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1、1,银行柜面服务营销与实战技巧培训教材,目 录,第一讲 商业银行柜员的角色定位第二讲 商业银行柜面服务细节管理第三讲 商业银行柜面服务技巧指引第四讲 商业银行柜面营销技巧第五讲 商业银行内部爆料,关于今天的课程,这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程,我们期望您能:,以新的观点来看待工作 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的想法,银行网点人员构成图,客户经理,保安及保洁人员,柜员,大堂经理,网点主任或支行行长,银行缩写,中国建设银行CBC“存不存？”中国银行BC“不存。”中国农业银行ABC“啊，不存”中国工商银行IC
2、BC“爱存不存”民生银行CMSB“存吗？傻比”招商银行CMBC“存吗？白痴！”兴业银行CIB“存一百”国家开发银行CDB存点吧！”北京市商业银行BCCB白存存不？”汇丰银行（HSBC）还是不存”,（一）竞争的挑战,差异化,多渠道整合,财富管理,网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化,柜台+客户经理+自助渠道,在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。,重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制,（二）服务的转型：从结算型向服务
3、营销型转变,网点柜面人员,大堂经理,综合柜员,理财顾问,从结算型向服务营销型,（三）销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉,（四）客户体验时代的银行形象大使,“金牌”客户服务主要表现对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心
4、持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务,角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理,1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能,1、客户经理的工作职责,搜集情报分析市场了解客户需求发展客户营销金融产品和服务维护客户关系,优秀 SALES 具备的条件,HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚,自我管理,3、心态管理,对自己的态度,你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度,如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没
5、有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。,态度决定成败,2、客户经理的工作理念,一切以客户的需求为出发点以结果为导向的工作思维以敬业为基础的职业态度以专业化为起点的工作标准,3、客户经理的素质要求,态度敬业精神职业道德学习能力合作意识,职责销售产品建立形象搜集信息沟通关系提供服务,知识产品知识企业知识市场知识公关知识,素质良好的表达能力敏锐的观察能力高超的应变能力较强的自律能力,营销发展的几个主要阶段,营销产品：卖点在产品的质量上营销品牌：卖点在产品的附加值上营销文化：卖点在产品的精神享受上营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上,传统营销与现
6、代营销的主要区别,传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造,第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销,第二章 商业银行柜面服务细节管理,商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等营销要素有机结合。处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。优质服务不仅仅是体现在一些基本的服
7、务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。,细节一 具备“一碗水端平”的服务思想,银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。,细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处,现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张
8、，人员编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都没有人理睬。,细节三 灵活引导客户参与自助,营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢，甚至大家带着质疑的眼
9、光看着你呢？这在很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？但我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去沟通的。,细节四 巧用雅语，禁用俗语,雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素质以及尊重他人的个人素质。有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性)
10、说成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。,细节五 慎用简化性称呼,在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。,细节六 切忌单向盲目推介服务或产品,探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶
11、。,细节七 客户的满意,客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务开始。大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满意了。,细节八 客户的需求是多元化的,与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴
12、藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向,细节九 服务不是用嘴，而是用心,人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。,细节十 不要迷信100%的客户满意度,在对于网点的客户满意度综合
13、测评中，除了硬件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失，但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范，做好自己应该做的，如何评价，评价结果如何，这是其他人的事。,第三章 商业银行柜面服务技巧指引,技能一 平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少其它工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。
14、语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪,技能二 如何面对激动的顾客,先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,技能三 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他,1、对事不对人你没有填对。()这张表格中还有一些东西需要我们填一下。()不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你”你弄错
15、了/你误会了。()对不起，我没有讲清楚()不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。3、避免下命令你应该/你必须()请你/您看是不是可以这样.()有礼貌地把命令重新表述为请求。,技能四 如何安抚需要等待的客户,1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。5，没有解释的等待比有解释
16、的等待感到时间长，因此，多作解释。6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。,技能五 投诉的处理程序,快速处理程序(柜员)专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。,技能六 柜面服务中合适的应酬语,1 迎接顾客时您好，欢迎光临。欢迎您光临。2 寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始
17、冷起来了，您要多注意啊！下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了!3 表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助,4 回答顾客是。是的。知道了。5 有事要离开顾客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来。6 被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问顾客时对不起，请问是?8 向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。,9 使顾客为难的时候让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。10说完全懂了的时候明白了。知道您的意思了。听明白了。清楚了
18、，请您放心。11被顾客问住了时不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。12收现金的时候谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。这是您的回单,请收好。请您核对一下数目。拿好您的存单(折卡)，您慢走！,13听顾客说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。14.请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。15送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.16当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？,技能七 介绍业务的技巧,把
19、握时机基本礼仪：零干扰不要进行强迫服务，影响客人。掌握分寸时间适当，语言适当 介绍重点：人无我有同类产品中别人没有我有；人有我优同样的产品，我的质量最好；人优我新介绍我行的创新之处。,技能八 如何面对顾客的指责,1、不要试图辩解2、真诚地致歉3、帮顾客出主意解决问题 例：顾客指责我们的柜员机老吞卡不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触”表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了”帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料，在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面”,技能九 打招呼的重要性,礼节礼貌是
20、服务人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重顾客,技能十 接打电话的技巧,接电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声量大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！浦发银行！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并进行记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项
21、。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。,打电话准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。电话内容不能代转时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,代接电话来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方
22、的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,无论接电话还是打电话,都保持微笑
23、,对方看不到你的微笑,但能感觉得到。,技能十一 微笑的技巧,第一，与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。第二，与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。第三，与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。,技能十二客户对我们执行制度不理解时怎么办,运用三F法，并以积极的态度寻求为客户解决问题3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种表示体谅理解答复的主
24、体结构，你可以在它的面附上其他的答复。承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的资金安全。”,技能十三 与客户交流中语言使用技巧,经常说“你能吗？”说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能”来代替“你本来应该”,用“
25、你可以”来代替“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“你可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,第四章 商业银行柜面营销
26、技能,一、柜面营销的优点,在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。,二、柜面营销的步骤,1、掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信
27、息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是*元，利息税需交*元，现在没有国债，要到*月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息*元”，客户获得*月份有国国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。,2、介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有
28、关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。,二、柜面营销的步骤,3、办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时
29、间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。,二、柜面营销的步骤,三、柜面营销的方法,1、产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。,2、理财法通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而
30、促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。,三、柜面营销的方法,3、情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。,三、柜面营销的方法,第五章 商业银行内部爆料,内部爆料：在银行柜面上发生的N个真实笑话内部爆料.doc,祝：各位学员前程似锦!谢谢大家！,
