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1、2023/2/25,1,性格分析与人际沟通,沟通模式情感帐户黄金法则与白金法则与活泼型的人沟通与完美型的人沟通与力量型的人沟通与和平型的人沟通角色扮演与案例研讨,2023/2/25,2,发信者,噪音,沟通的模型,2023/2/25,3,什么是沟通,双方双向达成共识,定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。,信息的交换 情感的交流,2023/2/25,4,情感帐户,2023/2/25,5,黄金法则VS白金法则,沟通的意义在于对方的回应共性假设VS差异假设滤波器：己所不欲 勿施于人（黄金法则负性需要）放广播：己之所欲 施之于人（黄金法则正性需求）打手机：人之所欲 施之于人（白金法则雪中送
2、炭）,调准频道、增加弹性人乐事成,2023/2/25,6,沟通频道（问题）,和平型这会被接受吗？人们的意见是什么？这会否造成分裂？,活泼型这对大家都有利吗？这是最好的吗？我能帮忙吗？,力量型谁在控制？有什么机会？下一个是什么？,完美型交换物是什么？这如何起作用？我们能尝试吗？,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,7,沟通频道（回应）,和平型提供与别人共事的机会让他们知道你高兴采用幽默的方式表示,活泼型强调值得做的理由用理想化的表达方式要求他们协助表示重视,力量型提供机会，强调挑战性赋予更多责任授权，
3、提供资源使其能有所作为,完美型运用逻辑、惯例、结构找出新旧事物的关联提供分析的机会提出低风险的构想,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,8,理解他人,和平型,活泼型对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持知道他们易被赞美、劝诱、激励而作决定理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的,力量型,完美型,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2
4、/25,9,理解他人,和平型,活泼型,力量型,完美型要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法需要保证、具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实、不喜耍花招不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的用行动、证据而非语言来论证,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,10,理解他人,和平型,活泼型,力量型承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑，用“事实”说话坚持双向沟通，重视意见，而非人要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，理由充分，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式保持适当距离、关系
5、,完美型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,11,理解他人,和平型要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取汇报帮助、迫使他们做决定主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏,不拘礼节积极地听，鼓励他们说,活泼型,完美型,力量型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,12,自我领导,和平型,活泼型 员工依靠你的不仅仅是热情和思想，同时还需你良好的工作组织与协调，如制定工作列表，确立优先序列等。没什么比看到老板将精力耗费在不重要的事情上更令人沮丧了。因而请记住：如果你没能及时跟进而延误了重要
6、的决定，或不能遵守承诺，都会使员工失去信心。即使你并不是故意要这样做的，他们也会对你失望。这种不信任很难用你的魅力和热情来挽回。同时，你还要能控制随时发生的冲突。尽可能事前就将它处理好，而不是将其掩盖起来。此外，做好你的时间管理，把握活泼型活跃的性格与工作之间的平衡。,力量型,完美型,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,13,自我领导,和平型,活泼型,力量型,完美型你的高标准是一把双刃剑。员工会因你寻求完美而振奋，但通常情况下他们会因为无法获得你的认可而沮丧。处理的最佳方案之一就是减少及尽可能缓和那
7、些尖锐的批评，口头的或非口头的。你有时看上去太过严厉了，尤其你如果是一个完美加力量的人将会更加厉害。放松你对别人的控制力。四周走走，多花些时间与同事相处，学会在休息室与员工攀谈。你应该从这样一个事实中清醒过来，你可以高标准要求，但不能事事追求完美。请将这个沉重的负担从你的肩上卸下来，同时也是从员工的肩上卸下来。,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,14,自我领导,和平型,活泼型,力量型逐步克制你咄咄逼人的气势！谨记，你的锐气会令别人不适，也会时常让你的下属心存怨恨。接受错误是不可避免的，努力用宽恕的
8、心态去公正对待。你甚至可以拿自己的错误来开开玩笑，而非总是要维持一个超人的形象。力量型的人至少可以通过两个方面激励他人的成长。其一，当别人工作出色时赞扬他们。其二，授权并给予足够的空间。这样不论你是不是亲临现场控制，都能顺利完成使命，员工也将获得成长。努力做到不要过分专横！虽然力量型往往表现得激进，但也要虚心请教别人的意见，尤其是在实施一些合作方案时。,完美型,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,15,自我领导,和平型你或许在下属眼中是一个非常易于相处的老板。而你个人的目标则应该是成为一个不仅好相处
9、而且同时具有更高效率的老板。学会将视野放宽一些，勇于承担更多责任，以及尝试那些与以往不同的工作，尽可能加快自己的速度。你需要表现得更自信，更果断，同时思路更开阔。尝试一些变化与风险。敏感于员工的情感变化，将是你的优点。但当你需提出反面意见或行动时，要把握好其中的平衡。,活泼型,完美型,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,力量型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,16,协助上司,和平型善于交际精通世故处事有技巧,活泼型表达忠诚态度认真以团队为重,力量型迅速反应独立作战直截了当表达能力,完美型态度尊敬遵循规章讲求逻辑专心一致,关系主导型
10、机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,17,影响下属,和平型表示了解，加以鼓励表现幽默感具有弹性给予有助益的回应,活泼型给予肯定、信任与赞赏容易亲近可被信赖,力量型表现自信在平等的基础上争论奖励成果提供自主机会倾听但有决断力,完美型条理分明、目的清楚重视细节，具有系统性客观合理，前后一致,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,18,服务客户,和平型感情投资个人承诺帮他决定,活泼型多些赞美营造氛围当场决定,力量型开门见山
11、强调结果让他决定,完美型让他多说专家形象跟踪决定,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,19,应对投诉,和平型,活泼型吵嚷，急切地希望问题立时三刻获得解决擅长口头攻击，经常希望用语言操纵对方 要：1、私人化的嘘寒问暖2、肯定他们的立场和态度3、大量的口头妥协交换条件4、保证那些许诺将被兑现不要：面无表情地坐等，任由其长篇大论的指责,力量型,完美型,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,20,应对投诉,和平型,
12、活泼型,力量型,完美型倾向于历数事件发生的次数和细节，提供数据和文档。要：1.提示他们对过程和细节进行描述是正确的。2.对他们精确度和全面性进行赞扬和肯定。3.有意识地顾全他们的细腻的自尊心。不要：模棱两可，让其感觉在细节上做拖延,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,2005年8月30日星期,21,应对投诉,和平型,活泼型,力量型争强好斗，会打断话题用威胁性的气势占据主导 需要看到结果，或至少可以切实地感受到事态正在进步和推动的迹象 要：1.快速的反应；2.明显地让他们感受到他们已经控制了局面。3.使他们对你的办事效率有信心。不要：与力量型投诉者争执，并对自
13、己的权威下断言,完美型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,22,应对投诉,和平型最恨冲突，不愿意公开地抱怨或争吵会表现得顺从、犹豫、低调甚至带有歉意 要：1.让其觉得是其亲自来认可该事情的解决方案 2.对他们承诺，不好的状况很快就会解决 3.担保过程是轻松愉快的 4.显示出你对客户关系格外重视且能搞定 不要：不重视，以为仅靠嘴皮子服务就逃避过去 其实，应对不力，静静地离开去其他的地方,活泼型,完美型,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,力量型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,23,第一场,您为
14、一个很重要的客户规划一份计划书。在为与他面谈作准备时，您会想起上周与他沟通电话的经验当时，他在电话里说：“我讨厌失望。我愿意相信别人，但也期望他们在交货时间和品质方面能够信守承诺。实事求是地讲，我的标准很高，但我想这只是必须。你会理解，对吗？而且我的经验也告诉我，一个没有原则的人是很难出人头地的。我知道你忙，所以如果你有任何问题需要帮忙的话，请打电话给我，我们一起来处理。”这个客户的主要性格类型可能是：？现在，您打算如何准备并应对这位客户？,2023/2/25,24,第二场,又到了“预算季节”您和另一位同事正在制定一份针对新计划的策划，它需要对过去的预算分配作些调整，但这可能会影响到部门内其他
15、的人。在你们讨论的时候，她说道：“这份预算实在是太为难我们了。真不明白老板是这么想的，其实去年的预算就挺好。你怎么看？要不，你来完成吧。再不行，我就去和其他人沟通一下，如果大家都配合一下，我们也许就能提出一个让大家都能接受的预算方案。”这个人的主要性格类型可能是：？要提出有效的新方案，您应该如何应对她？,2023/2/25,25,第三场,您与一个同事在一个会议里讨论某个问题，谈了将近30分钟，他突然说道：“好了！我们现在停止讨论，进行讨论实在是白费力气。让我告诉你我们该怎么做！只要照我所说的，动手去做就可以了，问题一定会解决的。我知道那些人，让他们议论去吧。我的计划一向都是成功的。我想，现在让
16、我们一起行动吧。”您的这位同事的主要性格类型可能是：？您认为她并没有考虑到您自己的观点，要使您的意见被他可以重视，您该如何应对？,2023/2/25,26,第四场,您正负责某项工作，您工作小组里的某个成员自告奋勇并保证在一周内写好一个企划案。您很清楚那份企划案有很多种可能的写法，而且一周的期限也稍短。但你还是让他去做了，过了五天，那位成员走进您的办公室说道：“我知道交差的期限快到了，但是还又一大堆事情要做。我评估情况、研究资料、分析资料，忙得一塌糊涂，几乎每天都不合眼。如果我写的简单些的话，也许不需要花这么多准备时间，不过那样就会丧失发现新的解决方案的机会。我想你或许同意再多给我一个星期的时间
17、？”这个人的主要性格类型可能是：？您要怎么做才能既发挥这个人的优势，又能在期限内达成任务？,2023/2/25,27,应用练习,找出一个（或N个）您想与其改善关系，使彼此能够和谐相处的人。内心设想他/她，列出他/她的性格优势：1、2、3、4、5、6、请指出他/她的性格类型主要类型：次要类型：最不明显类型：您需要如何调整自己的行为方式，来使对方优势有所发挥？1、2、3、他/她需要如何调整其行为方式，来使您的优势有所发挥？1、2、3、,2023/2/25,28,小结,沟通：缩小距离，达成共识用白金法则在情感帐户存款信任：将心比心，以信换信用心练习，弹性调整,2023/2/25,29,团队会议中优势
18、互补,和平型关注和谐，可接受性交流维持很好的人际关系取悦他人，避免分裂,活泼型追求辉煌梦想、有创意和活力，为他人提供支持,力量型全局视野，目标主导关注积极向前，成果导向处理危机，紧急情况下处理好事情敢冒风险，乐观倾向,完美型关注细节，做事前深思熟虑，提倡理论及资料，比较选择，作出理智的决策，考虑风险，保守倾向,关系主导型机智随和目标不明确,决断有条理目标明确工作主导型,内向悲观沉默,外向乐观坦率,领导取向型,分析取向型,2023/2/25,30,团队会议中的人,主持者倾听，鼓励大家积极参与直到所有会员都发表完各自意见之后才陈述己见对所有的发言都给予重视和称赞请团队成员支持你处理会议干扰的方法参
19、与者准备、准时、积极、议题、成果避免“会议杀手”某个人大话连篇，喋喋不休 在不同的议题间跳来跳去，每个问题都没有彻底解决 强调自己的观点的正确性，不愿意听别人的看法 不是把注意力放在个人观点上，而是对个人作人身攻击 在某个问题上滞留过长时间，或 逃避问题，闪烁其词 会上不表态，会后有想法，做事不积极 上次会议布置的任务没有完成以致拖了团队的后腿记录者记下决议。会议纪要。,2023/2/25,31,团队发展中性格优势发挥,活泼型力量型完美型和平型,活泼型力量型完美型和平型,活泼型力量型完美型和平型,活泼型力量型完美型和平型,2023/2/25,32,领导者权力及其构成,法定性权力强制性影响传统因
20、素 观念性 服从感 职位因素 社会性 敬畏感资历因素 历史性 敬重感威望性权力自然性影响品格因素 本质性 敬爱感能力因素 实践性 敬佩感知识因素 科学性 信赖感情感因素 精神性 亲切感,2023/2/25,33,变革型领导,交易型领导例外管理+权变奖励,预期成果,超出预期的绩效,变革型领导魅力+个别化关怀+鼓舞动机+智力激发,(Bass,1995,1985；Burns,1978；House,1976),2023/2/25,34,情境领导与配合,命令行为,支持行为,低,高,高,高 中 低,成员的团队技能发展阶段,指导型,教练型,支持型,授权型,2023/2/25,35,团队发展的技能,2023/2/25,36,小结,团队合作活泼型 完美性 力量型 和平型肯定优势肯定团队成员的优势利用差异融合每一个团队成员的独特优势走出风暴积极对待消极面，给出适当反馈，防止过当整体预测建立优良的计划和决策的360度的认识形成规范个性在制度规范的架构中相得益彰创造佳绩情景领导、统合综效、发挥潜能,2023/2/25,37,回归人本,2023/2/25,38,以人为本,了解自我 善待他人 分工合作 追求卓越,谢谢大家！,自知者明 知人者智,
