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1、贵州电信 客户服务培训,自我介绍,认识你,是。？我今天 最开心的事！,课程内容,第一天呼叫中心基础语音与发声基础第三天客户服务艺术投诉处理技巧,第二天语音与发声技巧训练电话沟通基础第四天服务案例赏析电话销售基础,课程目标,课程结束以后,你希望达到的目标是,呼叫中心的演化,越来越重要的作用,呼叫中心产业发展,客户互动中心,呼出应用,Marketing Surveys市场调研问卷Marketing Research 市场研究Appointment Setting 订约会New Product Introductions新品介绍Lead Generation 销售线索产生Maintenance Ag
2、reements维修协议After Market SalesCredit Card Applications 信用申请Fund Raising 筹集资金Telesales电话销售Telemarketing电话营销Direct Sales of Products产品直销Direct Sales of Services服务直销Trade Show Follow-up展会追踪Political Polling政治民意调查 Customer Service Surveys客户服务调查Employee Satisfaction Surveys雇员满意度调查Establish and Update Mar
3、keting DB建立和更新市场数据库Account Service and Loyalty Program帐户服务和建立客户忠诚度,呼入应用,Help Desk 服务台Customer Service 客户服务Catalog Orders 目录订单管理Product Technical Information 产品技术信息服务Sales Lead Qualifications 销售线索确认Consumer Response 客户反馈 New Product Information新品信息Dealer Locator经销商定点识别 Product Recall产品招回Order Process
4、ing 订单处理Advertising Response广告回应处理 Toll Free Response免费电话接听 Direct Mail Support 直邮回应处理Promotional Product Handling促销产品处理 Seminar Registration 讲座登记确认Trade Show Registration展会登记Inquiry Handling 客户咨询处理Complaint Handling客户投诉处理 Advertising Campaign Support媒体促销支持Information Requests信息提供,胜任力模型概念,胜任力轮盘,胜任力个
5、人特征,胜任力领导力,胜任力 专业部分:业务知识集合,胜任力 专业部分:专业技能集合,呼叫中心人员主要 KSA,呼叫中心人员主要 KSA,胜任力 专业部分:专业技能集合(续),胜任力 功能部分:流程能力,胜任力 功能部分:产品与服务,胜任力 功能部分:技术应用,胜任力举例,CEOVSTSR,良好的沟通技巧良好的解决问题技巧良好的技术知识主动具客户服务意识,能善待客户愿意不断学习进取,天生我才,保持知识,技能不断更新扩展你的经历,做你以前没有做过的事对你支持的业务领域加强了解,自信坚持不懈灵活性,座席代表心理健康,电话服务在各类服务中难度很大，需要勇气和健康的心态一、信息渠道的限制：表情、仪表、
6、辅助设备、资料展示等等均不可用。二、信息量大：每天接大量的电话。三、信息非对称：对方身份、境况、特点等等均不明的前提下。四、信息孤岛：缺乏横向交流，需要较强的独立性,呼叫中心中的心理反应,呼叫中心中，大量的心理反应是情绪与心态问题情绪可以是正面的，也可以是负面的心态可以是积极的，也可以是消极的这也是我们要重点解决的问题,座席心理周期变化,一、快乐无知阶段二、认识问题阶段三、程序化阶段四、科学严谨阶段五、艺术化阶段六、往复循环过程,座席心理周期变化,知己知彼，首先要了解、理解自己一、快乐无知阶段：职业心理准备不足，无知者无畏。二、认识问题阶段：即将进入角色和指标压力三、程序化阶段：机械僵硬照章办
7、事，不出错为原则。四、科学严谨阶段：以专业知识、技术后备为依托，应对常规化的任务。五、艺术化阶段：六、往复循环：（三星期新鲜症）,态度决定一切,态度拒绝压力的影响学会控制建立座席态度1、降低压力的影响2、改变态度。了解可控与不可控,降低压力的影响,1、不为小事：对一年重要吗2、同情3、负面经历 从中学习4、数到十5、学会认识低情绪是暂时的状态6、不要找更多的事做7、学会时间管理 重要的 发现并消除时间窃贼8、一次做一件事9、休息休息10、幽默感,改变你的观点,1、承担工作和生活的责任2、接受不能改变的事3、活在现在4、绅士的，不紧张的人成功5、成功定义，经常成功6、活在不完美中7、回家时篮中有
8、事你舒服吗8、首先听理解9、灵活10、座席态度,实践,1、现状：用一句话描述你目前工作中最大的压力状况2、写两个解决方案3、将会采取的行动(1-6)4、写下奖赏。你真的喜欢且不会花很多钱和时间,塑造专业的声音,面对面沟通身体语言 55%声音 38%用语 7%电话沟通身体语言 0 声音 82%用语 18%,我们的形象通过我们的声音塑造,“日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感,第一要素：语速,应该采用适中语速,既不太快,也不会 太慢。你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思针对不同的顾客调整讲话速度,第二要素：
9、音量,外部环境的影响适中的音量太高音量易产生一种错误的交际情景适当升高太低的音量有助于表达热情调整自己的音量以创造优美的交际环境,第三要素：音调,不应太高或太低应避免单调对应不同的顾客调整你的音调,第四要素：音准,清晰发音清楚表达你的意思,第五要素：语气,你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响应采用友好、热情、自信的语气改进语气的抑扬变化,发声的基础,不可变因素声带、口腔、唇舌可变因素吐字归音、呼吸调节、发声状态,发声的基础发声锻炼的必要性,座席代表与日常谈话的差异嗓音的运用自如吐字的清晰度普通话字音的准确度关健：自然舒适的发音才能营造出令客户舒适愉悦的交流环境。,发声的基础
10、从哪些方面进行锻炼,声音的宽度声音的音量声音的色彩吐字的清晰字音的准确,发声的基础要达到的标准,实声发音自如声区圆润明亮集中持久色彩丰富控纵有度语音纯正吐字清晰,声音的产生,声音是怎样产生的？声音的特性音高音强音色,声音的产生,什么是共鸣参与发声运动的主要器官呼吸器官振动器官共鸣器官咬字器官,气息控制气息的作用,一、声带富于弹性的来源二、语句连贯的基础三、吐字清晰有力的动力四、感情色彩变化的依托,气息控制几种呼吸方法的比较,一、胸式呼吸二、腹式呼吸三、胸腹式呼吸,优点：1、可以吸进足够的空气，有利于形成对声音支持力量；2、容易控制呼吸，可以让气息均衡、平稳；3、很大的灵活性，可以保护嗓子。,气
11、息控制胸腹式呼吸的使用与控制,大家一起做练习练习一：慢吸练习二：快吸练习三：呼气,气息控制容易出现的问题,1、吸气时勿双肩上抬，避免单纯的腹部膨胀，注意力要放在腰腹上。2、吸气后刚刚开始不会注意气息，总感到气不够用，换气很费劲。要多练习。3、吸气过多，上胸会感到憋、发僵。操持气息不是紧压气息。关键词：丹田气,气息控制气息控制训练一,A、出东门，过大桥，大桥底下一树枣，拿着竿子去打枣儿，青的多红的少，一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿十个枣儿、九个枣、八个枣.B、广场上，飘红旗，看你能数多少面旗，一面旗、二面旗十面旗,以上两则绕口令练习，要一口气说完。,以下用话剧的方式,气息控制气息控制训练二,怒发冲
12、冠，凭阑处，潇潇雨歇。抬望眼，仰天长啸，壮怀激烈。三十功名尘与土，八千里路云和月。莫等闲，白了少年头，空悲切。靖康耻，犹未雪；臣子恨，何时灭！驾长车，踏破贺兰山缺。壮志饥餐胡虏肉，笑谈渴饮匈血。待从头，收拾旧山河，朝天阙。,如果保护嗓子,一、提高发声技巧量力而行二、注意发声姿式及生活习惯,1、正确的发声姿式是保证音波通道畅通以及声带自由振颤的前提。2、养成良好的生活习惯是发声的条件之一。,学好普通话,声母韵母声调,字音准确的基础声母,双唇音：b p m唇齿音：f舌尖中音：d t n l舌根音：g k h舌面音：j q x舌尖后音：zh ch sh r舌尖前音：z c s,字正腔圆的依据韵母,单
13、元音韵母复元音韵母复合鼻尾音韵母,A、o、e、i、u、-i(前)、-I(后)、er,Ai、ei、ao、ou、ia、ie、ua、uo、e、iao、iou、uai、uei,An、en、ian、in、uan、uen、an、n、ang、eng、iang、ing、uang、ueng、ong、iong,声调的把握及运用（一）,世界语言的分类声调的作用,一、声调语言二、非声调语言,一、纯正字音二、区别词意,声调物理上的“声高”音域人的嗓音高低,声调的把握及运用（二）,指导知道保卫包围无理武力看书砍树,电话沟通基础,态度热情活力热情开篇倾听转接让客户等待记录留言结束电话,态度、热情和活力,积极的态度或消极的态
14、度会导致完全不同的结果你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能,如何接听电话,在铃响三声之内接起电话顾客将“听”到你的微笑问候的三要素问候来电者自报姓名询问客户是否需要帮助,你的形象将通过你的声音塑造,“日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感,语气在交际中的重要性,在面对面的交往中,语言:14%,语气:38%,在电话交往中,语言7%,语气:86%,身体语言 55%,马丽是一家大型五金商店的售货员。她的上司戴勤打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，马丽的电话响了,她马上拿起电话,问候了电话另一端的客户,然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”,她是否表
15、现出了很好的电话礼仪？,让客户等待,(I)询问客户是否可以等候，以免造成(II)等待客户的答复(III)告诉客户让他等候的原因(IV)提供时间信息(V)对客户的等候表示感谢,他是否表现出了很好的电话礼仪？,陈军是为一家大型的国家旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预定到摩洛哥的一次国外旅行。陈军向这位客户解释他不负责国外旅行，他说：“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”,转接电话,向客户解释接转电话的原因,以及转给何人询问客户是否介意把他的电话接转到他处在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听要把来电者的
16、姓名和电话内容告诉即将接听电话的人,如何记录留言,从积极的方面解释你同事不在的原因。在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。说出你的同事能够回电的大概时间。主动记下准确详细的信息,包括了所有相关信息的留言,倾听,每一个电话对你都是一个新开始保持积极心态保持宽容心态全神贯注避免打断客户、避免抢话避免虚假反应做笔记捕捉有用信息,测试你的倾听能力,回到主题,“您希望我们何时给运送自行车？我们可以安排在星期三上午或星期五下午。”,“好吧，让我们看看我有个舅舅从城外来。他可棒了,是个职业钓鱼教练，擅长捕鲸。他告诉我有天他捕到了一条重800磅的巨型白鲸。虽然我想，那不会是世界纪录，但他奋战了
17、三个小时把它弄上岸来。你下过深海捕捞吗？”,接下来，你该怎么说呢?,两种回答方式,问一个相关问题.“我没有。但我想那更是你该早点得到车的原因了，你认为呢？在你舅舅来之前，你甚至可以骑了。你是想在周三上午还是周五下午拿到这辆车呢？”,尝试一种更直接的方式“是吗，那非常有趣，但我想你打电话的原意是安排运送自行车的时间的，我很愿意帮助你。你想我们在哪一天运送周三还是周五？”,骚扰电话,以正常的心态来对待这类电话。处理这类电话的基本原则有如下三点，1）下判断之前先要仔细辨别 2）保持镇静 3）结束电话,让你的电话留为美好记忆,重复你们约定的要采取的任何行动步骤。询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。
18、感谢来电者打来电话。让来电者先挂电话。一挂断电话，就记下有关的重要信息。,拿起电话时 永远面带微笑,Smile,简介,你是公司和客户之间至关重要的联系你所提供的服务的质量决定了客户的满意度和忠诚度提供优秀的客户服务是你很容易就能培养的一种艺术,客户服务的重要性,什麽是客户服务？客户服务的衡量标准？客户服务的平衡点？典型客户？电话交流？你在倾听吗？电话技巧？需要做什麽？,什么是客户服务,谁是你的客户？他们何时成为你的客户？你的客户期望得到什麽？,客户服务的价值,的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均人他她的不满意如果你以积
19、极的态度解决了客户的抱怨，的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场积极地解决了客户的抱怨，的客户仍会向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本通常是留住老客户的倍对服务不满意的客户中的人不会提出抱怨,客户服务的衡量标准,客户服务的平衡点,商业上公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围个人上你与客户合作所采用的方式,典型客户,电话交流的五要素,客户总是在交流客户的世界总是真实的要主动地与客户进行交流经常变更你的反应，以更好地适应客户的意愿、需求和期望在你想引导客户之前，必须先跟随客户的思路,你在倾听吗？,排除干扰，专注于你的客户总结并重述细节使用听电话时需用的回应，让你的客户知道你在倾听（如
20、：“是的”、“我明白”、“对”等等）不仅要听清客户说了些什麽，而且要听清他是如何说的不时提问以确认客户所提供的信息做简单的记录,专业电话礼仪,迅速回答尽可能早地称呼客户只当客户同意时，才让他们处于等待状态当你回到线上时要感谢客户的等待在一个电话中至少称呼客户两次,如何采取行动,接受客户的真实的世界 匹配客户的世界 搜集高质量的信息 保持弹性 采取行动,解决问题,建立关系是优秀的客户服务的根本,Rapport-The partnership you establish with your customer,you are players on the same team.,建立rapport 是
21、优秀客户服务的基础,如何与客户产生互动而建立rapport每一次的互动包括了两个不同的世界挑战:如何尽快走出你的世界，进入客户的世界。,回顾客户资料,“客户喜欢被熟悉与了解。让他们知道你正回顾 他们过去的资料。”,使用匹配,建立rapport的三项的策略匹配并不是单纯模仿,匹配语言,匹配声音,匹配并不是单纯模仿声音上讲求匹配的几个方面(音量、语速、音准、音调、语气等等）,匹配情绪、匹配问题,“我同意你的说法”“我感觉到了你的困惑”“我也感到烦恼”“我也是同样感觉”避免使用含义不明的词汇：-“我明白了”,同步和引导,回应需求,基本需要-即个人需要特殊需要-即商业需要“优秀的客户服务提供者在满足客
22、户的特殊需要前会先回应客户的基本需要”,客户喜欢,得到专业而且友好服务感到受欢迎被记住、被熟识被认可知道他们的要求被了解对你的能力有信心,三种主要的基本需求,感到受重视感到被理解得到确信和保证,感到受重视,名字是世界上最动听的声音主动解决问题的姿态让客户知道他们是非常重要的,匹配客户保持宽容，避免负面评价向你的客户总结细节让客户知道你在倾听提问以明确信息善用“移情”,感到被理解,得到确信和保证,对你提供的产品和服务有信心为你的客户提供完整和明确的信息有条理、有逻辑地提供信息提供选择，当客户中意的方案不可行时预备提供超越客户期望的更多的服务如果你不知道答案，尽力找出打跟踪电话以确认客户完全满意,
23、回应客户的特殊需要,客户的问询直接问询“我何时能得到退款支票？”“我的帐户收支平衡点是什麽？”非直接问询 就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。,如何提出引导性问题,我能明白你为什么觉得这样。我明白你的意思。那一定非常难过。我理解那一定使人心灰意冷。我对此感到遗憾。,三类引导性问题,开放式（Open)复合式（Compound）归结式（Closed）,回溯交流,保证精确性帮助控制电话节省时间，抓住注意力让客户着重在他的需求上加深rapport建立舒适感,如何处理异议,1.澄清-客户误解或不了解接受客户误解的责任，并重申和或澄清你所给出的信息2.挑战 产品服务及其它因素
24、的影响介绍其他相关产品服务，转移重心用引导性的问题来发现客户不愿购买的原因3.保留-客户不提供拒绝原因用引导性提问进一步确定需要适时放弃依旧提供好其余的服务,采取行动,“我愿意提供帮助，我已准备好提供帮助”把客户的问题当作自己的问题焦点放在解决问题的方法上采取主动,采取行动前需问的问题,我需要做什麽？谁能帮助我解决这个问题？何时这个问题必须解决？,提供选择,进一步表明了你采取行动的积极的态度不得不说“不”时,表示理解和领会回应客户的基本需求,跟踪和反馈,一旦与客户达成一致,你就有责任确保具体行动的最终完成跟踪相关部门跟踪客户,结束电话,重复你们约定的要采取的任何行动步骤。询问客户是否需要你为他
25、（她）做其他的事。感谢来电者打来电话。让来电者先挂电话。一挂断电话，就记下有关的重要信息。,投诉客户处理,大部分客户都是愉快的、平和的客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源你不能控制客户的行为但你能控制你自己的反应并学会甚至处理最困难客户的技巧,在客户服务中困难客户是始终存在的,在没有平息委屈和解决困难的客户中有不会再回来一个烦恼的客户平均会告诉个人他她的不满意如果你积极地解决了客户的抱怨，的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场积极地解决了客户的抱怨，的客户仍会向你寻求帮助,处理困难客户,先处理心情,再处理事情应该：）给你客户机会表达他她的情绪；）仔细倾听，并给予回应）保持冷静和理解）附和客
26、户的情绪；）使用open的提问方式，表明你关注和兴趣。不应该：）把客户抱怨个人化）打断你的客户。,当你遇到客户投诉时：移情客户,认真倾听、了解客户失望或生气的原因站在客户的角度保持平静,理解客户行为客户发怒的原因,客服人员没有履行承诺电话菜单冗长混乱用户使用指南艰涩难懂长时间的等待产品质量不过关消极的表达，如：“我不管这事。”、“这就是你的不对了。”,处理困难客户的五个步骤,匹配客户的情绪总结并澄清问题提供选择、关注解决方案在方案上达成共识并采取行动跟随并监控问题的执行,让发怒的客户平静下来,*客户：“我等了二十分钟才有人接听。你们的人都在干嘛？”客服人员：“抱歉让您等候。我能帮助您吗？”*必
27、要时寻求帮助*保持积极的回应,恢复客户关系,如果客户的投诉能被迅速的、令人愉快的解决，即使是最不满意的客户也会继续与你作生意准时回复客户回访,在压力下保持冷静,右脑：情绪幽默感创新多功能性左脑：记忆力线性思维逻辑思考通常导致不快的征兆头痛牙痛晕船噪音肩膀不适感,技巧,深呼吸喝水积极的想像积极的语言,准备接下一个电话,通知你的主管稍微休息一下避免咖啡等刺激物启动减压机制,知道何时需要寻求更高一层的帮助,问题描述清楚了吗？使用了正确的资源吗？上一层需要的信息都全了吗？客户能等吗？,对问题负责,问题责任人的职责让客户了解最新进展,与其他支持团队建立良好关系,理解公司的服务水平提供双向信息反馈回顾电话
28、记录系统的信息沟通表扬与鼓励,在服务中销售,购买信号,结单的技巧,1.假设性的（Assumptive）当你确信客户已拿定主意购买时的一个明确的表述。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。2.选择性的（Choice）提供两种产品或服务供客户选择鼓励客户选择他她中意的通常最后是一连串引导客户购买的问题3.是非性的（Yes/No）直接涉及这笔交易的问题，答案只有“是”或“否”。小心使用。如果客户回答“否”，那么再将客户引回购买圈子中来有一定困难。,电话销售流程,热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客,热情开篇,当电话铃响三声内接听/问候来电礼貌，热情，有专业素养有准备如果你这时正在闹情绪
29、，请尽力冷静下来。在你接听来电之前，面带微笑。标准问候语：您好，我是XXX，很高兴为您服务,需求辨识,客户基本信息？客户用产品来做什么？有什么差异或需求吗？什么是客户关心的，优先考虑的因素？客户什么时候需要产品？谁来参与作决策？客户的预算是多少？,提问技巧,开放式提问：提供更多的信息和观点以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头限制性问题提供有限的信息寻求答案导向“是”或“否”这样的答案给你50%的可能去结束沟通前奏在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。交换告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理,一次只问一个问题
30、问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。检查核定当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。深入了解/探寻究竟透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。沉默问完一个问题后应等待客户的回答,定位推荐,表示了解客户的需求介绍相关的特征和利益询问是否接受定位推荐的指导方针结构化条理清晰定制的量身订做精简简短互动的采用对话的方式，核对生动的生动形象,表示了解需求的方法,同意该需要是应该加以处理的有道理我想您把那个列在最优先的对吧对像您这样的
31、机构而言，那的确重要提出该需要对其他人的重要我与好多有同样怀疑的经理谈过不只是您有这样的想法,表明你认识到该需用未能满足的后果对了，如果你不采取一些措施的话，这种情况一定会继续下去是的，以目前来看是很难达到您想要的目的表明你能体会由该需要而引发的感受听起来真是一件很难的事要让这么多的人参与决策，确实很难,受益,公司受益省钱省时方便工作优化产品健康/安全,个人受益赚/省钱省时健康认同感安全成就感舒适、愉快,检查核定,始终让客户参与客户对你所说的想法远比你所说的内容重要从检查核对中得来的消息，可以指导你如何去定位推荐在销售谈话中，客户参与的越多，你的成交机率就越大成交是一个过程，而检查核对是推动你
32、接近那个过程的手段,什么时候/如何去检查核对,当你解答完一个问题或分歧后您看这个能回答您的问题吗？这是您一直顾虑的吗？当你提出一个建议后这个听上去如何这个对你有用吗当你已经说了好几分钟时我们已经谈论了XX，能听听您的看法和问题吗当你结束前对您来说很重要的那些问题，我已经都谈了吗我能再帮您解决什么顾虑吗,化解分歧,（I）表示了解客户的观点（II）请求允许你询问（III）利用询问促使客户察觉需要,消除怀疑,表示了解顾虑我完全了解您需要先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情给予相关的证据证明你的产品或公司询问是否接受如果客户不接受你的证据，就要询问以找出原因。可能的话给予另一项证据资料。你也可以
33、询问客户，他会接受哪一类比证据,消除误解,确定顾虑背后的需要说服该需要 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,克服缺点,表示了解顾虑把焦点转移到整体利益上重提前面已接受的利益以淡化缺点询问是否接受,成交/后继追踪,首先，你应该让为争取客户购买的每点努力都有个结果。换句话说，当客户对你说他想买时，你就应该问他签订单当你陈述后，应仔细去听客户如何谈关于购买的事情。你一定要完成某些事情。对每个电话，你都要完成一些事情。这种完成并不一定指你拿到客户的一张订单，而是指你就这笔销售有个了结。,尝试让客户下单,重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受,如果客户说“不”,谢谢客户的时间如果可能，要求客户给予回应 客户的决定是出于什么原因 你的产品或公司缺少了什么条件 你做或没做什么事情影响了这个决定请求客户保持联系 那我就下午等您的传真了，如果没收到，我会跟您联系，好吗？,
