作2成立交楼小组2交楼小组岗位职责2各小组交楼前的各项准备工作3验房组4现场需公示文件的准备工作5交楼现场布置6交楼现场总平面图(详见图则一)交楼现场装饰布置图(详见图则二)会所二楼业务办理平面分布图(详见图则三)交楼现场环境布置6悬挂系列6摆放系列6插放系列7标识系列7表演系列7交楼现场工作7验证、交款、签约、领取钥匙8验楼9维修整改、二次验楼10收楼期间质量投诉处理（一般投诉）11交楼突发事件协调及处理过程11交楼后续工作12集中交楼工作方案为确保期交楼的各项工作有序进行，特编写了此本手册，旨在对交收小组各成员的工作起指引作用，本手册将从“交
2、楼前的准备工作、交楼工作及交楼后收尾工作三个方面来阐述。交楼前的准备工作1. 成立交楼楼小组总指挥：xxx副总指挥：xxx xxx入伙办理组：咨询/投诉组（组长：xxx）、物业公司签约组（组长：xxx）、物业公司收费组（组长：xxx）、验房组（组长：xxx）、 保安组（车辆接送组、安全保卫）（组长：xxx）、后勤组（组长：xxx） 、 礼物派放组（组长：xxx）、接待组（组长：xxx）、家庭业务受理组（如：电话、煤气、有线电视等业务开通） 2. 交楼小组岗位职责：2.1.1. 各小组组长职责n 组织本小组成员培训工作及分工；n 组织本小组入伙所需资料及进行前期准备工作；n 安排组织整理入伙后各
3、种资料归档；n 处理本小组人员在工作中所遇问题。2.1.2. 咨询/投诉组n 提供交楼咨询；n 负责重大投诉工作的处理。2.1.3. 物业公司收费组n 负责收取管理费等费用；n 签订托收协议（管理费、水电费的银行托收协议）；n 收取业主银行存折及身份证复印件。2.1.4. 物业公司签约组n 与业主签订业主临时公约、n 前期物业管理服务协议；n 请业主填写住户登记表，收集业主有关资料；n 入伙结束后及时收集、整理业主资料；n 住宅钥匙发放；n 请业主填写交楼意见书。2.1.5. 验房组n 与业主一起记录核对水、电表底数；n 真实记录业主在楼宇验收中所提出的工程质量问题；n 收集整理小区业主遗留工
4、程申报书并将问题及时反馈给开发商； n 跟进验收整改事项。2.1.6. 保安组n 部置交楼现场的安防工作，确立交楼现场的执勤岗位和人员；n 联系当地公安派出所，请其协助维护交楼现场秩序；n 组织疏导人群、车辆、确保安全顺利交楼；n 电瓶车接送安排；2.1.7. 后勤组n 布置交楼现场；n 组织配送工作人员就餐；n 摄影照相。2.1.8.接待组n 负责形象接待及咨询；n 负责业主入伙签到；n 负责形象接待指引业主办理收楼手续及小区音乐背景广播；n 负责业主办理入伙手续的排号的发放及与入伙手续办理区做好排号衔接工作2.1.9礼物派放组n 负责派发礼品给业主发放n 可视对讲机3. 各小组交楼前的各项
5、准备工作3.1. 物业公司收费组n 与发展商取得联系，落实该物业总户数、户型、面积等资料，并根据户型、面积、收费标准编制各种户型月收费一览表，使用电脑收费系统将上述资料录入电脑，建立业主财务资料档案；n 确定入伙收费项目，预先打印出入伙收费通知单；n 通知业主准备好银行人民币活期存折及身份证复印件二份（托收管理费、水电费）；n 入伙前准备好财务专用章、收据、发票和零钱等，以便于更快捷的办理入伙手续。3.2. 物业公司签约组n 钥匙检验齐备；n 可视对讲整理齐备；（各类交楼文件的准备）n 深圳市房地产登记机关认可的测绘机构出具的预售面积测绘声绘色报告和竣工面积测绘报告（出示原件并提供加盖开发商公
6、章的复印件）n 竣工验收合格证明文件（出示原件并提供加盖开发商公章的复印件）n 前期物业管理公司出具的物业共有部位、共用设施设备接管查验清单（出示原件并提供加盖物业公司公章的复印件）n 业主临时公约n 业主生活手册n 装修手册n 收楼意见书n 装修相关表格4. 验房组 准备验收的相关表格，对楼房进行预验收。4.1. 、保安组n 部置入伙现场的安防工作方案，确立入伙现场的执勤岗位和人员；n 联系当地公安派出所，请其协助维护入伙现场秩序；4.2. 后勤组n 购置交楼所需各类物品及设施；n 布置交收楼现场；n 交楼现场的茶水、点心供应；n 交楼现场的摄影照像准备；n 负责现场医务服务；n 现场设备（
7、电视机、会所内中央空调、灯管设施）调试；5. 现场需公示文件的准备工作5.1. 现场公示的有关证件及各类流程展示牌n 公司简介n 物业收费一览表n 竣工验收证明n 收楼流程图n 业主验收指引n 业主缴费指引n 与收楼相关的法律法规文件6. 培训工作6.1. 编制“半岛花园一期”项目交收楼“应知应会”，并组织员工培训综合管理部。6.2. 房屋土建施工常识及相关验收注意事项、配套工程、建材知识等讲讲工程部主讲6.3. 交楼的礼仪礼貌、规范用语、交楼流程、交楼应知应会的讲解客户服务中心交楼现场布置1、 交楼现场总平面图（详见图则一）2、 交楼现场装饰布置图（详见图则二）3、 会所二楼业务办理平面分布
8、图（详见图则三）4、 交楼现场环境布置：41悬挂系列4.1.1半岛城邦入口处放一条彩虹冲气球，上面悬挂横幅1条：热烈欢迎各位业主乔迁之喜。4.1.2会所1楼大门口上面悬挂横幅：“ 待定”。4.1.3每栋大堂入口处悬挂灯笼2个，共有8栋，合计16个。4.1.4从小区入口处到会所收楼接待终点悬挂大灯笼50个，小灯笼50个，合计100个。4.1.5楼会所东南角悬挂2个灯笼，西侧悬挂2个灯笼。4.1.6会所入口处东南角悬挂彩带15扎。4.2、摆放系列4.2.1鲜花 盆（万寿菊、鸡冠花、凤尾球等）。4.2.2小区入口签到处摆 盆4.2.3彩虹门处摆放 盆4.2.4会所入口处到二楼入伙手续办理区现场摆 盆
9、4.2.5每栋楼宇大堂摆 盆4.2.6会所入口处摆放一条 米的红色地毯。4.2.7音响一套，摆放在会所1楼长方形吧台。准备购买高雅、古典的轻音乐光碟 个。4.2.8桌子共 张，椅子共 张，用于业主办理业务等候，其中：办公桌 张，椅子 张，分别是咨询/投诉组、客服组、收费组、验房组、 安防组、后勤组 、 礼物派放组、接待组、家庭业务受理组（如：电话、煤气、有线电视等业务开通）4.2.9饮水机、复印机等物品。4.2.10会所入口处摆放一条15米的红色地毯。、4.3、插放系列4.3.1滨海休闲带插彩旗150面“内容（待定）”（ 面红色， 面黄色， 面绿色，面紫色， 面蓝色）。4.3.2小区沿道路小径
10、插上彩旗，共 面。4.4、标识系列4.4.1指示牌 个，用作办理入伙手续的指示（位置：停车场、装修展示区、休息区、业务受理区、咨询区、洗手间、接待区）。4.4.2温馨提示标识牌 个，（位置：滨海休闲带、二、三楼玻璃护栏）4.5、表演系列4.5.1乐队进行表演交楼现场工作1. 验证、交款、签约、领取钥匙1.1 工作流程图请填写：收楼意见书请填写：水电气读数；室外休息区（会所前广场）补签办证区（会所二楼）开发商交款区（会所二楼）请凭入伙通知书签到，并领取入伙顺序号乘坐电瓶车物业公司签约区（会所二楼）补签办理房产证相关文件；如无需补办可跳至下一步请准备：温馨提示中列出的所需资料；请签署：业主临时公约
11、资料等；请签署：收楼意见书、资料、钥匙交付交纳办证费、面积补差费、房款滞纳金等签到区（停车场）休息等候叫号；入伙咨询、家庭业务代办点验证等候区（会所一楼）请准备：入伙顺序号、温馨提示中列出的所需资料；小区出口验房区（会所二楼）注：需办理装修手续的业主请在收楼开始后10天进行物业公司交款区（会所二楼）物业管理费及签署银行代扣协议等礼物派发处（会所二楼）请签领：礼物不合格请填写：收楼意见书遗留工程申报书请签署： 钥匙托管书 及留入门钥匙；不合格合格1.2 注意工作事项：1.2.1 此过程中必须确保业主先缴纳费用签署相关文件后，才可进入下一步流程1.2.2 对于在签约及缴纳费用过程中，如有部分激业主
12、拒过缴费用或拒签相关文件，由咨询/投诉组出面将业主请到会所三楼销售办公室，另行解决。2. 验楼2.1 工作流程图请填写遗留工程申报书请签署钥匙托管书及留钥匙；合格1、验楼员在验楼处领取遗留工程申报书后，陪同业主从会所到该户进行验楼。业主到验房处验收过程中应将房屋的水、电、开关、给排水试验给业主观看，业主对其他方面提出的质量问题都如实记录在遗留工程申报书上验收完毕验房情况不合格请填写遗留工程申报书请签署钥匙托管书及留钥匙；在该户验房时确定整改方案根据收楼意见书内容与项目工程部确定整改时间，限期要求施工单位整改，及时通知业主整改方案。业主根据收楼意见书进行验收，对已完成之项目签字确认，领取委托钥匙
13、整改完成。整改完成后，物业公司与发展商工程部联合验收，验收合格，通知业主办理二次验楼手续。进行整改业主验收。2.2 注意工作事项：n 验房组在签约组处领取遗留工程申报书，带领业主验收房屋。n 验楼人员带领业主上该户验收，验收过程中应将房屋的水、电、开关、给排水试验给业主观看，业主对其他方面提出的质量问题都如实记录在收楼意见书上。n 验收完毕，验房组成员关好水、电、门、窗并将入户门钥匙交与业主。n 与业主共同核对该户水、电表运行数，并将运行数记录。n 请业主在收楼意见书上签名并交业主一联，剩下二联返回给验房组。n 验楼应做到礼貌、热情、周到，如有不能（或不便）回答的问题，请业主到新物业公司办公室
14、由有关专业人员解答。3. 收楼期间投诉处理（一般投诉）3.1 工作流程业主投诉咨询/投诉组：接待业主投诉，并填写客户服务处理单相关小组：无效投诉，直接回复，业主有效投诉，确定回复及处理方法咨询/投诉组：确定被投诉部门，并与小组负责人联系相关小组：根据公司相关规定投诉处理相关小组：得到业主的满意回复，并在客户服务处理单签字确认客户服务中心：客户服务处理单存档3.2 注意工作事项n 对于一般投诉，直接由客户服务中心负责人处理。n 对于较大型投诉，应由公司高层领导出面解决，以显示物业管理公司解决问题之诚意。4. 交楼突发事件协调及处理过程 交楼小组是一个临时机构，对于交楼过程中可能发生的各类事件，都
15、要面面俱到，真正做到发现问题、解决问题、杜绝问题。4.1 突发房屋问题，如：水管爆裂要积极抢修，及时与业主沟通，确定维修期限，预约再次验楼时间；53突发事件引致的混乱场面l 突然停电或困电梯 处理方法：立即安抚现场的准业主们，让其不要恐慌，静候片刻；另一方面迅速通知工程维修人员，立即处理、排除故障。另外也可以做好一些预防准备。如后备电力，验收单元时随身带好电筒。l 有人意外受伤 处理方法：立即安排现场的医护人员，进行护理抢救。或立即电话通知附近医院，派人协助送医院治疗。同时注意疏散围观人员，维持现场秩序，安抚现场人员，说明是意外事件，已妥善处得。l 小孩子较多 处理方法：见到此情形，要主动提醒
16、家长带好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致损伤。或安排其他接待人员带到休息处，避免影响业主办理收楼手续。l 碰洒饮料或物品 处理方法：收楼高峰期较多出现拥挤中碰洒饮料的情景，这时，接待人员要主动安慰其准业主，或立即通知现场的清洁人员前来处理。l 有人故意捣乱 处理方法：第一类：是有意混入收楼接待区的闲杂人员，要求安排在收楼现场的保安人员和接待人员要特别注意该类人员，必要时可以上前查问，将其请出接待区域，如有盗窃行为，可立即采取行动，将其制服送公安机关处理。 第二类：是别有用心的准业主，不打算收楼、或想延期收楼、或想退楼的准业主，意图煽动现场的准业主，制造混乱使管理公司对其要求妥协的，可以由接待人员将其带离现场，引致会所三楼销售办公室，找咨询组和其详谈条件，。l 业主带验房师前来验楼：对于验房师提出的各类问题，如真实存在问题与业主约定整改期限，如非标准性问题，请验房师提供相应的国家规范，否则不予整改。为使交楼工作更为严谨，因此建议交楼现场由公司法律顾问进行法律咨询。交楼后续工作1. 全部入伙工作结束后，及时将现场物品撤离，确保公司的财产安全。2. 业主资料整理归档，对收集不全的业主资料要及时处理，并收集和完善。3. 接待并为业主办理二次装修申报手续，跟进二次装修的管理工作。4. 接受业主各类咨询工作。
