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1、邮政营业疑难问题处理,刘晓铁,Contents,用户交寄大批量印刷而成的，加盖有公章的纸制品，应按信函收寄还是按印刷品收寄？,印刷品与信函本质区别：信 函：通信性、保密性、针对性强印刷品：印刷性、公开性,这位师傅回答对吗？如果是你的话，怎样给这位新员工解释呢？,某邮政所来了一位新员工，师傅让其去开信箱，理信时发现：有用废邮票的、有加盖义务兵三角戳的、邮件封面有“挂号”字样和“印刷品”字样的、有邮票上涂抹胶水的、没有收寄件人地址的、还有一封用保价信封的。新员工：师傅，这些信怎样处理啊？师傅：一律退回，退不回的上缴无着。,12,10,13,贴用作废邮票的处理：邮局不予发寄，通知寄件人限期撤回，无法
2、通知寄件人的，按欠资邮件处理。具体手续：在邮票两旁加括弧，批注“作废”字样，在邮件封面空白处加盖欠资戳，双倍批注欠资款额，发往前途。,信箱开出加盖“义务兵免费信件”三角戳信的处理：应退回相关军事单位，因封面地址不详，无法退回时，划销三角形戳记，作欠资信件处理。,作欠资邮件具体怎样处理？,寄件人地址详细，但不是相关军事单位怎么办？,信箱开出印刷品和注有“挂号”字的信的处理：一律按平常信件处理 信箱开出使用保价信封的信的处理：通知寄件人到邮局办理相关手续，无法通知的，按平常邮件处理,邮票上涂抹胶水的处理：邮局不予发寄，通知寄件人限期领回，并处以应付邮资10倍的罚款，罚款上缴国库。无法通知寄件人或逾
3、期不办理撤回手续的，保管期满一个月后作为无着邮件处理。,这种信怎样处理？,为了不影响信件的分拣与传递速度，其封面上不得印（写）或粘贴与信件无关的文字、图案等，发现此类信应批退给寄件人请其更换信封后再寄。,用户交寄挂号信函，在粘贴邮票前称重为20克，粘贴邮票后重量超过了20克，应如何收取资费？,收寄挂号信函的手续为先称重量，再计算资费，然后粘贴邮票，那么粘贴邮票后增加的重量就不应再加收资费了，也就是说仍按20克以内的“档”算。但如果用户在寄信前已贴好邮票而超重，就应一并计算资费了。,请对此事进行分析,去年3月6日，一名用户来到营业厅内，要求寄100封平信，由于当时没有邮票，营业员让其次日再来。第
4、二天用户如期而至，但仍没有邮票，这时班长回来了，一看用户是熟人，问明情况后说可以使用邮资机收寄，用户说我还有几批这样的邮件，可不可以先赊帐，回头我一并给你结算。班长答应了，于是使用整寄整付交寄总单一式三联按每封0.8元收寄了这批邮件。,错误之处：1、批量交寄50封以上邮件的必须使用邮资机处理，不得贴票。2、没有签订协议的用户不能欠费寄递邮件。3、欠费收寄邮件应使用“邮资机整付零寄交寄邮件总单”一式四份。,1,营业收寄包裹收寄,一营业员说，用户寄包裹时，不管怎样包装我都不放心，这是为什么呢？,考虑一下，怎样帮营业员解决这个问题,关键点：熟练掌握不同性质物品的包装要求,油腻、腥味、返潮（咸鱼、腊肉
5、等）,柔软、干燥、耐压（衣物等）,脆弱易碎（玻璃、陶瓷类）,流质易溶（饮料、蜂蜜等）,铁制类（刀、剪等）,如何正确填写包裹详情单？,你知道什么是告知义务吗？,案例：一用户到邮局以特快专递方式邮寄价值580元的礼物给女朋友，出于侥幸心理没有保价，不巧的是，该邮件丢失。在对邮件赔偿时，根据国内邮件处理规则第349条规定“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所付邮资的二倍”进行理赔时，用户不满意，最后向当地消费者学会投诉。,包裹收寄程序：,验视内件预称重量,验详情单复验封装规格,称重计费打印详情单,贴条码签打印章戳,收费给据,复核登封发清单,你怎样理解这段对话？,一
6、用户到邮局营业窗口交寄包裹，内装物品中填写为“明矾”，营业员问明矾是干什么用的，用户说是一种化工产品。于是要求用户提供非危险品证明，用户很生气，说前几天你们还到我们单位收了好几件，什么都没要，到你这事咋这么多！,案例分析：1、营业员让用户提供相关证明，是对的。2、假如用户说的是实话，当地邮局违犯 了化工产品不能上门揽收的规定。,通过上面的案例，联想到收寄化工产品还有什么规定？,收寄化工产品的规定：1、危险化学品一律不准收寄；2、液体类化工产品原则上不收寄；3、其他类化学品必须请寄件人提供 国家认定达到具有化学品检测资质部 门出具的确非危险品鉴定证明，方准 予收寄。4、实行定点收寄，严禁上门揽收
7、。5、大宗交寄的一律不执行自封免验内件 收寄。,贵重物品包括哪些？和普通包裹相比，收寄时有哪些特殊要求？,贵重包裹,手机,手表,MP3,金银饰品,照相机,贵重包裹收寄时的特殊要求：1、无论用户是否保价，一律按1000元以上 保价包裹处理。2、称重时精确至1克，封装时粘贴保价包裹 封志、用带有本局局名的专用胶带封装。3、手机必须处于关机状态。,就此事谈谈你的看法,一用户甲到某所为外地上学的儿子交寄衣物，营业员验视后让用户到服务台前缝制包裹，用户缝好包裹后执意要求使用自代邮票寄递该包，营业员耐心解释说寄包裹只能交纳现金，邮票只能用来寄信，如果没带钱的话可以用邮票兑换现金。用户直夸营业员服务态度好，
8、愉快的用邮票兑换现金后寄了包裹。,好人 难做 啊！,错误分析：1、未做到眼同封装；2、对用户一次交寄包裹5件以下，使用自带邮票的应予以收寄。一次交寄包裹5件及以上自带邮票纳费的，视为大宗用户，到指定邮局办理。3、售出邮票不能兑换现金。,包裹收寄的关键：严把验视关,验视,对内件的验视,对封装的验视,对封面书写的验视,哦！,1,营业收寄日戳的使用,2003年4月20日（星期天）下午5点10分，一位用户在Z市局营业厅办完一封挂号信交寄手续后，向营业员提出邮戳日期错了4月21日。用户说：我寄的是上诉状，今天是最后一天，必须盖今天的戳，否则上诉无效。营业员说：邮戳日期没错，今天邮车已经走过了，这信只能明
9、天走，所以要盖明天的戳。请示班长，答复这是局里的规定，不能更改邮戳日期。于是用户向当地法院起诉，要求Z邮局赔偿因邮戳日期错误使其失去上诉权造成的经济损失2万元，并在当地媒体上大肆曝光此事。经审判Z局败诉，按规定进行了赔偿。,错误分析：Z局业务部门规定更换日戳的时间不正确。正确的更换日戳时间：当日营业终了或第二天营业前。,1,营业收寄邮资机的使用,是检查人员没事找事还是营业员认识不到位？,检查人员在邮政所发现，邮资机、过戳机、电脑、电子称共用一多孔插座，随即向营业员指出其错误，并责令整改，营业员小声嘟囔“没挑出我们业务差错，在这找插座的事，真是没事找事。”,在邮资机安全操作注意事项中规定：邮资机
10、要有独立的电源连接，不能使用其他开关来控制邮资机或从其他设备上获取电源。,在邮资机的使用上还有什么规定？,在操作邮资机处理邮件时发现邮资错打、漏打情况如何处理？,应立即停机，报告现场负责人，由邮资机管理员、现场操作人员和支局长3人同时认可情况，在邮资机使用记录表上注明详细情况，并把错打漏打的邮资签条贴于背面。,每台邮资机每天错打、漏打邮资在100元以内的，如何处理？,应由邮资机管理人员、现场操作人员和支局长三人签字认可后，在当日邮资机收入中予以剔除。,每台邮资机每天错打、漏打邮资在100元以上的，如何处理？,要做出书面说明，详细写明错打、漏打邮资情况，加盖单位公章，附上错打漏打的签条，上报地市
11、局市场部邮资机管理人员和财务部邮资机邮资管理员核准。局相关人员需即使核实情况后在说明上签字认可，签字后的说明原件和错打、漏打的签条由财务部邮资机管理员保存。同时将签字认可后的说明复印一份返回申请核销的单位，作为核销邮资的凭证。申请核销邮资的支局收到返回的说明后，应将其粘贴在错打漏打邮资当天的邮资机使用记录表的背面，方可对此笔错打漏打邮资进行核销。,单笔错打、漏打邮资超过300元的说明，是否由地市局市场部邮资机管理员和财务部邮资机邮资管理员核准后，即可作为核销邮资的凭证？,不可以。单笔错打、漏打邮资在300元以内的说明，可由地市局市场部邮资机管理员和财务部邮资机邮资管理员签字认可后，作为核销邮资
12、的凭证。但单笔超过300元的说明，由地市局市场部邮资管理员和财务部邮资机邮资管理员核准后，还应交地市局市场部和财务部主管签章认可后，方可作为核销邮资的凭证,怎么会这样呢？你能找出毛病出在哪吗？,某局在窗口投交一个保价金额为1.2万元的快递包裹，收件人拿到邮件后就走了，但在营业厅门口时发现包装箱外有刀划痕迹，回来向营业员反映情况，营业员随即与收件人共同开拆邮件进行清点。开拆后发现包裹详情单标注为内装白金坩锅3个，重量为1300克，实际内装生铁铸件2个，重量也是1300克，收件人提出内件不符，要求邮局按照保价金额进行赔偿。,局内投交邮件,你知道正确的保价包裹投交手续吗？,一用户在窗口签收保价包裹后
13、，当日又返回局里说该包裹内件短少，要求营业员给予明确解释。营业员说该包裹已由用户签收，自己没责任。用户却说该包裹外包装有拆动重封痕迹，可营业员当时并未就此说明，属于欺蒙用户，并声称，如果邮局不给予解决，将向上级局进行审告。,谁是谁非？,案例分析：这两个案例的共同点就是窗口投交保价包裹时，没有当面验视封装或内件。投交保价包裹时，若遇保价封志、封装破损时，必须复称重量，当面与收件人点验内件。第一个案例，还隐藏着收寄人员没有严把验视关的差错。,东西少了！,营业员张某，在核对局内投交邮件时，发现一包裹经过催领后已经保管一个月了，随即将包裹详情单上收件人地址划销，登入当天封发包裹清单，并在备注栏批一“退
14、”字，把该邮件做无法投递邮件处理了。,营业员张某处理这件包裹手续完备吗？如果是无法投递的挂号信或特快专递这样处理对吗？,。,将包裹详情单上的收件人地址划销，注一“退”字，在详情单上粘贴改退批条，批明原因，并批注退回费数目。,还应在相关清单或登记簿上批注“退”字及退回原因（退回收寄局以外的其他地点时要批明退回何局）,退回费按回程的包裹资例计算（包括挂号费，但不再收取保价费）,（1）,（2）,（3）,你能帮他解决难题吗？,局内投交邮件的有效证件的范围1、居民身份证2、户口簿3、军人身份证件4、武装警察身份证件5、港澳居民往来内地通行证6、护照7、驾驶证,给据邮件投交规定：收件人为单位的，应由收件单
15、位在领取邮件通知单上加盖与收件单位相一致的单位公章，并凭领取人的证件签章领取。收件人为个人的，应当交验本人有效证件，并由收件人签章领取。委托他人代领的，凭收件人和代领人证件，并由代领人签章领取。,麻烦,用户王某，从郑州寄往洛阳一普通包裹，三天后，王某得知收件人已回西安，要求改寄至西安，怎样办理？,特殊业务处理改寄,第一步：验看证件及相关收据第二步：寄件人填写“邮件撤回、更改、查询受理书”第三步：验看受理书填写是否合格第四步：收取相关费用第五步：用电信方式办理的，受理书上批注“传真”字样，并在相关收据上批注“撤回”或“更改”字样，加盖 日戳名章，退回申请人。第六步：受理后，填写“撤回更改通知书”
16、一份，按挂号手 续发往投递局，传真的应立即转发通知书，在受 理书上填名交发日期备查。,特殊业务处理撤回、更改,假如王某的包裹在洛阳局已改为局内投交，你做为洛阳局营业员收到郑州局发来的改寄申请，如何办理？,特殊业务处理改寄、退回,是这样吗？,特殊业务处理撤回、更改,营业员的解释是不对的：特快专递邮件只受理撤回，不办理更改收件人地址姓名。,邮局不接受申请撤回或更改的邮件还有哪些？,特殊业务处理撤回、更改,1、个人寄给党和国家领导人及县级 以上（含县级）党政机关的信函。2、已由收寄局发出的平常邮件。3、保价信函只受理撤回，不办理更 改收件人地址姓名。,特殊业务处理撤回、更改,你认为该验单有哪些不妥之
17、处？,A局为投递局，B局为经转局，C局为收寄局。情况表述：A局2月25日收到的55号包裹破损，内装辣椒酱，玻璃瓶包装，为邮政专用包装纸箱封装且没有任何衬垫物。（B局发来时栓挂“红杯水”袋牌）A局向B局的发验：“你局2月24日发来第11号包袋，清单中1页3格55号包裹破损，内装辣椒酱，已污染同袋6件包裹，我局现已解释投递，如有异议，责任由你局承担。”,特殊业务处理验单,案例分析：1、该验单对555号包裹的封装情况未 进行详细表述，邮件封装是否妥当 无从判断。2、该验单可向收寄C局缮发，并抄送上 一环节B局即可。,特殊业务处理验单,怎么 都碎了？,已经发 验单了,特殊业务处理验单,怎样正确填写验单
18、？,接受包裹查询的最短时间到底是几天？如果可以给这个用户办理查询，请告诉我正确的手续。,特殊业务处理查询,接受查询的最短时限应根据寄达所需时间确定。,特殊业务处理查询,审核收据,用户填写受理书,审核受理书,要求电信查询的收取费用,在收据背面批注,填写邮件查单,登记,挂号寄送档案,查询受理手续,一老人给在英国的儿子寄一些真空包装的熟食品，有火腿肠、烤鸭、榨菜、瓜子和一些衣物及一条“555”牌香烟，请详细叙述收寄过程。,案例分析：1、除一些少量火腿肠外，其余肉制品属禁寄。2、含有水份的食品不予收寄。3、禁止出口外国香烟。4、寄往英国的包裹，包装箱上必须写清收件人名址、邮政编码。5、包裹7联单（CP
19、72）上必须详细填写内装物品的名称、数量、价值。,国际包裹的收寄手续：,1、验视、查看国际包裹资例表（重量尺寸限度、寄达国禁限寄、不办理的业务）,2、寄件人填写包裹7联单（内装何物、无法投递意见、特殊的寄达国要求）,3、称重、计收资费重量以100克为单位，资费计收、填写正确,4、加盖章戳（在7联单的规定位置上加盖日戳名章，必须把报关联抽出）,5、收费、给据、登单（若有寄达国必须随附的证明，装入CP92封套固定在包裹上）,一用户往法国寄特快专递一件，内装香烟2条，和一些常用药品，香烟价值200元药品价值300元，欲按贵重包裹保价交寄，如何办理？,案例分析：1、法国禁止进口香烟2、药品价值不得超过
20、200元3、不属于贵重包裹内容,一用户往加拿大寄化工产品，怎样正确收寄？,寄往加拿大包裹的特殊要求：1、必须出具中英文化工产品检测证明。2、其他同在国内交寄化工品的一样。3、寄件人地址必须写英文。,寄往台湾邮件的特殊要求：1、收件人地址不能带有“中华民国”或“ROC”字样。2、台湾禁止进口音像制品。,禁,在收寄邮件打印收据时，当时收据未打印成功怎么办？,可在CG状态下将光标移至须重新打印收据的邮件上，按F5进行补打收据，可多次补打。,在收寄界面直封邮件时应注意什么？,系统默认班次为02班，班次须根据实际情况进行调整。,封发时清单或路单第一次未打印成功，怎么办?,在封发后，发现收寄的邮件需要修改
21、或删除，怎么办？,可在2封发处理-打印清单、路单中进行打印。须取消封发，取消封发时须输入对应的班次和清单号，如记不清班次或清单号可在FFCX中查询到邮件相对应的班次、清单号。,电子化支局为什么老是出现系统金额和实际金额不符？,出现金额不符一般常见的有以下两种情况有：1、在收寄时误使用F9键进行批交易，使函件类贴票收入改为现金邮资机收入;2、在收寄包裹、特快专递邮件时误按F10键将收费类别改为贴票。3、在收寄界面材料费栏误录入金额，结果导致出售品其他项，多出收入。,第二天发现帐错了怎么办？,1,1,如次日发现帐目有误应通过调帐进行帐目处理，但调帐说明中必须详细地录入邮件种类、号码、寄达局、调帐原因等。,哈哈，我又会了一招。,用邮资机收的那么多邮件，是不是得一件一件往系统录入，你知道有什么简便的方法吗？,在使用邮资机时，应在系统内逐件录入邮件，每天交接时须保证系统内录入金额与邮资机使用金额相符。若是平常邮件，可采取批量录入，要是给据邮件的话，只能一件一件录入了。,再见!,
