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1、,目 录,企业文化落地6+1模式纪实,重庆公司客户服务中心概况,团队文化建设足迹,重庆公司客户服务中心概况,中国移动集团重庆有限公司客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1000万移动客户及全国31省移动农村客户提供724小时优质服务。目前，系统坐席容量为1176个，投产坐席为711个。生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米）和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部，距离重庆公司总部40公里。几年来,我们通过科学的管理运营资源，闭环的质量控制体系，精确的开展目标营销，追求责任与卓越的团队文化建设以及积极的拓展电子渠道等管理举措，重庆客服综合服务能力在
2、三方公司重庆区域市场的满意度测评中连续三年保持领先。,自助终端(24小时营业厅),12582农信通服务热线,10086短信营业厅,重庆,全国,10086服务热线（呼入/呼出）,12580信息服务热线,USSD掌上营业厅(*125#),网上营业厅（含在线服务）,七 大 运 营 渠 道,运营与服务范围,按照后台支撑前台，技术支撑窗口的理念设立：5部17室,组织架构,人力资源,平均年龄：25.22岁,以CRM理念为核心，以电话、短信、网上营业厅等多种手段为载体，在企业内部充分发挥传感器、监督员、导航器、服务营销主渠道作用，形成企业新的竞争优势。,传感器 市场反馈易通道,导航器产品开发准通道,服务营销
3、主渠道服务+营销,短信营业厅,电话营业厅,网上营业厅,核心,载体,功能,CRM,监督员服务监督快通道,功能定位,我们获得的荣誉,2004年，荣获信息产业部、共青团中央“全国青年文明号”2004年，荣获信息产业部“全国用户满意服务明星班组”2005年，荣获重庆市国资委2004-2005年度“红旗党支部”2005年，荣获“集团公司模范职工小家”2005年，荣获集团公司“客户服务优质企业”2006年，荣获“重庆市先进基层党组织”2007年，荣获2006_2007年度中国最佳呼叫中心,目 录,企业文化落地6+1模式纪实,重庆公司客户服务中心概况,团队文化建设足迹,执行文化充分沟通业务技能提升活动书籍推
4、荐学习,人本文化 有为才有位 以客户感知为目的 以员工满意为引导 营造家园氛围,文化提升 文化融合 内涵解读 文化落地体系建设,责任与卓越 1个员工满意度模型研究 6项管理手段,2004年公司要求中心转型客户满意度低员工士气低,2005年工作地点扩展 远郊客户需求增长 来话量大要求效率提升,2006年融合提升-责任与卓越文化落地建设规划探索方法,形势逼迫,发现力量,找到方向,深入践行,2007年深入阐发文化内涵6+1模式,我们的成长之路,结合重庆移动员工行为规范开展系列行为规范培训，结合工作实际开展常规性载体活动，将执行力文化落实到每一个员工的言行举止中。,执行文化,充分沟通上的“执行文化”强
5、调在充分沟通上的“执行文化”。工作开展前所有员工进行充分的内部沟通，明确执行目标，制定项目计划,共同解决执行过程中产生的问题,高效执行。,开展系列业务技能提升活动“投诉处理业务技能大比拼”活动：提升投诉处理综合执行能力。“岁末嘉年华”活动：团队综合执行能力练兵赛。,企业文化读书月西点法则高效能人士的七个习惯致加西亚的一封信,执行文化 _ 2004,在营造良好的工作氛围和环境的基础上，根据中心经营发展和人力资源管理现状，以公平、公正、公开为原则，以充分挖掘和肯定员工能力为手段，将“有为才有位”的文化落实到实处。,人本文化,正负激励相结的质检标准改革将原来传统单一的扣分制向考核与正面激励相结合转变
6、,增设了营销技巧、服务技巧等加分项,“绩效考核沟通卡”，为使绩效考核在员工层透明化，提升员工满意度，制定了绩效考核沟通卡。,福利政策宣传员工的增值保障,虚拟团队/岗位设置品牌协会、内训师、班长助理、质量提升小组、所有员工都利用业余时间义务参加，勤勤恳恳，积极有为。通过自身的锻炼实现团队的提升，同时为自己的职业生涯规划奠定良好的基础。,质量较准会评分表,绩效沟通卡,人本文化 _ 2005,文化落地的建设规划,启动,认知,认可,组织,责任体系,培训体系,传播体系,制度审查,人力体系,先进案例,培训,传播,制度建设,人力资源,激励,企业的灵魂是文化，文化的生命在传播。遵循:循序渐进的宣贯原则，从感性
7、认识、认同到将企业文化融入到日常工作的实际行动当中。,员工自创企业文化系列漫画,文化提升 _ 2006,拉开了“ONE CM”企业文化全面宣贯序幕，从“视”、“听、“感”着手，做到100%覆盖,企业文化宣传栏,企业文化培训,企业文化建设现场会,形成“宣传 教育 激励”的企业文化建设工作体系，深入推进文化传播落地,激励提升活动,文化提升 _ 2006,理念体系拔测考核,目 录,企业文化落地6+1模式纪实,重庆公司客户服务中心概况,团队文化建设足迹,溯源 _ 6+1模式,要真正实现文化力向生产力的转化，工作的落脚点就凝聚到了“人”上。,85%“80后”员工的群体特征？怎样将文化落地“内化于心，表现
8、于行”？,呼叫中心的管理,人员密集型,管理密集型,技术密集型,溯源 _ 6+1模式,针对中心大多数员工属于“80后”的实际情况，我们展开了“80后”员工的对象研究。他们是中心的中坚力量，可以为企业创造巨大的绩效利润。但是，他们也对管理提出了新的课题和挑战。,“80后”员工特征,独立价值观,富有创造性,追求自我实现,自我中心,崇尚自由,兴趣广泛,溯源 _ 6+1模式,以“员工满意度研究模型”为突破口，以关键改善指标为出发点，根据PDCA循环的理论，不断丰富调整具体管理手段，最终实现刚柔有机结合，实现文化力向生产力转化，从而打造一支高效、和谐、激情的卓越团队。,“80后”对象研究,员工满意度研究,
9、6项管理手段,关键改善指标,责,任,卓,越,6+1,解读 _ 6+1模式,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,1个模型,6个手段,6+1模式在实践的过程中与时俱进按照PDCA的循环思想不断得到改进和创新。,员工满意度忠诚度,研究关键影响因素和表现，实施优先矩阵短板改善；,员工满意度/忠诚度模型,提升,发现,对象研究“80后”员工,建立,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,6+1 _ ESS体系为导向的员工满意度研究模型,员工满意度模型,工作协作,工作发展,工作保障,工作任务,企业,上级,理性
10、驱动,感性驱动,员工满意度,忠诚度,继续工作,推荐率,工作意愿,6+1 _ ESS体系为导向的员工满意度研究模型,6+1 _ ESS体系为导向的员工满意度研究模型,6个驱动力,20个关键指标,企业认可度 企业业绩 企业影响力,决策力 工作能力 工作知道,目标统一 团队责任感 团队凝聚力,岗位体验 职业生涯规划 晋升机会,是否符合标准 了解程度,工作匹配 职责明确,59个细项指标,6+1 _ ESS体系为导向的员工满意度研究模型,例：2007年2季度测评结果,优先改进矩阵,驱动力分析,行为分析,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,增强员工的认同
11、感注入长久活力与动力,互利共赢公开透明 有序竞争 共同成长,政策透明制度公平,实现,通过,6+1 _ 完善公开透明的管理方式,政策透明、制度公平，增强员工认同感，为中心发展注入长久的活力与动力,没有一成不变的岗位只有一成不变的追求,推行公司“有为才有位”的文化，提供公开透明的职业通道，帮助员工设计成长轨迹。开展空缺岗位竞争上岗,邀请三方公司全程策划与考评,公正公平公开的考评原则，公示考评结果，按序试用,建立人才库备库。,员工职业生涯规划,竞争上岗,KPI复议,校准会,6+1 _ 完善公开透明的管理方式,没有一成不变的岗位只有一成不变的追求,每月,组织质检员、督导，邀请前台班组员工参与质量校准会
12、；质检标准进行定期评估调整，以中心内部和外部最有业绩为考核指标，做到基准管理和持续改进；抽样检查质检部的质检情况，做到数据真实准确；现场解答员工对质量考评的疑惑和异议，做到员工考评的公平公正。如质检复议成立，将纳入质检员考评成绩。,竞争上岗,KPI复议,校准会,政策透明、制度公平，增强员工认同感，为中心发展注入长久的活力与动力,6+1 _ 完善公开透明的管理方式,没有一成不变的岗位只有一成不变的追求,建立电子运营管理系统，每月公开员工KPI任务目标；每周，班长通报KPI完成情况；如出现当月考核结果异议,都可以根据薪酬不符流程反馈给班长和主管；中心及时回复每一个异议.倡导前台是后台的客户，后台是
13、前台的支撑，实行前后台互评机制；如综合部KPI分值构成中有60%是前台员工打分.,竞争上岗,KPI复议,校准会,电子运营管理系统,政策透明、制度公平，增强员工认同感，为中心发展注入长久的活力与动力,综合部满意度评测表,6+1 _ 完善公开透明的管理方式,坦诚沟通同心同德目标一致,业务研讨外展/内延 技术交流 心灵互动,倡导正向沟通鼓励多向交流,实现,通过,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,建立双向多维的沟通渠道，以坦诚相见、多向交流，实现同心同德，目标一致，增强团队合作，提高工作效率。,外展,外部客户,客户代
14、表与客户座谈会，加深使客户对以前“只闻其声，不见其人”的10086客服热线的认识。,电子e渠道走进重庆各大高校，互动演示、地推体验，充分展示电子e渠道的便捷，深受客户的好评。,内部客户,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,外展,每日及时收集客户需求及反馈信息，整理汇总向公司领导、职能部门、各分公司发布；不、并形成问题反馈机制。从03年至今，已发布热线信息1556篇，有效发挥热线市场调查的作用，促进公司各部门与客户的交流互动。,建立双向多维的沟通渠道，以坦诚相见、多向交流，实现同心同德，目标一致，增强团队合作，提高工作效率。,外部客户,内部客户,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,外展,通过与网管中心、
15、数据维护中心、业务支撑中心等后台技术支撑维护部门的充分沟通，将部分BOSS系统以外的后台系统工具前移至投诉处理坐席，使客服中心投诉现场解决率大幅提升，目前已大于60%。在客户满意度得到提升的同时还为公司节省了人力成本。,建立双向多维的沟通渠道，以坦诚相见、多向交流，实现同心同德，目标一致，增强团队合作，提高工作效率。,外部客户,内部客户,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,外展,建立外呼训练营，将客服中心的专业呼出技能在公司内部共享，为40个区县分公司培养、输送了150余名业务娴熟的外呼员工。同时在员工训练过程中，加深了分公司员工与客服中心员工的感情，奠定了中心与分公司的协同基础。,建立双向多维的
16、沟通渠道，以坦诚相见、多向交流，实现同心同德，目标一致，增强团队合作，提高工作效率。,外部客户,内部客户,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,年度畅想会,岗位体验,员工博客,内延,层层沟通体系,每年年初，通过图片、DV、PPT等多种形式，分部门对中心上一年的工作情况进行回顾，并紧密围绕公司经营发展思路，对中心后一年工作发展进行畅想。公司领导与员工“亲密接触”，面对面沟通；让员工参与和了解公司发展和规划，增强员工归属感；加强沟通，快速有效解决员工疑问。,建立双向多维的沟通渠道，以坦诚相见、多向交流，实现同心同德，目标一致，增强团队合作，提高工作效率。,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,内延,提倡“反求
17、诸己”的工作责任，加强中心各岗位员工的理解和互助，避免因沟通不畅和“求诸人”的狭隘思维，中心支撑与服务岗位、管理和一线岗位及交叉岗位间开展有序的岗位体验，以不断增强团队协作和团队凝聚力。,年度畅想会,岗位体验,员工博客,层层沟通体系,建立双向多维的沟通渠道，以坦诚相见、多向交流，实现同心同德，目标一致，增强团队合作，提高工作效率。,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,内延,年度畅想会,岗位体验,员工博客,层层沟通体系,加强前台员工与中心领导、团队成员之间的时时沟通；打造个性化、有团队特色化的沟通平台；共计收到员工建议102条。管理团队实践24小时内回复承诺,得到员工一致好评和关注。,建立双向多维的
18、沟通渠道，以坦诚相见、多向交流，实现同心同德，目标一致，增强团队合作，提高工作效率。,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,内延,书记沟通日从每月1次，增加到每月3次，成为减少员工离职的有效因素。,年度畅想会,岗位体验,员工博客,层层沟通体系,建立双向多维的沟通渠道，以坦诚相见、多向交流，实现同心同德，目标一致，增强团队合作，提高工作效率。,6+1 _ 建立多维的沟通渠道,自我提升的学习型团队,能力提升满意提升,个人与团队自我超越 组织行为 学习氛围,实现,通过,6+1 _ 自我提升的学习团队,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,班组读书活动,中层
19、管理培训,以主题载体活动为点，员工自主提升为线，组织学习为面，满足员工对知识的需求，营造浓厚学习氛围，逐步构建学习型团队。,员工论坛,中心领导定期为中层管理人员进行管理、领导力等方面的培训，提升中层管理人员的管理能力。中心领导在接受了外部培训后，都将同中层管理人员经验分享，在中心内部进行二次培训。,6+1 _ 自我提升的学习团队,员工成长日记,班组读书活动,员工成长日记,以主题载体活动为点，员工自主提升为线，组织学习为面，满足员工对知识的需求，营造浓厚学习氛围，逐步构建学习型团队。,员工论坛,员工每人拥有一册自己的成长日记，从质检、满意度及转比周考成绩、重大活动等制定每月的成长计划。帮助员工自
20、觉自愿地去设计与规划自己的职业生涯。班长及时就员工的整体情况做出综合评价，提出建议和方法。,6+1 _ 自我提升的学习团队,中层管理培训,班组读书活动,员工成长日记,员工论坛,为更好在各班组实施文化传 播落地，号召员工以更积极乐观的心态投入到热线服务工作，中心制定每季度读书会的常态学习机制。推荐的书籍：西点军规、致加西亚的一封信、你在为谁工作、世界是平的、论语心得、不要只做我告诉你的事,要做需要做的事,6+1 _ 自我提升的学习团队,以主题载体活动为点，员工自主提升为线，组织学习为面，满足员工对知识的需求，营造浓厚学习氛围，逐步构建学习型团队。,中层管理培训,班组读书活动,员工成长日记,员工论
21、坛,为员工提供一个展示才能、共享工作资源、分享成长体会的平台。企业文化核心小组定期发布论坛议题，班组讨论票选，推荐员工登台演讲，展现员工睿智风采；有效论点转化为合理化建议，成为解决中心实际问题的渠道。,6+1 _ 自我提升的学习团队,以主题载体活动为点，员工自主提升为线，组织学习为面，满足员工对知识的需求，营造浓厚学习氛围，逐步构建学习型团队。,中层管理培训,和谐温馨的亲情家园,温馨增强凝聚力凝聚提升原动力,以情感沟通为纽带以班组文化为归属,实现,通过,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,提供舒适环境，加强情感
22、沟通，打造班组文化，构筑和谐温馨的亲情家园,员工CLUB,亲情主题活动,尊崇以人为本的企业文化，满足员工自我需求，改善工作环境，提升员工感知，增强归属感，提高员工工作效率及忠诚度。开展趣味活动会、体育竞技、业务技能竞赛等系列活动，加强团队凝聚力及员工沟通能力,班组建设,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,员工家属的支持和理解是笔丰厚的管理资源，为达到“快乐工作 健康生活”的目标，增强员工归属感和忠诚度，中心在年轻员工中开展一年一度的大型“亲情主题活动”。邀请自己最尊敬的家庭成员参观中心工作环境，进行工作体验，感受工作氛围，从而增强亲子沟通，提升员工满意度，传播企业文化，树立良好的企业形象。,员工C
23、LUB,亲情主题活动,班组建设,提供舒适环境，加强情感沟通，打造班组文化，构筑和谐温馨的亲情家园,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,员工CLUB,亲情主题活动,班组建设,中心搭台,团队策划,数据说话,员工参与,建设目标,班组是公司操作和执行层面，它具有具体动作的相对独立性，因此必须固本强基,把班组的基础管理抓扎实。,公司发展需求,建设方法,通过班组建设，营造和谐、向上的人文环境，使每一个员工都持续地焕发工作激情，煅造出一支高效、和谐、激情的卓越团队。,提供舒适环境，加强情感沟通，打造班组文化，构筑和谐温馨的亲情家园,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,制度 交流 经费,创意 活动 形式,板报 评比,
24、满意度 产量,班组建设落地,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,“家园文化”House我爱我家,温暖,同甘共苦，相亲相爱,财富,勇于挑战，追求卓越,奉献,承担责任，相互帮助,责任与卓越,落地,融合,幸福“家”之特性：温暖、奉献、财富,目前中心5部17室50个班组成功组建了6大家族，50小家。,“家园文化”House我爱我家,Full house 营销部外呼7个班组,快乐seneschal营销部12580/12582 5个班组,欢乐一家亲服务部29个班组,守护生命线品质部4个班组,家春秋综合部1个班组,快乐e家运管部4个班组,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,员工制作板报展示,6+1 _ 和谐温馨的亲
25、情家园,快乐seneschal,Full house,守护生命线,快乐e家,家春秋,欢乐一家亲,快乐seneschal:管理团队-人人参与家庭管理 责任账户增值-提高个人综合素质 卓越,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,案例：快乐seneschal,技能账户,培训、周/月考、拨测成绩、多技能、质检成绩、销售业绩,经济账户,星级评定、绩效等级、活动奖励,互帮互助、爱心基金、扶贫捐助、客户表扬、同事赞美,美誉度账户,道德积分、个人行为规范、阳光计划评比、集体荣誉感,客户满意度账户,客户满意度、绿色通道、不满意挂机,生活账户,食堂、交通车、寝室、机房综合管理、文化娱乐生活,情感账户,6+1 _ 和谐温
26、馨的亲情家园,案例：快乐seneschal,1,2,3,推广途径,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,案例：快乐seneschal,客户满意度稳步上升,转型后由于迁移业务的影响导致满意度小幅度下滑,正在做专题研究,直至目前,满意度已在回升,团队成立拨测小组、质量提升小组，全面提升质检成绩，效果甚佳。,案例：快乐seneschal,6+1 _ 和谐温馨的亲情家园,真诚感恩的爱心团队,自我责任团队责任社会责任,责任的内生要求提倡感恩的心态实现员工超我价值,实现,通过,锻造,6+1 _ 真诚感恩的爱心团队,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,青年志愿者
27、行动,感恩的心，关注民生，回报社会，实现员工的超我价值，构建爱心团队,赈灾义演,爱心帮扶,我们提倡感恩心态，用感恩的心看待社会、看待企业、看待上级和同事、看待亲人和朋友。提倡每个员工心怀怜悯恻隐之心，持忧患意识，关心社会进步并乐于奉献；以责人之心责己、以为己之心为人。“80后”员工追求自我价值，当他们对社会理念和价值产生认同时，与中国移动以天下之至诚而尽己之性，尽人之性，尽物之性不谋而合。中心组织开展“托起明天的太阳，贡献一份爱心”行动，对口帮扶渝北山区贫困学校。成立了“爱心助学基金”，长期、定点帮扶该校的优秀贫困学生,6+1 _ 真诚感恩的爱心团队,2007年7月，重庆突逢百年不遇特大暴雨，
28、全市多处出现险情，数百万群众失去家园 员工自发组织编排赈灾义演，不仅展现了员工才华，同时也真诚呼吁奉献一片爱心 现场200余名员工参与捐款，现场募集了3572元捐款。,爱心帮扶,青年志愿者行动,赈灾义演,感恩的心，关注民生，回报社会，实现员工的超我价值，构建爱心团队,6+1 _ 真诚感恩的爱心团队,爱心帮扶,青年志愿者行动,赈灾义演,建立“青年志愿者信息库”，对有志投身到志愿行动中的员工进行规范管理和系统合理策划，让我们的青年志愿者们真正积极有效地行动起来！积极参与市团委的科普号召、公司组织的爱心行动、中心义务劳动等,感恩的心，关注民生，回报社会，实现员工的超我价值，构建爱心团队,6+1 _
29、真诚感恩的爱心团队,快乐多彩的青春之歌,励志健康快乐,倡导积极向上的乐观心态推崇锐意进取的生活理念,实现,通过,搭建文娱平台,6+1 _ 快乐多彩的青春舞台,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,春大型舞会,夏运动会,秋才艺比拼,冬文艺汇演,6+1 _ 快乐多彩的青春舞台,倡导积极向上的乐观心态，推崇锐意进取的生活理念，文化搭台、文体强企,臻于至善，其路修远。6+1模式是重庆公司客户服务中心在企业文化落地方面的探索，通过这样的探索实践，我们真切地感受到了文化的力量，并将继续坚持企业文化建设的步伐，努力实现文化力向生产力转化，成就中国移动的长青基业。,感 谢 聆 听,
