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1、电话营销,主讲：陈亮,目录,第一部分 电话销售的重要性第二部分 电话销售的态度第三部分 电话销售流程第四部分 电话销售技巧第五部分 结束语,第一部分 电话销售的重要性,在当今社会，全世界每天大约要打5亿个电话,电话作为最常用的交流工具，已经成为现代人无法离开的重要工具之一；电话营销的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其他销售手段无法比拟的；采用电话营销的目的不单单只是节省费用，更重要的是增加销售。因为，电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内我们可以跨过千山万水，和任何人去联系、沟通；,第二部分 电话销售的态度,热情自信面对挫折执著 认真 不断的汲取 换位思考 寻找乐趣,热情
2、,热情可以感染每一个人；试想一下，有谁愿意和一个面无表情的人讲话？有谁愿意和一个声音一成不变的人讲话？不管生活中你遇到了什么，都不应该带到工作中来，相反，不管遇到什么挫折，你都应该保持高昂的热情，对待每一个电话；当然，凡事都有个度的问题，过分的热情会给人以虚假的感觉；,如何调动你的热情？,自信,由于电话销售人员不能与客户直接见面，声音是给客户第一印象的唯一感受，因此，我们的声音必须十分自信；说话不可以吞吞吐吐，尽量不要用“可能、大概”之类模棱两可的词语；说话时的自信、果断，敢于给客户承诺，可以显示出你的专业性及对自己产品的认可，可以大大加强客户对你的信任程度，成功的概率也将大大加强；,面对挫折
3、,和所有的销售模式一样，电话销售也免不了会碰到很多的刁难，甚至难听的话；作为电话销售人员应该对此作好心理准备，勇于面对挫折；牢记一句话：我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户，我所拨的下一个电话就是我的客户。,执著,我可以和每一个接通我电话的人聊天、推荐产品，只要我愿意，就可以和他争取到见面的机会；,认真,每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，我们应该认真对待每个电话；,不断的汲取,电话销售是一种易耗品，需要不断的去学习，去修正；可以说电话销售的历程就是一个不断的去学习，去回炉，去总结的历程；过一段时间你可能就会发现很多别人正在应用且很成功的东西，就是你曾经顺风顺水用过的东西，只是由于
4、你没有经常的去总结，去回炉，可能在你身上失传了；电话销售人员要善于总结、挖掘，不断完善自己的作业风格。,换位思考,客户是可以在电话那一头感受到你的心态，是真心去帮他还是光为了让他签单而签单呢？电话销售人员应该换个位置想一想，如果我们是客户，业务员说什么样的话会打动我们？我们怎样做才能更好的让客户接受我们？,寻找乐趣,长时间的做同样的工作，难免会感觉枯燥、无聊，适当调节个人的生活，在打电话中去寻找一些乐趣，用来调节工作；比如同事之间开个玩笑，说个有意思的接电话的过程，调节一下紧张的气氛，都是很不错的方法；还可以起身深呼吸一下空气，稍微活动一下身体。,第三部分 电话销售流程,准备,说话与倾听,推荐
5、产品,结束话题,是什么？为什么？,第一步 准备,明确给客户打电话的目的 明确打电话的目标 为了达到目标必须提出的问题 客户会提出的问题及如何回答 所需要的资料 心理上的准备,一、明确给客户打电话的目的,在打一个电话前，你应该很清楚的知道你是想成功的销售产品？还是想与客户建立一种长久的合作关系？你是想做售后服务还是想推荐新的产品给客户？只有目的明确，在打电话时你才能把侧重点找出来，向那个方向努力。,二、明确打电话的目标,目标是我们打完这个电话后要达到的效果；打完这个电话后，检查一下是否达到了我们的目标？达到了应该总结经验，没有达到应该反省自己，看问题出在哪里，下次不再犯同样的失误。,三、为了达到
6、目标必须提出的问题,为了达到目标，我们需要得到哪些信息？提出哪些问题？在打电话之前就应该明确我们所需要的信息，以便有目的性和客户进行沟通。要得到的信息：以前用过哪些同类产品；认为哪种产品比较适合公司；大概用量；具体负责人；采购流程；帐期等,四、客户会提出的问题及如何回答,客户常见问题我们必须学会如何回答，不然客户会因为你的不专业或者速度慢而挂断电话。客户经常提出的问题有哪些？,五、准备所需要的资料,为了更好的完成与客户的通话，我们应该准备必要的资料在身边。具体需要准备哪些材料？纸，笔，资料，报价，计算器等,六、心理上的准备,电话销售人员每天打的电话非常多，遭受的拒绝也就会很多，在精神上也容易造
7、成疲倦，你在心里做好准备了吗？你在给大客户打电话时会不自觉的紧张吗？只要你在心态上作好准备，这些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯，将对你的销售事业起到事半功倍的效果。,第二步 说话与倾听,说话时要掌握语速适中发音的清晰度非常重要 说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性 倾听时要有足够的耐心 集中注意力，不要干其他事 对客户反映的问题不要抱有成见 运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力,第三步 推荐产品,忘记主题 引导客户 产品能给客户带来的利益，而不是产品的好处 抓住下单时机 控制时间,注意：销售人员在推荐产品时常犯的错误,第四步 结束话题,不论是不是你开始的话
8、题，你都应该控制谈话的进程；不要忘记给客户致谢，用“不好意思耽误您这么长时间”，“谢谢您跟我说了这么多”等话语结束比“谢谢”更好；给下次通电话留下伏笔：“希望有机会再跟您探讨这些话题”、“希望过几天还能向您请教一些问题”、“那我过几天再打电话给您，好吗？”等等；要等客户挂断电话后你才能挂；,第四部分 电话销售技巧,首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么？在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备；,可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还 可以帮助你了解该公司的组织运行模式
9、（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要 给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、技术部等都是可以进行首次接触的部门。,选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责工作？”,如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下”，这个方法非常重
10、要。,在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。,电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重；提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音；,最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的
11、人。没有一事无成的人，只有半途而废的人！,销售技巧,之分析客户客户类型及应对方式,A.无所不知的客户,特点：1.对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚；2.提出的问题会让你应接不暇；3.也许会在你说话的中间打断你的话；4.会显得心不在焉；5.也许会突然终止交谈;应对：1.引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念；2.要专心听他讲话，留意他的说话方式；3.迎合他的自尊心，说一些维护他自尊心的话；,B.心胸开阔的客户,特点：1.会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人；2.态度友好，彬彬有礼；3.会提问有关产品的问题，因为他善于倾听；4.会提出中肯的异议；5.会向你购买产品，如果你做的好的话；应对：1.
12、回答问题时彬彬有礼；2.对购买者的态度要和蔼可亲；3.不要以居高临下的口气说话；,C.理性的客户,特点：1.态度友善，彬彬有礼；2.会鼓励你继续介绍产品并表现出浓厚的兴趣；3.会面带微笑的耐心听你讲话；4.同意你产品的优点；5.很少具体定时间，一般不答应会晤，不在乎你的介绍拖延很长时间；应对：1.具体弄清他的兴趣和要求；2.让对方给出你具体的时间议程；3.如果你可以断定对方是理性的客户就不要花太多的技巧在他身上，等他主动跟你联系；,D.犹豫不决的客户,特点：1.不能作决定、直接处理问题，面对面时无法保持目光接触；2.敷衍、拖延，不给你任何承诺；3.做决定前总要和别人谈，不愿承担责任；应对：1.
13、不要给他们太多的选择和建议；2.不要让他们控制时间；3.积极、客观的回答他的提问，给他增加信心；4.让他感到你的自信，说话时口气与方式一定要明确、肯定；5.针对异议可以先附和一下，再转到有利产品的话题上来；6.一定要表现出你坚定的态度，说话直截了当，不要与之冲突，不要威胁他们；,E.胆小的客户,特点：1.对你表示敌意，或许你能从他的声音中都能感受到恐惧；2.委婉的表达异议；3.不断改变自己的决定；4.可以轻易同意你的任何观点；5.忘记你以前合同的部分内容，甚至你产品的好处；应对：1.尽量让购买者感到舒适，对他友好，让他安心；2.同情客户，理解客户情感，尤其是他的不同意见；3.一定要把产品的好处
14、和有利条件告诉客户；4.一定要友好、积极、自信；,F.精明的客户,特点：1.他们关心、保护自己的时间，不会轻易被电话上的产品所打动；2.他们直言不讳，提不同意见时会显得粗暴无礼；3.他们会固执己见；4.他们属于控制型的人，他们会用一大堆的问题或言辞吓退对方；应对：1.同意他们的观点，你要尽量避免让他们找到可以利用的问题与你争辩；2.对他们表示尊敬，维护他们的自尊；3.强调协同工作策略，让他们相信你是在为他们而打电话；4.挑起他们的好奇心；,G.难以满足的客户,特点：1.会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番；2.可能第一次打电话他就会发牢骚，希望得到你的理解；3.不会注意你的说话；应对：1.接
15、受他的指责，淡化他的不满情绪；2.你要肯定他的抱怨是有价值、有依据的；3.对他们的心情表示同情；4.想法子和他们同一观点，扭转被指责的趋势；5.做出迅速、果断的反映，纠正他们遇到的问题；6.听了牢骚，不要往心里去，因为他们的指责不是对你，谁打电话都会向谁说的；,H.富有表现力的客户,特点：1.他们易动感情，可能会被动人的产品介绍所左右；2.他们看起来是以自己为中心，只谈自己的事；3.他们对你的电话表示反感，会马上告诉你他们讨厌你的来电；4.他们好象不听你的产品介绍；5.他们感兴趣的是“我会得到什么好处”；应对：1.告诉他们可以从购买的产品中得到什么；2.要帮助他们树立虚荣心和骄傲感；3.利用证
16、明书和推荐书等大众认可 的材料可以增大销售机会；4.开场白要精彩，引起他们的好奇心；,I.分析型客户,特点：1.希望能得到更多的信息，所以会咨询的比较详细；2.会常问一些问题：“怎么样”、原理是什么”、“怎样维修”等；3.他们可能还会了解一些其他信息。应对：1.应利用他们逻辑性强、好奇心、爱刨根问底等性格；2.尽快表明你能带来的好处，引起他们的兴趣；3.不要马上把所有的好处都亮出来，给他们消化信息的机会；4.要讲道理，他们善于运用逻辑与判断力。,J.讨价还价型客户,特点：1.他们很关心价格，一开始可能提到的就是价格；2.他们会说你的产品定价太高，或者说没有这么多的预算；3.他们总在哭穷，总在抱
17、怨生意多难做；4.他们一般不会问产品的保修情况；应对：1.跟他们说生意难做，没有多少利润；2.多说产品 的保修等售后服务问题；,K.令人敬畏的客户,特点：1.他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位；2.他们有时会显得蛮横无礼，显得容易发怒；3.他们刚通话时不会给你时间说话，或者不给你客气的机会；应对：1.不要因为给他们拨打了电话而道歉，也不要承担任何责任；2.要礼貌友好，表现出坚强的意志和不屈的性格，不要被对方的假象迷惑；3.促使他们建立虚荣心，在不违背个人原则的前提下，可以附和一些他们的观点。4.合乎情理的对待他们，把他们的需求和希望记下来，帮其解决；,L.自我为中心的客户,特点：1.他们会和
18、你谈论他们自己的需求；2.一开始，他们也许会拒绝与你谈话；3.除非你说的和他们的计划一致，否则，他们不会认真听你的讲话的；4.他们不会承诺购买你的产品，只有你满足了他们的条件，让他们相信购买的决定是他们自己做的。应对：1.利用他们独特的需求与希望；2.向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你应该作到心中有数；3.不要说一些无关紧要的话，要切题；4.他们讲话时不要插嘴；5.尽可能的引导他们与自己的想法一致。,销售技巧,之细节处理,永远比客户晚放下电话,电话销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定
19、不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张工，没什么事我先挂了。”,与客户交谈中不接电话,销售员什么都不多就是电话多，与客户电话交谈中没有其他电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”，所以电话销售员在打电话时，决不接其他电话。,多说“我们”少说“我”,销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。甚至北方人常说的“咱们”，
20、给人的感觉更好。,随时记录,电话拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。,接听电话礼仪,“你好，这里是上海丞新视听设备有限公司。请问有什么可以帮助的？”人在时：“请您稍等”人不在时：“对不起，他正好外出了，请问有什么事？我可以帮您转告给他”“对不起，他正好外出了，请您留下您的联系方式，等他回来我让他回电给您”,销售技巧,之购买信号,沉默 购买信号不会在开始时就出现，当你的客户已经证明你有货真价实的产品，并且排除了一定的异议后，如果此后对方没了声音，你的成交机会就很大了。问题 当客户
21、问到你“多久可以交货”、“安装时还需要什么”、售后服务如何保障”等问题时，你应把握了。,提及所有权 假如客户说“我下周就要施工了，可以用到它吗”等涉及产品已经归他所有的话题时，你应该拿出合同了。细节 当客户开始说“我用那个型号的合适”、“我想知道哪种更好”等关于产品细节时，也差不多可以成交了。,销售技巧,之常见失误及销售误区,销售的五种致命失误,未找到妥当的通话人决策者 不是每个人都是决策者，但有些人却可以妨碍你接近决策者，需要我们使用一些手段让他们参与进来，就会带来良好的结果。大谈产品特色而非产品益处给客户带来利益 客户更关心的是产品给他带来的利益而不是产品的特点。爱争执争辩，此乃大忌！控制
22、好你的情绪，我们不要为了一时的口舌之争而错过你的成交。,不问客户是否购买错过最佳时机 当客户意识到产品可以满足他的要求时，也很难主动要求购买，因此，销售人员应该主动出击，要求客户下单。口若悬河时间一长，客户就会冷静，理智，失去兴趣，感到厌烦。销售人员应该掌握结束的火候，不能“滔滔不绝”的说个没完没了。一旦把客户说的不耐烦了，那成交的几率就很小了。,电话销售中常见误区,降价认为低价能解决问题，而忘了客户真正的要求。人们常常把价格与产品的质量、服务、预售价值联系在一起的，所以客户说太贵时可能不是单单的价格问题。一味的降价可能会适得其反，我们应该掌握客户的真正意图。做宣讲而非销售忘了主题。我们是为销
23、售而来，不要把客户说的心服口服时结果却不买。,强制销售而非需求销售引导客户 现在的客户接受过更多的教育，更加老练，不能再用强制性的销售了，我们只能从他们的需求出发，协助他们完成采购活动。他们会将定单交给最可信任的人。后继服务不佳保证承诺专业 所有的销售活动在交付、安装后都没有结束，后继的服务才是更重要的东西。,第五部分 结束语,电话销售你掌握了么？不用质疑，电话销售已经成为现代社会销售领域里无法失去的一部分。掌握了电话销售你就相当于有了一门技术，而且是非常重要的一门技术。“万事开头难、熟能生巧”，只要你坚持下去，相信自己可以完成这项工作，那你就一定行。只要能开了口学着打起了电话，你就可以继续努力做下去了，电话打的多了，问题见的多了，你将成为电话销售的“行家”。FIOERX 公司资料,
