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1、专为东方家园有限公司准备 Integrated Market Consulting 专项项目组 2010年5月,2010年5月东方家园神秘顾客检测报告,目录,第一部分：技术说明及检测因素权重分布第二部分：5月服务检测结果及改进建议第三部分：检测情况明细介绍第四部分：城市及各门店独立分析,目录,第一部分：技术说明及检测因素权重分布第二部分：5月服务检测结果及改进建议第三部分：检测情况明细介绍第四部分：城市及各门店独立分析,研究目的,本次希望通过科学的市调方法获取消费者在对消费体验中的数据，意在把握如何有效地进行提高服务质量及顾客的满意度，实现东方家园品牌化建设。,1,2,3,4,购物环境：了解广
2、场环境、卖场环境、顾客服务区环境、卫生间环境的基本情况，找到问题点。,员工服务：了解员工着装、仪容、员工行为、专业程度等情况，找出员工需要改进的地方，提高员工的专业性。,服务项目：了解员工在迎宾服务、接力式服务等方面的行为是否规范,服务相应速度：了解顾客服务台、设计服务中心、收银服务、退货服务各个方面员工的服务意识，找出服务短板，提出针对性的意见。,技术说明,一、门店服务质量检测方式：第三方神秘客户服务体验（全程视频拍摄）二、门店服务质量检测样本说明：样本量：东方家园全国25家门店（其中北京6家；沈阳4家；成都及济南各2家；长沙、杭州、长春、合肥、厦门、西安、福州、青岛、哈尔滨、太 原、大连各
3、1家）三、门店服务质量检测成绩计算方法及权重分配：服务质量检测成绩计算方法：所有服务质量检测指标成绩均以“达标率”进行描述得分率=某项检测得分/该项权重 100%权重分配：各门店综合成绩25购物环境20员工服务40服务响应速度15服务项目。具体各项检测指标成绩权重分配请见下一页详细说明。分值等级：,检测因素权重分布,第一部分：技术说明及检测因素权重分布第二部分：5月服务检测结果及改进建议第三部分：检测情况明细介绍第四部分：城市及各门店独立分析,目录,消费过程中，在各个环节的服务体验均对顾客的满意度产生影响,环境,销售区域,销售区域,销售区域,顾客服务区,收银区,付款,顾客在东方家园门店消费流程
4、闭环图,总体满意度,73.5%,影响力,得分,对顾客整体满意度的影响程度,顾客对细项指标的达标率,4%,73.7%,广场环境,结账服务,10%,54%,5%,81.6%,84.3%,12%,卖场环境,卫生间,4%,66.0%,卫生间环境,顾客服务区环境,逛卖场、找商品,68.9%,20%,员工服务,80.5%,40%,服务响应速度,退货区,5%,84.8%,收银区,结账服务,15%,89.3%,退货区设计服务中心,顾客服务台,10%,91.6%,东方家园门店综合服务整体水平分析（25家）,结论：5月份服务短板主要体现在员工服务和服务项目两大环节,Base=25,服务短板两大环节具体展现,员工服
5、务,服务项目,主通道有空岗情况（21次）员工站立姿势不规范（21次）有员工在卖场内碰到目光接触五步以内的顾客时没有面带微笑，向顾客问候“您好”（18次）顾客到达主通道之内有意询问时，在30秒之内没有员工主动打招呼（16次）没有按要求统一着装（14次）,没有陪同顾客交款，开发票（19次）少于6个叫车服务提示牌（18次）当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗（17次）商店入口没有新副总裁热线标志（14次）员工没有牢记20条服务用语（14次）,5个主要问题点及出现次数,Base=25,Base=25,目录,第一部分：技术说明及检测因素权重分布第二部分：5月服务检
6、测结果及改进建议-购物环境-员工服务-服务响应速度-服务项目,第三部分：检测情况明细介绍第四部分：城市及各门店独立分析,5月购物环境总体达标率为 79.1%,购物环境部分问题点概述,东方家园门店购物环境分析,结论：卫生间环境评估结果相对较差，在硬件设施和软件服务提供上都存在问题。IMC建议：加强卫生监督及检查，同时提升硬件和软件水平。管理：落实卫生考核表，综合内部检查和外部客户满意度指标进行绩效评定。监督：结合“定时”和“突击”两种检查机制，保证专人专岗，执行到位。,Base=25,东方家园25家门店购物环境得分率（%）及排名,从本月的检测情况分析，福州店、北京利泽店、西安店在购物环境方面表现
7、优秀，其中福州门店得分率达到96%；9家门店表现良好；13家门店表现一般，其中长春、青岛、太原及合肥门店得分率在70%以下。,东方家园门店员工服务分析,5月员工服务达标率为 46.3%,员工服务部分问题概述,结论：员工形象在仪表和仪容方面未按照要求进行，员工态度方面存在较大问题。IMC建议：改进及完善员工服务规范体系，加强对员工的培训，把培训纳入到个人考核中；增加监督机制，在内部监督的同时，建立如顾客评语等外部客户满意度监督流程。,Base=25,东方家园25家门店员工服务得分率（%）及排名,从本月的检测情况分析，5家门店得分率为良好，其中济南（奇贤店）及合肥门店得分率相对较高，达到85%；1
8、5家门店得分率为一般；福州、北京（名泽店）、长沙、沈阳、北京（西三旗店）得分率较差，均在60%以下，问题比较严重。,注：本次神秘顾客采取同一个门店访问两次的方法，所有数据均取两次平均分，以降低问题出现的偶发概率。,东方家园门店服务响应速度分析,5月服务响应速度达标率为80.5%,服务响应速度部分问题概述,结论：收银员没有严格按照流程进行，且工作不积极。IMC建议：1.加强流程及礼仪培训，并纳入到个人工作考评中。2.建立监督机制，比如周度、月度的抽查，设立顾客意见箱等以监督收银员工作。,Base=25,东方家园25家门店服务响应得分率（%）及排名,从本月的检测情况分析，4家门店得分率为优秀，其中
9、济南（奇贤店）及长沙门店得分率最高，达到97.5%；12家门店得分率为良好；6家门店表现一般；成都（红牌楼店）、北京（来葆营店）、青岛等3家门店表现最差，得分率均未达到70%。,东方家园门店服务项目分析,东方家园来广营店5月服务项目达标率为53.1%,服务项目部分问题概述,结论：迎宾服务中保安服务较差，接力式服务、其他服务及标准用语服务方面比较薄弱。IMC建议：1.完善现有员工服务管理制度，对服务流程及内容加强培训，强化人员服务意识。2.加强监管力度，并作纳入考核机制。,Base=25,东方家园25家门店服务项目得分率（%）及排名,从本月的检测情况分析，本项得分率总体偏低，仅2家门店得分率为良
10、好；9家门店得分率为一般；14家门店表现较差，均未达到60%，其中长春（前进店）、杭州（萧山店）及太原店分别仅达到20%、26.7%及26.7%，表现极差，需要重点整改。,5月员工服务问题展现，及具体改进措施建议,明确主要扣分点和优先改进方向,具体改进措施,针对共性问题，建立统一的监督机制由总公司对共性问题提出统一的解决途径，建立统一的监督机制，共同提升，整体提升。,各门店针对自身问题，根据实际，寻求解决方法根据各门店的实际情况，建立不同的监督管理机制，明确责任划分，落实到人。,优先改进主要问题，提升短板，促进整体提升5月份发现的主要问题集中体现在：员工不注意自身形象和服务的态度在各类服务中，
11、出现较多的人为问题针对这些重要问题，建议加强对于员工的培训，使员工确立“服务客户”的思想，同时，设专人进行监督和检查，增加客户满意度调查及暗访调查。,公司员工着装标准没有得到高效执行服务态度不够积极主动,接力式服务、其他服务及标准用语服务没有按照公司要求进行，存在较大问题,注：.本页出现的所有百分比均为达标率数值,1.,2.,3.,Base=25,Base=25,第一部分：技术说明及检测因素权重分布第二部分：5月服务检测结果及改进建议第三部分：检测情况明细介绍第四部分：城市及各门店独立分析,目录,购物环境检测综述,购物环境检测综述,购物环境扣分点,Base=25,员工服务检测综述,员工服务检测
12、综述,员工服务扣分点,Base=25,服务响应速度综述,服务响应速度检测综述,服务响应速度扣分点,Base=25,目录,第一部分：技术说明及检测因素权重分布第二部分：5月服务检测结果及改进建议第三部分：检测情况明细介绍第四部分：城市及各门店独立分析,各城市门店综合得分率比较,各城市第三方暗访门店整体得分率（）,总体来看青岛的整体得分率最低，仅为64.5%；其次是长春及太原，为66%；此外杭州、成都的得分率也总体偏低；他们的总体得分率远低于平均水平。,注：北京6家；沈阳4家；成都及济南各2家；长沙、杭州、长春、合肥、厦门、西安、福州、青岛、哈尔滨、太 原、大连各1家,25家门店各项得分率（%）及
13、排名,25家门店平均总得分率为73.7%，其中有9家门店总得分率在70%以下，10家门店总得分率在70%-80%之间，6家门店总得分率在80%以上。,青岛地区门店检测中服务项目的得分率最低，员工服务的得分率最高,青岛地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，青岛地区门店总体得分率为64.5%，整体表现一般。从分项检测指标看，青岛地区门店在员工服务方面表现良好；在购物环境及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅达到53.3%，需要重点关注，促使该项加强和提高。,Base=1,服务项目主要问题点,商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说您好欢迎光临 没有陪同顾客交款，开发票没有
14、实行首问负责制商店入口没有新副总裁热线标志,叫车服务提示牌数量不足对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性地对排队等候客户主动进行分流,长春地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高,长春地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，长春地区门店总体得分率为66%，整体表现一般。从分项检测指标看，长春地区门店在服务响应速度方面表现良好；在购物环境及员工服务方面表现一般；在服务项目方面表现很差，仅达到20%，需要提高重视度，加强监督及管理。,Base=1,服务项目主要问题点,商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说您好欢迎光临 当发现进
15、店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策,没有陪同顾客交款，开发票没有实行首问负责制商店入口没有新副总裁热线标志叫车服务提示牌数量不足员工没有牢记20条服务用语,太原地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高,太原地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，太原地区门店总体得分率为66%，整体表现一般。从分项检测指标看，太原地区门店在服务响应速度方面表现良好；在购物环境及员工服务方面表现一般；在服务项目方面表现很差，仅达到26.7%，需要加强对员工服务的培
16、训，提高员工的服务意识。,Base=1,服务项目主要问题点,商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说您好欢迎光临“每日9点开业时，入口没有店长/值班经理迎宾，主通、银台、服务台员工没有迎宾，保证准时当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗,在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策商店入口没有新副总裁热线标志叫车服务提示牌数量不足员工没有牢记20条服务用语,杭州地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高,杭州地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，杭州地区门店总体得分率为66.5%，整
17、体表现一般。从分项检测指标看，杭州地区门店在购物环境方面表现良好；在员工服务及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现很差，仅达到26.7%，需要加强监督和管理，建立奖罚体系。,Base=1,服务项目主要问题点,商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说您好欢迎光临 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策没有陪同顾客交款，开发票,商店入口没有新副总裁热线标志叫车服务提示牌数量不足对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性
18、的对排队等候客户主动进行分流员工没有牢记20条服务用语,成都地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高,成都地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，成都地区门店总体得分率为68%，整体表现一般。从分项检测指标看，成都地区门店在购物环境、员工服务及服务响应速度方面均表现一般；在服务项目方面表现较差，仅达到46.7%，需要在整体提升的基础上重点加强服务项目的提升。,Base=2,服务项目主要问题点,没有陪同顾客交款，开发票叫车服务提示牌数量不足对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性的对排队等候客户主动进行分流员工没有牢记20条服务用语,成
19、都地区门店服务质量检测对比-裕金城店、红牌楼店,成都裕金城店服务质量检测综述,成都红牌楼店服务质量检测综述,成都地区2家门店总体得分率大体相当，单项上红牌楼店的购物环境相对较好，而员工服务、服务响应速度及服务项目上相对较差。员工服务方面两家门店都需要加强监管，重点提升服务项目方面短板。,大连地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高,大连地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，大连地区门店总体得分率为71.5%，整体表现一般。从分项检测指标看，大连地区门店在服务响应速度方面表现良好；在购物环境方面表现一般，员工服务相对较差；在服务项目方面表现很差，仅达到40%，需要继续加
20、强服务提升。,Base=1,服务项目主要问题点,商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说您好欢迎光临 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗没有陪同顾客交款，开发票商店入口没有新副总裁热线标志,叫车服务提示牌数量不足对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性的对排队等候客户主动进行分流员工没有牢记20条服务用语,北京地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高,北京地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，北京地区门店总体得分率为72.1%，整体表现一般。从分项检测指标看，北京地区门店在购物环境方面表
21、现良好；在员工服务及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现较差，达到55.6%，需要在服务方面加强管理，提升服务水平，带动整体提升。,Base=6,服务项目主要问题点,商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说您好欢迎光临 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗没有陪同顾客交款，开发票没有实行首问责任制,商店入口没有新副总裁热线标志叫车服务提示牌数量不足员工没有牢记20条服务用语,北京地区门店服务质量检测对比（一）-西三旗店、来葆营店,北京西三旗店服务质量检测综述,北京来葆营店服务质量检测综述,北京地区门店服务质量检测对比（二）-名泽店、津通店,北
22、京名泽店服务质量检测综述,北京津通店服务质量检测综述,北京地区门店服务质量检测对比（三）-吕嘉营店、利泽店,北京吕嘉营店服务质量检测综述,北京利泽店服务质量检测综述,合肥地区门店检测中购物环境的得分率最低，员工服务的得分率最高,合肥地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，合肥地区门店总体得分率为74%，整体表现一般。从分项检测指标看，合肥地区门店在员工服务方面表现良好；在其他方面均表现一般，其中购物环境方面得分率较低，仅60%，服务项目方面相对于平均水平，表现较好；需要在环境方面加强监督管理，改善购物环境，提升整体形象。,Base=1,购物环境主要问题点,广场车辆停放没有整齐有序停车场和绿
23、地内有垃圾广场上至少有2个垃圾箱，其外观不干净或周围地面不干净店内各通道没有保持通畅，无障碍物卫生间有异味洗手间地面/台面不允许有水迹、污渍,商店入口缺少店内促销活动说明，及家园帮手展示卖场没有足够的亮度顾客存包柜不干净整洁没有售卖的食物和饮料洗手间内设施有问题或缺少,厦门地区门店检测中服务项目的得分率最低，员工服务的得分率最高,厦门地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，厦门地区门店总体得分率为74%，整体表现一般。从分项检测指标看，厦门地区门店在员工服务方面表现良好；在购物环境及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅为53.3%，需要重视服务项目，提升服务水平，带动整体提
24、升。,Base=1,服务项目主要问题点,当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗？没有陪同顾客交款，开发票没有实行首问负责制员工没有牢记20条服务用语,哈尔滨地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高,哈尔滨地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，哈尔滨地区门店总体得分率为75.5%，整体表现一般。从分项检测指标看，哈尔滨地区门店在购物环境及服务响应速度方面表现良好，分别达到88%及80%；在员工服务方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅46.7%，需要重视服务项目的提升。,Base=1,服务项目主要问题点,当发现进店的顾客无员工陪同时，
25、没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗？在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策。没有陪同顾客交款，开发票叫车服务提示牌数量不足员工没有牢记20条服务用语,济南地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高,济南地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，济南地区门店总体得分率为78.5%，整体表现一般。从分项检测指标看，济南地区门店在服务响应速度方面表现优秀，达到91.3%，在所有地区中该项得分率最高；在员工服务方面表现良好；在购物环境方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅50%，需要着重建设服务项目，改善购物环境
26、。,Base=2,服务项目主要问题点,当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗叫车服务提示牌数量不足员工没有牢记20条服务用语,济南地区门店服务质量检测对比-洪楼店、奇贤店,济南洪楼店服务质量检测综述,济南奇贤店服务质量检测综述,济南奇贤店的各项得分率较好，其中服务响应速度达到97.5%，表现及其优秀。济南洪楼店的各项得分相对较低，其中服务项目得分率仅为40%，扣分点较多，应向奇贤店学习，进行重点改进。,沈阳地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高,沈阳地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，沈阳地区门店总体得分率为79.1%，整体表
27、现一般。从分项检测指标看，沈阳地区门店在服务响应速度方面方面表现优秀；在购物环境方面表现良好；在员工服务方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅达到58.3%，需要查缺补漏，提升短板。,Base=4,当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗？在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策。没有实行首问责任制商店入口没有新副总裁热线标志叫车服务提示牌数量不足,服务项目主要问题点,沈阳地区门店服务质量检测对比-明德店、德佳店、明湖店、保源店,沈阳明德店服务质量检测综述,沈阳德佳店服务质量检测综述,沈阳明湖店服务质量
28、检测综述,沈阳保源店服务质量检测综述,沈阳4家门店总体表现较好，其中明德店表现相对较差，特别是明德店员工服务及服务项目表现极差，问题点较多，没有贯彻执行公司规定；德佳店的服务响应速度表现优秀，应以此为模范对其他门店进行监管。,福州地区门店检测中员工服务的得分率最低，购物环境的得分率最高,福州地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，福州地区门店总体得分率为79.5%，整体表现一般。从分项检测指标看，福州地区门店在购物环境方面表现优秀，得分率达到96%，为所有地区中该项得分率最高；在服务响应速度及服务项目方面表现良好，其中服务项目得分率为80%，在所有地区中该项得分率最高；在员工服务方面表现较
29、差，仅57.5%，该门店需要加强对员工形象、行为等的监督管理，强化日常监督机制，增加奖罚机制。,Base=1,员工服务主要问题点,没有按要求统一着装围裙和工服没有保持干净，有污渍和破损工作时间没有佩戴围裙员工没有按照要求佩戴饰品员工头发没有按照要求,员工指甲不符合要求站姿不正确顾客到达主通道之内有意询问时，在30秒之内没有员工主动打招呼工作时间做私事主通道出现空岗,西安地区门店检测中员工服务的得分率最低，购物环境的得分率最高,西安地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，西安地区门店总体得分率为81%，整体表现良好。从分项检测指标看，西安地区门店在购物环境方面表现优秀，得分率达到90%；在服
30、务响应速度方面表现良好；在员工服务及服务项目方面表现一般，该门店需要加强对员工的培训，增强员工日常行为的自觉性。,Base=1,员工服务主要问题点,没有按要求统一着装站姿不正确有员工在卖场内当目光接触五步以内的顾客时没有面带微笑，向顾客问候“您好”顾客到达主通道之内有意询问时，在30秒之内没有员工主动打招呼,工作时间有说脏话、哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌睡工作时间做私事主通道出现空岗,长沙地区门店检测中员工服务的得分率最低，购物环境的得分率最高,长沙地区服务质量检测综述,从本月的检测情况分析，长沙地区门店总体得分率为82.5%，整体表现良好。从分项检测指标看，长沙地区门店在服务响应速度方面表现
31、优秀，得分率达到97.5%，为所有地区中该项得分率最高；在购物环境方面表现良好，得分率达到88%。在服务项目方面表现一般；在员工服务方面表现较差，仅达到52.5%，该门店需要加强对员工形象及员工行为的监督管理，对员工进行服务培训，提升服务水平，增强员工的服务自觉性。,Base=1,员工服务主要问题点,没有按要求统一着装站姿不正确有员工在卖场内当目光接触五步以内的顾客时没有面带微笑，向顾客问候“您好”现场人员服务态度不够热情和耐心工作时间做私事,向顾客介绍产品时，没有使用普通话，音量适中，声音清晰主通道出现空岗收银员暂停收款时没有放提示牌主通道出现空岗,49,IMC会信守售后服务承诺，为您提供长期高质量的服务！,谢谢阅读！,
