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1、集团公司公众客户事业部2010年4月,2010年电子渠道工作要求部署,目 录,电子渠道2010年工作具体要求,电子渠道2009年发展及同业对比情况,下一步电子渠道发展方向思路,2009年电子渠道工作全集团总体情况,建队伍,优功能,提感知,网厅移动受理、两批增值业务受理功能29省具备10家以上银行卡网上交费充值功能电子渠道专项工作，10省已完成单点登录。,制定及下发网掌厅规范2.0，29省规范达标，北方及中西部21省客户感知测评及整改活动,下发网厅掌厅运营管理办法，完善队伍；30省建立网掌厅运营中心，人员140人（年初40人），QQ及在线客服400人,砸金蛋活动加强网厅宣传推广天翼迎春、我的e家
2、都来赛、3G翼起来,促推广,销售服务量快速增长,网厅流量年初3000 名上升至1500 名活跃客户渗透率年末网厅达17%，比年初提高10个百分点年末短信营业厅达9.7%年末wap营业厅达1.1%重点业务受理占比从年初1%左右上升至年末8.2%网上支付金额超30亿，营业厅占比从1%至年末9.7%，网银交费比例占40%左右QQ客服30省提供QQ客服服务上线3月提供服务54万余次,渠道创新,QQ客服试点及全国推行,2009年电子渠道部分省公司经验情况,销售服务量重点业务受理/网上支付占比：上海、江苏、安徽、陕西、北京5省双指标超过10%网厅活跃客户占比：上海、江西、四川、河北超过30%短厅活跃客户占
3、比：福建、湖南、重庆、北京等超过10%,网厅队伍建设四川、安徽、重庆人员到位情况较好江苏、安徽、广东等公司聘请第三方公司,渠道功能建设上海公司开展新版网厅试点，打通全业务实时受理江苏、江西、四川、广东公司试点QQ客服广东公司全面推行客户密码，完成单点登录重庆、江苏、福建、山东公司、河北建立代理商专区四川公司接口监测系统，掌握接口数据延时情况浙江公司优化掌厅界面，提升掌厅感知,运营推广安徽公司开展电渠专项推广，福建、青海季季有促销上海、浙江、四川公司利用宽带推送推介电子渠道 福建网厅客户享受免费短信发送服务,在线销售11省公司开设网上商城，北京、山东、浙江网厅商城实现套餐销售。,网上支付：中电信
4、与中移动相当，其中网银支付量显著高于联通,电子渠道同业对比（1）：网厅流量及支付量,同业网上支付金额情况估测比较,分母100%,网厅流量：中电信居于中移动和中联通之间,同业网厅Alexa统计数据比较,数据来源于第三方,移动渠道结构优于电信，中移动短信营业厅受理占比高，热线低。中电信相反，热线占比高,23.48%,27.7%,移动,电信,电子渠道同业对比（2）：业务受理量,分子27.7%,分母100%,移动口径,电信口径,分子58.18%,网上受理：按电信口径测算，电信业务受理比例为27.7%，移动为23.48%；按移动口径折算约为45.2%，略低于移动58.18%比例,分母100%,数据来源于
5、第三方,电子渠道同业对比（3）：网上支付功能,具备支付账单功能银行平均数,具备充值/预付功能银行平均数,网厅银行数分省对标情况,支付功能对比中电信网厅31省均具备借记及贷记卡支付功能，平均可支付银行数高于同业,21,11,19,*可支付银行数包括银行直连及通过第三方支付平台接入的银行数，第三方支付平台包括银联、支付宝、易宝、财富通等*中移动大部分省接入其关联公司“联动优势”支付平台，该平台整合了11家左右银行；中联通接入易宝及支付宝。,网厅功能对比中国电信功能上不低于同业,电子渠道同业对比（4）：充值交费流程便利性,四川电子渠道充值交费对比,北京网厅充值交费对比,客户流程穿越体验表明中国电信流
6、程细节需要完善,数据来源于研究院体验,电子渠道同业对比（5）：网厅首页设计,第三方评估意见摘要电信网厅：首页入口比较清晰、简洁联通网厅：突出销售氛围，页面制作精细移动网厅：门户与网厅结合，内容多，入口不易查收,电子渠道同业对比（6）：网厅客户主页/专区,第三方评估意见摘要电信网厅：清晰简洁，客户个性化、针对性特征更突出移动网厅：仍延续业务频道方式，未突出客户专区概念联通网厅：客户登录在网厅首页，未转向客户专区,中国电信,电信-界面简洁，大方，没有图片减少流量费用。联通-界面美观、色彩丰富，关键信息（如促销、资费等信息）有凸显，方便用户查阅。南京、成都、青岛、厦门、上海5地区40名用户测试20名
7、用户偏向联通掌厅的设计风格，17名用户选择电信掌厅，3名用户选择移动掌厅。,电子渠道同业对比（7）：掌上营业厅（wap),电子渠道2009年工作小结,一、电子渠道经过一年运营建设，进步很大：功能基本都已经具备、销售量有较大突破，部分省运营开始起步、二、与同业、客户要求相比，仍然存在问题：普遍问题：功能易用性待提升、网厅在线销售能力偏弱，掌厅业务量偏低QQ客服效率有很大提升空间运营管理工作亟待加强规范,三、省公司提升情况有差异：凡是领导重视，机构健全、人员到位的省公司，进步都很大，各项指标都比较好凡是人员不到位的省公司，均存在这样那样的问题，比如时序发展不平衡、业务受理、网上支付结构待不合理、客
8、户体验出现重大投诉等,目 录,电子渠道2010年工作具体要求,电子渠道2009年工作进展情况,下一步电子渠道发展方向思路,电子渠道下一步发展方向：打造家庭及个人客户主渠道,客户体验目标好用：完成功能的点击数、完成时间、成功率爱用：客户渗透率、主要功能使用量、满意率,功能定位及目标基础服务平台信息发布、费用查询、账单支付、资料修改业务定制平台增值业务及常用可选包定制、变更、退订在线销售平台业务宣传、新用户发展、终端及配件销售、基于数据挖掘的主动营销和客户关系管理,+,通信技术发展：窄带宽带化、通信无线化等使更多人可以使用电子渠道,未来个人及家庭客户的主渠道,互联网普及：电子交易、支付、娱乐普及使
9、更多人愿意使用电子渠道,企业经营需要：轨迹可分析、接触高频率低成本,宏观环境需要：低碳化、无纸化办公及销售服务,开展电子渠道协同营销服务,网上营业厅电子渠道核心和大本营功能最全、面向客户最广基础服务、业务定制、在线销售掌上营业厅（短信）针对移动用户，便捷、潜力大简单业务查询、定制信息发布及通知掌上营业厅（WAP)针对移动中高端用户简单业务查询和定制QQ客服针对宽带和QQ用户业务咨询、销售引导、主动营销订单管理、圈子营销互联网代理/合作伙伴针对互联网用户，宣传引导针对购买硬件终端用户，引导至网厅办理业务,集团网厅,客户,QQ客服,电子渠道之间的协同营销模式,网上终端卖场,基础服务,业务定制,在线
10、销售,客服热线,IT、数码论坛,省网厅/掌厅,社会代理商,实体渠道,导航,客流,客流,业务流,业务流,支撑,客流,业务流,优化网厅架构强化三大平台功能,业务频道业务介绍业务体验订购入口,优惠与促销广告宣传促销信息发布,在线商城积分商城终端商城购物车模块,自助服务费用查询充值交费业务办理积分管理信息修改,帮助支持常见问答服务指南投诉咨询,+,+,+,+,网上营业厅的功能规划,业务频道之间关系业务频道：自有电信业务在线介绍、体验、销售频道，提供订购入口在线商城：终端、配件、或与终端捆绑的预付费套餐等即买即售的商品，通常为合作伙伴运营通常为标准化产品，不需要与客户原有业务、电信资源做互斥判断自助服务
11、：业务办理下仅保留这对老用户的业务变更/定制模块，业务新发展入口统一归集至业务频道。,按照科学规律优化和管控客户体验,网站结构：明确栏目规划、各司其责，避免“越前越好，越多越好”首页：目录、热点信息链接/入口,5至9个信息点着陆页：频道首页，二级栏目归属页内容页/表单页：具体内容说明页及表单页,网站导航：页面模板化，避免导航像“迷宫”搜索：针对由特定目标需求的客户主导航：纵向逐级引导客户找到所需要内容，针对目标不需要的客户副导航/纵导航：横向跳转、缩短横向跳转路径面包屑：定位，告诉客户从哪里来、目前在哪，可以去哪网站地图：明确网站全貌,网站标签：清晰易懂，避免“晦涩难懂”url地址、链接名词、
12、页面标题、主题描述清晰易懂，避免公司行话、避免技术用语、避免缩写语、避免自作聪明,客户体验典型场景客户实测成功率用时点击数客户困惑重复使用意愿,网站类型：明确风格，避免“混搭”内容型：搜狐、新浪等，强调内容吸引人，网站结构扁平，首页内容多，社区型:开心网、博客,强调人与人交往、强调个性化、炫、酷交易型：淘宝、当当大卖场，强调产品的清晰分类，产品管理、订单管理企业型：网银、网厅，强调业务宣传、服务和营销，版面清晰，流程畅通,推荐图书：dont make me think中信出版社、网站导航设计电子工业出版社、网站信息架构电子工业出版社,落实人员，建立机制，切实落实运营有序化,渠道、电子、自助、快
13、速上升期,工作多重角色：渠道是平台，是通道，既有管理协调性工作，如渠道效能、客户感知、功能建设提升，又有日常生产性工作，如业务处理、销售服务量要求,涉及环节多样性：业务上几乎涉及企业经营的所有环节，如销售品管理、IT系统建设、品牌宣传、营销策划、经营分析，区域涉及省公司、分公司,工作技能专业性：客户对电子渠道期望高，互联网高可比性、客户转换低成本性，管理技能较强的专业性，网站设计、运营、社会心理、美工,工作团队必要性：要团队、要运营、要推广不能单纯的职能管理不能单纯的系统建设不能简单一包了之，协调、客户体验、业务衔接，关键工作内控,电子渠道运营管理工作特点,电子渠道特点,电子渠道运营管理工作要
14、求,运营机制必要性：要做平台运营者，聚合资源，明确责任，强化各环节分析管控不能闭门造车不能大包大揽、越俎代庖不能只管结果，要管过程,学习交流必要性：要学习网站策划运营专业知识，要借助外力，比学帮带促进步不要凭直观感受判断好恶不要怕交流，众人拾柴火焰高,加大营销推广力度提升业务量（尤其是短信厅业务量）,接触点分流制度实体渠道分流10000号人工客户经理网掌厅、QQ引导,渠道形象包装方便时尚全时海报、宣传册,针对性信息推送宽带欢迎页推送短信群发邮件推送,合作伙伴链接IT论坛互联网商城,5类重点业务增值业务办理：程控功能、信息类增值业务及可选包订购、变更、退订；套餐变更及续约：e家/天翼套餐档位变更
15、,各类套餐包年续约，宽带续约；费用及时长查询：账单、清单、流量、时长、产品订购情况；充值交费：帐户充值、账单费用交纳；客户资料变更客户联系信息、客户密码、客户账单定制信息变更,2类目标客户宽带客户、移动客户,6种推广举措,专项促销活动类似砸金蛋,常态化促销举措业务办理优惠网上支付回馈客户登录特权,2个推广目标使用量提升沉默用户激活活跃用户提升使用量（常态化）活跃客户口碑相传进行推荐客户体验优化收集建议效果评估,加强基础管理，加快支撑建设，建设在线客服业界标杆,运营情况,服务量,对话并发数,用户需求,系统设定,服务质量,平均对话时长,工作时间,平均发送间隔,对话语句数量,知识库易查性,应答技巧,
16、答案针对性,录入速度,等待时长,满意度,不满意率,满意率,5分钟接通率,平均等待时长,客服人均服务量,QQ客服数,QQ客服效率的提升的急迫性,加大宣传和引导（集团和省公司）一季度软文宣传二季度公众媒体、海报宣传,加强基础管理（省公司）培训绩效考核运营分析,加快支撑系统建设（IM中心）话务导航知识库运营分析电子渠道间协同,目 录,电子渠道2010年工作具体要求,电子渠道2009年工作小结,下一步电子渠道发展方向思路,2010年电子渠道总体方向及目标,全面拓展电子渠道，延伸电子渠道服务范围，加强销售支撑；开展互联网营销，强化在线销售，快速提升业务量，特别是掌厅业务量；进一步夯实基础功能，优化界面，
17、提升易用性，提升客户感知。,总体方向,网上支付网掌厅交费额占营业厅人工交费比例全集团10%，其中网银金额占比要超过60%,活跃客户渗透率网厅活跃客户在宽带用户中渗透率达到30%，掌厅活跃客户在移动用户中渗透率达到30%,移动新发展用户数电子渠道新发展移动用户数达到360万，其中网掌厅、QQ客服120万（包括通过代理商专区入口的移动用户），10000号热线发展240万,业务受理*电子渠道（含客服热线）重点业务受理占比达到34%，客服热线重点业务受理占比22%，网掌厅重点业务受理占比全集团达到12%，其中掌厅业务量占网掌厅总量要超过50%,集团整体销售服务目标,QQ客服用户数QQ客服全年服务用户数
18、超过500万。,省公司分解指标,按一、二、三类省制定不同分解指标,按标准将总量分解至各省公司,各省均30%,*重点业务受理为kpi考核指标,2010年电子渠道具体工作要求（一）,一、强化在线销售和销售支撑,二、提升电子渠道易用性,三、规范提升IM渠道能力,四、加强渠道宣传引导,五、优化日常运营管理,六、确保网络安全性,建设网厅、掌厅代理商专区集团3月份下规范首批省份6月份完成建设，全部省份9月份完成建设在线销售拓展及推广下半年下发在线销售规范，各省落实，至少实现易通卡等标准号卡入网、预付费套餐销售功能，实体渠道已实现卖套餐送终端补贴劵、卖终端送话费补贴模式的省公司，打通补贴的线上销售流程。集团
19、网厅升级扩容，7月份上线，年内将与1至2家全国性互联网商城合作营销,推行新版网厅规范集团公司3月份下发网上营业厅规范3.0，省公司6月份完成落实推行客户密码，继续推行单点登录，降低电子渠道门槛7月份开始新用户在网厅注册优先推荐客户密码，保留网厅注册密码，停止产品密码注册方式。完善交费流程，提升交费便利性完善交费流程、接入号百、实现掌厅的银行卡支付功能组织客户体验专项测评,2010年电子渠道具体工作要求（二）,一、强化在线销售和销售支撑,二、提升电子渠道易用性,三、规范提升IM渠道能力,四、加强渠道宣传引导,五、优化日常运营管理,六、确保网络安全性,理顺IM客服运营管理体系集团4月下发IM管理办
20、法，职责、办法、流程、模板建立IM客服运行分析管控制度提升服务效率，开展互联网营销开展宽带续约、提速促销营销活动5月份完成IM客服支撑系统建设6月份IM客服人工效率与人工客服热线持平，全年服务用户数达标,渠道接触点引导分流制度（详细材料见后）简单业务：实体渠道引导至电子渠道电子渠道内部：QQ客服/掌厅网厅客服热线电子渠道常态促销机制省公司必须落实登录网厅掌厅优惠、业务办理优惠、充值交费优惠电子渠道专项促销活动上半年针对掌上营业厅促销活动下半年针对电子渠道协同整体促销活动,2010年电子渠道具体工作要求（二）,一、强化在线销售和销售支撑,二、提升电子渠道易用性,三、规范提升IM渠道能力,四、加强
21、渠道宣传引导,五、优化日常运营管理,六、确保网络安全性等,加快队伍人员到位运营管理、营销策划、服务管理、经营分析关键岗位必须内部人员承担，在线客服、页面设计、支撑人员可外包，但人员必须专职推行网厅频道版主制下半年下发网厅管理办法更新稿，明确版主制要求省公司年底前完成版主制落地工作加强运营经验交流加强网站设计方法、互联网营销交流培训省公司建立月运营分析制度，材料每月上报集团，省间交流,建立电子渠道安全管理制度3月中旬完成31省网厅安全扫描，3月底下发通报要求整改4月底下发网厅安全规范，6月底省公司完成落实电子渠道系统性能达标与IT部系统推进网厅登录、业务查询、业务办理成功率达标,2010年工作时间安排汇总表,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,网厅规范3.0,网掌厅代理商专区,推行客户密码,集团网厅升级扩容,3月,电子渠道促销活动,理顺运营管理体系,月度经营分析,网上商城规范推行,全集团掌厅促销活动,网络安全扫描及问题整改,增强销售,提升易用性,加强推广,网络安全,IM客服,日常运营,完成支撑系统一期建设,服务效率提升及主动营销,网络安全规范落实,销售服务指标达标,推行网厅频道版主制,每季有活动，每月有评估,谢谢！,
