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1、安徽财贸职业学院,连锁企业门店营运管理,第6章 理货员作业管理,安徽财贸职业学院,第6章 理货员作业管理,学习目标了解理货员的职业特征和职业道德。熟悉理货员工作职责和基本商品知识。掌握理货员的作业流程。学会使用和保养卖场主要设备。,安徽财贸职业学院,第6章 理货员作业管理,安徽财贸职业学院,引言:,在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店中，理货员工作的性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使企业在激烈市场竞争中立于不败之地。,安徽财贸职业学院,第6章 理货员作业管理,6.1 理货员的基本素质及工作职责6.2
2、 理货员的作业流程、规范及要领6.3 理货员应具备商品和卖场设备保养知识,安徽财贸职业学院,6.1理货员的基本素质及工作职责,6.1.1理货员的职业道德6.1.2理货员的主要工作职责,安徽财贸职业学院,6.1.1 理货员的职业道德,1.理货员的职业特性2.理货员的职业道德意识 3.理货员的职业道德修养,安徽财贸职业学院,1.理货员的职业特性,“理货员”是在以敞开式销售为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位表面上类似于传统柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征：（1）理货员没有特定的服务空间（2）理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境,安徽财贸职业学院,2.理
3、货员的职业道德意识,意识一：顾客意识 意识二：目标意识 意识三：形象意识 意识四：品质意识 意识五：成本意识 意识六：合作意识 意识七：问题意识 意识八：规范意识,安徽财贸职业学院,意识一：顾客意识,核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。例如：沃尔玛的“顾客永远是对的”联华的“顾客是唯一的第一”,安徽财贸职业学院,意识二：目标意识,要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。,安徽财贸职业学院,意识三：形象意识,形象意识必须清楚地意识到：自己是企业形象的代表，自身形象代表企业形象。例如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。,安徽财贸
4、职业学院,意识四：品质意识,明确：商品品质需要工作品质来保证。例如：理货员对商品保质期的了解等。,安徽财贸职业学院,意识五：成本意识,核心：为顾客节省成本要求：节约成本，人人可为；节约成本,人人有责。例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。,安徽财贸职业学院,意识六：合作意识,连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。,安徽财贸职业学院,意识七：问题意识,核心：要求人们不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题
5、的办法。,安徽财贸职业学院,意识八：规范意识,即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”统一的服务形象就难以维持。,安徽财贸职业学院,3.理货员的职业道德修养,理货员的职业道德修养主要包括形象修养、意志修养与品德修养：（1）形象修养包括：仪表、举止、语言三个方面。常用服务用语：您好、欢迎光临、请稍等、让您久等了、真抱歉、谢谢您、欢迎再次光临,安徽财贸职业学院,3.理货员的职业道德修养,（2）意志修养意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。（3）品质修养品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：见物不贪；与人为善；做事求上。,安徽财贸职业学院,6.1
6、.2 理货员的岗位职责,1.一般理货员的工作职责 2.生鲜食品岗位理货员的工作职责 3.日常工作的要点4.理货员与相关部门的关系5.理货员在工作中应主动发现问题并及时上报,安徽财贸职业学院,1.一般理货员的工作职责,（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。（4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。,安徽财贸职业学院,1.一般理货员的工作职责,（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁
7、。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。（7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理。,安徽财贸职业学院,2.生鲜食品理货员工作职责,（1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。（2）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。（3）负责台面的陈列、标价、包装监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。,安徽财贸职业学院,2.生鲜食品理货员工作职责,（4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作（5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。（6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。,安徽财贸职业学院,3.日常工作
8、的要点,（1）熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法。（2）经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。（3）对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。,安徽财贸职业学院,3.日常工作的要点,（4）搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。（5）商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。,安徽财贸职业学院,4.理货员与相关部门的关系,（1）理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形
9、象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。,安徽财贸职业学院,4.理货员与相关部门的关系,（2）理货员与前厅各部门关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续,安徽财贸职业学院,5.
10、理货员在工作中应主动发现问题并及时上报,（1）商品质量方面的问题（2）商品标价方面的问题（3）新商品的扩销问题（4）安全防损和秩序卫生问题（5）超市设备、用具、货架等发生的问题（6）折扣折让销售量大商品、团购量大商品（7）商品陈列需大面积调整变动,安徽财贸职业学院,6.2理货员的作业流程、规范及要领,6.2.1 理货员的作业流程6.2.2 理货员每周、每月的作业安排6.2.3 理货员的作业规范6.2.4 理货员的作业要领,安徽财贸职业学院,6.2.1理货员的作业流程,理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。每一个阶段的工作内容如下：1.营业前（1）打扫责任区域内的卫生。（2）检查
11、劳动工具。（3）查阅交接班记录。,安徽财贸职业学院,6.2.1理货员的作业流程,2.营业中（1）巡视责任区域货架，了解销售动态。（2）做好领货、标价、补货、整理保洁工作。（3）方便顾客购货，回答顾客询问等。（4）协助其他部门做好销售服务工作。（5）注意卖场内顾客的行为，确保卖场良好氛围和商品安全。,安徽财贸职业学院,6.2.1理货员的作业流程,3.营业后（1）打扫责任区内的卫生。（2）整理、劳动工具。（3）整理商品单据，填写交接班记录。,安徽财贸职业学院,理货员的作业流程图,卖场巡视,商品补充,内仓取货,标价,商品整理,补货陈列,安徽财贸职业学院,6.2.2理货员每周、每月的作业安排,1、每周
12、工作安排（1）将要退货商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量；（2）将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上；（3）在组长确认后，将商品及退货单放置“已退货”的格位中；（4）如果需要作市调，由组长和主管决定。2、每月工作安排月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。,安徽财贸职业学院,6.2.3 理货员的作业规范,1、待客作业规范2、日常作业规范3、商品整理、货架清洁规范4、礼仪服务规范,安徽财贸职业学院,1.待客作业规范,待客包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。,安徽财贸职业学院,2.日常作业规范,(1)上班时间务必穿着工作服，
13、佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。(2)上班前5分钟到达工作岗位，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须预先向店长请示报告。,安徽财贸职业学院,2.日常作业规范,(5)上班时间不得与人争吵，不能打架。(6)严格遵守休息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。(9)接触生鲜食品的理货员应定期作健康检查，并注意工作卫生。,安徽财贸职业学院,2.日常作业规范,(10)包装生鲜食品时不可将不良品混入其中或藏于底层。(11)接触商品要轻拿轻放，
14、按规定要求补货上架或作展示陈列。(12)制作POP广告要实事求是，不能虚拟“原价”引起顾客的误解。,安徽财贸职业学院,2.日常作业规范,(13)商品盘点要做到“诚实认真仔细”，绝对避免弄虚作假。(14)价目卡要如实填写，以免误导顾客。(15)无论是连锁企业对消费者的赠品，还是供应商对连锁企业或消费者的赠品属于企业的财物，决不能占为已有。,安徽财贸职业学院,3.商品整理和货架清洁规范,（1）做好商品清洁让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手。（2）做好商品陈列做奸商品前进陈列，当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。,安徽财贸职
15、业学院,4.礼仪服务规范,理货员上岗必须按公司统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。,服务语言规范 服务忌语,安徽财贸职业学院,6.2.4 理货员的作业要领,1.领货作业要领2.标价作业要领3.变价作业要领4.商品陈列的作业要领5.补货作业要领6.卖场巡视和商品整理作业,安徽财贸职业学院,1.领货作业要领,领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去内库领货以补充货架。工作要领有：领货员领货必须凭领货单；领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价；理货员对仓库管理员所发了的商品，必
16、须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品窜号和提错货物。,安徽财贸职业学院,小知识：商品编码体系,安徽财贸职业学院,2.标价作业要领,（1）标签的类型（2）标签打贴的位置（3）标价作业应注意事项思考:标签打贴在什么位置？,安徽财贸职业学院,3.变价作业要领,（1）变价的原因（2）变价作业应注意的事项（3）变价时的标价作业,安徽财贸职业学院,4.商品陈列的作业要领,商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置,商品陈列的检查要点。,安徽财贸职业学院,5.补货作业要领,（1）商品补货的原则（2）卖场巡视和商品整理作业（3）补货上架时的作业流
17、程,安徽财贸职业学院,6.3理货员应具备商品和卖场设备保养知识,6.3.1 基本商品知识6.3.2 主要设备的使用与保养,安徽财贸职业学院,6.3.1 基本商品知识,1.进口食品知识2.商品标识要求思考:销售进口食品时应注意什么?,安徽财贸职业学院,1.进口食品知识,（1）进口食品可以免标生产厂及标准代号，但必须标明原产国或国内经销商的名称、地址。（2）进口食品中，酒类、饮料类、乳制品类、糖果和巧克力类、罐头食品类、坚果炒货类、油类、肉类等八大类食品需要加贴中国进出境检疫标签，简称“CIQ”。,安徽财贸职业学院,2.商品标识要求,（1）一般商品均应标识品名、厂名、厂址（2）预包装食品应注明食品
18、名称、配料表、净含量、厂名厂址、日期标注、产品标准号、质量等级（3）化妆品及部分洗涤品应标明产品名称、生产厂名和厂址、内装数量、产品标准号、日期标志、生产许可证、卫生许可证号等,安徽财贸职业学院,6.3.2主要设备的使用与保养,1.卖场设备保养维护的范围2.卖场设备保养维护工作要求3.卖场设备保养维护流程4.冷柜的正确使用及保养5.卖场设备报废处理,安徽财贸职业学院,1.卖场设备保养维护的范围,（1）卖场设备(设施)是指：空调器、冷冻柜、冷藏柜、日光灯、货架、精品柜台、购物车、购物篮、办公台、电脑、监控设备等。（2）卖场设备(设施)保养维护的主要责任人为各设备(设施)所在区的理货员及主管。,安
19、徽财贸职业学院,6.3.2主要设备的使用与保养,（3）卖场设备(设施)故障报到维修组后，一般故障维修组要第一时间（在8个工作小时内）到达故障现场进行检修，并提出维修方案，属于自行维修的要确定完成时间，属于保修或委外维修的要立即进行咨询并确定预计完成时间；紧急故障按应急处理工作规范执行。,安徽财贸职业学院,l房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,安徽财贸职业学院,2.卖场设备保养维护工作要求,卖场设备保养维护工作按照卖场设备维护项目表进行实施，并在交接班时做好相关记录。,安徽财贸职业学院,卖场设备维护项目表,安徽财贸职业学院,5.卖场设备报废处理,（1）卖
20、场设备(设施)报废标准是：设备使用功能丧失并且不能再利用；设备使用期已经超过国家法定使用年限；设备再使用期间维修费等于或大于重置费用。（2）卖场设备(设施)报废程序：申请审核处理归档。,安徽财贸职业学院,案例分析,2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事
21、？,安徽财贸职业学院,复习题1、如何理解理货员的职业特征和职业道德？2、理货员需要具备哪些基本商品知识？3、理货员的作业流程包括哪些？4、理货员的工作职责是什么？5、如何使用和保养卖场主要设备？,安徽财贸职业学院,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDl
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