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1、双屏利器 抢占“心智份额”-终端营销室08工作规划,前 言,终端营销室只卖手机吗？不，我们为抢占客户”心智份额”提供双屏利器电脑屏幕与手机屏幕！电脑屏幕：由门户网站、短信服务厅、wap服务厅与自助终端构成的电子渠道为客户提供互动/体验/办理业务的重要手段，高效率低成本实现公司业务推广，是公司业务进入互联网的重要通道。手机屏幕：通过与语音业务、数据业务及集团业务的整合营销，实现客户捆绑与维系、推动数据业务与集团业务的发展，在手机屏幕上实现“移动信息专家”，协助3G业务作好终端与渠道准备,目 录,终端营销：精确营销，助力客户价值提升,2,电脑屏幕：深化运营，提升电子渠道价值,1,07年电子渠道工作
2、回顾,已实现业绩,建立专职机构，在省公司指导与佛山客服支持下，有效组织电子渠道运营工作；制定电子渠道管理办法，初步建立和规范电子渠道运营体系；积极开展本地电子渠道营销及运营工作，活跃客户数全省第二，客户渗透率第一积极配合业务部门推广需求，开展门户网站业务推广与宣传梳理调整自助终端运营管理体系，提升自助终端渠道价值与体系效率积极为省公司献计献策，得到省公司的充分认可,电子渠道在运营一体化外体外循环电子渠道及其业务的营销推广缺少精准性与节奏性,基础业务分流效果不够明显未有效开展电子渠道整合营销推广，公众宣传薄弱受门户网站、短信及WAP服务厅功能制约，远未实现业务销售办理主渠道的目标电子渠道的业务量
3、以查询为主、靠优惠活动驱动，缺少渠道自身内容与功能的吸引力需加强本地预登记办理工作，加强本地营销活动支撑能力,需改进工作,08年深度运营方向,营销能力,运营一体化支持平台统一管理下,对使用各电子渠道客户进行主动营销推荐,实现各接触渠道与客户互动信息一致性营销推荐协调性.记录客户对营销推荐的反应与消费行为,将信息返回运营一体化支持平台,为全渠道的客户营销轨迹提供关键信息.根据电子渠道系统承载能力与自有渠道业务办理分析,以业务分流与培育客户使用习惯为原则,分阶段开展电子渠道业务分流引导;考虑满意度前提下,调整服营厅业务办理权限,工作方向:电子渠道成为运营体系一体化的重要组成渠道;培育客户使用电子渠
4、道办理低价值业务与基础服务,协助服营厅提高高价值业务营销推广能力,08年深度运营方向,实时把握客户营销轨迹,互动信息一致性实时查询营销推荐数据实时更新营销推荐数据,营销推荐协调性实时反馈客户查看营销推荐的日志展示套餐信息、反馈成功办理日志,实时返回,实时传递,08年深度运营策略,分流能力,活跃客户数和办理量占比电子服务满意度,三个目标：活跃客户数、业务办理占比、电子服务满意度三提升四个能力：营销能力为基石，同步发挥分流能力、宣传能力、服务能力,2008年，电子渠道深度运营策略：,营销能力,服务能力,宣传能力,三 个 目 标,07年指标完成情况,网站活跃客户数 指标：单月活跃客户数9月12万/月
5、，12月17万/月 至9月份单月活跃客户数达53万，完成省指标442业务办理量 07年指标：全年网站业务办理总量238万；至9月份已完成707万，超全年完成目标297,网站活跃客户数培养符合渠道与业务办理特征的活跃客户,培养客户的使用习惯引导实体渠道基础业务客户成为网站活跃客户目标:08年12月50万活跃客户业务办理占比分流服营厅基础低价值业务、10086人工话务浏览量业务办理量占比提升(省公司要求)收费业务办理量提升(佛山目标)目标:08年750万笔业务办理量、业务办理占比85电子服务满意度：协助客服中心完成KPI,08年目标:活跃客户、业务办理占比、电子服务满意度三提升,重点提升-营销能力
6、,营销合力：分流梳理，指标导向，产品同步，差异化营销，产品首发内部优先应用推广：网站、本地服务器 渠道推广：自有、网吧、校园、社会渠道 客户营销：通过e币、M-Space,电子商城提高渠道粘性,营销能力,营销合力,分流梳理：协同业务、服务和产品等职能室，梳理分流业务；指标导向：下发服务界面电子渠道参考指标，通过登记网站推广记录，与“三效提升”数据共享，提高推广积极性；产品同步：规范实体渠道和电子渠道产品同步，业务部门在实体渠道的营销活动需在电子渠道办理或查询；差异化营销：电子渠道属新兴、低成本渠道，部分业务希望能实现差异化营销；产品首发：部分营销案或文化营销，电子渠道作为唯一或者首发渠道,营销
7、合力：整合各部门营销资源,内部优先应用推广,门户网站：业务推广重要渠道,目标：客户互动/体验/业务办理的重要渠道已实现：四渠道三品牌共545项业务功能上线（集团业务梳理中,截止11月）请各业务部门积极应用电子渠道作为业务推广的重要渠道，积极提出业务办理功能及营销推广的需求市场部积极协助省公司开发上线各项功能，尽快推进本地后台支撑项目市场部积极推进将电子渠道纳入运营体系一体化,自助终端经过三年的推广应用,已经形成消费习惯与认知,需加强对业务上线与客户办理流程的优化,加强营销推广短信服营厅与wap服营厅已经割接,正在梳理完善功能力,明年进入全面推广,本地服务器应用：灵活支撑本地营销活动,应用一：产
8、品展示平台数据业务展示/体验/试用/宣传/办理商家联盟及E币兑换支持应用二：本地营销活动支撑平台投票类；适合客户关怀、品牌提升、融入社区抢票类：适合文化营销(含票务预定与配送)、体育营销、节日营销问卷调查类：适合客户调研、喜好分析、品牌认知知识问答类：适合品牌宣传、业务感知、习惯引导网上商城本地业务:全球通VIP客户实物营销预定与配送;SIM卡补换卡预定与配送,内部优先应用推广：本地服务器,电子渠道双重推广 良性循环 整合推广,电子渠道推广,推广电子渠道,以“业务”推“渠道”发挥业务分流能力凸显业务办理便利性展现业务资讯全面性挖掘、抢占、培养客户使用习惯提升电子服务满意度,借助“成熟渠道”推“
9、渠道”合理利用规模化推广平台优先拓展目标客户集中渠道渠道间交叉引导、互动推广发挥宣传能力发挥服务能力,佛山运营体系一体化 宣传/体验/办理一体化,渠道推广：双重推广,一、渠道定位,电子渠道客户的“培训基地”和重要“分流枢纽”,渠道推广：自有渠道,四、具体计划,指定电子渠道指引手册，提高一线人员认知度和客户引导能力下发服务厅分流指标，明确分流方向基础业务营销案策划服务厅配置网站体验设备网站业务办理推荐关系登记,三、业务重点,业务指标：分流50%基础业务,二、推广目标,基础业务、缴费服务、数据业务,一、渠道定位,挖掘潜在客户集中的渠道,渠道推广：网吧渠道,四、具体计划,纳入社会渠道管理体系（合作模
10、式、酬金体系、投放规划、分公司协同）建设数据业务体验平台（本地服务器）联合数业促销（归口平台办理，平台不支持的业务除外）平台营销：待机平台内置网站、新业务推荐链接主题网吧：业务酬金/资源互换方式，建立主题合作网吧线下推广：组建网吧推广团队，开展客户体验、推荐营销终端植入：自助终端、移动便利站等设备,三、业务重点,拓展200家网吧接入；网吧拓展客户数占总活跃客户数20%,二、推广目标,数据业务、基础业务,一、渠道定位,新客户培育市场,渠道推广：校园渠道,四、具体计划,新生入学或校园活动联合产品室或数业部门推广校园品牌店体验推广结合动感地带实践基地或校园实习生资源，深入校园推广分公司促销推广校园活
11、动冠名,三、业务重点,覆盖佛山五区大学校园,二、推广目标,数据业务、基础业务,一、渠道定位,BBC模式的销售通道,渠道推广：社会渠道,四、具体计划,引导中低端客户使用电子渠道查询话费信息推荐网上商城购买优惠心机借助本地服务器体验平台，推进数据业务销售制定社会渠道推广电子渠道的考核机制,三、业务重点,覆盖佛山五区60的社会渠道（待定）,二、推广目标,话费查询引导、网上购机(B-B-C模式）、数据业务,客户营销：整合营销,门户网站、短信服务厅、WAP服务厅及自助终端业务功能与营销功能梳理积极与业务策划部门互动，提高其对电子渠道的重视，优先使用电子渠道作为业务推广与办理建立本地预登记办理平台，灵活支
12、撑本地营销活动开展,功能梳理,客户对各种电子渠道的偏好分析各种业务办理的渠道特征电子渠道vs实体渠道的协同、分流策略,客户偏好,积极协助省公司或在本地进行业务办理功能与营销功能开发与上线加强本地后台预登记办理能力提升，提高电子渠道本地营销的灵活性与响应能力动态调整客户对业务办理渠道的偏好模型,活跃客户数、业务办理占比、电子服务满意度三提升,电子渠道整体营销推广与其他渠道的交叉营销各业务的电子渠道差异化营销，有效引导客户，实现业务分流,整合营销,优化改进,基于电子渠道业务功能与客户对渠道及业务办理的渠道偏好，有步骤、分阶段地开展针对目标客户与重点业务的整合营销。,客户营销：网站e币积分项目,e,
13、体验积极粘性附加值,新型商业价值链客户服务延伸提升渠道价值成本使用新方式,公司,客户,庞大客户群有效宣传平台深化合作,商家联盟,培育客户粘性，形成客户、公司、合作商家“三赢”格局,建设背景,客户营销：动感社区M Space,分享,溝通,娛樂,工具,动感24区、SNS、虚拟角色,产品个人博客、手机博客、视频分享、社交网络、主题社区（24区）、论坛、聊天室、虚拟形象应用广告宣传发布系统；会员积分系统网上营业厅推广：网上营业厅应用内置个人信息管理，客户方便使用自助服务。数据业务营销平台：飞信、手机邮箱营销平台，通过客户端内置插件、社区内容激活飞信和手机邮箱客户本地计划:注册客户40万,活跃客户20万
14、,营销平台 融入社区,客户营销：电子商务中心,宣传/体验/办理 信息流、资金流、物流 挖掘客户附加价值 提升电子服务满意度,宣传/体验/办理一体化银联、物流商保障主动PUSH新产品试用；售后反馈粘性培养,08年重点业务:网上定制销售 SIM卡补换卡 文化营销票务预定 全球通VIP俱乐部票务预定,客户营销：电子商务中心（佛山线下）,同步提升分流、宣传、服务能力,分流能力：原则与优先、分流目标 宣传能力：双重宣传 服务能力：外部关怀服务、内部服务,分流能力宣传能力服务能力,分流能力：原则与优先,低风险、低接触度、低价值业务分流“小众业务”分流；体验业务分流渠道定位与业务承载，系统性能与负荷能力重点
15、分流业务：缴费业务、综合服务（如基本信息变更、语音增值业务功能、套餐办理、帐清单服务、发票打印等）,服营厅基础业务、低价值高消耗业务分流10086人工话务分流协助提升服务满意度的分流培养客户使用电子渠道的粘性，如：门户网站全球通银联卡充值、网上客服等电子渠道系统承载能力，如：智能网密码重置在门户网站上未实现,由渠道室/服务室提出业务分流需求,由我室组织营销活动实现分流目标,分流的主要指标：2008年电子渠道业务办理占比85。,分流能力：目标,电子渠道宣传,业务宣传,以“业务”宣传“渠道”；成为公司最全面与权威的信息发布平台分工：由市场部传播室统筹，终端室负责实施建议：请各业务部门将门户网站作为
16、必选宣传渠道,业务分流,低价值高消耗业务分流体验业务、复杂业务承载业务差异化定价、业务首发宣传,宣传电子渠道,品牌塑造,统一电子渠道品牌形象，持续有步骤的推进全年宣传计划实现宣传/体验/办理一体化，缩短客户空间、时间距离加强分公司沟通，融入分公司促销活动,系统支撑,配合本地服务器，制定功能开发迅速响应流程解决网站不能上架营销包的瓶颈从客户角度出发，优化网站使用流程、感知界面,宣传能力：双重宣传,交叉引导,合理利用成熟宣传渠道、优先拓展集中渠道（校园、网吧）根据客户喜好分析，制定目标化短信计划线上电子化、线下手册指引、人工引导、员工激励宣传,服务能力:外部客户服务,服务一致性,客户关怀,提升服务
17、,网上客服,网上即时客服BBS短信飞信email人工客服网上知识库网上投诉客户轨迹分析功能,生日/节日关怀积分兑换服务礼品兑换俱乐部活动网站免费体验服务论坛/社区,收集服务建议,交流平台,与实体渠道各电子渠道之间电子渠道内部,服务能力：内部服务,网站本地服务器,数据业务体验、预登记,强化网站体验功能，实现业务介绍体验办理；业务预登记模块，灵活后台取数功能，提高系统支撑能力；按频道布局的方式设计数据业务页面，增加界面友好性；,本地营销活动支撑模块,通过可配置的后台界面的支撑模块，灵活支撑本地营销活动。如文化营销问卷调查/投票率票务活动,省平台,协助梳理功能需求,协助业务部门完善业务办理功能需求根
18、据渠道及业务推广需求,整理提交营销功能需求定期发布已实现功能的通报,供业务部门推广使用,协助省公司开发上线,协助省公司梳理完善需求协助开发上线的测试工作充分应用其他市公司实现的功能,08年营销活动节奏,第一季度 第二季度 第三季度 第四季度,营销重点,目标客户,主题,缴费随心，服务随时,沟通e百 一指到位,我的e动生活,e便利，e生活,实物营销,业务分流,服务分流,渠道粘性,建立支撑保障,粘性分析研究,启动电子服务,提升服务能力,扩大服务规模,项目实施,持续优化,低值业务热线高频业务,缴费服务、综合服务,业务首发复杂业务、票务分流,体验业务、积分兑换、差异化营销,平台磨合,规模推广,培养忠诚客
19、户,稳定发展,营销侧重,热线高频客户低价值业务客户网上商城尝新客户,实体渠道缴费客户低价值业务客户服营厅基础服务客户,实物需求客户文化营销客户培养忠诚客户,文化营销客户忠诚客户活跃客户,需讨论与支持的工作,省公司五集中原则下，各电子渠道的业务办理功能与营销功能开发上线的进度制约；省公司对电子渠道品牌形象塑造态度不明朗;资源投入有限省管的各电子渠道如何与佛山运营体系一体化融合？各业务部门对电子渠道的推广优先,真正为业务提供高效低成本的推广手段,真正成为业务销售的主渠道网吧渠道的营销协同与管理问题；基础业务分流与电子商务推广将会影响服务厅三效提升及社会渠道商利益；如何有效调动分公司乃至一线推广积极
20、性,提高电子渠道效能,如:活跃客户数收费业务占比低值业务与基础服务分流效果请分公司支持：积极提出实体渠道业务与电子服务分流需求意见建议安排服营厅协助引导客户使用电子渠道办理业务与提出服务需求,目 录,终端营销：精确营销，助力客户价值提升,电脑屏幕：深化运营，提升电子渠道价值,2,1,07终端营销工作回顾,07年是对终端营销体系不断探索与建设的一年：,非价格竞争优势及服务满意度模型,建立非价格性竞争优势终端销售/服务体系模型，确定定制终端营销体系建设的方向与各项服务指标，用于指导我司终端体系建设,重启社会渠道销售,拓展渠道合作门店30家，提高终端销售的渠道购买便利性。,改革促销员体系,构建新服务
21、厅促销员托管体系，提升我司对促销员的管控能力，为培养与提升一线终端/业务营销营销推广能力打下基础。,不断完善售后体系,不断优化移动售后体系，加建售后网点建设，并提升售后体系的服务能力。,07年是不断探索定制终端我司业务捆绑/交叉销售的一年：,终端与数据业务,不断探索终端营销与数据业务交叉营销模式，开展音乐手机月、飞信手机月等专题数据业务手机营销活动，开发一线终端与数据业务交叉营销模版,终端与集团业务,协助集团客户部开展重要集团联系人终端捆绑方案制作，行业终端应用方案制作。,07终端营销工作回顾,07年工作需改进的工作：,08终端营销工作思路,以定制终端营销的战略目标指导目标客户选择与定位,与公
22、司统一客户视图融合,积极应用主动营销手段,满足目标客户需求,提升目标客户价值。通过与语音业务、数据业务及集团业务的整合营销，实现客户捆绑与维系、推动数据业务与集团业务的发展，在手机屏幕上实现“移动信息专家”，协助3G业务作好终端与渠道准备夯实定制终端非价格性竞争优势体系：开拓与完善销售服务渠道，提升渠道销售能力；逐步建立终端营销推广体系，提升“心机”品牌认知，提升一线终端与业务营销推广与服务水平；优化售后服务体系，提升我司终端售后水平，提升客户满意度。,非价格性竞争优势体系的支撑,渠道优势,社会渠道 电子渠道服务厅渠道,售后服务优势,服务指标 服务能力 服务覆盖,营销推广优势,心机品牌的推广营
23、销策划能力一线销售服务能力,终端与语音业务客户挽留 高价值客户捆绑 客户贡献策划优惠力度,终端与数据业务,终端与集团业务,终端与家庭产品,客户的维系与发展，客户价值的提升,目标,营销整合手段,体系支撑,交叉营销 数据业务体验月 捆绑营销,关键人、决策人维护 行业信息化支撑 集团产品推广,家庭信息化优惠方案 亲情100 捆绑,策 略 体 系,打造品牌 凸现优势,借力文化营销,打造移动“心机”清晰统一的业务品牌形象，建立目标客户对移动“心机”的认识，并纳入其购买决策；构建移动“心机”非价格竞争优势，有效区隔非移动定制手机；建立起”心机”高性价比的客户感知-正品品质、业务功能易用、满意服务、网点便利
24、、售后无忧业务与定制终端交叉营销推广策划，提升业务与终端结合认知；保障08年定制终端心机销量指标的完成，提高市场占有率与影响力。,回馈月：交叉营销售整体促进元旦团购优惠,我的心机懂我心,第1季懂我心,第2季心相印,第3季心精彩,第4季心感动,奥运活动参与针对学生交叉营销十一促销,心机全体验奥运体验针对时尚运动型人士交叉营销五一促销,心机形象五大非价格竞争优势重点“业务+手机终端”发布新春促销,客户捆绑与发展思路,客户维系(语音),通过客户消费贡献、对我司的价值纬度划分客户群体，对不同群体进行差异化优惠回馈，提升手机资源使用的科学性、精确性与有效性。（常规方案,面向公众市场）,客户发展(数据/集
25、团业务),通过对客户语音业务、数据业务及集团业务的与终端的需求整合，策划终端与业务的捆绑销售/交叉营销活动。（专题营销活动),公众市场终端捆绑思路,根据本地客户消费贡献进行分层根据本地客户在网年限进行分层客户集团属性进行分层,客户价值分段,根据客户分层情况进行客户细分，确定不同的目标群体 根据目标群体的贡献度确定各目标群体的目标终端捆绑率,划定目标群体,采用对不同客户群体，在不同时间，派发购机电子优惠券方式，客户凭优惠券购机可以在原档次优惠上叠加优惠 进行不同客户的差异化营销,公众市场差异化客户捆绑,根据客户贡献度确定营销方案的优惠力度营销方案的资源投入方式（捆绑内容）营销方案推出的时间,目标
26、客户政策制定,终端营销推广活动,根据客户的消费贡献，划分进行客户群体，确定客户终端捆绑的优惠力度，提升是终端营销案有效性与提升补贴有效率.,注：以下数据为模拟数据，待省公司各项指标下发后确定。,全球通目标群体划分与目标群体占率,智能网目标群体划分,智能网目标群体划分,各目标客户推广时间的安排,需求与产品整合-专项业务捆绑方案,终端销售有效捆绑、发展在网客户（语音为主）推动数据业务发展推动集团业务发展推动家庭业务发展,业务目标,客户终端偏好历史消费贡献分析（ARPU值、在网时间等）数据业务消费需求挖掘（消费历史与偏好）集团业务需求挖掘：集团产品需求客户社会属性分析：家庭信息化业务,需求挖掘,整合
27、目标客户与阶段目标客户选取营销资源投放规划整合营销方案销售渠道协同实体渠道交叉推广公众宣传配合,客户捆绑、维系与发展,终端与语音业务捆绑数据业务与终端捆绑销售方案；交叉营销方案终端与集团捆绑销售方案家庭业务产品与终端捆绑方案,需求整合,整合推广,以有效捆绑、提升客户价值为目标开展定制终端营销工作，使终端与语音/数据/集团产品深度融合，为抢占“心智份额”提供终端承载。,数据业务与终端整合营销,手机证券、移动邮箱、手机游戏、手机电视、手机地图,业务分类,时尚手机娱乐手机商务手机影像手机,机型匹配,目标客户识别终端与数据业务捆绑方案;专题数据业务营销活动卖场陈列;摘机系统;推广脚本联合厂家资源促销,
28、利用精确营销终端目标客户模型，根据客户消费特性提出客户名单进行精确目标客户提取针对特殊客户制定优惠营销方案,目标客户分类,营销推广,通过终端卖点/功能促进数据业务交叉营销紧密结合终端、体验平台、数据业务，提升体验效果培训队伍，提升主动销售意识与数据业务销售能力培育客户数据业务使用习惯，真正提高客户数据业务使用量,集团业务交叉营销,重要集团决策人升档优惠购机活动重要集团普通成员购机优惠活动（在大众方案基础上叠加额外优惠），提升集团客户满意度。通过预存集团信息化产品送手机活动，实现终端营销活动创新增值集团业务特殊终端营销活动（pushmail,行业产品等)定制终端营销方案捆绑大众型集团信息化产品（
29、如：农信通、校讯通等）集团统付的集团团购定制终端营销方案,服务销售渠道规划,调整渠道终端渠道销售定位，优化渠道销售结构。,自有渠道,目标客户：中高端客户，着重开展终端销售业务与信息化业务的体验营销、连带与交叉销售；承担50%销量（25万台）,网上商城,目标客户:中低端客户与社会渠道推荐客户,网上促销业务体验(本地后台)/指定号码优惠，减轻服务厅终端销售压力。承担35%销量(17.5万台),社会渠道,目标客户:中低端客户,提供客户多样便利购买渠道,协助捆绑维系核心社会渠道,BBC模式与实物销售模式(实现15%的销量,7.5万台)相结合，调整酬金体系，调动渠道销售积极性,其它渠道,积极开拓客户经理
30、渠道、电话销售渠道，提升渠道销售多样性,协助终端与集团业务交叉营销.销售通过自有渠道实现,自 有 渠 道 规 划,渠道定位：开展中高端终端销售与信息化业务体验为主，培育客户数据业务与集团业务使用习惯，真正提高客户数据业务使用量低端终端销售逐步分流到社会渠道与网上销售。业务量规划：在08年通过网上购机实现25万定制终端销量目标，占预计年度销量的50%。相当于07年67%总销量。具体计划：服务厅终端卖场规划与布置；常态化数据业务与终端交叉营销；常态化集团业务与终端交叉营销服务厅促销员推广能力的提升；专题数据业务体验与推广活动;集团业务捆绑方案,网 站 渠 道 规 划,业务范围：对全品牌客户开放网上
31、购机业务，包括全球通营销方案与智能网营销方案。为了有效培养客户通过门户网站购买定制终端营销方案，将采用差异化营销手段（如优惠力度、业务赠送等）与社会渠道B-b-C模式，合理分流实体渠道终端销售业务。业务量规划：在08年通过网上购机实现17.5万定制终端销量目标，占预计年度销量的35%,相当于07年40家服营厅全年销量。客户界面：向客户提供便捷的购买方式，承诺客户网上购机提交后72小时内完成送货上门销售工作。向客户提供货到付款、无线POS机刷卡两种付费方式，方便客户支付。差异化营销:目标客户选择，指定号码优惠活动厂家联合促销宣传推广供应协同,社 会 渠 道 规 划,业务目标：150家左右46星授
32、权店采用BBC模式，其中30-50家保留实物销售模式,为客户提供便捷、多样定制终端购买渠道,协助捆绑维系核心社会渠道。与终端与数据业务打包推广，采用指定目标客户优惠方式，取消普惠方式。业务量规划：B-b-C模式实现全年15%销量,实物销售模式实现全年15%销量。酬金体系规划与调整(草案)：1、基本推荐酬金：营销包价格2000元，20元/笔;营销包价格2000元，30元/笔2、数据业务推广酬金：待定3、推荐积分：按照推荐网上销售业绩及实物销售业绩对社会渠道排名，进行阶段性提升奖励。,07年合作分析网点布局为消费者提供了多样便利的购买渠道合作网点在我司社会渠道体系中业务能力处于中低水平售出终端87
33、%不为佛山移动客户使用售出营销方案补贴率为238%,即补贴费用为购机客户6个月ARPU的2.38倍,08年1月升级,一线销售能力最后一米,启动市场调研，进行终端消费者终端购买决策过程研究与消费者现场终端购买过程研究，为活动策划与销售流程优化提供指导。,理论指导,目标：营销活动策划贴近消费者终端购买决策。手机厂家营销合作，资源共享。,营销活动策划,销售人员=手机玩家+业务专家+销售专家+售后服务专家引导/销售流程客户沟通话术卖场布置与助销工具使用激励与监控,制定业务推广口径与推广业务模版，提供销售支撑销售人员综合技能培训课间的开发。制定合理的激励体制，提升促销员积极性。,后台支撑,执行体系,通过
34、市场调研了解消费者手机购买决策流程与现场购买手机营销因素作为指导，策划终端营销活动与优化销售体系与流程。全面提升服务厅终端综合销售能力，明确销售人员能力要求，提升服务厅卖场管理能力。,终端销售体系构想,需渠道管理室与分公司大力支持,售 后 提 升,能力提升,管理优化实现,规范流程,资源投入,1、管理优化：市、县、服务厅等各层管理团队职责分工实现，及各项制度落实2、差距诊断：现有制度、规范、流程等标准化评估，逐步建立标准化、规范化管理体系,实现售后服务与佛山移动整体服务管理体系融合：完善各种售后服务规范，完善各项管理制度，逐步实现售后服务管理体系，达到佛山移动服务标准。,增强培训，实现服务人员的
35、服务及投诉处理技能,增加对天音科技资源投入增加分公司管理资源投入,逐步实现售后2小时快修目标/落实客户界面”16字简言”规范,服务水平适度领先,08年营销活动节奏适度提前平稳推进,第一季度 第二季度 第三季度 第四季度,营销目的,目标客户,形式与渠道,预算,心机动我心的手机;新春网上购机优惠,外来工购机;品牌及套餐迁移;文化营销配合(时间待定),购机贺新春活动;网上购机优惠促销;重启更新社会渠道购机推广,心机更懂你我心;大众化集团产品及数据与终端交叉营销;品牌及套餐迁移,根据业务目标精确定位目标客户,通过主动营销体系接触并推广营销活动,奥运预热；重点开拓客户经理渠道与精确营销渠道,服务厅心机体
36、验季;学生网上购机;精确营销;主题营销活动,严格控制专项成本使用进度与效率;尽早使用多种资源及手段开展营销活动;充分利用与其他业务交叉营销的资源,心机妙在得心应手;校园市场拓展;奥运/国庆主题营销活动;大众化集团产品及数据与终端交叉营销;,心机回馈;重点客户关系维系;大众化集团产品及数据与终端交叉营销;,客户回馈工作,需讨论与支持的工作,如何更有效地开展与各业务整合的营销活动?如何提高一线人员对定制终端营销的重视:仅完成终端销售指标是不够的,要认识到终端销售是为维系客户,发展新业务的重要手段与前提如何有效提高一线人员的交叉销售能力？如何有效协助深度捆绑、维系核心社会渠道？由于现场管理的重要性，请分公司支持定制终端售后服务管理现场管理人员配置：售后中心1-2名专职人员，售后站：1专职或兼职现场管理人员承担起对售后服务的现场管理、客户界面监控、代理商管理售后服务及其投诉管理纳入分公司服务管理体系,汇报结束敬请领导、专家指导！,
