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1、“礼”行天下之,华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列八,无锡培训基地二00九年五月,“礼”行天下之,电话礼仪,无锡培训基地,“礼”行天下之电话礼仪,二、拔打电话,课程内容,一、接听电话,四、电话沟通注意事项,五、电话访谈的十个小技巧,三、手机礼仪,无锡培训基地,情景展现,电话谁不会打,“礼”行天下之电话电梯礼仪,通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而电话又不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。,无锡培训基地,一、接听电话礼仪,接电话时间：电话铃响三声或在十秒之内接起。,“礼”行天下之电话礼仪,接电话的四个基本原则：电话铃响在三声之
2、内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项告知对方自己的姓名,电话问候：您好！顺丰速运！对不起！让您久等了！,声音、表情、姿势：清晰适中 微笑热情 端正,无锡培训基地,一、接听电话礼仪,交谈内容：5W1H,倾听电话要耐心：有问有答 热情耐心,结束标准用语 请稍等，我们一会儿来收件，再见！,“礼”行天下之电话礼仪,When（何时）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（为什么）How（如何进行）,无锡培训基地,接听电话的要点,认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的心
3、业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 在办公室里接电话声音要轻，说话要简短,“礼”行天下之电话礼仪,无锡培训基地,接听电话其它礼仪,掌握让对方等候的时间：可长不可短,对方打错电话：亲切应对，可能就会是我们的潜在客户。,“礼”行天下之电话礼仪,一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。,这种情形经常
4、会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。,无锡培训基地,接听电话其它礼仪,承认他人的兴趣：借兴趣介绍公司优势、业务,用问句回答客户的问题：创造更多推广业务机会,用语：礼貌 规范 尊重,“礼”行天下之电话礼仪,他初次打电话想体验一下顺丰的服务，或者他对公司某一产品感兴趣，他可能会拒绝你的“广告”或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的某项服务（时效产品或其他业务），我们
5、真的很高兴。然后你继续下一步。,客户若对公司某项业务感兴趣，想了解或更深层次的了解而来电，那么你将有潜在的会面机会。如当一个潜在的重要客户电话来说：你们代收货款的服务费有没有折扣？一个顶尖的收派员不会回答这个问题是有或者没有。而是他可能说：“现在贵司有此项业务需要吗？”“是的，但觉得服务费似乎是有些高。”“好，我一会儿去您那儿，当面给您说说具体情况，可以吗？,无锡培训基地,都是彩铃惹的祸,王先生听同事介绍说顺丰快递服务不错，决定通过顺丰走一票快件试试，于是问同事要了负责该区域快件收送的收派员手机号码，对方手机里传来一首节奏明快的歌曲，但仔细一听内容，王先生觉得有点不对劲，因为歌词中的一句话是“
6、你有话快说，有屁快放”。王先生想，这顺丰快递怎么做服务的呀，还是员工素质有问题，听铃声这么“糙”，服务能好到哪里去，于是挂了电话。,“礼”行天下之电话礼仪,案例分析,无锡培训基地,二、拨打电话礼仪,时间：上班时间 勿在休息时间,问候：您好！我是顺丰速运收派员，现在接听电话方便吗？,空间：选择尽量安静的场所确保对方听清楚,“礼”行天下之电话礼仪,挂电话：上级、长辈、客户、女士先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。,通话中断：重拨 礼貌解释,无锡培训基地,二、拨打电话礼仪,通话长度：3分钟原则 有所准备、简明有序,“礼”行天下之电话礼仪,三分钟原则：在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超
7、过3 分钟。要养成重要电话列提纲的习惯。长话短说，废话不说，没话别说。1、事先准备：充分的准备是保证内容简练的前提。所以每次给客户打电话之前，都要做好准备。准备什么？包括：受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容，为不致于遗忘，可以列一张清单出来。这样一来，通话的时候就不会出现边想边说、缺少条理、丢三落四的情况了。2、简明扼要：通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。问候完毕对方，就要直奔主题，少说题外话，不说废话，也不要节外生枝，没话找话。最忌讳打电话的人吞吞吐吐，含糊不清，更要避免煲“电话粥”。3、适可而止：作为服务人员，打电话的时候要自觉控制通话长度。要讲的话讲完了，简单确认后就要采取行
8、动，终止通话。由打电话的人终止通话，是一个惯例，而且也是打电话的人的一项义务。终止通话的时候要给客户明显提示，并向客户道谢、再见。一般要等客户先放下电话，自己再轻轻放下电话。,无锡培训基地,某公司组织员工（一百多人）去旅游，晚上入住酒店。后来由于突发事件，需要对第二天行程进行调整，酒店前台在凌晨三点电话通知客房。令前台惊讶的是，在她拨通电话后，有至少50人第一句话是：您好！*公司。,我们的员工呢？,“礼”行天下之电话礼仪,无锡培训基地,拔打电话要点,“礼”行天下之电话礼仪,要考虑打电话的时间 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有序、
9、简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内,无锡培训基地,三、手机礼仪,选择适合的手机铃声：音乐 音量,短信息文明：勿频繁 健康 积极,不接听他人手机：私密,控制说话音量、语气、语调：让客户感觉舒服,勿滥用拍照功能：尊重、保护客户隐私和信息安全,掌握好拨打手机时间：办公 非办公,良好的电话姿势：让客户感觉舒服，维护公共形象,“礼”行天下之电话礼仪,但是居然没有人帮忙接听一上，他很纳闷，就一句话的事情，怎么就没有肯说呢？,无锡培训基地,是否帮她人接听手机,现在我们有四个答案选择：第一，置之不理；第二，替她接听；第三，关机；第四，按“拒绝接听”键。,你会选择
10、哪一个答案？,“礼”行天下之电话礼仪,昨日，收派员小宋到某公司收件，听见丽的办公桌上有一部手机响了很久，大概有两三分钟，没完没了，响得其他同事都差点发狂。,无锡培训基地,“礼”行天下之电话礼仪,四、电话沟通注意事项,在一个跨国公司的办公室，来电必须在第二声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”,最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗”-你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。,2,无锡培训
11、基地,“礼”行天下之电话礼仪,四、电话沟通注意事项,当你通话时，注意背景不要太吵，避免来电人产生不好的印象。,要结束电话谈话时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”！再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,3,4,当你打长途电话向别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。,5,无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拔。,6,无锡培训基地,“礼”行天下之电话礼仪,五、电话访谈的十个小技巧,1,明确目的。了解此次电话访谈想要得到什么？,2,通话前准备。凡事欲则立，不欲则变，做好一切可能出现情况的应急
12、工作。,3,多方采集，深层了解。,4,首选较高行政部门是佳选。,5,如果你从一个较高的职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。,6,简短地介绍你个人和公司后，应先征询受访者的许可，之后再进入电话访谈的正式内容。,无锡培训基地,“礼”行天下之电话礼仪,五、电话访谈的十个小技巧,7,最重要的一点：一定要有信心和恒心，坚持下去，相信你成功。,8,9,10,若受访者这时很忙，要尽可能地与受访者约定下次访谈的时间。约定时间选择性的问题。,电话访谈中，注意听电话中的背景音，例如：电话铃声这时应尊重地询问受访者是否需要离开。,提高你提问和听
13、话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。,情景模拟练习电话谈判情景演示,无锡培训基地,“礼”行天下之电话礼仪,王玉松：顺丰公司大客户经理宋卫东：华惠网络购物物流部经理第一天晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。王玉松：早上好，宋经理，我是顺丰速运公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我们快递合作的事宜，请问您现在有时间吗？（通过前期了解，王玉松已经知道该公司负责人姓名及电话）宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）王玉松：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。（这时一定要对方亲口说
14、出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝）宋卫东：明天这个时间吧。王玉松：好的，明天见。（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离）,“礼”行天下之电话礼仪,第二天晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。王玉松：早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是顺丰速运公司大客户经理王玉松。（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱）宋卫东：你要谈什么快递产品的合作事宜？王玉松：我公司上半年新推出的代收货款产品，希望能与贵公司合作。宋卫东：我对这个品类没有兴趣，目前我司已经有几家快递公司合作了，我暂时不想再用其他公司的服务了，不好意思。（显然已经准备结束谈话了）王玉松：是的，贵公司的确有很多快递，但我们的（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的服务群体，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。宋卫东：（思考片刻）你的代收货款还有哪些服务优势？（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）王玉松：现在已经（通过事实情况的述说增强对方的信心）宋卫东：好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上公司的一些资料。,情景模拟,祝您成功！,“礼”行天下之电话礼仪,
