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1、只有专业才能卓越,1,-沟 通 技 巧,只有专业才能卓越,2,沟通-职业人士必备的技能只要存在人与人的关系，就存在沟通。成功人士60%-80%的时间投入到内部沟通中去。而68%的失误与矛盾都存在于无效的沟通及不足。,前 言,只有专业才能卓越,3,沟通的步骤,一、什么是沟通二、有效沟通的基本步骤三、人际沟通的风格,只有专业才能卓越,4,一、什么是沟通,沟通：为达到设定的目标、通过某种方式在人 群中传递某种信息，思想或者情感，以达到共同协议的过程。,沟通的要素：1、信息的发送者 2、信息的接收者 3、信息 4、信息传递的方式5、信息的反馈 6、参照系7、噪音和干扰,只有专业才能卓越,5,沟通的特点
2、,1、普遍性-生活中无处不在2、双向性-发送者、接收者、反馈内容3、主观性-不因外界因素而改变4、互赖性-为达成某种共识或结果,只有专业才能卓越,6,无效沟通的不良后果,1、事业损失 失去信心各活力2、产生错误和浪费时间3、团队中，失去合作能力、工作效率差4、工作和生活不同步。,只有专业才能卓越,7,沟通的种类,1语言性的沟通口头沟通、书面2非语言性的沟通表情眼神、肢体动作研究表明：肢体语言占55%，语言占7%、声音占38%积极的肢体语言消极的肢体语言,只有专业才能卓越,8,造成沟通困难的因素,沟通不及时,缺泛信心、不平等,缺乏耐心,准备不全面、不充分,个性差异,语言不通,忽略他人需求,信息不
3、全面，重点强调不足,文化差异,情绪不好,只有专业才能卓越,9,二、有效沟通的步骤,1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施,只有专业才能卓越,10,设定沟通目标、制定行动计划、预备可能的反对各争执。,沟通的行动计划：,编码过程,解码过程,信息与通道WHERE,确定信息内容what,谁接收WHO,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,事前准备,只有专业才能卓越,11,有效提问 积极倾听 及时确认,封闭式提问 开放式提问,确认需求,封闭式 优势：节省时间,易控制谈话内容 风险:收集信息不全,谈话气氛紧张,开放式 优势:收集信息全面,谈话氛围愉快 风险:浪费
4、时间,谈话不容易控制,只有专业才能卓越,12,确认需求,有效运用开放和封闭式问题1、用开放式问题开头2、确认时用封闭式问题3、定性时用封闭式问题4、发现对方紧张时，再给予开放式问题5、最后用封闭式问题作结论,练习：事情发生在什么时候？,只有专业才能卓越,13,确认需求,有效提问：沟通前准备好要提的问题设计漏斗性的问题，要水落石出不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短反省自己是否做过：别人讲话时在想自己的事；精力不集中易被干扰；经常打断别人；只听自己想听的；爱很快下结论,只有专业才能卓越,14,听：用心听，用眼看、用脑想，聆听是获取更多信息的重要途径。准备聆听：给对方充分的注意；开放式的态度；
5、不先下定论；精力集中，看着对方。积极的方式：语调语气婉转；合理运用开放式的肢体语言聆听的目的是为了理解而不是评论,确认需求-积极倾听,只有专业才能卓越,15,阐述建议的原因和实施方法,描述细节,阐述计划,描述符合既定需求的建议,FABE 法则,信息转化,阐述观点,只有专业才能卓越,16,太极法（以柔克钢）例：若是你，你会怎么办叉开话题,人多的时候-用群众说服群众休息一下考虑,有条件让步：向对方提问，同时想双方的目的；发表自己的观点,处理异议,只有专业才能卓越,17,1、感谢：善于发现别人的支持，并表达感谢。2、赞美：愿与合作伙伴、同士分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见。3、庆祝：对合作者的杰出工作应给以回报。,达成协议,只有专业才能卓越,18,鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。积极合作的态度，发现变化及时沟通。,鼓励,询问,反应,重述,共同实施,只有专业才能卓越,19,如何与客户沟通,客户最关心的是什么？案例分享,只有专业才能卓越,20,结论,1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解 理解 谅解3、沟通是资源 投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的,只有专业才能卓越,21,成功从沟通开始再见,
