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1、图片均来自网络,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,课程内容,物业管理行业的起源（资料来源百度及谷歌）,传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。一位名叫Octavia Hill的女士,Octavia Hill维基图片,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,一般认为，近代意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时的英国正值工业革命发展时期，资本主义快速发展，由此导致对劳动力的需求猛增，大量农村人口涌入工业城市，城市原有
2、的各种住房及其设施已远远不能满足需要，造成了严重的房荒。一些开发商趁机修建了一批简易住宅低价租给贫民和工人家庭居住。由于设施简陋、居住环境恶劣，也导致管理困难，不仅承租人拖欠租金严重，而且房屋破损问题也不能得到有效解决，人为破坏房屋设施的情况也时有发生。在这种背景下，业主们的利益无法得到保障。业主们对损坏的设备、设施维修养护不及时，治安、卫生方面也无人管理，这使本来就很差的居住条件更加恶劣。（资料节选）,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,资料来源：http:/,大约是18801886年间，一位名叫Octavia
3、Hill的女士经过认真思考，为其名下出租的物业制定了一套规范住户行为的规定，要求承租者严格遵守。作为房东，希尔女士也能及时对损坏的设备、设施进行维修，从而改善了贫民和工人家庭的居住环境，也使以前业主与承租者之间紧张的关系变得友善起来。这被认为是最早的“物业管理”。希尔的做法很快被其他业主仿效，并引起英国政府有关部门的重视。（资料节选）,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,现代意义上的物业管理起源于美国19世纪末20世纪初，美国等一些资本主义国家经济发展迅速，建筑技术不断完善，出现了附属设备较多、结构更加复杂并带有电
4、梯的高层建筑，这类建筑往往为多个业主共有，产权呈现多元化局面，其日常维修、管理工作量大，专业性、技术性较强，由谁来管理成为一个非常棘手的问题。于是，专业的物业管理机构开始出现。（资料节选）,物业管理行业的发展（资料来源百度）,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,现代意义上的物业管理行业组织是由美国芝加哥摩天大楼的所有者和管理者乔治.A.霍尔特首先创办的。霍尔特在工作中认识到物业管理人员有必要经常在一起相互学习、交流信息。这样，世界上第一个物业管理行业组织“芝加哥建筑管理人员组织”于1908年诞生了。在以后的3年中，
5、这个组织先后在底特律、华盛顿和克利夫兰举行了年会，由此推动了第一个全美业主组织“建筑物业主组织”的成立。CBMO和BOO的成立及其积极而卓有成效的工作，推动了美国物业管理行业的发展。在“芝加哥建筑管理人员组织”和“建筑物业主组织”的基础上，美国又成立了“建筑物业主与管理人员协会”，它是一个地方性和区域性组织的全美联盟，代表业主和管理人在物业管理过程中的利益。（资料节选）,资料来源：http:/,芝加哥建筑物管理人员组织（Chicagobuildingmanagesorganization，CBMO）,建筑物业主组织（buildingownersorganization，BOO）,建筑物业主与经
6、理人员协会（buildingownersandmanagersassociation，BOMA）,国际建筑物业主和经理人员协会（buildingownersandmanagersassociationinternational，BOMAI）,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,香港从英国引进物业管理,二次世界大战前，大部分香港的市民为农夫及渔夫，他们主要零散地居住在山脚或渔船上，加上当时人口不多，居住问题不难解决。二次世界大战后，大量人口从中国大陆涌来香港，从1945至1949年间短短4年，当时香港的人口从60万骤
7、增至200万。一时间，经济的高速发展以及人口的激增使香港的房屋出现严重房荒。当时香港有30万人在山边盖搭简陋木屋作为居所，政府当时仍未向香港市民提供公营房屋。在1953年圣诞节前夕，九龙石峡尾发生大火，销毁了成千上万木屋民居的住屋。面对困境，香港政府和“香港房屋协会”等团体于是在1954年初开始赶建简单的房屋即“公共屋村”（简称“公屋”，又称“廉租屋”）和“居者有其屋”（简称“居屋”）来安置灾民。“公屋”和“居屋”逐渐解决了香港中下层市民居住问题，缓解了香港紧张的住房需求。为了管理好“公共屋村”，香港从英国引进了物业管理方法和物业管理人才，大力发展香港的物业管理业。(资料节选）,资料来源：ht
8、tp:/,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,香港房屋协会官网,公共屋村,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到本世纪20年代，是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上，已经出现了代理租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国
9、物业管理的早期形式。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,深圳是公认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了无数个第一，深圳物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内仍然是高水准的，其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,关于深圳物业管理的延伸了解,在特区成立之前，深圳和全国其他城市一样，兴建的住宅没有实行统一的商品化管理，房屋按房产归属管理，即公产房归市房产
10、管理局管理，商品房归发展商管理，住宅区的环境卫生由环卫部门和居委会管理，绿化由园林处管理，道路由市政部门管理，水电由自来水公司和供电局管理，没有统一的管理标准和健全的规章制度，没有专业的管理队伍，各人自扫门前雪，管理松散无章。因此，房屋被随意改建，空地被任意占用，阳台乱搭建，杂物随处放，住宅区环境受到严重破坏，业主住户很不满意。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,八十年代初，深圳打破传统的土地管理制度，开放经营涉外商品房产。深圳经济特区房地产公司（深房集团前身）成功地开发了深圳第一个涉外房地产工程东湖丽苑小区。为
11、了在小区内创造安全、文明、舒适的居住环境，深圳市首家也是我国内地第一家物业管理企业深圳市物业管理公司于1981年3月10日获准成立，这标志着深圳特区商品房产“企业化、专业化、一体化”的有偿服务开始起步，也标志着物业管理这一新兴在我国内地应运而生。（资料节选）,资料来源：http:/,东湖丽苑小区,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,标志性的事件有：1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国国内物业管理迈出的第一步，标
12、志着这一新兴行业的诞生。1984年1月23日，广东省人民政府公布深圳经济特区商品房产管理规定。1993年6月30日，国内第一家物业管理协会深圳市物业管理协会成立。1994年6月18日，深圳市第一届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过了深圳经济特区住宅区物业管理条例。1994年4月建设部颁布了33号令，城市新建住宅小区管理办法，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。1994年9月，深圳市住宅局以其开发的莲花北福利房小区作为一体化管理的试点，首次用内部招标的方式确定物业管理单位。部分资料来源http:/,物业管理行业的起源物业管理行业的发
13、展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2003年9月1日，我国第一部物业管理条例正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。2007年9月25日，深圳市第四届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过了深圳经济特区物业管理条例。2007年中华人民共和国国务院令第504号公布国务院关于修改的决定，自2007年10月1日施行。2007年中华人民共和国主席令第62号中华人民共和国物权法已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会第五次会议于2007年3月16日通过，自2007年10月1日起施行。,
14、物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,物业管理企业资质管理办法是中华人民共和国建设部颁布的。由2004年2月24日讨论通过，2004年3月17日发布，自2004年5月1日起施行。2007年11月26日根据建设部关于修改的决定修正。同时，更名为物业服务企业资质管理办法。资质等级：分一级、二级、三级等级资质；2005年11月16日物业管理师制度暂行规定、物业管理师资格考试实施办法、物业管理师资格认定考试办法开始实施；,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的
15、意义和作用,概念一、物业概念二、物业管理概念三、业主概念四、业主公约,物业及物业管理的概念,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,概念一、物业 定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。分析：A：建筑物非建筑物 B：已建成投入使用的未完工、在建 C：主体及配套红线范围内的一切,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,概念一、物业物业的特性：位置的固定性和地区性 形式上的多样性 使用上的长期性 建设
16、周期长、投资量大 容易受政策的限制 保值性和增值性,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,概念二、物业管理行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,概念二、物业管理 新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定
17、，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的对象 共有物业 业主及非业主使用人的行为,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,概念三、业主 新条例定义：房屋的所有权人。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,概念四、业主公约：新条例定义：业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。业主公约对全体业主具有约束力
18、。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,业主公约：是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在使用、维护物业及其管理等方面的权利义务的行为守则。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,物业的构成,专有物业-户内面积（专有使用）共有物业-红线以内专有物业以外的物业,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,性质服务性行业第三产业,物业管理的性质及特点,物业
19、管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,服务的特性：1、服务通常是无形的，看不到感受得到；2、服务的生产过程和消费过程是同时进行的；3、动态变化性；4、服务是不能提前生产储存的；关于服务质量 服务的质量很难量化，是通过比较得来；服务质量不好是无法返工的。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,服务业特点,同时性服务的提供和消费同时进行,无形性服务是无形的、不可触摸的,非贮存性服务具有直接和无法贮存的特点,服务品质的体现，更多的是一种感受！,物业管
20、理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,1、物业管理的性质：社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度；物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。专业化：设备、环境、安全、租售等；企业化：物业管理行为是一种企业行为；经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，推行有偿服务、合理收费。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,物业的管理，在确立为业主的主人翁地位，实行业主自治自律的前提下，还必须由物业管理企业实行统一专
21、业化的管理这是物业管理新体制的要求,物业管理企业统一专业化管理,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,业主自治自律和物业管理企业统一专业化管理相结合，是通过业主委员会自主选聘物业管理公司实现的业主委员会与物业管理企业是平等的委托与被委托，互相平等的关系,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2、物业管理的基本特点：业主自治自律（业主公约和业主委员会）；业主自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权；业主自律：单个业主利益服从公众利益。业主
22、委员会与物业管理企业是平等的合同关系；物业管理企业提供专业化管理，其产品是服务。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,特点业主自治自律物业管理企业专业化管理,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,要有一个全体业主遵守的业主公约，要成立业主委员会,业主自治自律有两个关键环节：,1、常规性的公共服务；2、针对性的专项服务；3、委
23、托性的特约服务。,物业管理的基本内容,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,物业管理的常规性公共服务,房屋建筑主体的使用、维修、养护,房屋公用设备设施场所的使用、维修、养护,环境卫生的管理,绿化管理,车辆行驶及停泊,公共秩序（治安、消防）,住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,1、物业管理基础业务1）房屋本体的维修管理2）公共设备的维修管理3）公共设施的维修管理4）秩序维护管理5）环境管
24、理,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,1、物业管理基础业务1）房屋本体的维修管理 房屋本体维修管理的原则“经济、合理、安全、实用”的原则：“区别对待”原则：“服务”原则：,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,房屋本体维修管理的原则“经济、合理、安全、实用”的原则：经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事；合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案；实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户
25、在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,房屋本体维修管理的原则“区别对待”原则：根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,房屋本体
26、维修管理的原则“服务”原则：在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,1、物业管理基础业务2）公共设备的维修管理根据设备的类别可以分为：供配电类设备、给排水类设备、消防类设备、安全防范类设备、制冷供暖类设备等。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管
27、理的基本内容物业管理的意义和作用,1、物业管理基础业务3）公共设施的维修管理根据设施类别可以分为：儿童娱乐设施、休闲娱乐设施、装饰性设施等。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,房屋五分法 1）自用部位：责任人为业主 2）房屋毗连部位：责任人为毗连业主 3）本体共用部位：责任人为本体内的全体业主 4）公用设备、设施：责任人为全体业主 5）居民生活供应部门：责任人为有关部门,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,1、物业管理基础业务4）秩序
28、维护管理根据工作性质，秩序维护管理包括：协助警察治安防范、消防管理、交通管理等。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,秩序维护管理作用：1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。3、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。4、加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。5、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物
29、业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,1、物业管理基础业务5）环境管理根据工作性质分为：清洁管理、绿化管理、消杀管理、垃圾清运、服务供方监控等。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2、物业管理专项业务1）客户事务服务2）客户户内家政服务3）客户户内维修服务 4）社区文化活动及服务 5）会所管理与服务6）投诉处理及服务,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2、物业管理专项业务1）客户事务服务设立客户服务
30、前台，为客户办理入伙手续、装修申办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等各项客户事务。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2、物业管理专项业务2）客户户内家政服务为有需要的客户提供户内家政服务，包括：户内清洁服务、地板打蜡、室内绿化养护等服务项目。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2、物业管理专项业务3）客户户内维修服务为有需要的客户提供户内维修服务，包括：安装、维修灯具，挂画、挂窗帘，疏通下水道，维修水龙头，空调养护等。,
31、物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2、物业管理专项业务4）社区文化活动及服务定期在社区内开展精神文明宣传，开展各类社区文化活动，组建各类社团，丰富客户的业余文化生活，强化社区内和谐氛围。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2、物业管理专项业务5）会所管理与服务根据开发商或客户的委托，对社区的会所进行管理，根据配套设施的设置，主要包括：游泳池、健身房、阅览室、棋牌室、球类活动等。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概
32、念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,2、物业管理专项业务6）投诉处理及服务定期组织各类客户满意度调查和沟通会议，根据客户反馈的意见、建议，及时检讨工作中的不足，不断改进日常服务工作。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,3、物业管理特约业务 个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，并受其委托而提供的服务。个性化特约服务是专项服务的补充和完善。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命；2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境；3、使物业保值、升值；4、促进政府部分职能的转变。,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,物业管理的意义和作用,发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益 发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量 发展物业管理有利于增加就业 发展物业管理有利于维护社区稳定 促进城市管理和环境的完善,物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的基本内容物业管理的意义和作用,
