高效管理沟通培训.ppt

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1、高效管理沟通培训,问题一：“不会拍马屁的人不能成为职业经理人”，此话正确与否？,问题一的启发,“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向 上沟通都学不会，更不可能向左右沟通 和向下沟通。所以，不会“拍马屁”的人不可能成为一名优秀的职业经理人。“拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。,人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？,问题二：,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年

2、薪比优等生高15%，比劣等生高33%,成功的障碍,观念不对职业经理人正确的观念和心态努力不够（努力把工作做完），大家IQ、EQ差不多。方法不对（用心把工作做好），为什么东西卖不出去？反应太慢 要掌握创造了解趋势福德不够 要付出、服务，不要太聪明，太厉害。,一个人是否能成功？,“有关系一切好办”“没关系一切照办”,要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。人缘是建人脉的基础。,用智障的脸对别人,认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力,EQ的五大定义,21世纪出人头地的方法,让人提拔和栽培让人拥戴和推举拥有成功的条件和智慧

3、复制成功人士的智慧，去创造向成功人士追随和学习,人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰 软，热情，仪表。,背景：上一代（过去）建立的关系。人脉：见面开始建立的，来一个识一 个，现在建立的关系。能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。,成功的四张王牌,企业经营人际关系四张王牌,1:品质：品牌品味（跟人关系大）2:成本：不值得就觉得贵，值得就觉得不贵。3:创新：使产品有生命，为顾客需求，与顾客关系越多越好。4:服务：为人服务是人际关系，让别人认同。,（智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕）,不喜欢主动求人不擅于拒绝别人

4、不能充分表达自我不愿对别人表达情绪,人际关系不好是：,与人相处：,了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道,与人相处法则：,尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动,人际关系的和谐：,凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想帮助别人服务,良好沟通的原则,传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远,不要让讨论变成恶言的争

5、吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦 诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感 受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧,沟通的意义,将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：,意思,反应,语言或非语言,传达者,传达符号,接受者,沟通的要素,两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致,沟通的方式,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向下：报告、面谈、会议、电话

6、、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘 录、报表,沟通在管理上的重要性,统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。,问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？,正式沟通 渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧,1、观点讲清楚，理由讲明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念”每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的 你必须提

7、供支撑自己观点成立的理由和根据2、了解对方的意思，作出思考的反应。暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考。,有效讨论的技巧,3、学会提问 通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4、增进了解、共同探讨 努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。,男女之间沟通技巧,1、注意自然倾向的差异 在彼此交谈时：女生无一例外看着对方，凝视着对方的脸；男生眼睛环视，只偶而看对方一眼。2、注意交谈话题的差异 女生：倾向详尽地谈某个话题，谈她们认识的人和事；男生：倾向在交谈中涉及许多不同话题，世界上的大事、经历过的事。,3、注意反馈的差异

8、女生：点头发声（是的、呀）男生：安静的关注说话的人4、注意解决问题的差异女生：希望他人理解和同情。“我知道你很难，但是，你能处理好的。”男生：更重实效的方式对待问题。“让我们来看该如何解决问题。”5、注意分析风格的差异女生：期望对方同意和支持男生：能理解对方不同的看法,几种主要的合作能力,1、积极的参与2、具备有效讨论的能力 清楚表达你的观点 认真聆听他人意见 提一些相关问题3、尊敬团队的每一位成员4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断5、客观的评价观点，不意气用事,演 讲 技 能,1、确定一个题目，明确、具体2、导言：引人入胜；正文：用实例、理由、证据论述你的观点；结论：总结、

9、综合3、演讲成功与要素 准备好讲稿，对内容做到胸有成竹 运用辅助的直观教具 演讲要有自信，充满活力 身体要充满活力 让听众参与,案例一的问题,你在企业曾经历过类似的状况吗？你的周围有类似于列举的人吗？你能从该案例中悟出什么处理人际关 系的技巧？将你的心得讲出来或写下来,人际关系的六大误区,自我限制-我天生就不善于处理人际关系 把人际关系当成对立的：你好，我不好；我要成功就要打垮别人 自尊心强的人，面子不能轻微受损 人善被人欺-真善待人，反而被人欺压 对付蛮横者，最好使其在大庭广众“泄气”善于表面功夫-认为卑贱谗媚者才能搞好 人际关系,基 本 技 巧,表达应：简洁、清楚、自然、诚恳 并确认被理解

10、 发问应：恰当并尽量用开放式问句 聆听应：专心、宽容、信赖,掌握更多技巧,有效下达指示时应让对方有更多的自主权 单独沟通双方应提前做好充分准备 会议应有决定，决定的执行应有责任人和时间限制 谈判应考虑最理想的结果是怎样的，然后考虑如何才能取得这样的结果,人际关系沟通学员心得（一）,增加事情的透明度，减少心理估计，能多了解对方思 想，成功解决所存在的问题。人与人之间的理解，在于对事情达成彼此的共识和默契，使问题得以事半功倍的完成。沟通方式：强调用被他人所接受的方式进行。先点中问题的关键所在，再提出解决方法。开放式的提问题，征求对方意见。放低身段，谦和待人，特别是在与下属沟通时，要以平等、关心的态

11、度，不能摆出以上压下的姿态，而使下属产生反感。,人际关系沟通学员心得（二）,不仅从字面意思入手，且要参透弦外之意，即其语言表达的内在含义。沟通因人而异，善于对待沟通的对象。与上级沟通时，对上级的态度要灵活对待。为沟通对象设身处地的着想。用换位思维法去沟通。原则：不骄不躁，不卑不亢。沟通之前，理清角度和定位。既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。,人际关系沟通学员心得（三）,肯定“人是善的”假设。双向沟通，单向不是沟通。善于聆听，设身处地的理解对方。积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。给上司“补台”做好“橡皮擦”

12、。,人际关系沟通学员心得（四）,真心的欣赏别人，尊重别人。必须明白对方的立场，也清楚自己的立场。对对方的性格、工作习惯有一个清晰的认识。明白对方真正的需求和沟通的目的。对别人的赞扬、肯定要有事实依据。满足别人的精神荣誉感。切忌不必要的争论。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。,人际关系沟通学员心得（五）,了解、沟通、整合坦诚、真诚的对待。认真聆听，尊重对方。多从对方的角度去考虑问题。保持自己的个性。多理解，多沟通，注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。,人际关系沟通学员心得（六）,沟通 信息 成功的要素：真诚、尊重(态度)出发点：立场 信息加工：互动反馈,分享平等待人公平公正留有余地善

13、意、鼓励计划性以德能仁服人天时地利 人和,一个人最关心的是谁？,A 自己B 与自己最亲的人C 自己最爱的人,1、自我与满足“自我”,人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足“自我”,2、人际关系之“道”,能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重 经常以正确积极的思想来自我暗示以改 变潜意识增强自我概念,3、人际关系之“术”,微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字

14、经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任 注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）,真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方：接纳，激励，重视,人际关系中,最重要的：5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我,企业内沟通技巧,1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息

15、内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。,一、改进沟通,1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。,1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。2）注意别在无意中流露出不友好的神情。3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。,二、理解身体语言,三、理解与运用手势,四、学会聆听,1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4）宽容地对待他人所说的话。5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解。,五、提问,1）如欲他人具体回答就需具体发问。2）问开放式问

16、题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。3）开会前列出所有问题。4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。,七、传递信息,1）问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。,1）作出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。2）让员工了解你为传递信息所作的种种努力。3）当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。4）不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。,六、进行接触,八、使用电话,1）桌子上放钟表以便控制通话时间。2）运用“等候电话”功能来提高效率。3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5）视情况更改留言电话中的问候语。,面对主管怎样

17、与上司沟通,问题1：能跟上司说“不”吗？怎样跟上司说“不”？,问题1的启示,一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人 对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确 对上司每说一次正确的“不”，你晋升的台阶便上升一步 对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步 上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加,最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法 即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上 要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确 有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等

18、待,问题2：,上司喜欢第象限还是第象限的人？,其它能力,沟通能力,问题2的启示,第象限的人无法理解上司的意图，凭自己能力强独断专行，甚至会违抗命令，打乱上司的全局计划 第象限的人至少可以理解和贯彻上司的意图，能服从命令，只是执行力度不够而已,企业中向上沟通要点,从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”管理上司对你的期望多汇报注意上司的不安全感多沟通主动让上司了解你多称赞上司也需要激励,尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴见上司时，应选对时

19、机，不宜在上司急忙时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础,挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”众人前挨骂也不在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,面对同仁怎样与同级主管相处,问题3：作为部门主管对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？,问题3的启示,所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定

20、存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份,灰色地带,对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通,同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识 企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力,部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己作起，从现在作起,与同事相处尊重对方，不可自傲自满

21、，不可凡事都自认为有一套不讲同事的坏话不可自知自擂多沟通、多协调、多合作,与同事相处多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作,面对部属怎样与下属沟通,问题4：你是怎样与下属沟通的，沟通中应注意哪些？,问题4的启示,成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通 应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己 应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能 应站在下属的立场去想问题,倾听下属的声音，随时表扬激励下属 关注下属的进步，适当授权给下属 一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确,有效地下达指示,1）给他人的自主权宁多勿少。2

22、）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。,单 独 沟 通,1）要求所有应邀出席会议的人提前作好充分准备。2）记住：富有成果的会议才是成功的。3）倾听员工的心声。许多令人不满的问题可以通过辅导或咨询得到解决。4）留心员工面临的问题，因为这些问题可能会影响到他们的工作。,与听众沟通,1）在规定时限内完成演讲，不要拖延。2）作好准备（至少是心理准备），以备视听设备万一失灵。3）如果让听众提问，会使演说速度减慢，那么，你可以问听众有何问题。4）把演说控制在2045分钟这是一般人能够集中注意力的时段。5）可能的话，邀请著名演

23、说家参加研讨会或大会。6）定期检查员工是否得到了他们所需要的培训。7）询问其他经理是否愿意在会上发言。8）选择新会场时要听听别人的建议。,表扬 与 批评,场合：人越多越好 人越少越好情绪：平和时 平和时时机：越及时越好原因：越清楚越具体越好,如何责骂下属,责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属,爱妻5大法则,1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。,爱上司同事部属5大法则,1、上司同事部属不

24、会错；2、如果上司同事部属错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为上司同事部属不会错；5、你的日子一定过得很不错。,问题八：如何才能让会议更有效率？,企业内常见的沟通方式,成功地主持会议,1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限。,有效会议要点,会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪,绩效面谈重点,回馈与肯定改进与发展沟通与激励公正与客观,绩效面谈技巧 倾听、发问、同理心、双向沟通 建立并维持彼此的信赖 负面回馈的技巧 洞察部属的自我防卫 先处理彼此的情绪 给部属来客“三明治”,布 置 工 作,有书面文件，上下级认可对重要的工作需双方讨论确认对工作的完成标准要有共识对工作的完成时间要有共识对工作的完成方法要有共识,跟 踪 工 作,周例会上应检讨上一周工作对重要工作平时应随时跟踪下级对重要工作平时应随时汇报工作出现问题时应及时向上司求助,谢谢各位！,