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工程质量保修、质量回访制度为了适应铁路市场的发展需要，让单位发现与顾客和市场需求的差距，持续改进管理体系，增强顾客满意程度，特制定本项制度。（一）按照合同规定，我单位在规定时间内进行工程的质量保修，过程质量控制符合有关规定，严格按照设计文件进行工程的保修工作。（二）工程质量回访对象为：建设单位、监理单位、使用单位及直接的顾客群体和新闻媒体、消费者组织、政府部门、中介机构、社会公众、公司员工、供方等。（三）在信息收集过程中，可以采用各种方式，如口头、书面、走访等；信息内容可以有建筑市场需求的变化和工程质量、交付、服务等。（四）在工程施工前期、施工期间、竣工验收后的三个阶段，应定期或不定期向建设单位、监理单位主动征求意见和建议。（五）工程技术部负责收集、整理顾客意见调查表；顾客投诉和意见记录负责工程保修期间组织工程回访，负责归纳和汇总顾客对工程质量、环境保护、职业健康安全和进度方面的信息，并编制顾客满意程度综合分析报告。（六）安质部负责收集外部顾客、相关方对工程质量、环境保护、职业健康安全方面满意程度的信息，并对此进行改进。（七）办公室负责收集政府部门对工程质量、环境保护、职业健康安全方面满意程度的信息。（八）在工程施工过程中，如发生工程事故或者发生不可抗拒的自然灾害事故，应按照合同及相关法规及时获取顾客信息。
