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1、如何在全业务运营支撑环境下保持良好的用户体验2023年2月23日,提 纲,用户体验分析模型,马斯络需求层次理论模型,盖洛普质量满意度模型,语音通话,SMSMMSEmail,虚拟游戏/社区,为什么网游和虚拟社区是一种自我实现的需求？,电信管理论坛(TMF)精益运营指标框架,精益运营(lean operation)是TMF近年关注的热点。TMF中承担精益运营体系研究的一个专门小组利用平衡记分卡方法，定义了一套全面的、以业务为导向的精益运营评价指标体系框架（Business Metrics Framework，简称BusMet），可以作为电信运营企业的标杆工具。,根本目标是运用精益原则，建立更适合企
2、业的运营体系，简化企业的内外部运作机制，提高企业生产效率，加速核心业务流程，从而快速响应市场需求，为客户提供更符合其消费需求的、标准化的产品和服务，提升客户价值，提高客户满意度。,BusMet的结构域,描述客户对所提供服务或产品的感觉或感知度的视图，关系到客户的忠诚度。,TMF BusMet评价指标体系充分吸收和运用了“平衡记分卡”理论，并结合电信运营业的特点和TMF 的eTOM研究成果，给出了衡量精益运营商的一般评价框架。,思特奇属于2003年国内第一批TMF会员,BusMet下客户体验包含的专题,提 纲,变革中的国内电信业,计划经济庞大而臃肿的组织低效又官僚投资回收期10/20年简单的通话
3、服务电话系统运营者,市场竞争适应市场的机构重组及时响应市场变化效益通过增值业务实现增强的多种增值服务提供信息、通信及多媒体多种服务的运营者,过去,现在和未来,以客户为中心,营业厅及品牌形象,用户体验的主要涵盖范围,前台客服,投诉受理,客户管理,业务受理,维系挽留,主动营销,后台支撑,策略规划,产品设计,流程制定,资源调配,计费帐务,合作伙伴,合作伙伴,客户群,第三方评价,用户体验,全业务时代如何满足细分客户的体验？,北京,山东,安徽,新疆,.,个人客户,家庭客户,中小企业客户,政企、集团客户,移动语音,固定语音,移动宽带,固定宽带,增值业务,个人客户,家庭客户,中小企业客户,政企、集团客户,一
4、单清,统一客户,统一产品,统一.,客户关系管理,计费帐务,经营分析,综合网管,售前营销,售中受理,售后服务,分析策划,.,个人客户,家庭客户,中小企业客户,政企、集团客户,一台清,1,2,3,4,客户体验的创新与融合,个人、家庭、中小企业、政府、集团,市场、销售、服务、计费、.,通信服务、视频、Web、Email、个人信息助理、支付、游戏、SNS、Blog、.,手机、电话、电视/机顶盒、PC、嵌入式模块,语音通信、数据通信、信息服务、视频服务、信息应用、电子商务,固网、移动网络、广播电视网、互联网,运营融合,产品融合,终端融合,网络融合,如何协调？如何过渡原有业务？如何发展新业务？如何使各种业
5、务健康、长久、协调发展？如何提升个人客户、家庭客户、集团客户的价值？如何打造更优化的价值链上下游关系？,提 纲,全业务运营价值链中的角色（以客户生命周期为中心）,终端设备,采集或创建信息和内容 将原始信息和内容加工成一种可以传播的版本 管理产生信息的资源和信息内容,将信息和内容加工成适合运营环境传播和管理的媒体形式 构建特定的网络和系统以实现特定服务的提交,虚拟产品承载开发和运营,内容和服务,内容和服务集成,提供物理的、虚拟的基础网络，实现内容和服务的接入和传输 基于移动网所掌握的终端位置数据 SIM卡的制造和管理,网络运营,企业管理信息系统开发和运营，包含支撑系统和其他企业管理信息化系统,应
6、用软硬件平台,手机和其他无线终端等硬件终端 软件界面和操作系统,销售网点的开发、部署和管理 客户的接触和获取（客户资源的获取及维系),客户接触渠道,产品订购关系生成和维护管理服务开通、变更管理,受理和开通,对产品使用的记录，批价对客户使用费用的收取和管理，提供客户缴费渠道客户欠费，呆帐的管理,收费和支付,售后服务,提供产品的售后服务，提供客户投诉渠道满足客户咨询的需求满足客户建议的需求,客户,产品，服务的最终消费者价值链的最终实现者,业务门户,管理客户注册信息和客户消费行为习惯，是管理客户的入口,全业务运营下提升用户体验的关键要素,以客户生命周期管理为核心设计业务、流程、及IT支撑系统,建立合
7、作伙伴关系管理，延伸服务、营销价值链，加强代理商、渠道的IT支撑,经分互动，实现客户统一视图、精细化、个性化服务,建立业务活动监控（BAM)，模拟用户行为，先知先觉地保障客户感知,通过维系挽留系统保障、提升原有客户的感知,思特奇对良好客户体验的支撑建议,第一阶段：注重整体、统一,整体系统,具备与其他运营商抗衡能力,基础,第二阶段：注重特色、创新,特色,渠道,后向计费,提升电子渠道在线智能营销/服务一体化超市化购物理念BAM界面设计融合计费灵活计费统一开通全网一体化,10项建议,全业务运营支撑,整体框架,核心功能,融合支撑,智能化,Telecom 2.0,统一,合适,个性化,营销能力,能力扩展,
8、协同能力,服务,创新,全业务支撑的关注重点：良好的客户体验,客户,新一代全业务支撑系统,CRM,计费,全面体验：产品，服务、一致性个性化：OnDemand需求：快速响应服务：卖产品-卖服务，分级、分群、分品牌，客户生命周期,产品,全业务实时提供多样化动态优惠：固定套餐，变为需求驱动的动态优惠；智能化：在线智能，分析支撑服务,价值链,价值链延伸：渠道、合作伙伴扩展；新的商业模式：前后向计费的结合，预后付费的融合；新的游戏规则：信息整合、价值链控制,服务者,工具化协作化简易化互动性,产品为中心,客户为中心,超市化的购物，提升前端客户感知,采用货架、购物车、收银台的超市化模式，符合全业务运营竞争时代
9、的要求。,建立并利用购物导航和购物车，辅助完成产品订购，可以有效降低营业员的业务技能要求，让营业员高效完成全业务产品的订购。同时简单明了的购物模式也为基础业务产品及增值业务产品实现电子商务打下基础。,购物车订购方式,某运营商实现良好用户体验的考量因素,IT支撑,通过BAM监控运营商的关键业务数据，电信可以实时的、直观的获得整体企业运营晴雨表。在全省、全国范围内比较，发现真正影响客户感知的深层原因，提高企业精细化管理的水平业务部门的管理者可以根据需要，改进服务方式、业务流程、IT支撑，从而提升客户感知。,当,BAM模拟用户行为、提升客户感知,通过经分互动、展示全面价值信息，提升客户感知,提 纲,思特奇的光荣与梦想：运营商的长期、最佳合作伙伴,十四年专业、专注于电信运营商业务支撑领域历史和经验,将继续定位于“新时代全业务运营支撑解决方案供应商”咨询服务全业务运营支撑软件产品工程服务运行服务,专门从事软件开发和业务咨询、规划、外包、集成,走中国式COTS产品化项目的特色之路,成为行业的权威和领导者,思特奇的全业务运营支撑软件产品,思特奇已为中国联通的全业务运营支撑准备就绪,www.si-,
