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1、素养决定职业成败,新员工入职培训,2,课程目标,帮助大家克服各种各样的焦虑、疑惑心理。完成新晋员工到职业化人士的角色转换认识企业，了解做为一名员工应该具备的职业素质掌握科学的工作方法和解决问题的基本方法掌握人际关系、沟通、时间管理、有效会议、演讲等职业技巧打造属于自己的专业形象、掌握必备的商务礼仪,3,课程内容概述,第一讲：积极心态、了解企业对你的期待第二讲：科学的工作方法第三讲：如何有效的完成你的工作第四讲：如何处理好人际关系第五讲：有效的沟通技巧第六讲：时间管理的技巧第七讲：有效的会议第八讲：商务演讲技巧第九讲：打造自己的专业形象,4,课程要求,open开放的心态、积极参与互动close封
2、闭的环境以免受到外界的影响,两人一组（110打分）练习：（1）我对学习有多开放投入？（110分）（2）我今天会愿意多冒险？（110分）（3）在课堂我能为其他人的学习付出些什么？（4）看看这些数字（5）对于这些数字你想做些什么改变吗？（6）在3天里，你能做些什么加强你的学习？,5,第一讲：积极的心态,野田圣子分组讨论（3分钟）一、积极心态的好处以我们的好处是什么？二、消极心态给我们带来的坏处有哪些？,6,积极心态激发热情增强创造力（“口”加两笔。打破自我设限）获得更多的资源,消极心态丧失机会使希望破灭限制潜能的发挥消耗大量的精力（内耗）不能充分的享受人生,不同心态下工作的效果不同,7,莫非定律,
3、缘于1949年美国一位名叫墨菲的上尉，他认为他的某位同事是个倒霉蛋，不经意说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”墨菲定律的原话是这样说的：If there are two or more ways to do something,and one of those ways can result in a catastrophe,then someone will do it.如果有两个或两个以上的方法做的，这些方法可能会导致一场灾难一个，然后有人会去做如果一件事情会向坏的方向发展的话，它一定会发生,8,罗森塔尔效应,在教育学和心理学上有一个著名的实验，这个实验是由美国
4、著名的心理学家罗森塔尔教授设计完成的。他把一群小白鼠随机地分成两组：A组和B组，并且告诉A组的饲养员说，这一组的老鼠非常聪明；同时又告诉B组的饲养员说他这一组的老鼠智力一般。几个月后，教授对这两组的老鼠进行穿越迷宫的测试，发现A组的老鼠竟然真的比B组的老鼠聪明，它们能够先走出迷宫并找到食物。,9,做为职业人的四种心态,我有必定成功的方程式做事先做人过去不等于未来是的我准备好了,10,一、我有必定成功的方程式,大部分新员工走上工作岗位时会有一种焦虑和不安。如：我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？我的英文不好，万一用英文和客户沟通，我怎么办？我好像没有什么特长怎么办？,11,成功公式,
5、格特鲁德埃德尔第一位横渡英吉利海峡的女性1925年埃德尔第一次尝试游泳横渡英吉利海峡，但以失败告终。1926年她再次尝试从法国横渡。面对世人认为女人不可能完成这一壮举的怀疑，1926年8月6日清晨7点钟，埃德尔从法国加来附近的格里内兹角出发，向第一位横渡英吉利海峡的女性历史纪录挑战。14小时31分游完35英里抵达英国肯特郡的多佛港口，比男子世界纪录领先1小时59分。消息传开，令许多女权主义者在新闻媒体上大大修理那些男性沙文主义者。,明确的目标就是她的成功公式,12,成功公式,英国首相丘吉尔决不放弃,发明大王爱迪生一分的灵感九十九分的汗水,13,成功=？,安东尼罗宾斯知道目标，找出好的方法，切实
6、的去做，观察每个步骤的结果，不断的调整修正方法，以达到目标为止程社明成功的人和不成功的人就差一点点 成功的人可以无数次修改方法，但绝不轻易放弃目标；不成功的人总是改变目标，却从不改变方法。,14,二、做事先做人,一个好的员工，首先得是个人，然后才是个员工。如果他连人都不是，可能他干的事儿都不是人事儿。人事都不干。他就一定不能成为一个好员工。他是不是能把人做好，能不能把自己的事儿做好，然后能不能把大家的事做好。把人做好才有可能成为一个好员工蒙牛乳业 牛根生,15,做事先做人,勇于承担责任有团队合作精神有开放的心态，善于学习有向心力了解组织和他人的需要,16,承担责任：聪明与智慧,把责任推到别人身
7、上，保全自己，是小聪明；把责任揽到自己身上，解决问题，是大智慧。,社明之言 供您参考,17,社明之言 供您参考,推卸责任是放弃成功,当一件事没有干成时，总能为推卸责任找到借口。借口越多，就离客观规律越远。谁将责任推卸得干干净净，谁就与成功绝缘了。,18,三、过去不等于未来,大学不是成功的终点，而是下一个目标的起点！,大学从规划自我开始，成功靠日积月累实现！,过去你是一个成功的大学生，不意味着能成为一个优秀的职业人。,过去有过灰暗的经历，只代表过去没有掌握好的方法。不代表自己就不能成功,士别三日当刮目相待三国鲁肃、吕蒙,大学的学习属于一种基础的学习。大学学习的目的和功能：通过学习知识的载体，汲取
8、的是不同学科的思想，构建自己的思维模式，而知识的本身知识构筑你未来接受新知识的一个基础，它并不是直接服务于将来的工作。大学生涯学习到的知识只占人生职业生涯成功五分之一，五分之四的知识和技能是走向职场后学习得到的余世维,19,四、是的，我已经准备好了,充分的准备是成功的必要条件，机会只垂青于有准备的人不要以一个新人的心态自居。不要事事求得别人的迁就和谅解，要着眼于提升自己的能力。以更好的工作，回报企业,20,没有能力错过机会,能力用错痛失机会,机会与能力,能力用对抓住机会,更有能力为自己创造机会,最有能力为别人创造机会,21,company:A company is a business org
9、anization that makes money by selling goods or services.【汉译：公司型经营企业：依靠经营销售商品或服务，具有相对规模商业组织，以营利为目的。主要指销售商。】,认识企业企业是什么？,22,执行者,对员工的看法：人才与策略不同，是很难被对手模仿的人才就是一切，有人才就是赢家投资于人才的投资是最重要的投资Enjoy the Look,but the spirit of Japanese workers is very difficult to imitate丰田,23,执行者,对领导者的看法：岗位上的每个员工是一颗颗美丽的珍珠如果中间没有一根线
10、起来的话，这些珍珠是不能变成美丽的项链被挂上去的做为领导者就是串起每颗珍珠的一根线杰克-威尔奇,24,执行者做什么？,执行力就是在每一阶段、每一环节都力求完美,切实执行。戴尔 我每天都有一半的时间跟我底下的人相互沟通，去认识他们，谈谈他们的问题，表现很差的时候我就痛骂他们杰克-威尔奇,25,员工对企业意味着什么？,我们照顾好员工他们就会照顾好客户进而照顾好我们的利润UPS强大的国家和强大民族的都是教育出来的，而不是天生的我们要对我们的员工进行随时、随地、随机教育。我们抓住一切的机会教育任正非,26,员工对企业意味着什么？,带走我的员工，把工厂留下不久工厂就会长满杂草拿走我的工厂，把我的员工留下
11、不久我们会有一个更好的工厂安德鲁-卡内基,27,企业与社会的关联,用自己的产品回报社会1.企业作为国民经济的细胞，是市场经济活动的主要参加者。2.企业是社会生产和流通的直接承担者。3.企业是推动社会经济技术进步的主要力量。松下：产业报国海尔：敬业报国，追求卓越,28,P、D、C、A工作法,P（plan）制定计划D（do）执行 C（check）检查A（action）修正,P,D,C,A,第二讲：有效的工作方法,29,甘特表,甘特表 亦称甘特进度表或条形进度表，是以美国企业管理学家甘特（Henry Gantt）的名字而命名的，常用于策划和编排工作。运用甘特表应注意的三原则：1、清楚指明所需完成的工
12、作项目或数量，以及所需时间。2、注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达。3、管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作。,30,D：立刻行动：重要的不是这次的“NO”,重要的不是哪些客户挂了我的电话，重要的是哪些客户对我说“YES”。我想很多人不能成功，原因是他们没有行动的次数那么多。因为他们行动的次数不够多得到拒绝的次数也没有那么多。接受拒绝的次数不够多他们得到“YES”的机会就会减少所以成功者不是看自己得到了多少个“NO”，而是下一个会不会是个“YES”每一次的“NO”就预示着下一个可能是个“YES”陈安之,31,C：检查,两点之间直线最短，一定不要偏离路线很多员工在制定目标后就埋头
13、苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。我们在定下计划开始着手于行动，在我们的行动过程中一定会遇到一些偏差，我们要敏感度的去检查，看看我们做过的事情，哪里是我们没有想到的？哪里是我们不该 错的。我们做的很好的，这些事情是不是可以更好？,32,A：修正,修正不管用的行动，直至达成目标为止。,成功者与失败者的不同之处成功的人无数次的修改方法，但是不放弃目标失败者总是改变自己的目标，却从不改变方法,修正的前提是找到正确的导向工具,33,团队的科学工作方法,一个人应该具备的职业素质之一是团队协作精神，那么，他在团队中应该扮演什么样的角色呢
14、？他在团队中的职责又是什么呢？下面我们将介绍一些有效的团队工作方法或工具。,34,您是称职的队员吗？,具备训练有素的专业能力（例如工程技术或市场分析）。擅长解决问题，具有作出清楚且明智决定的能力。具有团队工作技巧，善于处理人际关系。,认识自己,35,你是称职的队员吗？,具备训练有素的专业能力你会主动的发现问题吗？你会主动的思考问题解决的方法吗？你会主动的解决问题吗？,36,主动思考想方案请示领导裁决1、要有主动发现问题的意识2、要有主动思考解决问题，并思考思考解决问题的方案3、主动的写出三个以上的方案，并想出三个方案的优点缺点，对企业现况最有效的是哪一个，对企业长久发展有利的是哪一个。说出理由
15、让上级裁决。,你是称职的队员吗？,37,所有的问题到我这里结束,他们不常去敲主管的门美国员工想有自己的创造性思维日本员工怕上级认为自己无能韩国员工充分检验自己的方案，不想给上级增加操作的麻烦主动思考空间,38,保证高的执行力,对执行的偏差没有感觉，也不觉得重要（神六升空但中国的电池、锣丝钉做不好）个性不追求完美（中国酒与洋酒）对于标准不能也不想坚持（不能按照标准量化细节俄罗斯核潜艇沉没。可以悲伤、不可原谅）自己的范围内的工作不会尽责的完成（在工作中始终保持坚强感）,39,团队队员的风格,献策者 协调者 联络者 挑战者,鲍尔宾问卷.doc,40,团队成员的工作职责,团队在达到它的任务的过程中，需
16、要完成各种各样的事务，团队成员如何分担这些事务实际上就是他们的工作职责的分工。,41,团队成员工作职责分析的两个工具,职责讨论会 期望值谈论会,职责讨论会可以用来分析团队的任务，分配任务责任，并且搞清每个人应该承担的职责。而当您们已经明确职责，想更清楚地了解怎样才能更好地互相支持时，期望值谈论会则更有效。,42,职责讨论会,你认为你的团队期望你做什么？团队对你的期望是什么？他们想要你对团队做些什么？你对自我的认识和团队成员对你的认识有哪些差异？你将如何对待这些差异？,练习,如果我们现在是为公司进行下季度的销售来设计工作方法请分析：,43,第三讲：如何完成您的工作,步骤1 主管呼叫您的名字时 步
17、骤2 记下主管交办事项的重点步骤3 理解命令的内容和含义,一、接受命令的三个步骤,44,步骤1 主管呼叫您的名字时,注意点1 用有朝气的声音立刻回答。注意点2 不要闷声不响地走向主管。注意点3 不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。,45,步骤2 记下主管交办事项的重点,1 具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。2 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。3 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。,46,步骤3 理解命令的内容和含义,注意点1 不清楚的地方
18、，询问清楚为止。这一步叫确认。（确认你是不是理解了他的意思？你的理解和他要求做到的是不是一致）刚才您的表达我不是很清楚，可以重复一遍吗？刚才您的意思是不是这样。？您好！我对您的意思是这样理解的。您是要表达这样的事项吗？注意点2 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫检验理解。注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。,47,科学的记录方法6W3H,WHAT指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 WHEN指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE泛指各项活动发生的场所 WHO指与命令有关联的对象 WHY指理由、目的、根据 WHICH根据前面5个W，做出各种备选方案 HO
19、W指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY指需要多大、多少，以计量的方式让事 情更具体化 HOW MUCH指预算、费用,48,解决问题的九个步骤,期望目标,实际情况,差距,所谓“问题”是指“期望目标”与“实际情况”间的差距,49,步骤1界定问题。,首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。,步骤2分析问题并搜集有关资料。,掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。这里给大家介绍一种科学的分析工具：因果图（或叫鱼骨图、石川图）,50,因果图使用步骤,1：集合有关人员。2：挂一
20、张大白纸，准备23支色笔。3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。4：时间大约1小时，搜集2030个原因则可结束。5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈。6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。,51,范例：施乐公司客户不满意的因果图,电话信息未经处理,非专业管理,报告不令人满意,未回电话,故障频繁,塞纸,复印质量,供应不足,延期交货,定货问题,帐单错误,发票问题,信用延误,电话服务问题,交货太慢,没有修理,
21、52,步骤3列举可作选择的解决办法,在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决办法。一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力激荡”法（又叫头脑风暴法）（Brain Storming）。,53,“脑力激荡”法四原则,（1）与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量（2）不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现（3）自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点（4）不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意,54,解决问题的九个步骤（续）,步骤4比较各项备选办法的优劣
22、。步骤5选出最佳解决问题的办法。步骤6计划如何实行。步骤7付诸行动。步骤8评估整个解决问题的过程。步骤9下一步。,55,总结：解决问题的九个步骤,界定问题,分析问题并搜集有关资料,列举可作选择的解决办法,比较各备选办法的优劣,选出最佳解决问题的办法,计划如何实行,付诸行动,评估整个解决问题的过程,下一步,56,企业员工工作的基本守则,守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好。守则2 懂得提升工作效果和效率的方法。守则3 一定在指定的期限完成工作。守则4 工作时间，集中精神，专心工作。（加班费新解）守则5 任何工作都要用心去做。守则6 要有防止错误的警惕心。守则7 做好整理整顿。守则8 秉持工作
23、的改善意识。（简单化、代替化机械代替人工、综合化是不是能综合所有的方法和资源工作）守则9 养成节省费用的习惯。,57,企业内的人际关系,企业内的人际关系是彼此合作的关系“趣味蓝球”说明了什么？,58,与下属相处之道,感激相处以身作则平等待人礼遇下属关心下属信任下属接近下属,59,与同事相处之道,真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人,我们自己不是完美的人，就不能要求我们的下级是完美的人我们自己不是完美的人，就不能要求我们的上级是完美的人,60,讨论案例：慧的烦恼,背景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常
24、之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。,61,好胜心？,点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。,62,迁就，就是丧失个性吗？,点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人
25、群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。,63,专家的意见,某人力资源部经理：我们招聘人才时，非常注重个人的团队精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我们不会要。因为我们不想成日做救火的队员或调解员。我们公司就曾炒过一个不合群的女性，虽然很可惜，但也没办法。某企业老总：企业是讲求经济效益的，谁更能干，我当然要用谁。曾有下属向我投诉，说他和谁谁合不来，“要么他走，要么我走”。我知道确实是那人的不是，但我还是不想炒他，毕竟我还需要他。所以我只能这样跟我那个下属说：“我也想没有人
26、能和他相处。他就是这样稀有。但这样的人每一处地方的，每一个公司或机构里你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。”,64,与上司相处之道,理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到了一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话,65,年经人千万不要把主要精力放在帮助上级改正错误和缺点上。用同样的时间和精力，从上级身上学到的优点，一定多于帮助上终改正的缺点程社明,上级的缺点和优点,66,讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？,在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你
27、说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。,67,NLP-wordshop,NLP是心理学的一个流派,68,NLP神经语言程序学,NLP神经语言程序学。我们在这个世界上我们是通过眼睛看到这个世界；通过耳朵来听这个世界；通过身体来感知这个世界。我们通过视觉、听觉、触觉这三个渠道来认识这个世界。这些渠道反馈的信息通过神经传达给我们的大脑，传到大脑后，我们的大脑会编制成语言的方式，形成指令再回馈给我们的身体，然后我们去反馈给这个世界。,69,如何获得亲和感？,我们接受信息于否取决于我们个人接收信息的内在偏好视觉型用眼睛来感知世界。往往穿衣服的色彩
28、鲜艳，这类人的世界里的色彩丰富听觉型声音好听，语言逻辑性强，口才好触觉型穿衣较为宽大，喜欢感性的想象获得亲和力就是你的表现能够匹配他人的内在思维模式,我们可以怎样让别人接收我们的信息？,听,看,感,70,workshop,大学授课企业在帮助员工成长的基础上帮助企业成长台湾人的理解：工作方法。一群人有着共同的问题，形成一个团体，在这个团体里面以解决问题为导向，并且运用团体成员的力量一起成长问题本身不是问题。如何选择有效的方法来解决问题才是问题产生的本身。我如何才能更好？企业是以提升进步为导向,71,第四讲：有效沟通的技巧,沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达
29、成一致和感情的通畅。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。即时通讯的沟通、论坛里的沟通主要是一种书面沟通。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。,72,卡耐基:如何与人沟通,交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度？成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成
30、为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。,73,良好沟通的好处,能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。,74,沟通中问题,在工作中
31、，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。,75,沟通中的问题,沟通不当的标记没有阐述正确的信息给人以错误的印象没有适当的聆听,76,沟通不当的标记,下面这些话您一定不会陌生：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”我
32、实在没听明白。而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。,77,没有阐述正确的信息,不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起,78,给人错误的印象,三个方面最值得注意：外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关
33、心，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。以上所有这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚至在您开口说话之前，怎
34、样才能防止产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，仔细想想这两个问题是大有裨益的。,79,没有适当的聆听,即使您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您，他们在听您说话。但是，如果听者没有按您的要求行事，您就有理由怀疑，认为他们根本就没有把您的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了。如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得您的一些牙慧，反把它当作全部了。这些话可能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处。举例说，如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他：“我说了些什么？”这
35、个学生完全可以鹦鹉学舌般地复述一些，但他却没有真正地理解。如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的。如果没有适当的汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。,80,沟通过程,若想了解沟通的过程，就需要对大脑的运行方式作些必要的了解。尽管到目前为止人类还不是很清楚大脑是怎样整体运作的，但大脑活动的相当一部分以及大脑是怎样影响人们的交流方式已为人所知了。生产出复杂的思想并将之予以沟通是人脑的主要成
36、就之一。它执行三项基本的任务，其中两项是吸取和加工大脑接收的材料，第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的思想。,81,沟通过程,接收信息加工思想生产语言回馈信息,82,接收信息,见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来。就有些人而言，视觉形象能产生最大的冲击，而对其他人而言则可能是言语、声音或触觉最重要。大脑每日接受成千上万个印象，这些偏好方式据说是在12岁时成形的。,83,加工思想,不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并且为了能生产出思想，各部分必须相互协作。大脑这种找回被选信息并进行必要的关联是非常重要的。但这样不容易。有时完全没有困
37、难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中某人的容貌会有困难。这就好比银行里装有定时锁的保险箱，是由随机定时释放开关启动的。,84,生产语言,为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表达的设施。有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难，这并不奇怪。所以有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解，另一些人能想像物体的形状，但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子。您是否还有这样的经历：有时您别无他法，只好说：“您知道我的意思是什么”，急切地希望对方已经知道。人们每当缺少适当的名称时，总会找一个来进行沟通。,85,回馈信息,我们将得到的
38、信息，通过大脑的思考编制成我们理解的想法，将这个想法产生语言或思想运用一定的方法来回馈于他人,86,沟通中的可变因素,总而言之，人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒，人们学会了选择和加工信息。也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价,感知能力,情绪状态,性别,87,感知能力,首先，人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用。可能您已经意识到，所见之物有时是幻觉，它只不过是对大脑加工信息的方式耍了个花样以使其见到或期望见到的事物。人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、
39、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释。作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方式生产思想，即对信息的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且明显带有偏见，它本身会影响沟通的过程。,88,情绪状态,感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。例如：如
40、果您觉得情绪激动或紧张，沟通就有可能受阻，因为您本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽。您还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息。如果您对与您进行沟通的人抱有强烈的反感，您对信息的解释很有可能受您看法的影响。同样，您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响。如果您对某事特别感兴趣，您更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息，而且会忽视或根本不去注意其他事。因此，人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解的方式。,89,性别,不管喜欢与否，交流者的性别在沟通过程中也起着作用。众所周知，男女大脑的结构有一定的差别，这种差别也影响着各自的沟通方式
41、，例如：男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。男女感知和接受语言也各不相同。举个例说，“I am sorry！”这句简单的话，如果出自一位男性之口，就通常会用来表达同情，对所发生的事表示遗憾。因此，如果某位女子听到一则悲惨的消息后对一位男子说：“I am sorry！”，男士一般会认为女士根本无意怪罪他。如此说来，可以完全归咎于不同性别而产生的差异能显著地影响男性和女
42、性吸收和评价彼此沟通的方式。,90,沟通系统,确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。,91,积极的询问,透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。大多数的人喜欢都“
43、说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。您如果不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？如果人们看上去不相信或听腻了您的话，您也许已经低估了自己的表情和手势是怎样反映并加强您的言辞的。也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也
44、就不会相信您的信息了。,92,1、询问的辅助语言,行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：,93,询问的辅助语言,视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38%：使用不同的语调
45、、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：,94,沟通的辅助语言,使用您的眼睛 沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止
46、他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！,95,沟通的辅助语言,使用您的面部和双手 谈话的过程中您一直都在发出信号尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。双手
47、：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。,96,沟通的辅助语言,使用您的身体 视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象：身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘
48、着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己
49、的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。,97,沟通的辅助语言,使用您的声音 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。下列各项请细加考虑：音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。,98,使用你的声音,语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声
50、音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的
