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1、,服务礼仪培训,主讲人：赵艳萍,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔,礼节+仪表=礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的
2、规则一样。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情,微笑的训练,一、嘴形笑二、眼神,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪 站-站
3、如松,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110
4、步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,形体礼仪 蹲-蹲的几种形式,1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿,着装原则,着装TPO原则,职业男性西服穿着：,#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处,职业男性西服穿着：,内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒,职业女性衣饰要求,1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；,手势的礼仪,指示物品递送物品展示物品,握手的礼
5、仪,A、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,握手的注意事项,#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以
6、文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂 之处请教。,名片交换的注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,动作的礼仪,1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。,动作的礼仪,4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,动作的礼仪,5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。,打电话的礼仪,选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术,接电话的礼仪,电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌,影响服务体验的26个关键因素,-打招呼的标准1,-打招呼的标准2,谢谢大家,
