上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会CSI新版.ppt

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1、1,上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会（华南地区）,January 2007,2,目录,本次培训的目的.3如何理解客户满意度和工作表现.42006 中国CSI结果.142006 CSI各地区的结果和趋势.29主要CSI表现影响因素：全国和地区层次.42改进工作优先顺序：总体和地区.46改进步骤：C.A.R.E.方法和行动计划.57分组讨论.66培训总结.72,3,本次培训的目的,详细分析2006年度上海大众在全国和各区域的服务满意度上的具体表现；根据与主要竞争对手的对照分析，确定主要的差距和重点改进领域；介绍J.D.Power 改进服务满意度的C.A.R.E.方法；提供相应的工作表单和系统

2、方法来制定改进措施和行动计划；通过分组讨论和课堂练习使各区域的经销商能根据本区域的特征，确定自己重点改进的顺序，并能制定相应的行动计划。,4,如何理解客户满意度和工作表现,5,6,服务过程由很多单独的行为特征组成这些行为特征我们叫做“过程要素”被J.D.Power组织成不同的类，称为“因子”所有过程要素的组合（在因子内）产生了服务用户满意度指数：,购买过程(几十种行为),组织成因子,满意度指数CSI与因子和要数的关系,7,举例来说:“服务顾问”要素包括类似这样的要素，如：对将要进行的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等等.,如何理解因子和要素？,服务过程,因子,要素,服务顾问服务启动服

3、务质量服务交车Etc.,对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实 有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在,8,J.D.Power 服务满意度指数包括7个主要因子，它们组合起来来描述服务体验的总体用户满意度；它们是从质量、感受、流程和岗位等角度来进行划分的：问题经历服务启动服务顾问服务在场经历服务质量服务交车用户便利的服务,服务满意度的7大因子,9,2006年中国CSI调研结果,CSI指数分包括7个主要因子，合在一起反映了对服务体验的 总体用户满意度百分比代表了每个因子的重要程度“问题经历”解释了20%的用户满意度；“用户便利的服务”解释了16%其它依此类推

4、,10,2006年中国CSI调研结果,在每个因子内是由单独的要素组成的：问题经历 20.4%操作无问题没有异响维修保养方便服务质量 14.7%诊断问题的能力完成工作的质量 圆满完成用户要求零部件齐全服务启动 10.2%合理的服务预约时间花费 评价等待被服务顾问接待的时间服务顾问 11.5%对要完成工作的说明 礼貌和尊重地接待您诚实 知识和技能履行承诺倾听要求提问弄清需求了解车子问题所在,服务在场经历 12.1%评价在经销商处花费的时间 顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备服务交车 15.4%完成车辆工作的时间 迅速交车对完成工作的说明对收费情况的说明服务收费过程车的外

5、观和干净程度用户便利的服务 15.8%收费合理提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视对您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利营业时间方便 设施的干净程度和面貌,11,调研概况,*小样本,12,未加权和加权后样本量 上海大众各地区,*小样本,13,2006 中国CSI 购买者资料,全 国,华 南,14,2006中国CSI结果,15,2006 中国CSI结果,740,760,762,764,765,766,769,777,785,787,789,789,789,793,794,798,804,807,807,809,810,811,811,813,814,760,780,800,820,

6、840,吉利,长安铃木,哈飞,海南马自达,上汽通用五菱雪佛兰,江淮,奇瑞,东南,雪铁龙,菲亚特,东风悦达起亚,标致,广州本田,天津一汽,行业总体,一汽大众,别克,一汽丰田,上海大众,福特,一汽马自达,现代,上海通用雪佛兰,日产,奥迪,834,752,761,777,784,792,793,815,817,822,831,843,东风*,华普*,昌河铃木*,北奔三菱*,长城*,中华*,东风本田*,宝马*,丰田*,一汽*,奔驰*,*小样本,2006中国用户满意度指数结果上海大众高于行业平均及其主要竞争品牌丰田、别克和本田上海大众仅仅落后其竞争品牌群体领先者日产5分，落后其标杆品牌奥迪25分,16,

7、2006 中国CSI:CSI得分及各品牌总体满意度,17,上海大众竞争者群体2002-2006年中国CSI趋势,上海大众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下,18,作为一个群体，上海大众和它的竞争者们:在问题经历和服务质量上做得最好和产品质量以及技术能力相关的技术方面在服务顾问、服务交车和用户便利的服务方面最不足和员工技能以及认识价值相关的人际关系方面,关键表现影响因素和CSI趋势,760,780,800,820,840,860,880,PE 问题经历,SQ 服务质量,SI 服务启动,CSI CSI指数,ISE 服务在场经历,SA 服务顾问,S

8、D 服务交车,UFS 用户便利的服务,奥迪,别克,一汽丰田,广州本田,日产,上海大众,19,上海大众与竞争品牌领先者日产最大的表现差距主要是有关服务在场经历和服务启动方面这些是同用户预约、接待、服务要求记录和等候区域这些前台服务相关的体验然而、上海大众在服务质量和用户便利的服务方面超过了日产这些是技术能力和认识价值方面的事项,关键表现影响因素和CSI趋势,815,825,829,810,813,825,785,793,811,822,804,809,826,791,760,770,780,790,800,810,820,830,840,服务在场经历,服务启动,问题经历,服务交车,服务顾问,服务

9、质量,用户便利的服务,日产,上海大众,20,在上海大众的竞争品牌群体中在CSI“问题经历”方面2002 2006 趋势,对“问题经历”的满意度下降，最可能的是随着用户对汽车的了解更多，用户对产品的质量期望有所提高上海大众、丰田和奥迪对“问题经历”的用户满意度在过去两年中略有上升,奥迪,日产,一汽丰田,上海大众,别克,广州本田,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,21,在上海大众的竞争品牌群体中在CSI“服务启动”方面 2002 2006趋势,在上海大众的竞争品牌群体中，服务启动的表现过去5年保持平稳服务启动是改进工作中非常有挑战性的

10、方面，因为：它要求计划、流程的有效性和人际关系技能的结合来得到希望的结果,奥迪,日产,别克,一汽丰田,上海大众,广州本田,750,780,790,800,810,820,830,840,850,2002,2003,2004,2005,2006,22,在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI“服务顾问”方面 2002 2006趋势,当大部分上海大众的竞争品牌在“服务顾问”的表现上过去几年有所下降，上海大众和奥迪却有所改进但在用户满意度水平上相比5年前一致性变差了“服务顾问”的表现要提高具有挑战性，因为:服务顾问必须具备人际、技术、计划和组织能力不同的用户期望不同,780,790,800,810,82

11、0,830,840,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,日产,上海大众,别克,一汽丰田,广州本田,23,在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI“服务在场经历”方面2002 2006趋势,服务在场经历大部分和等候区域以及招待设备有关有所提高这表明厂商和经销商对这个领域的改进工作付出了努力这也是最容易改进的领域,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,日产,别克,一汽丰田,上海大众,广州本田,24,在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI“服务质量”方面2002 2006 趋势,仍然，上海大众的竞争品牌在服务质量

12、方面的用户满意度大幅下降，只有上海大众和奥迪在近几年有所提高这也是用户期望提高的表现和“服务顾问”的评价一样，在“服务质量”的表现上评价的差异度比5年前有所提高,790,800,810,820,830,840,850,860,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,上海大众,日产,别克,一汽丰田,广州本田,25,在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI“服务交车”方面 2002 2006趋势,“服务交车”的满意度在过去5年有所提高结合上海大众在这方面的提高和日产的下降表明上海大众在明年这个领域可能超越日产,770,780,790,800,810,820,830,2002,2003,

13、2004,2005,2006,奥迪,日产,上海大众,一汽丰田,别克,广州本田,26,在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI“用户便利的服务”方面2002 2006 趋势,“用户便利的服务”很大程度衡量了用户对服务价值的认识的表现在过去5年稍有提高上海大众在这个领域已经超越日产，与奥迪的改进步伐相似,750,760,770,780,790,800,810,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,上海大众,日产,别克,一汽丰田,广州本田,27,在所有CSI因子上，2002 2006趋势,总体来看所有的服务满意度因子，我们能够发现上海大众及其竞争品牌:在表现上越来越靠近在服务在场经历和

14、服务交车方面稳定提高,28,在所有CSI因子上，2002 2006 上海大众趋势,总体来看所有的服务满意度因子，我们能够发现上海大众:在所有领域稳定提高这种改进是预设的.还是偶然?,29,2006 CSI各地区的结果和趋势,30,地区发现,CSI工作表现按下列4个地区进行评价：华北、华东、华南和中西部我们就会在下面几页看到，北部地区的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南然而，华东地区在很多因子领域有显著提高,中西部地区城市,华南地区城市,华东地区城市,华北地区,西安,成都,重庆,武汉,杭州,苏州,上海,温州,福州,厦门,南京,青岛,天津,大连,北京,沈阳,长春,东莞,深圳,广州,31

15、,2006 CSI排名*各地区情况-华南,现代,广州本田,一汽丰田,一汽大众,奥迪,日产,上海大众,别克,东风悦达起亚,福特,丰田,*只有高于行业平均的，没有包括不充分样本.,未加权样本 同2005年相比的变化,3159.93529.92527.711011.83112.373-3520-3384.5770141-6.47322,32,年度变化快于或慢于行业平均 华南地区,改进快于行业平均,改进率落后于行业平均,-35,-6,-3,5,11,12,12,22,28,30,60,日产,广州本田,奥迪,一汽大众,参与比较品牌的平均值,别克,上海大众,现代,东风悦达起亚,福特,丰田,33,因子层次改

16、进机会 华南地区,CSI,服务启动,服务顾问,服务在场经历,服务交车,服务质量,用户便利的服务,问题经历,34,地区发现 总体 CSI,在地区层次上观察上海大众及其竞争品牌，北部地区的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南注意在华北地区和其它地区的巨大差异,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,各地区上海大众CSI 趋势,在地区层次上只观察上海大众，我们发现存在相同的排序然而，中西部地区正在追赶华北地区，而华东和华南地区也有所改进,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,740,760,780,800,820,840,

17、860,2002,2003,2004,2005,2006,720,35,地区发现 问题经历,有人可能会认为竞争品牌（左图）和上海大众（右图）的地区的问题经历趋势是一致的然而，上海大众的华东地区（和华北表现不在一个水平上）从来没有在这一领域表现良好这可能是由于用户期望、经销商表现、运输和仓储或这些问题的综合因素造成的,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,华北,中西部,行业总体,华东,华南,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,760,各地区上海大众CSI 趋势,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2

18、005,2006,880,36,地区发现 服务启动,仍然，在地区层次上观察上海大众的竞争品牌（左图），北部地区的服务启动满意度最高，然后是中西部、华东和华南然而，当观察上海大众的表现时（右图），华东地区事实上是表现最好的,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI 趋势,华北,中西部,华东,行业总体,华南,740,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,740,37,地区发现 服务顾问,仍然，在地区层次上观察上海大

19、众的竞争品牌（左图），北部地区的满意度最高，然后是中西部、华东和华南然而，当观察上海大众的表现时（右图），华东地区表现很好，而且趋势还在上升,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI 趋势,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,华北,行业总体,中西部,华东,华南,740,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,700,720,900,38,地区发现 服务在场经历,仍然，在地区层次上观察上海大众的竞争品牌（左图），北部地区的满意度最高，然后是中西部、华东和华南；然而，

20、不同地区的表现差异在这个因子上比其它因子都要小当观察上海大众的表现时（右图），所有地区趋势都在上升,各地区上海大众CSI 趋势,600,650,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,华北,中西部,华东,行业总体,华南,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,600,650,39,地区发现 服务质量,观察上海大众竞争品牌（左图）的地区服务质量，我们发现在问题经历、服务启动和服务顾问方面存在同样的形态：北部地区要比其它地区远远要好当观察上海大众的表现时（右图），我们

21、可以看到华东和华南地区趋势都在上升,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI 趋势,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华东,华南,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,40,地区发现 服务交车,仍然，在地区层次上观察上海大众的竞争品牌（左图），北部地区的满意度最高，然后是中西部、华东和华南当观察上海大众的表现时（右图），我们又看到华东地区表现很好，而且正在赶上华北地区,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI

22、 趋势,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华南,华东,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,41,地区发现 用户便利的服务,最后是用户便利的服务因子表明用户对服务价值的认识我们发现基本形态又出现了：对上海大众的竞争品牌来说华北地区的表现要远远好于其它地区，而对上海大众来说华东地区一直在提高,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI 趋势,700,720,740,760,780,800,820,840,20

23、02,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华东,华南,720,740,760,780,800,820,840,2002,2003,2004,2005,2006,700,42,主要的CSI表现影响因素全国和各地区,43,关键表现影响因素和CSI趋势,PE 维修保养方便 PE 没有异响 PE 操作无问题 SI等待被服务顾问接待的时间 SI经销商预约服务的能力SQ完成工作的质量 ISE顾客等候区的干净程度 SQ诊断问题的能力 SQ圆满完成用户要求 SD迅速交车 ISE顾客等候区的招待设备 SD车辆服务花费的时间ISE设施的干净程度和面貌 SD对完成工作的说明 SQ零部件齐

24、全 SD服务收费过程 UFS位置便利 ISE评价在经销商处花费的时间,ISE顾客等候区的舒适程度 UFS收费合理 SD服务后车的外表和干净程度UFS经销商重视对您的服务 UFS营业时间方便 UFS考虑到您的时间 SA服务顾问对将要进行的服务项目进行解释SA服务顾问了解车子问题所在 SD对收费情况的说明 SA服务顾问诚实SA服务顾问履行承诺 SA服务顾问礼貌和尊重地接待您 UFS经销商对其进行的服务负责到底 SA服务顾问知识和技能 SA服务顾问提问弄清需求 SA服务顾问倾听要求 UFS提供的服务物有所值,对全国行业总体来说什么重要?产品质量和可靠性、服务启动以及服务质量是最重要的要素。这些是服务

25、体验的前端因素。,44,关键表现影响因素和CSI趋势,PE维修保养方便 PE操作无问题 UFS经销商重视对您的服务 PE没有异响 UFS收费合理 ISE顾客等候区的干净程度 SD服务后车的外表和干净程度UFS位置便利 ISE顾客等候区的舒适程度 SI经销商预约服务的能力SD对收费情况的说明 SA对要完成工作的说明 SD服务收费过程 UFS提供的服务物有所值 UFS经销商对其进行的服务负责到底 ISE评价在经销商处花费的时间SQ圆满完成用户要求 SQ零部件齐全,SD迅速交车SI等待被服务顾问接待的时间SD交车时对完成工作的说明UFS考虑到您的时间 UFS营业时间方便 SA服务顾问礼貌和尊重地接待

26、您 ISE顾客等候区的招待设备SQ完成工作的质量 SD车辆服务花费的时间SA服务顾问履行承诺 SA服务顾问提问弄清需求SA知识和技能 SQ诊断问题的能力 SA服务顾问诚实SA了解车子问题所在SA服务顾问倾听要求 UFS设施的干净程度和面貌,对上海大众的用户来说什么重要?产品质量仍然是对上海大众的用户最重要的要素，但物有所值（从用户便利的服务要素中反映)以及服务在场经历也非常重要。更有经验的上海大众车主对服务流程中间和总体也非常看重。,45,主要的表现影响因素-地区,对上海大众华南地区用户来说什么最重要?对华南地区的用户来说，不仅产品质量是重要的，其它一些价值认识的要素具有相同重要性。华南地区上

27、海大众用户也认为等候区域设施和服务交车对满意度来说优先度很高,UFS位置便利SD服务收费过程PE维修保养方便ISE顾客等候区的舒适程度UFS经销商对其进行的服务负责到底SD服务后车的外表和干净程度UFS收费合理ISE顾客等候区的招待设备PE操作无问题ISE服务时经销商如何让您打发时间ISE顾客等候区的干净程度SD对收费情况的说明SA对要完成工作的说明UFS营业时间方便PE没有异响SI经销商预约服务的能力SQ零部件齐全SA服务顾问礼貌和尊重地接待您,SD车辆服务花费的时间SQ圆满完成用户要求SA服务顾问履行承诺UFS考虑到您的时间SD交车时对完成工作的说明UFS设施的干净程度和面貌SA服务顾问倾

28、听要求SI等待被服务顾问接待的时间UFS提供的服务物有所值SA知识和技能SQ完成工作的质量SA服务顾问提问弄清需求SA服务顾问诚实SA了解车子问题所在SD迅速交车UFS经销商重视对您的服务SQ诊断问题的能力,46,改进工作优先顺序总体和地区,47,总体改进工作优先顺序,上海大众改进工作优先顺序日产在2006年CSI调研中是非豪华品牌表现最佳的，是上海大众的直接竞争者，预计也是未来3年CSI方面的领先者所以把日产作为上海大众的追赶目标是合理的下面几页中的差距排序是由上海大众-日产表现差距及其对上海大众用户每个要素的相对重要性共同决定的,48,改进活动优先顺序,上海大众改进活动优先顺序基本原理下面

29、几页中的差距排序是由上海大众-日产表现差距及其对上海大众用户每个要素的相对重要性共同决定的:同时我们还比较了上海大众和本地区行业最佳品牌之间的差距,对上海大众用户的重要性,日产-上海大众表现差距,改进领域的优先顺序,49,平方值=差异 x 权重 x 100,华南地区上海大众与行业最佳的差距,2.02,2.25,2.30,2.34,2.57,3.08,3.37,4.00,4.12,4.30,4.40,5.64,5.75,50,平方值=差异 x 权重 x 100,华南地区上海大众与行业最佳的差距,5.75,51,平方值=差异 x 权重 x 100,华南地区上海大众与行业最佳的差距,52,这些问题的

30、每一个都能转化成下列的改进工作:采用J.D.Power C.A.R.E.方法来:定义什么是每个改进领域的质量关键点(CTQ).换句话来说，哪些方面对用户是重要的确定衡量哪些方面的表现确定每个质量关键点的衡量目标描述质量关键点如何达到以标准的形式来体现的期望表现水平草拟一份行动计划来实施标准采用J.D.Power 的“标准服务流程项目以及如何来进行处理”指南来进行:确定要涉及的项目并按指南中建议的解决方案进行实施综合采用C.A.R.E.和标准服务流程项目指南,总体上海大众改进活动优先顺序,53,地区改进活动优先顺序,通过比较日产和上海大众的表现在地区层次上确定改进活动优先顺序综合多年的数据来获取

31、充分的样本按照对上海大众用户和满意度表现的重要性共同确定差距的排序去除等于或小于0的差距,54,地区改进活动优先顺序,最大的加权CSI要素表现差距是在华北地区，也是CSI表现总体最好的地区这个发现对上海大众来说是正面的，因为这意味着在用户满意度表现方面的巨大差距可以通过在已经表现很好的地区改进努力而弥补,日产 上海大众 CSI要素差距,各地区相对于日产的净差距,-18.8,-16.4,-5,-3.8,0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,20,华北,华东,华南,中西部,55,地区改进活动优先顺序-华南,上海大众改进活动优先顺序日产和上海大众的华南用户满意度表现在其各自的地区中都是最

32、低的结果就是华南地区(上海大众对比日产)的表现差距相当有限,上海大众和日产在2006年CSI上100%的差距所在SD服务后车的外表和干净程度PE没有异响*ISE服务时经销商如何让您打发时间ISE顾客等候区的舒适程度SI经销商预约服务的能力PE操作无问题*UFS 考虑到您的时间SD交车时对完成工作的说明,*不受经销商直接控制,56,地区 改进活动优先顺序-华南,上海大众改进活动优先顺序除了经销商不能或很少能控制的产品质量问题，上海大众的华南地区需要把改进工作集中在时间和便利性要素经销商预约服务的能力服务时经销商如何让您打发时间顾客等候区的舒适程度考虑到您的时间服务后交车问题服务后对完成工作的说明

33、服务后车的外表和干净程度,57,改进步骤：C.A.R.E.方法和行动计划,58,J.D.Power C.A.R.E.方法论,J.D.Power与客户零售体验一致的(Customer Aligned Retail Experience-C.A.R.E.)解决方法包含5个步骤：辨别重要改进领域；定义在每一项改进领域里什么是“质量关键点”(Critical to Quality-CTQ)，换句话说，什么对于客户来说是真正重要的；确定用什么去衡量（过程和目标）；对于每一个“质量关键点”(CTQ)，定义衡量的目标；按规范标准的形式，制定具体实施方法去实现既定的“质量关键点”(CTQ)目标。,59,要改进

34、的领域或项目,这项改进的领域在满意度调查中是如何衡量的,相应衡量工作表现的目标参数,内部采取的流程、措施、规范来确保工作表现达到要求。(这些内容就成为一项项任务放到行动计划中去实施。),C.A.R.E.方法与“6-西格玛”方法有很大的类似，都是系统地提升业绩的有效途径；以下是使用这个方法的范例，如何从“问题”的确定到找出“解决”方法：,J.D.Power C.A.R.E.方法论,描述客户的需求、偏好、或期望。（每个改进领域可以有多个质量关键点）,为满足客户需求、偏好、或期望的服务内容和流程,60,J.D.Power C.A.R.E.方法,C.A.R.E.工作表样板,61,C.A.R.E.工作表

35、样板(续),J.D.Power C.A.R.E.方法,62,J.D.Power C.A.R.E.方法,C.A.R.E.工作表样板(续),63,服务满意度的行动计划,制定行动计划首先要辨别存在的问题所在，然后明确需要哪些资源、流程和部门间的配合来实现这些服务标准我们已经明确了全国和地区的改进优先级领域；但是每个经销商都有自己的情况和挑战需要进一步考虑；所以每个经销商的优先改进的领域和相应的行动计划必须考虑到这些特定情况，并得到经销商的认同。,64,鱼骨图模板来帮助分析存在原因,65,行动和实施计划,66,分组讨论,67,按C.A.R.E.方法和系统手段进行分组练习,练习一：分组讨论并辨别本地区或

36、城市的重要改进领域和主次，并定义在每一项改进领域里哪些是“质量关键点”(Critical to Quality-CTQ)练习二：确定这些“质量关键点”用什么去衡量（过程参数和目标参数），然后对于每一个“质量关键点”(CTQ)，定义衡量的目标；练习三：制定具体服务标准或执行规范来确保实现既定的“质量关键点”(CTQ)的目标；练习四：根据每项服务标准来制定相应的行动计划和实施计划。,68,练习一：45分钟,根据J.D.Power建议的本地区首要改进领域分小组讨论为什么这些要素的表现差距是重要的？产生差距的原因可能包括哪些方面？根据自己地区和门店的情况，确定这方面改进的优先顺序，并定义在每一项改进领

37、域里有哪些“质量关键点”(Critical to Quality-CTQ)；让各小组派代表向其他小组介绍自己的情况和选择。,参考：本区域重点改进优先级 的结果 使用：改进优先级确定工作 表单,69,练习二：45分钟,根据练习一确定的改进领域：分组讨论如何确定这些“质量关键点”的衡量方法，包括过程衡量方法和目标衡量方法，然后对于每一个“质量关键点”(CTQ)，定义衡量的目标指数；让各小组派代表向其他小组介绍自己对消费者的理解和目标指数上的要求。,参考：CARE工作表单样本 使用：CARE工作表单,70,练习三：45分钟,根据练习二确定的相应目标：分组讨论制定具体服务标准或执行规范来确保实现既定的

38、“质量关键点”(CTQ)目标；让各小组派代表向其他小组介绍自己对于服务目标和服务标准的理解，以及为什么自己设立的服务标准能得到有效执行。,参考：JDPA建议的标准 服务流程 使用：CARE工作表单,71,练习四：45分钟,根据练习三确定的服务标准或执行规范：各小组根据自己确立的每项服务标准来制定相应的行动计划和实施计划；让各小组派代表向其他小组介绍自己对于行动计划和实施计划的理解，以及为什么选择这些时间节点和要素作为行动计划的内容。,使用：行动和实施计划 工作表单,72,培训总结,73,2006 中国用户满意度指数结果:上海大众表现要好于行业平均和其主要竞争者丰田、别克和本田上海大众仅仅落后其

39、竞争品牌群体领先者日产5分，落后其标杆品牌奥迪25分 上海大众及其竞争品牌CSI调研5年趋势:上海大众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下作为一个群体，上海大众及其竞争品牌:在问题经历和服务质量上做得最好和产品质量以及技术能力相关的技术方面在服务顾问、服务交车和用户便利的服务方面最不足和员工技能以及认识价值相关的人际关系方面,培训总结,74,上海大众与竞争品牌领先者日产最大的表现差距主要是有关服务在场经历和服务启动方面这些是同用户预约、接待、服务要求记录和等候区域这些前台服务相关的体验然而、上海大众在服务质量和用户便利的服务方面超过了日产这些是

40、技术能力和认识价值方面的事项上海大众的竞争品牌群体在CSI“问题经历”方面2002 2006趋势:对“问题经历”的满意度下降，最可能的是随着用户对汽车的了解更多，用户对产品的质量期望有所提高上海大众、丰田和奥迪对“问题经历”的用户满意度在过去两年中略有上升,培训总结（续）,75,上海大众的竞争品牌群体在CSI“服务启动”方面 2002 2006趋势:在上海大众的竞争品牌群体中，服务启动的表现过去5年保持平稳服务启动是改进工作中非常有挑战性的方面，因为：它要求计划、流程的有效性以及人际关系技能的结合来获得结果,培训总结（续）,76,上海大众的竞争品牌群体在CSI“服务顾问”方面 2002 200

41、6趋势:当大部分上海大众的竞争品牌在“服务顾问”的表现上过去几年有所下降，上海大众和奥迪却有所改进但在用户满意度水平上相比5年前一致性变差了“服务顾问”的表现要提高具有挑战性，因为:服务顾问必须具备人际、技术、计划和组织能力不同的用户期望不同,培训总结（续）,77,上海大众的竞争品牌群体在CSI“服务在场经历”方面2002 2006趋势:服务在场经历大部分和等候区域以及招待设备有关有所提高这表明厂商和经销商对这个领域的改进工作付出了努力这也是最容易改进的领域上海大众的竞争品牌群体在CSI“服务质量”方面2002 2006 趋势:仍然，上海大众的竞争品牌在服务质量方面的用户满意度大幅下降，只有上

42、海大众和奥迪在近几年有所提高这也是用户期望提高的表现和“服务顾问”的评价一样，在“服务质量”的表现上评价的差异度比5年前有所提高,培训总结（续）,78,上海大众的竞争品牌群体在CSI“服务交车”方面 2002 2006趋势:“服务交车”的满意度在过去5年有所提高结合上海大众在这方面的提高和日产的下降表明上海大众在明年这个领域可能超越日产在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI“用户便利的服务”方面2002 2006 趋势:“用户便利的服务”很大程度衡量了用户对服务价值的认识的表现在过去5年稍有提高上海大众在这个领域已经超越日产，与奥迪的改进步伐相似,培训总结（续）,79,在所有CSI因子上，200

43、2 2006趋势:总体来看所有的服务满意度因子，我们能够发现上海大众及其竞争品牌:在表现上越来越靠近在服务在场经历和服务交车方面稳定提高上海大众在过去5年在所有领域稳定提高如果这种改进是故意为之的话，这是一件好事!如果这种改进不是由上海大众制定的方向决定的话，那么非常容易在未来5年表现会下降,培训总结（续）,80,CSI工作表现按下列4个地区进行评价北部地区的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南然而，华东地区在很多因子领域有显著提高在地区层次上观察上海大众及其竞争品牌，北部地区的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南事实上，华北地区的表现要远远好于其它地区在地区层次上只观察上

44、海大众，我们发现存在相同的排序然而，中西部地区正在追赶华北地区，而华东和华南地区也有所改进,培训总结（续）,81,2002-2006 地区发现 问题经历在2006年上海大众的华北地区是领先者，但是华东和中西部地区有很大改进2002-2006 地区发现 服务启动在2006年，华东地区显著改进，幅度领先于其它地区2002-2006 地区发现 服务顾问在2006年，上海大众的华北地区仍然领先，但华东地区几乎已经追上2002-2006 地区发现 服务在场经历上海大众所有地区在过去3年趋势都在上升,培训总结（续）,82,2002-2006 地区发现 服务质量上海大众所有地区在过去3年趋势都在上升2002

45、-2006 地区发现 服务交车我们又看到华东地区表现很好，而且正在赶上华北地区2002-2006 地区发现 用户便利的服务用户便利的服务表明用户对服务价值的认识我们发现基本形态又出现了：对上海大众的竞争品牌来说华北地区的表现要远远好于其它地区，而对上海大众来说华东地区一直在提高,培训总结（续）,83,2006主要表现影响因素-全国 当我们观察所有品牌时，产品质量和可靠性、服务启动以及服务质量对中国汽车购买者来说是最重要的要素。这些是服务体验的前台当我们分析对上海大众用户来说什么是最重要的时，产品质量仍然是最重要的要素，但价值认识（从用户便利的服务要素中反映)以及服务在场经历也非常重要。更有经验

46、的上海大众车主对服务流程中间和总体也认为很重要。,培训总结（续）,84,2006主要表现影响因素 上海大众地区用户上海大众的华北用户认为产品质量、经销商重视对用户的服务、服务物有所值、经销店用户等候区和服务交车最重要中西部的上海大众用户认为重要的要素分布很广：产品质量、重视对用户的服务、服务物有所值、服务启动以及服务要求记录和很多经销商的干净程度和招待设备要素东部地区的上海大众用户在什么对所有上海大众用户重要的问题上很有代表性：产品质量、服务物有所值、等候区域和设施以及完成工作的质量不仅产品质量对华南地区的用户是重要的，其它一些价值认识的要素具有相同重要性。华南地区上海大众用户也认为等候区域设

47、施和服务交车对满意度来说优先度很高。,培训总结（续）,85,上海大众改进优先顺序 全国 排除了经销商很少能控制的产品质量要素，上海大众如果能把 改进工作集中在下列三个领域将极大地弥补同日产相比在用户满意度表现上的差距：帮助用户更好地利用他们的时间改进设施和用户车辆的清洁改进服务顾问同用户之间的沟通上海大众改进优先顺序 地区在加权CSI要素表现上最大的总体差距是在华北地区、也是CSI总体上最好的地区这是上海大众的正面发现，因为这意味着在用户满意度表现方面的巨大差距可以通过在已经表现很好的地区改进努力而弥补,培训总结（续）,86,上海大众改进优先顺序 地区 华北地区改进优先顺序提供用户预约服务的能力在服务前改进服务顾问同用户的沟通改进用户等候区设施服务后改进服务顾问同用户的沟通和活动改进用户对服务质量的总体印象中西部改进工作优先顺序改进用户等候区和总体服务设施的清洁,培训总结（续）,87,上海大众改进优先顺序 地区 华东地区改进优先顺序改进用户等候区、设施和用户车辆的清洁改进用户在服务前或服务时如何打发时间改进服务顾问同用户沟通的能力华南地区改进优先顺序改进用户花费的时间和便利性方面的工作改进服务后交车的过程,培训总结（续）,88,感谢大家的参与！,